推荐第1篇：酒店工作总结
2018年酒店工作总结
XX年是全国酒店行业大退缩、大萧条的一年。在中央政策的影响下，高端消费和奢侈浪费现象得到了有效遏制。酒店的经营理念和经营策略受到了前所未有的挑战和考验。xx酒店能够乘风破浪、勇往直前，能够做到不亏损不冷落，完全是靠的是xx酒店有一个团结奋进、大智大勇的领导集体，有一个无私奉献、任劳任怨的员工队伍。XX年我们酒店是急剧转折实现大跨越的一年。无论从战略方针到工作措施都完全进行了大洗礼、大变革。过去是门庭若市笑脸相迎，现在是主动出门招揽顾客。想方设法的把我们的经营策略和方针完全
符合顾客的需要，把我们的服务质量提高到极致，把我们的社会形象树立的更高，把我们的营销利润创造到极限。一年来，工作成绩斐然卓著，XX年3月，被中共xx市委、市人民政府评为“全市先进集体”;被xx市食品药品监督局授予“xx市食品安全示范单位”;6月，被国际厨艺联盟组织吸收为理事单位;7月，总经理管xx被xx市行风政风评议领导组办公室特聘为“xx市政风行风监督员”;12月，被共青团xx市委授予“青年文明号”荣誉称号。我们有艰难的泪水也有丰收的喜悦。xx酒店的每一个胜利成果都凝聚着xx酒店上上下下所有人的心血。现将XX年的工作情况总结如下：
一，经营硕果累累，酒店发展生机勃勃。
XX年xx酒店共接待大小会议会议x次。主题宴会厅从开业至今，共接待各种宴会x余次。婚宴、寿宴x次(包括40岁生日纪念)、生日宴x余次。酒店餐饮接待宾客x人次，客房xx人次，
总计xx人次。全年营业额累计达xx万元。
二，加强人才的培育，积蓄酒店管理层的正能量。
xx酒店XX年不惜代价，先后组织x批管理人员外出学习。其中组织中厨部贺xx生、餐饮部赵xx到武汉学习考察、武xx去北京等地学习;总经理率前厅部经理张xx到南京“x宾馆”学习考察;总经理率武x赵x等去大同学习;总经理率客房部经理到北京学习考察;总经理率企业核心骨干人员先后x次到太原，x等参加“xx”培训等。
三，提升企业文化含金量，培养员工的整体素质。
1，XX年11月xx酒店建立了自己的“微信平台”，目前已经发布酒店信息x余条，有力配合了酒店的营销宣传。召开季度员工大会3次，先后表彰优秀员工和拾金不昧者xx余名。全年共涌现好人好事、拾金不昧事迹x件，归还失主遗留财物(包括现金、首饰、银行卡等)
总价值达xx万元以上，其中许多员工拾到巨款第一时间上缴总台。
2、酒店组织了主题演讲活动x次，“酒店、总经理与自我介绍”管理人员主题演讲活动和“酒店企业骨干升级培训分享”演讲活动。
3，全年共编辑出版《魅力xx》店报12期(包括春节增刊1期)。截止目前酒店共编辑出版店报x期，总经办出版《工作简报》5期。有效推动了管理，丰富了xx的企业文化。
4，坚持管理干部学习笔记检查制度，每月管理干部完成20页的学习笔记任务，全年平均每人完成学习笔记10万字。酒店全年制作各种企业文化宣传板50余面，更换“文化宣传走廊”5次。并新增了“酒店职业道德”及“酒店管理格言”宣传内容，丰富了xx的企业文化。
四，积极参与社会公益活动，树立xx酒店的好形象。
XX年我们再次出资xx元，开展了第二次捐助贫困家庭大学生“xx圆梦”
和与团市委共同举办的公益活动。最近，我们又与共青团市委联合组织大学生寒假“营销助学”公益活动。目前，酒店已经拿出xx万元资金用于公益事业，受到政府部门及社会各界的称赞与好评。
五，关爱员工的生活，做好员工的后勤保障。
每逢节日期间，酒店除了在员工餐改善生活之外，还在中秋、春节期间为员工发放白面、大米、食用油。XX年5月份先后组织了三批员工分别到x山、x山、x外出旅游，活跃了员工的业余文化生活，激励了员工的爱岗敬业的热情。并坚持每月为员工过集体生日活动，除了及时在店报上公布过生日员工名单之外，还向当月过生日者赠送生日祝福礼品。
总的讲，xx酒店XX年成绩是有目共睹的。但是，我们现在所面临的最大挑战就是服务质量的再提高，经营策略的再提升。如何才能够使xx酒店保持常胜不败之地，这就需要我们酒店管理
层和员工的共同努力了。我们要适应形势的发展要求。工作部署和方法要符合满足顾客的最大需求。用我们的智慧和能力占领市场，用我们的团结和拼搏开拓新的利润空间。用我们的精神和文化塑造xx酒店的光辉形象。使我们在酒店界享誉海内外、走的更远。
推荐第2篇：酒店工作总结
长航大酒店2015年工作总结
一、各项指标完成情况
--- 经济指标：2015年1-10月，酒店实现总收入 万元，与去年同期同比增加 万元，增幅 %；实现利润 万元，同比去年同期增加 万元，增幅为 %，与公司下达的考核指标进度相比超 万元，完成指标进度 %。
预计全年将实现收入 万元，超年初预算 万元，实现利润 万元，超年初预算 万元，超公司计划指标 %。
--- 应收账款。2015年1-10月，酒店应收账款 万元，与去年同期同比下降 万元。
二、2015年主要工作
2015年，在中央一系列政策的影响下，高端消费和政府公款消费大幅萎缩。从年初春节期间的“门庭冷落”到八九月份的“鲜有客来”，酒店的经营受到了自2008年以来前所未有的挑战和考验。面对市场的艰难、同行的竞争，经营的困境，我们在提升销售能力上做文章，在降低成本上想办法，在增加效益上花心思，在六个方面实现突破，使我们在“寒流”中破冰前行，做到经营不亏不损不下滑，使得2015年酒店的发展硕果累累。
1、思想解放求突破
思想是行动的先导，今年，酒店班子始终把解放思想作为突破困境、发展经营的原动力，破解经营发展中的难题，敢于尝试，敢于在问题中寻找新突破, 敢于在困难中寻求新方法。面对春节 1 期间因国家政策影响而出现惨淡的年饭销售局面，我们没有束手无策，而是转而全力进行年货销售，取得了很好的成绩；面对酒店洗衣房成本高、隐患大问题，我们创新思路，不为任何风险所惧,不被任何干扰所惑，及时将其改造为商务楼出租，为酒店带来显著的经济效益。
另一方面，我们将公司“四会”、半年工作会和酒店半年工作会精神及时传达给酒店员工，使他们认清了形势、统一了思想，使他们从前途悲观的萎靡中振奋起来，从畏难发愁的情绪中解脱出来，以思想的解放推动了酒店的发展，迅速打开了今年全年酒店经营稳定发展的局面。
2、经营创收求突破
酒店以经营效益为中心，奋力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓会议、客房、餐饮等收入增长点。1-10月，经营总收入同比去年增加 万元。
酒店以会议销售为主，所以在会议销售方面，我们一方面加强市场推广，灵活经营，在维护老客户的基础上不断开发新的客户，另一方面加强综合性会议的销售，以会议带动餐饮，以会议带动住房，成功接待了北京国电招标、江汉大学培训班等三十多个大型会议。1-10月实现会议销售 万元，同比去年增加 万元，
在客房销售方面，我们细分客源市场，提供有针对性的配套服务，确保会议团队市场、旅行社协议市场、自然商务散客市场三大板块的占有份额，并努力使之均衡发展，从而提高客房出租
2 率。1-10月份，酒店客房完成收入 万元，出租率达到 %，与市三星级酒店平均出租率 % 相比高出 个百分点。
在餐饮销售方面，我们与社会餐饮做对比、找差距，积极研究对策，通过多种渠道做足餐饮自营文章，和第三方签订订餐协议和合作协议、为其它单位提供送餐服务，同时加强新菜品的推出，保证菜品质量，加强棋牌餐销售，努力扩大餐饮销售。避免 “有会就有餐，无会就无餐”的局面。1-10月份，餐饮收入达到 万元，同比去年同期增加 万元。
另一方面，我们通过系列举措,激活酒店发展潜力,为经营增加了新的“造血点”，比如将三间办公房腾出用于租赁、制定实施酒店停车管理制度进行创收等等，增加了酒店收入。
3、旅游创新求突破
新天旅行社今年同样也面临“八项规定”“六项禁令”等政策影响，公务旅游消费急剧下降。旅行社在做好发展组团业务的基础上，积极创新思路，寻找新突破，做好“三扩一推进”：一是设计贴近市场的线路与销售方案，扩大接待客源；二是抓住五
一、中秋、国庆等旅游黄金期，早计划早安排，扩大旅游收入。三是10月份起，旅游销售开始涉足电商领域，通过淘宝网开店，销售旅游产品，扩大销售渠道。四是启动了河南地接市场业务，推进地接业务工作。
1-10月，新天旅行社每月都较好地完成了收入指标任务。保持了良好的发展势头，实现收入 万元，同比去年同期增加 万元，实现利润 万元，同比去年同期增加 万元，在销售
3 收入上为酒店做出了贡献。
4、降本创效求突破
酒店家大业大，在收入艰难的情况下，成本控制稍不注意，经营效益就会出现亏损，甚至大幅亏损。首先，我们要求各部门及全体员工节约每一滴水、每一度电，真正做到“浪费不以量小而为之，节约不以微小而不为”。其次，要求工程部加强对设施设备的维护，做到有计划，有安排，有推进。第三，我们加大管理，加大控制、监管巡查力度，哪里“出血”，我们就想办法在那里进行“止血”，我们将用水用电大户的洗衣房改建成两层商务楼出租，一年下来节约成本 万元；我们将维护成本高的酒店电脑管理系统进行了更换升级，每年节约维护费用 万元。由于控本措施得力，取得了良好的效果，1-10月份，酒店水电同比去年同期减少 万元，天然气同比去年同期减少 万元。整体成本同比去年仅增长 %，低于收入增幅。在经营收入艰难的情况下，确保了酒店的经营效益没有出现下滑，反而逆势上升。
5、管理创优求突破
一是加强酒店管理中各个方面、各个环节的“精”与“细”工作，向管理要效益，形成了“事事有人管，层层有负责”的工作局面。
二是开展管理月活动，制定和完善各岗位职责流程、规章制度，并统一规范上墙，并加强督促落实，做到了事事有章可循、有据可依，逐步消除酒店管理方面的“死角”。
三是立足细致周到，讲求处处体现精细化管理的实际效果。
4 加强对员工进行各项业务技能及知识的培训，狠抓服务细节，在环境布臵、会议礼仪、餐饮及客房服务等方面，力求做到有新突破，给每位住店客人都留下深刻印象，服务质量均得到了好评，无一例投诉发生。
四是积极推行人性化、个性化、特色化服务。我们安臵手机加油站、在大堂设臵了WIFI无线上网、更换了客房2-4楼走道地毯、更换了新型麻将机，为客人提供贴心的便利。
五是组织员工参加由市旅游局主办的“2015年度首届旅游饭店工装大赛”，在
三、四星级同台组的比赛中脱颖而出，荣获二等奖，在参赛的三星级酒店中排名第一，在同行和市民面前全方位完美地展示了长航大酒店的服务形象和风采。
6、安全创稳求突破
酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，我们一直把安全作为一项重点工作来抓，坚持安全工作脚踏实地，坚持安全周检月查制度。在参加公司2015年安全生产知识竞赛活动中，取得了第二名的好成绩。集中开展了“打非治违”专项行动和安全专项整治活动，取得很好的成效。我们按计划推进酒店安全生产标准化工作，并多次邀请安监局专家来店进行有关指导，于11月20日顺利通过市安全生产监督局评定，获得了安全生产标准化三级企业（旅游饭店）证书和奖牌。1-10月，酒店未发生消防、治安及人身伤害事故，未发生环境污染及食物中毒等事故，事故件数及事故损失均为零。
5 六个突破，犹如六记漂亮的组合拳，将今年困扰我们的拦路虎打翻在地，成功杀出重围，整个经营取得了收入利润双增（同比去年增加）和双超（同超年初预算）的好成绩。今年酒店板块的经营呈现出收入下滑、但利润上升的特点，各项工作稳步推进，没有出现大的起伏和波动，保持了稳健发展的势头。
三、存在的困难和问题
1、中央“八项规定”狠刹奢侈之风、打压公款消费等一系列政策对我们经营的影响越来越明显。
2、销售不稳定，一级市场开发力度不够，会议层次偏低。
3、员工整体薪酬水平较低，在人才的招、留方面缺乏竞争力。
4、员工的服务意识和服务质量还有待进一步提高，各部门之间的协调配合还有待进一步加强。
5、2-4楼客房和中餐厅硬件设施设备陈旧，环境有待改善。
四、2016年酒店面临的形势分析
1、市场机遇更广泛
旅游业飞速发展使得我国逐渐成为世界上最受欢迎的旅游目的地之一，很多境内境外高消费游客的涌入给酒店行业带来极大的市场。武汉城市圈经济迅猛发展，也使武汉成为名符其实的旅游目的地，成为酒店客源的汇集地，作为向世界开放的大城市 6 为酒店行业提供了区位优势。另一方面随着生活水平逐渐提高，酒店消费者的个性化需求也逐渐增强，太大的酒店不一定是他想要的，太热闹的酒店也不一定是他需要的，每一个消费者的需求都是不一样的。三星级酒店接待的客源结构空间得到了拓宽。
2、政策形势更严峻
2014年中共中央办公厅、国务院办公厅印发《党政机关国内公务接待管理规定》，针对性和可操作性比以前更强。让本来受到宏观经济增速下滑的酒店业更是雪上加霜，高端酒店下滑厉害，对于我们这样的三星级酒店影响依然不小，政府及企事业单位会议大幅萎缩，公款消费、公款旅游的现象基本消失，我店以往诸如春节期间的经营黄金旺季也变成了维持经营的困难淡季。2016年限制公款消费等这方面的政策对我们酒店的制约力度还将加大，影响也还将在很长一段时间内继续存在。
3、同行竞争更激烈
我店所处的周边，各类酒店宾馆林立，随着供求关系的变化，竞争也日趋激烈，价格战、拉客战、渠道战等各种混战，相互挤压相互竞争，今年XX节会议就是被某三星级酒店以赞助手段从我们手中抢了过去。高星级酒店也纷纷自降身价，通过降价、打折、推新品、团购等手段揽客“过冬”，加入到竞争行列。因为竞争激烈，2015年我店各板块销售所面临的压力将非常大，高端会议市场也将受到较大挤压。
4、经营环境更艰难
7 我店于1996年由花桥招待所改造而成，设施设备陈旧，十几年来虽断断续续进行了装修更新，但房间小、停车场小依然是我们的硬伤，酒店从09年开始加大改造力度，使得酒店外观形象、客房、会场硬件得到了改善，但随着时间推移，这些经过改造的设施设备也渐趋老化，在携程、亿龙等知名网站上，客人对我们的不满也主要集中在客房、停车场等硬件设施设备上，极大影响了客人的满意度。
5、员工期盼更高涨
随着生活水平的提高和生活成本的增加，员工对收入增涨的期盼也随之增加，酒店人工成本压力也越来也大。另一方面，我店现有的工资标准与社会求职人员要求的待遇相差较大，在人才的招、留方面也存在较大的压力。
五、2016年的工作思路及措施
2015年，在严峻的市场形势下，酒店有惊无险地闯了过来，积累了一些在逆境中经营的宝贵经验，进一步坚定了迎战困难的信心。
2016年酒店的经营总体思想是：站稳经营迎挑战、苦练内功抓机遇，以经济效益为中心，以提升服务质量为重点，狠抓经营管理，实现全年经营目标。
2016年，酒店将计划实现总收入 万元，利润 万元。 为完成以上经营目标，我们将坚持一个主体，抓好两个发展
8 （坚持以销售为主体，抓好餐饮发展，抓好旅游发展）；做好一个改观，着重两个建设（做好经营面貌改观，着重规章制度建设，着重员工队伍建设）；提升一个水平，加强两个控制（提升安全管理水平，加强成本控制，加强风险控制）。
（一）在经营方面，坚持一个主体，抓好两个发展
1、坚持以销售为主体，以销售为龙头
一是加大营销力度，及时制定营销策略，完善营销考核方案，销售工作早计划、早安排。二是侧重开发大型、综合型会议市场，协议散客市场和网络客户市场作为补充，控制好酒店相关客户构架，使酒店会议客户资源逐步高端化（非卖药等低端会议）、稳定化，确保经营平稳、良性地发展。三是在如此复杂、艰难的市场形势下，密切注意市场发展和变化的动向，尽可能做到酒店的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。
2、抓好餐饮发展，扩大餐饮收入
酒店餐饮将以菜肴出品为“龙头”，增加餐饮的核心竞争力，打造“长航美食，美食长航”这一品牌，努力营造“食在长航”这一良好口碑。一是加大菜肴出品的创新力度，不断更换花色品种，适时推出一些各地的特色小吃；二是将现有顾客很受欢迎的菜式保留，不断精益求精；三是举办美食节和各种节日的营销活动来推出新的菜式品种；四是加强菜品监督质量，跟踪反馈意见进行进一步细致化管理，开辟营养膳食，合理膳食，精致饮食的“食在长航”良好社会形象；五是加强自营，争取更多的客源。
3、抓好旅游发展，做大旅游产业
明年新天继续保持良好发展势头，做好两个重点工作，一是继续做好组团业务，准确定位市场，有针对性地制定产品，有针对性地进行销售。二是做好淘宝网电子商务销售，冬春季节以销售温泉产品为主，夏秋季节以销售漂流产品为主，做好宣传，总结经验，稳扎稳打，力争在电商领域打出一片新天地。
（二）在服务方面，做好一个改观，着重两个建设。
1、经营面貌改观，加强硬件投入
酒店明年将注重于经营环境的营造。整体累计装修改造涉及面积2000多平方米，核心内容涉及客房、八楼平台、中餐厅、棋牌室、大院天桥的装修，以及会场无线网络覆盖。装修改造将充分体现环保、舒适度和个性化，形成酒店独特的经营风格及品质优势，对酒店今后进一步发展也必将带来良好的预期和展望。
2、着重规章制度建设
我们在今年整理汇编酒店规章管理制度的基础上，继续加以完善和补充，以“科学的管理模式，权责分明的岗位描述，系统规范的管理制度，严格标准的工作程序”为标准，保证酒店服务管理体系的良好运作和服务工作程序的落实到位。同时加强日检、周检、月检，严格督导检查，保证规章制度、管理流程等工作的贯彻执行落实到位，提高服务质量。
3、着重员工队伍建设
酒店目前员工的文化水平普遍不高，高中及以下学历的占了较大比例 。人才专业结构单一，从基层成长的经验型的居多，
10 学饭店管理、财务、工程设备管理等科班出身的人较少，复合型的管理人才更少。我们将结合酒店实际，定期的组织员工培训学习、考核和技术比武，加重视员工素质建设，鼓励员工业余时间自学提高，真正使员工精神面貌、业务技能和整体素质等方面均有所提高。另一方面探索同工不同酬，以能力定薪酬，吸引外界有能力的人才加入到酒店队伍中来。
（三）在保障方面，提升一个水平，加强两个控制
1、提升安全管理水平
一是坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。二是长久、持续地将安全标准化工作进行到底，将标准化中的要求作为日常工作中的行为准则。三是加强对重点和薄弱环节的消防安全管理，做到责任到人，并对存在的安全隐患及时、限时整改，做到检查到位、操作规范到位、整改及时，提高员工及管理人员的安全意识，进一步提升安全管理水平。
2、加强成本控制
今年酒店尝到了成本控制很大的甜头，在经营收入不甚理想的情况下，成本控制得力，效益没有出现亏损下滑。明年，酒店将继续加大对成本费用的控制和监督力度，继续在规范管理控成本上加大力度，特别是将水、电成本消耗大项的费用控制落实到每一个环节。
3、加强风险控制
11 一是加强财务风险控制。首先规范和完善财务制度,加强财务基础工作,通过实施全面预算管理,切实提高资金使用效益,防范财务风险。其次,建立科学决策程序,对有风险的财务活动明确风险的责任者,做到责、权、利相统一,减少人为因素带来的财务风险。其三加强对应收账款的管理，制定合理的收账政策,对应收账款实行严格的监控,及时催收货款,并把回款情况与相关责任人的经济收入挂钩,从而把应收账款风险降至最低限度。
二是加强用工风险控制。
严格按照国家的法律、法规规范劳动人事管理，规范社会保险、劳动合同的操作，对各级管理人员进行依法、依规用工管理的培训，有效防范劳动用工风险，减少了劳动争议发生。另一方面，完善酒店的规章制定,从制度上控制聘用风险、任职风险、离职风险和意外风险等劳动用工风险事件的发生。
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吉祥凯悦酒店2008年度工作总结
2008年度酒店在董事会及酒店领导班子的带领下,走过了一年不平凡的创业历程。回顾2008年，酒店克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型宴会和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩：贵宾区隆重开业、荣获《国家特级酒家》、《中国餐饮名店》、《5A级绿色餐馆》等荣誉。在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。
2008年以经营工作为中心，以制度、服务、责任和效益为目标，各项工作有序开展。现总结如下：
一、管理工作：
深化内部改革，创新领导机制，逐步建立和完善现代酒店制度。为进一步适应市场经济，增强市场竞争能力，酒店实施了一系列的改革措施：
（1）转换领导机制，加强部门协调，增强酒店活力。今年4月份，酒店董事会研究决定，对现有的领导班子进行了改革与创新。通过对酒店领导成员的分工方式及职责范围的调整，加大了对内管理和对外拓展的力度，使班子成员分工更加合理，职责更加明确，协作更加有效。5月份，酒店加大改革力度，对部分中层领导进行了重新调配，在调动班子成员的工作积极性和加强部门协作方面已初见成效。
在确保服务质量的前提下，酒店结合实际，对一些岗位和用工进行了调整：将员工食堂划归产品部管理；将采购部划归财务部管理；取消后勤部。优化了机构编制，减少了管理层次。同时，酒店重新制定了各岗位定岗定编计划，并引入竞争机制，优化资源配置。通过深化人事制度改革，进一步调整和理顺了职工队伍结构，增强了全体员工的工作活力和敬业意识。
（2）精细化管理。精细化管理目标的提出，使酒店全体管理人员树立了“天下大事、必做于细”的良好管理理念。工作中，更加注重管理上的细微、教育引
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电话：0459-5916877 导上的细微、服务上的细微;避免了重布置、轻检查，做到了脑勤、眼勤、手勤、腿勤;注重观察问题、思考问题，将精细化管理理念落实到工作的方方面面，效果很好。
（3）成本管理。今年以来，酒店严格控制成本，节能增效。首先，加强了财务核算管理。发现问题及时采取对策，财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在采购环节上，严格坚持审批制度,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。采购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了物资积压。再次，在日常的管理中，各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导，提高了酒店职工、员工的节约意识。
（4）设备设施维护保养管理。本着保养和维修相结合、修旧如新、修新如新的原则，各部门注意设备设施维护、保养，总结改进不正确的容易损坏设备设施的操作方式，尽量将一些小问题消灭在萌芽状态;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中，必要的环节要形成制度，形成良好的操作习惯。
（5）以精干为原则，抓好人事工作
合理定编。根据酒店总经理会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初对全店人员编制进行审核，在此基础上，由总经理出面，找相关部门协调，减少100名人员编制，并未影响酒店及部门工作。
员工招聘。充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道吉祥凯悦的招聘事宜。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。本着走出去的原则，并由人事部经理牵头到四县进行招聘。
完善劳动用工制度。严抓劳动用工制度,服务部招聘新员工,符合条件的,择
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电话：0459-5916877 优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。同时,领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔经理3人、主管6人。对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘。由于劳动用工的严格性,员工素质有所提高,办事效率大大提高。
二、服务质量工作：
（1）服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检部,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展“五星级团员服务岗”评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。并在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。
（2）一年来，酒店的服务工作在保持发扬我店好的做法的基础上，还在以下两个方面做出不少努力。一是进一步完善了培训方式。采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核，例如：英语培训、微笑服务培训、餐饮业务培训、企业文化培训等。而且新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用并促进了酒店管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，并安排当天的工作。二是注重教育、引导广大服务人员树立“宾客是我们衣食父母”的理念，以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。
三、宣传促销工作：
今年酒店完善推行全员促销。以营销部为龙头，勤走动，多沟通，利用各种
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电话：0459-5916877 渠道和有限的资源，结合自身特点进行宣传、促销，积极开发新客源。今年，酒店加大了对宴会的销售力度，想方设法。及时获取了解真实可靠的客源、团会信息，并随着市场的变化及时调整营销策略。营销部主动与各经营部门沟通，了解客源状况以及存在的困难与问题，出主意、想办法，开展有针对性的促销，取得较好成绩。
四、共青团工作及企业文化建设
共青团以“凯悦精神”和构建企业文化建设为主线开展各项工作。激发了广大员工的敬业精神和协作精神，为酒店造就一个宽松有益的进取环境。酒店员工流动性大，在用人理念上，酒店以“德”字为原则，对重点部门、重点岗位采取了一定的措施，想方设法、创造条件留住优秀人才、骨干，发挥所长。酒店的文化建设紧紧围绕以“关注细节、重在执行、团结协作、同享丰盛”开展工作，共青团在工作、生活上给予员工关心和帮助。在管理上，注意体现“有情领导、无情管理”的意识。通过努力，我酒店获得了“区优秀团支部”荣誉称号。
五、安全工作
酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对前厅、后厨、员工宿舍、食品卫生等重点和薄弱环节的消防与卫生安全管理，做到责任到部门、到人；坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全隐患及时、限时整改；保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，切实消除安全隐患。安全生产月期间，在酒店开展了一次全员消防安全教育与演练活动，参与率达90%。大大提高了广大员工的安全意识。
六、工作中的问题
一年的工作，经过酒店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用国家特级酒家标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。酒店存在的问题主要有以下几个方面：
地址：大庆市让胡路区香港街1号
电话：0459-5916877
（1）出品质量有时不够稳定,上菜有时较慢。
（2）管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、管理能力等综合素质高低不
一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理体系”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上还会时有发生。
（3）服务质量尚需有优化。从检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。领导在与不在，难做到一个样地优质服务。有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
综观全局，加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的智慧和力量，调动广大员工的积极性、主观能动性和创造性，就一定能够克服种种困难，把吉祥凯悦酒店的建设更快更好地向前推进。回顾过去，我们倍感自豪；展望未来，我们信心满怀！在新的一年里，我们将借大庆市发展的春风，以内强素质为契机，以 “顾客满意、员工成长”为宗旨，同努力、共奋斗、创佳绩！ 真正实现个人与企业“双赢”，共同谱写我店发展的新乐章，共同描绘吉祥凯悦美好的明天！
地址：大庆市让胡路区香港街1号
电话：0459-5916877
推荐第4篇：酒店工作总结
2013年酒店工作总结
年酒店工作总结年是全国酒店行业大退缩、大萧条的一年。
在中央政策的影响下，高端消费和奢侈浪费现象得到了有效遏制。
酒店的经营理念和经营策略受到了前所未有的挑战和考验。
酒店能够乘风破浪、勇往直前，能够做到不亏损不冷落，完全是靠的是酒店有一个团结奋进、大智大勇的领导集体，有一个无私奉献、任劳任怨的员工队伍。
年我们酒店是急剧转折实现大跨越的一年。
无论从战略方针到工作措施都完全进行了大洗礼、大变革。
过去是门庭若市笑脸相迎，现在是主动出门招揽顾客。
想方设法的把我们的经营策略和方针完全符合顾客的需要，把我们的服务质量提高到极致，把我们的社会形象树立的更高，把我们的营销利润创造到极限。
一年来，工作成绩斐然卓著，年月，被中共市委、市人民政府评为全市先进集体；被市食品药品监督局授予市食品安全示范单位；月，被国际厨艺联盟组织吸收为理事单位；月，总经理管被市行风政风评议领导组办公室特聘为市政风行风监督员；月，被共青团市委授予青年文明号荣誉称号。
我们有艰难的泪水也有丰收的喜悦。
酒店的每一个胜利成果都凝聚着酒店上上下下所有人的心血。
现将年的工作情况总结如下：一，经营硕果累累，酒店发展生机勃勃。
年酒店共接待大小会议会议次。
主题宴会厅从开业至今，共接待各种宴会余次。
婚宴、寿宴次（包括岁生日纪念）、生日宴余次。
酒店餐饮接待宾客人次，客房人次，总计人次。
全年营业额累计达万元。
二，加强人才的培育，积蓄酒店管理层的正能量。
酒店年不惜代价，先后组织批管理人员外出学习。
其中组织中厨部贺生、餐饮部赵到武汉学习考察、武去北京等地学习；总经理率前厅部经理张到南京宾馆学习考察；总经理率武赵等去大同学习；总经理率客房部经理到北京学习考察；总经理率企业核心骨干人员先后次到太原，等参加培训等。
三，提升企业文化含金量，培养员工的整体素质。
，年月酒店建立了自己的微信平台，目前已经发布酒店信息余条，有力配合了酒店的营销宣传。
召开季度员工大会次，先后表彰优秀员工和拾金不昧者余名。
全年共涌现好人好事、拾金不昧事迹件，归还失主遗留财物（包括现金、首饰、银行卡等）总价值达万元以上，其中许多员工拾到巨款第一时间上缴总台。
、酒店组织了主题演讲活动次，酒店、总经理与自我介绍管理人员主题演讲活动和酒店企业骨干升级培训分享演讲活动。
，全年共编辑出版《魅力》店报期（包括春节增刊期）。
截止目前酒店共编辑出版店报期，总经办出版《工作简报》期。
有效推动了管理，丰富了的企业文化。
，坚持管理干部学习笔记检查制度，每月管理干部完成页的学习笔记任务，全年平均每人完成学习笔记万字。
酒店全年制作各种企业文化宣传板余面，更换文化宣传走廊次。
并新增了酒店职业道德及酒店管理格言宣传内容，丰富了的企业文化。
四，积极参与社会公益活动，树立酒店的好形象。
年我们再次出资元，开展了第二次捐助贫困家庭大学生圆梦和与团市委共同举办的公益活动。
最近，我们又与共青团市委联合组织大学生寒假营销助学公益活动。
目前，酒店已经拿出万元资金用于公益事业，受到政府部门及社会各界的称赞与好评。
五，关爱员工的生活，做好员工的后勤保障。
每逢节日期间，酒店除了在员工餐改善生活之外，还在中秋、春节期间为员工发放白面、大米、食用油。
年月份先后组织了三批员工分别到山、山、外出旅游，活跃了员工的业余文化生活，激励了员工的爱岗敬业的热情。
并坚持每月为员工过集体生日活动，除了及时在店报上公布过生日员工名单之外，还向当月过生日者赠送生日祝福礼品。
总的讲，酒店年成绩是有目共睹的。
但是，我们现在所面临的最大挑战就是服务质量的再提高，经营策略的再提升。
如何才能够使酒店保持常胜不败之地，这就需要我们酒店管理层和员工的共同努力了。
我们要适应形势的发展要求。
工作部署和方法要符合满足顾客的最大需求。
用我们的智慧和能力占领市场，用我们的团结和拼搏开拓新的利润空间。
用我们的精神和文化塑造酒店的光辉形象。
使我们在酒店界享誉海内外、走的更远。
推荐第5篇：酒店工作总结
**大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾xx年年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次, 创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：
一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。
从xx年年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成 。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。
首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案; 研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案; 制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表, 逐日抓落实, 保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。
二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下, 在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求, 对需要政府采购和控办批办的大宗商品, 严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。
三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关;3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人, 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。
二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。
规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此, 酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与 “省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《***大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。
目前, 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个, 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准, 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循, 有规可依。
三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。
培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时, 首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验, 高层次的管理人员就更加缺乏, 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员, 素质高的人才难以找到, 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要, 在实践中酒店领导意识到, 加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键, 也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。
服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组, 对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查, 发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。xx年年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。
四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识, 全面树立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时, 积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子, 印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五
一、国庆黄金周”、“宋都文化节” 、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验, 也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。
酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施, 同时, 按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度, 拓宽了酒店的经营渠道。
6月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35 %以上。
为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。
五、认真做好财务核算, 努力增效节支。
财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此, 财务部门注意认真做好财务分析和核算。
推荐第6篇：酒店工作总结
尊敬的公司各位领导、各位同仁： 大家好！
20xx年上半年，xx酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份（含物业管理中心），营业收入：xxxx万元，较去年同比上升2。9%；经营利润：xxxx万元，同比下降12%；（利润下降原因为：
1、工资成本增加，
2、原材料成本上涨，
3、工程维修费用增加，
4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等）以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一定的市场优势；现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。
一、加强教育培训，强化员工队伍素质
经过两年多的运作，xx酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。
3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。
4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。
5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。
6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。
二、加强市场营销，不断调整客源结构
为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：
1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。
3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质，使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。
3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时，要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管理水平，我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。
四、规范管理，促进企业健康有序发展
1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。
2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。
4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。
5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为20xx年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。
回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常多的不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。
推荐第7篇：酒店工作总结
2011 20112011 2011年酒店工作总结
年酒店工作总结年酒店工作总结 年酒店工作总结
尊敬的**** **** 大家好！
伴随着努力拼搏的欢乐与艰辛，我们已经走过了2011年，过去的一年， 对酒店而言，是极不平凡的一年，我们在困难中前进，在开拓中进取，团结 一致，锐意创新，实现了经营指标新突破。今天，在年终总结会暨表彰会上， 我谨代表酒店全体员工感谢公司领导的关心和支持，同时感谢一路走来的每 一位员工，因为有了大家的共同努力和奋斗，才取得今天这样的成就。 一年来，大家同心聚力，酒店的经营收入取得了突破性进展，获得了大
幅度增长，全年完成经营收入 万元 ，较去年增长 %，创利税 万 元。同时，加强内部管理，开源节流，在收入大幅增长的情况下，管理费用 与去年同期持平，经营利润较去年增长了 % 。 为此，一年来的主要工作，作以下概述： 一 一一
一、、、
、提前谋划
提前谋划提前谋划 提前谋划， ，，
，与时俱进
与时俱进与时俱进 与时俱进， ，，
，抢抓先机促发展
抢抓先机促发展抢抓先机促发展 抢抓先机促发展
2010年初，酒店召开了2011年经营工作会议，研究部署了2011年工作
目标和经营考核任务，我们根据当时市场形势，发出力争实现2011年一季度 开门红的引领目标 ，明确了开门红计划的重大意义，开门红的圆满成功，为 实现全年的各项指标奠定了坚实的基础，为后三个季度的经营发展提供了重 要支撑。 二 二二
二、、、、把握市场脉搏
把握市场脉搏把握市场脉搏 把握市场脉搏， ，，
，审时度势
审时度势审时度势 审时度势， ，， ，
明晰发展方向
明晰发展方向明晰发展方向 明晰发展方向
根据市内酒店行情，我们及时做好市场调研，准确把握市场定位，树立 和不断深化顾客第一的经营指导思想，在从严管理的基础上，深化后台格式 化管理，坚持不懈地抓好安全和日常管理工作，提高服务质量，保持产品的 更新换代和不断创新，为顾客提供安全、优美、舒适、物有所值的消费产品
为宗旨的发展思路，通过苦练内功、加强培训、保证品质、回馈客户等方面着手，保证了客房的入住率，餐饮的上座率，茶坊堂吧的翻台率不降反升的 稳定局面。促进了酒店经济效益和社会效益双丰收。 三 三三
三、、、
、突出重点
突出重点突出重点 突出重点、、、
、分清主次
分清主次分清主次 分清主次， ，，
，全力拓展销售渠道
全力拓展销售渠道全力拓展销售渠道 全力拓展销售渠道
面对行业竞争日益剧烈、市场细分越来越强的变化，我们强化了以餐饮 为龙头带动整个酒店人气上升。一年来，餐饮部不断推出新菜品，新品种， 新口味，同时，采取销售主动出击，广泛宣传，稳定老客户、吸引新客户， 拓宽客户面。全年餐饮营业收入** 万元，较去年增长了**%，通过餐饮人气 的带动，形成了部门间的互动，客房、茶坊、堂吧的消费人数也随之上升。 四 四四
四、、、、细化产品
细化产品细化产品 细化产品， ，，
，不放过任何一个利润增长点
不放过任何一个利润增长点不放过任何一个利润增长点 不放过任何一个利润增长点
针对客房入住率和康乐部上座率不断攀升的情况，通过市场调研，酒店 与经营部门共同研讨，对房型和房价重新划分，通过房价、茶水、小商品的 合理定价和折扣控制等措施，使客房平均房价从去年**元上升到** 元，入住 率达到**%，实现了客房全年销售收入**万元，与去年相比，涨幅**%。康乐 部全年销售收入 **万元，与去年相比，涨幅** %。同时，对酒店车场收费标 准也进行了调整，实现了车场全年收入**万元，与去年相比，涨幅**%。通过 对酒店产品细化，价格调整结的探索与实施，取得了全年经营收入新的增长。 五 五五
五、、、、努力 努力努力
努力提高员工综合素质
提高员工综合素质提高员工综合素质 提高员工综合素质， ，，
，丰富员工文化生活
丰富员工文化生活丰富员工文化生活 丰富员工文化生活， ，， ，增强 增强增强
增强企业凝聚力
企业凝聚力企业凝聚力 企业凝聚力
企业文化是信念的力量，道德的力量、奋斗的力量。无论是在市场竞争 中，还是在对客服务上，或是激励员工共同奋斗时，企业文化可以成为企业 的一种指导思想。因此，酒店先后组织了员工春游、冬游、部门联谊、卡拉 OK、电影晚会以及评选服务明星等活动，既丰富了员工的业余文化生活，又 提高了员工的综合素质，2011年，酒店员工拾到手机46部，戒子3枚，笔计 本电脑1台，现金38930元。都如数交到失者的手中，得到了宾客的广泛好 评和认可，为酒店赢得了更多的回头客和信誉度。
酒店十分重视企业文化建设，三月份，组织开展全体员工春游健身活动， 以此鼓舞员工士气，振奋员工精神。七月份，以庆祝建党90周年为契机，组 织党员、管理人员参加了“红色之旅”活动，让大家了解党史，加深了对革 命先烈的崇敬，感受到了中国共产党人艰苦卓绝的奋斗历程，激发了大家爱 党、爱国、爱企的热情，大家表示这次活动是一次难忘的红色之旅，在回到 各自的工作岗位之后，将发挥党员的先锋模范作用，努力做好本职工作。十 月份，举办了“庆国庆，颂祖国”文艺晚会，弘扬了主旋律，激发了员工的 爱国热情，丰富了员工业余文化生活，每月酒店对员工的生日发放蛋糕；“五.一”；“十.一”发放过节费； “三八妇女节”发放慰问金； “六一儿童节” 给员工子女赠送礼品；端午节、中秋节发放礼品以及高温补贴费等，让员工 感受到企业的温暖和关怀，既增强了员工的工作积极性，又提高了员工的综 合素质，2011年，酒店员工拾到手机 部，戒子 枚，笔计本电脑 台，现 金 元。都如数交到失者的手中，得到了宾客的广泛好评和认可，为酒店赢 得了良好的信誉度。 六 六六
六、、、
、强化财务监管职能
强化财务监管职能强化财务监管职能 强化财务监管职能， ，，
，提高财务监督能力
提高财务监督能力提高财务监督能力 提高财务监督能力
回顾2011年的财务工作，在公司的领导下，认真遵守财务管理相关条例， 圆满完成了2011年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。为酒店经营 管理提供了依据。主要有以下几个方面：
1、资产管理：严格执行资产管理制度，认真设置整体资产账簿，要求 各部门建立资产管理卡片，建全在用资产台帐，并将责任落实到人，对酒店 废旧处理，做到及时清理，建帐立卡。
2、帐务管理：认真执行帐务管理制度。对票据及发票的领、用、存进 行登记，并认真做好建帐及复核工作。对协议单位消费款项认真清理，每月 及时收回应收帐款。坚持每月盘点制度，做到帐帐相符、帐实相符。
3、监督职能：加大监控力度，坚持收银台帐款日审制度，发现问题，及
时处理。制定了原材料采购定价及审批制度，采取几家对比议价定合同的方式，严格控制了供应商的供货价格和质量，从而有效地控制了材料成本。
4、货币资金管理：严格遵守现金收支管理规定，定期对前台收银员库 存现金进行抽盘，做到现金管理无差错。 七 七七
七、、、
、采购当先
采购当先采购当先 采购当先， ，，
，严控成本费用
严控成本费用严控成本费用 严控成本费用， ，，
，努力提高盈利水平
努力提高盈利水平努力提高盈利水平努力提高盈利水平
采购首先担当起控制成本的重任，通过货比三家的采购方式，严格控制 了进货价格，同时，后厨严控食品成本率，一年来，在物价不断上涨的情况 下，经营成本保持在预计的范围之内；通过各部门对水、电、气、易耗品等 的节约，能耗费用控制也取得了比较明显的效果。 八 八八
八、、、
、改善硬件设施
改善硬件设施改善硬件设施 改善硬件设施， ，，
，提高酒店形象
提高酒店形象提高酒店形象 提高酒店形象
为了提升酒店品质，给客人和员工提供一个舒适的环境，酒店在不停业 的情况下，对中央空调管道和员工宿舍进行了改造。使酒店的品质得到了提 升。在全体员工心目中树立了“以人为本”的企业形象。 九 九九
九、、、
、加强人力资源管理
加强人力资源管理加强人力资源管理 加强人力资源管理， ，，
，提高员工思想和业务水平
提高员工思想和业务水平提高员工思想和业务水平提高员工思想和业务水平
根据年度的培训计划，酒店全加强了员工了培训工作，各部组织了秋季 员工职业知识大培训，使员工掌握更加专业的知识和技能，提升了员工的整 体素质。通过对员工薪酬的调整，巩固了员工队伍，提高了员工工作积极性， 增强了员工对企业未来发展的信心，为进一步开创酒店工作新局面，夯实了 坚实的思想基础。 十 十十
十、、、
、狠抓安全管理
狠抓安全管理狠抓安全管理 狠抓安全管理， ，，
，确保稳健经营
确保稳健经营确保稳健经营 确保稳健经营
企业安全是一切工作的前提，是经营管理工作中的重点，为了使酒店安
全工作落到实处。我们坚持以“六防”为内容，认真抓好“两个落实”, “三 个结合”，
四项检查”，“五个预案”
主要做了以下一些工作。
1、两个落实
一是组织落实。成立酒店安全领导小组，对日常、节日的各项安全工作 进行统一检查落实；二是责任落实。酒店与部门签订了消防、治安、生产、食品安全责任书，做到了主题明确，方案具体，责任到人。
2、三个结合 一是检查与重点抽查相结合。将公众聚集场所、设施设备、安全通道、出口、用电、用气、用火、作为检查的重点目标。保证使用安全；二是定岗 与定员相结合。岗位明确，人员到位，坚持24小时安全巡逻检查，做到情 况早发现，早防止，把隐患问题消灭在萌芽状态之中；三是安全教育与实际 相结合。每周召开部门管理人员安全工作会议，针对员工安全工作经验不足 等情况，组织员工进行安全培训，提高员工安全意识和处理突发性事故的能 力。
3、四项检查
一是对特种以及其它设施设备检查，保证安全运行和使用；二是对消防
设施设备进行检查，确保设施设备正常运行；三是对安全工作要求落实检查， 把责任落实到实处； 四是对检查中发现的安全隐患整改情况进行检查。
4、五个预案
一是制定了火灾时灭火自救及疏散预案；二是制定了食品中毒防范与抢 救预案；三是制定了刑事案件的防范与处理预案；四是制定了治安案件防范 与处理预案；五是制定了黄、赌、毒防范与处理预案。
通过以上这一些工作，确保了酒店全年经营工作的正常进行。 十一 十一十一 十
一、、、
、抓维护 抓维护抓维护 抓维护、、、
、降能耗 降能耗降能耗 降能耗， ，，
，做好后勤保障工作
做好后勤保障工作做好后勤保障工作 做好后勤保障工作
工程部承担着酒店各个部门设备设施的维修保养和能耗监督检查工作， 最大限度地减少了水、电、气，跑、冒、滴、漏情况的发生。通过自行维修 改造，减少外包，外修和修旧利废等措施，为酒店节省了大量资金。 十二 十二十二 十
二、、、
、着力创建平安物业
着力创建平安物业着力创建平安物业 着力创建平安物业， ，，
，倡导细节服务
倡导细节服务倡导细节服务 倡导细节服务， ，，
，提升业主满意度
提升业主满意度提升业主满意度 提升业主满意度
在公司的大力支持和关心下，酒店把创建平安物业，倡导细节服务，提 高业主满意度作为贯穿全年的一项重要工作。以核心在管理，重点在落实， 满意在业主的指导思想，通过建立健全物业管理制度，落实各项服务内容， 规范各项管理项目等措施，完成了对大厦和物业小区的安全保卫、设施维护、清洁卫生、环境绿化、水电气收费等工作。营造了一个整洁、安全，平安的 居住环境，提高业主满意度。 酒店存在的不足方面 酒店存在的不足方面酒店存在的不足方面 酒店存在的不足方面
一年的工作，经过全酒店上下员工的共同努力，成绩是主要的。但不可 忽略所存在的不足。这些不足之处，有些来自于客人投诉的反馈意见，有些 是酒店质检或部门自查所发现的。用三星级酒店的标准来衡量，不足之明显、整改之必要，已提上酒店管理班子的议事日程。
1、客房部分设施设备陈旧。
2、管理者水准有待提升。一表现在管理人员专业知识、业务水平和管理 能力等综合素质上，高低不
一、参差不齐；二表现在酒店“后台格式化管理” 常态化有所松懈；三表现在管理的严谨方面，随意管理等个人行为在有的管 理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各 岗位员工的服务质量，白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到 一个样地优质服务。出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，微笑服务、普通话不坚持，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理问题应变不灵活。 此外，清洁卫生不仔细，操作程序不规范等，影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作回顾总结，希望酒店全体人员，增强自信，振奋精 神，发扬成绩，改正不足。按照新一年度的管理目标、经营指标和工作计划 而奋斗努力。
201 201201 2012 22 2年工作重点
年工作重点年工作重点 年工作重点
一 一一
一、、、
、营销部提高自身使命感
营销部提高自身使命感营销部提高自身使命感 营销部提高自身使命感， ，，
，不断强化自身
不断强化自身不断强化自身 不断强化自身销售作用 销售作用销售作用 销售作用
去年，营销部由于人员变动频繁，在人员少的情况下，发挥了应有的作 用，但同时我们也应看到工作中存在的不足，老客户有所流失，新增协议客 户不多，应收账款超限较大，客户维护不均衡，因此，营销部要高度重视、认真分析每一个客户、每一项应收帐款，加大营销力度，积极、主动、创造
性的开展工作，酒店也会增加投入，实现消费客户在数量和质量上的双重突破；确保应收账款在年末前控制在预计范围之内，让营销循环得到良好实现。 二 二二
二、、、
、树立一切为经营
树立一切为经营树立一切为经营 树立一切为经营、、、
、为效益的理念
为效益的理念为效益的理念 为效益的理念， ，，
，提高经营部门员工的营销能力
提高经营部门员工的营销能力提高经营部门员工的营销能力 提高经营部门员工的营销能力
经营部门员工是酒店与客人之间最直接、最有效的纽带，服务人员的推 销能力将直接关系到经营发展的稳定和效益的提升，各部门要根据自身的经 营特点，建立有利于自身发展的推销办法，建立严格可行性标准，例如，餐 饮部酒水的推销，自带酒水收取服务费，房务部前台对套房的推销，康乐部 堂吧对饮料的推销等，都需要部门自己拿出计划、明确重点、加强培训，实 现销售政策的规范化、推销技巧的标准化。这项工作要从现在开始着手，在 第一季度见到成效。 三 三三
三、、、
、严控成本费用
严控成本费用严控成本费用 严控成本费用， ，，
，向节约要效益
向节约要效益向节约要效益 向节约要效益。 。。
。提高全体员工的节约意识
提高全体员工的节约意识提高全体员工的节约意识 提高全体员工的节约意识
各部门要把节能降耗工作落实到实处，向节约要效益，工程部要做好监 督作用，同时提高自身技术水平，加强修旧利废能力。餐饮要改变消费者大 量自带酒水的局面，切实提高盈利能力。房务部要严格控制低耗品、洗涤成 本，财务部采购要加强市场价格调研，从源头抓起，进一步降低采购成本。 四 四四
四、、、
、严把菜品质量关
严把菜品质量关严把菜品质量关 严把菜品质量关， ，，
，提高后厨人员的创新能力
提高后厨人员的创新能力提高后厨人员的创新能力 提高后厨人员的创新能力
菜品质量的高低是餐饮经营的基础，是餐饮收入的命脉，内厨师傅们担 此重任，一定要严格要求自己，规范操作，锐意进取，加强新菜品的创新及 顾客定位意识，不断提升技术水平，提高菜品质量、推陈出新，树立品牌， 在市场竞争中取得良好的经济效益和美誉度。 五 五五
五、、、
、继续对客房进行市场
继续对客房进行市场继续对客房进行市场 继续对客房进行市场调研 调研调研 调研， ，，
，确立更加准确的市场定位
确立更加准确的市场定位确立更加准确的市场定位 确立更加准确的市场定位， ，，
，实现利润最大 实现利润最大实现利润最大 实现利润最大 化 化化 化
在去年客房销售收入增加的基础上，我们必须把握好市旅游业快速发展 大势，一鼓作气，奋力向前。不拿框子套住自己，贻误发展良机。我们要对 自己的品质有信心，对自己的管理有信心，营销部、房务部要结合市场的变 化和节日人气的情况，共同研讨，准确定价，确保准确的市场定位带动客房 盈利能力的最大化。 六 六六
六、、、
、加强培训工作
加强培训工作加强培训工作 加强培训工作， ，，
，努力提高服务质量
努力提高服务质量努力提高服务质量 努力提高服务质量
今年继续加大各部门培训工作，向深层次延伸，在开展“服务之星”评 选活动的同时，酒店将计划开展《优质服务月》、《酒店与我成长，员工生日》 活动，综管部要搜集客户意见和部门建议，拿具体的评比内容和方法，以此 带动全体员工的服务行为、精神面貌新变化，树立酒店新形象。 七 七七
七、、、
、加强安保检查力度
加强安保检查力度加强安保检查力度 加强安保检查力度， ，，
，消除一切事故隐患
消除一切事故隐患消除一切事故隐患 消除一切事故隐患
2012年，各部门要一如继往地加强安全生产管理，强化各项安全防范意 识，消除各种安全隐患，每个员工在工作中务必规范操作，杜绝对设施设备 进行违规操作不安全行为。做到安全工作主题明确，方案具体，责任到人， 防范到位，把一切安全事故事消灭在萌芽状态。
八 八八
八、、、
、加强财务分析能力
加强财务分析能力加强财务分析能力 加强财务分析能力， ，，
，强化财务管理职能
强化财务管理职能强化财务管理职能 强化财务管理职能
财务部在做好财务管理的同时，加强财务分析的深度和广度，为上级提 供有力的决策依据。 九 九九
九、、、
、增强中层管理人员
增强中层管理人员增强中层管理人员 增强中层管理人员学习能力 学习能力学习能力 学习能力， ，， ，号召 号召号召 号召“ ““
“向同行学习
向同行学习向同行学习向同行学习” ””
”的理念 的理念的理念 的理念
相互学习、取长补短是提升自我的一个前提条件，在酒店竞争对手中， 我们要看到自身的差距，要努力学习和不断提升自身各方面的能力，今年， 酒店将创造更多管理人员外出学习考察的机会，提高管理人员的意识和理念， 不断健全符合酒店自身特点和管理水平。 十 十十
十、、、
、转变观念
转变观念转变观念 转变观念、、、
、弘扬敬业精神
弘扬敬业精神弘扬敬业精神 弘扬敬业精神， ，，
，提高管理人员的责任感和使命感
提高管理人员的责任感和使命感提高管理人员的责任感和使命感 提高管理人员的责任感和使命感
中层管理人员是企业发展的重要组成部分，所以，酒店的中层管理人员 一定要率先垂范，求真务实，增强工作积极性、主动性、创造性，不要困于 日常工作，要勤于思考，勇于创新，不断提高自己的能力和水平，充分发挥 承上启下、承前启后、承点启面的重要作用。
同事们，2011年的辉煌已经走过，今年的任务还很艰巨，全年的经营指
标有所增加，压力很大，但是，只要我们能够凝心聚力、风雨同舟，就没有攻不破的难关。 大浪淘沙，激流勇进，用强大的目标凝聚力量，我们有理由期待更富生 机与活力的发展前景，因为，我们相信未来。 谢谢大家！
推荐第8篇：酒店工作总结
大厦2005年度工作总结
2005年即将度过，我们充满信心地迎来2006年。过去的一年，在局领导的领导和支持下，是促进大厦\"安全、经营、服务\"三大主题的一年，也是大厦全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，大厦年创四点业绩编辑。
大厦总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。大厦总经理班子带领各部门经理及助理，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。大厦通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。大厦全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。大厦客房出租率和平均房价，比2004年都有一定的提高。
2、管理创利。大厦通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。大厦全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占大厦总收入的 %、%、%。比年初预定指标分别降低了 %、%、%。
3、服务创优。大厦通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于\"仪表、微笑、问候\"等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“大厦员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”。
4、安全创稳定。大厦通过制定\"大型活动安保方案\"等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等\"六防\"，全年没有发生一件意外安全事故。在大厦总经理的关心指导下，驻店总经理领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和大厦忙而不乱的安全稳定。
二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观
结合大厦经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个大厦范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。大厦总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养\"精气神\"。大厦的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对大厦的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。还通过组织对部门经理、助理、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成大厦经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型活动中，在总经理的榜样作用下，部门经理带领着助理、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为大厦的窗口形象增添了光彩。
三、大厦管理，主抓六大工作
大厦引进国内外先进大厦成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，大厦及各部门全年主要抓了六大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、效益为目标，抓好销售工作，渠道拓宽
根据大厦的实际情况在2005年下半年，对原有的前厅部划分为前厅部和公关销售部。并且公关销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据，大厦下达的经营指标却难如期完成。针对出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理在调整了部门后，研究通过了上半年度的销售分析。其中在原有协议公司、上门散客仅二条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会议、会员卡等渠道，并按各渠道客源应占大厦总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进销售业绩的提升。
2、房提奖励。
根据本大厦市场定位为商务型特色大厦，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，总经理班子参照同行大厦\"房提\"的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使大厦上门散客入住率比去年同期有了显著的提高。
3、投诉处理。前厅岗位，是大厦的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着\"宾客至上、服务第一\"和\"让客人完全满意\"的宗旨，从部门经理到助理、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉，争取了较多的大厦回头客。
此外，公关销售部按大厦总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户住房排名等等。
4、竞聘上岗。大厦各岗位除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于大厦及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，大厦将表现和能力较优秀的人员安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的助理、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了大厦各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
推荐第9篇：酒店工作总结)
篇一：2015年最新企业酒店年会策划方案范文 最新企业酒店年会策划方案范文
一、活动目的：
1、增强区域员工的内部凝聚力，提升xx的竞争力;
2、对xx年区域营销工作进行总结，对区域市场业绩进行分析。制订新年度区域营销工作总体规划，明确新年度工作方向和目标。
3、表彰业绩优秀的公司内部优秀员工，通过激励作用，将全体员工的主观能动性充分调动起来，投入到未来的工作之中。
二、年会主题：******
三、年会时间： 年 月 日下午 点到 点
领导致辞、表彰优秀员工、表演节目同时聚餐
四、年会地点：xx酒店x楼xx厅
五、年会组织形式：由公司年会工作项目小组统一组织、执行。
六、参加人员：客户群，领导;邀请业界领导;公司工作人员; 1.会场总负责：×××
主要工作：总体工作协调、人员调配。 2.策划、会场协调、邀请嘉宾：×××
主要工作：年会策划、会议节目安排、彩排、舞台协调;对外协调、现场资讯采集。 3.人员分工、布场撤场安排***; 4.嘉宾接待、签到：×××
5.音响、灯光：×××，会前半小时检查音响、灯光等设备。
6、物品准备：×××
主要工作：礼品、奖品等物品的准备。
七、会场布置：
会场内：
方案：
1、舞台背景喷画：
内容：
文字内容：
2、舞台悬挂烘托气氛的红灯笼;四周墙壁挂烘托节日气氛的装饰。
3、舞台两侧放置易拉宝各2个，内容：宣传企业文化;文字内容：
会场外：
1、充气拱门放置宾馆大门外主要通道;
2、宾馆入口处挂红布幅;
3、宾馆内放置指示牌; 文字内容：
八、年会流程：
形式：领导致辞、表彰优秀员工、表演节目同时公司聚餐; 备注
1.主持人开场白，介绍到会领导和嘉宾，邀请领导上台致辞; 2.分公司领导上台致辞; 3.嘉宾致辞; 4.表彰优秀员工员工文艺汇演、现场有奖问答、游戏; 外请演员表演节目、中间抽奖; 演出内容：
2014年会节目单 策划主线:结合增强员工的内部凝聚力，提升xx的竞争力,以中西结合的节目加时尚元素打造一台视听盛宴
气氛:欢乐、和谐、热烈
时间:年 月 日晚
地点:宴会厅
主办: 主持人：
19：00—19：05女子动感打击乐 中国的传统乐器-红色的大鼓，鼓身上全部绣有金色的龙，鼓面上装水，美丽而修发飘逸的女演员配上动感震撼的音乐激情演奏《中国龙》《龙腾虎跃》等经典曲目，将中国的传统乐器给现场观众一个全新的视觉，听觉效果。(女4人)时间： 19：05—19：10 主持人开场词
19：10—19：15 > 巴西最热情的舞蹈，绚丽的服装，激情的音乐，节日的喜悦此时此刻进入观众的眼帘，让观众有一起欢乐舞动的欲望。将贵宾们带入节日氛围。 女8人 19：15—19：25 男声独唱
经典歌曲《中国人》等。(歌曲可以挑选) 19：25— 19：35 领导发言，嘉宾发言 表彰优秀员工 敬酒。 19：30—19：45 游戏及幸运抽奖
19：45—20：00 《动感街头元素》
前卫时尚的少男少女，激情表演街舞花式
篮球，动感小轮车等。欢快震撼的音乐，加上惊险刺激，朝气蓬勃表演，把现场观众带到那个前卫青春的年代。(女2人，男4人) 20：00—20：05 川剧变脸
神奇的蜀中绝技，几百年的中华艺术瑰宝，让您身历其境的体会传统艺术源远流长，亘古不灭的艺术魅力。三个人同时在舞台上演绎变脸绝活更为精彩，在舞台下面和观众零距离接触，体验变脸的魅力 男1人
20：05—20：20 游戏及幸运抽奖
20：20—20：25 武术《武魂》中华武术源远流长，他体现了中华儿女的博大的情怀。我们的队员全部来自于中国武术的发源地—河南嵩山少林寺。 他们将激情表演—拳术，兵器演练，硬气功， 太极，等等。(男6人)人
20:25—20:30 傣族舞蹈《吉庆有余》
美丽的傣族少女，身着鲤鱼一样的服装装，在优美的音乐下翩翩起舞。就像一条一条漂亮的鲤鱼，在水里畅游，跳跃，祝福在场嘉宾年年有余。女8人 20：30—20：40 时尚电音组合: 《火美娃娃》
动感青春的四人电子弦乐组合，节奏时尚动感，青春逼人，曾多次参加山东，河南等地春节晚会的录制，现场气氛热烈，配合灯光的运用，将现场推向高潮。她们将激情演奏《胜利》《赋格》等火爆曲目。女4人 : 20：40—20：45 墨舞丹青：北京奥运会开幕式表演上的墨舞让全世界人们惊叹，他将做过的古典舞蹈和书法完美的结合，用夸张的舞蹈形式把中国书法的精髓体现得淋漓尽致.男2人
20：45—20：55 游戏及幸运抽奖
20：55—21：00 大型舞蹈《千手观音》绚丽的灯光，优美的音乐再加上古朴，典雅的舞姿让现场观众震撼，感动。让他们在真，善，美的境界里找的自我 女8人 21：50—22：05 幸运抽奖
22：05—22：10 主持人致结束词 ( ：
2015年迎春联欢年会物品准备(建议) 类 别
名 称
内 容
份数
1.员工激励奖 2.幸运抽奖奖品
特等奖 一等奖
二等奖
三等奖
幸运奖
3.问答题奖 :1.抢答奖 2.游戏奖 3.参与奖
嘉宾纪念品 参加纪念品
篇二：酒店客房部年终工作总结范文 酒店客房部年终工作总结范文 2015年是酒店开业第一年，xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：
一、培训方面
酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，
提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显
下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、在服务方面
酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养
大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。
特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。
四、产品的出品质量
房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。
1、在卫生方面
房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。 坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
2、房间清洁方面
为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间，主管50%抽查，经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。
3、在安全方面
安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。
酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。解决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。
在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极组
织员工和管理人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴，并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩，通过选拔比赛，部门员工杨环还代表xx大酒店参加总公司组织的巡回演讲，通过此次巡回演讲，提高了xx大酒店在公司的知名度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒店文艺节目排练，并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活，增加了员工的团队意识和团队凝聚力。
在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意
房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。
五、在经营方面
开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部与营销部结合，先后与携程、e龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并 推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到11月低，房务部完成收入498.43万元，实现利润345.03万元，平均出租率保持在72%左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。
虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌 谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。
篇三：酒店15年5月总结6月计划 酒店2015年5月总结6月计划
一.酒店2015年5月份经营数据报告
本月总营业额979510.5元，餐饮收入647045元，人均消费135.3元，客房收入332465.5元，平均房价为307元，总出租数1252.5间/套。
二.2015年5月份经营管理工作报告
（一）制度建设
1.制定了酒店观光车使用制度。 2.制定酒店布草的使用管理办法
3.制作了宾客遗留物品处理流程及制度。 4.重新梳理了员工餐开餐流程及标准。
（二）服务质量与培训工作
1.组织厨房员工进行安全卫生知识及消防知识的培训。 2.对餐厅服务人员进行了厨房新出品的菜肴的培训。 3.培训餐饮部服务员电话订餐标准流程。
4.组织员工讨论餐饮部发生的实例，并进行分析、总结。 5.制定了餐饮部及客房部夏季个性化服务方案 6.梳理客房离未结账单，并对总台人员进行培训。
（三）市场营销工作
1．对酒店客史档案进行了整理并完善。 2．全程接待跟踪了体育局围棋赛一行客人。 3．走访汽车4s店12家。
4．回笼了应收帐款298795元。 5．电话促销旅行社30家
（四）人员状况
1.目前酒店共117人，其中厨房39人。 2.5月份离职1人，入职0人。
（五）内控管理
1.五一期间根据酒店客情状况，合理安排人员班次，降低人员成本。 2.对酒店固定进行资产盘点、整理、复查。
3.对酒店内部帮工流程进行梳理，严格、定人进行管理登记。 4.完成14年度税务审计、汇缴清算工作。 5.对酒店庭院内的杂草进行了全面的清理。 6.完成员工工伤手续的办理。
7.补全酒店对客人员健康证，做好上报登记。 8.筹集捐款资金并上报具体数据至总部。
9.对酒店员工更衣柜进行了重新分配并制定管理制度。 10.对天水雅居遗留下来的废旧餐具进行了处理。 11.酒店周围花草树木病虫害防治工作。 12.每周定期对酒店各区域蚊蝇进行消杀。
（六）酒店设施设备
1.志杰系统发生故障，第一时间联系厂家技术人员现场修理维护。 2.对厨房区域的所有管道进行疏通清理。 3.理清酒店报损的物资并上报景区。 4.对餐厅的空调内网进行了全面清理。 5.对酒店的大型电器进行一次综合维护。 6.按计划对6号.7号别墅进行工程维修。 7.对宾馆的热水总阀进行了维修更换。
8.将客房部损坏电视机进行统计并联系维修。
（七）企业文化建设
1.在客房中心及餐饮办公室设置布告栏方便酒店信息共享。 2.组织员工班后时间至ktv唱歌,丰富员工生活。
三.2015年5月工作不足分析
1．员工宾客意识还须提升，主动服务热情不足。 2．对vip客人的接待水平还需提升完善。
四.2015年6月工作计划
（一）服务质量与培训工作 1.培训服务员酒店新出品的菜肴及冷菜。 2.培训餐饮部夏季个性化服务方案。
3.培训餐厅员工迎送客的标准流程及礼貌用语。 4.对餐饮前厅志杰点菜系统进行全面培训。
5.对厨房及餐饮前厅人员进行夏季食品卫生的专项培训。 6.对厨房员工进行安全生产操作的培训。 7.组织厨房人员外出学习交流。 8.培训总台接待员规范服务用语。 9.培训销售员会议洽谈流程。
10.制定停车场管理制度并组织安保人员学习。
（二）市场营销工作
2.对酒店应收帐款进行催收，目前共151万。 3.派送5月份账单，保持与常客的联系。 4.电话促销旅行社30家。 5.拜访新客户30家。
6.对5月份旅行社客史档案进行整理。
7.将所有网站价格重新调整，适应市场需求。
（三）内控管理
1.天气转暖，对酒店蚊蝇等进行有效防治。
2.安排厨房考察走访市场，了解菜品原料的价格。 3.对餐饮管理系统的菜肴进行梳理、删除、更新。 4.上报酒店外地人口信息至公安局。
5.制作宿舍区所有宿舍门牌号，方便宿舍管理。
6.谈判并选择购买客房9#楼整套布草，进行更新，提升宾客满意度。 7.申购夏季常用急救、防暑药品，随时应急。
8.制作酒店宾客意见征询表放置于前台，统计宾客意见。 9.对酒店灭火设施进行一次全面检查，做好夏季防火工作。 10.对酒店公车苏mm5029进行一次保养，确保行车安全。
（四）酒店设施设备等改造
1.外请锦宸门窗厂来酒店对别墅的推拉窗滑轮进行更换。 2.更换别墅排风扇、维护别墅的网络及电源设备。
3.对会所热水管道进行一次维护并对坏的热水阀进行更换。
4.请消防维保、电梯维保单位对设备进行一次维护，对电梯的钢绳加防护油。 5.维修发电机组，确保酒店电能的持续供应。
6.跟外包工程人员协商将宿舍区破损严重的墙面进行一次粉刷。
（五）企业文化建设
1.组织二季度过生日的员工一起聚餐，增进员工间的交流。
2.更新酒店主通道两边“溱湖八鲜”菜肴的宣传图片，增强溱湖特色氛围。 3.组织酒店员工举办友谊篮球赛，增进员工之间的了解。 2015.06.02 总经理办公室
篇四：2015餐饮部月工作总结报告 2015餐饮部月工作总结报告
一、营业状况
1、3月1日~~~3月31共计营业额约为60万元
2、主要婚宴为2场(1)3月1日18桌标准588元(2)3月24日36桌标准600元不标准计算婚宴营业额为3.2万元左右
3、其它消费为57万元,平均日消费为2万元
4、餐饮本月主要是单位消费为主,零点消费很少,
5、本月未能完成酒店下达的指标,主要原因一是酒店下达的指标不符合实际,另外部门在营销方面和服务方面都有存在着不足之处.
二、员工工作情况
1、员工积极性始终欠佳
2、员工工作意识不够
3、员工缺乏对用餐顾客的热情度
4、卫生工作有所改进,但不能持之以恒
三、管理调整情况
1、对管理层进行了调整,增加了一名主管人员
2、加强餐饮区域通道及公共卫生的跟进,并持速对该区域卫生定期进行清理,卫生得到了明显的改进。
3、服务目前存在的问题主要是员工的服务意识欠缺,员工情绪化较普遍，本人也采取了一些争对性的措施，比如(1)员工本性难改的问题采取了换人措施 (2)实行跟包服务。(3)做员工思想工作.
4、培训方面主要是针对于礼节和礼貌在餐前进行培训,员工在此方面有所提高,其它的培训较少,主要以管理人员现场指导为主,下月开始要加强此方面的培训.
5、活动方面部门一直没有开展,主要是因为餐饮零点生意不是很好,推出以后不一定有效果,目前部门正在制作一份清凉一夏活动的方案，计划在四月份出台上报审批，五月份开始操作，其中需要赞助的将上报采购员。
四、对餐厅的管理也出台了一些相关制度，但是各小组落实的很慢而且不到位。关键问题检查监督与指导力量不够,部门今后应加强此方面的管理。 下月工作计划
1、加强服务培训(见培训计划)。
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2010年工作总结
2010年已经度过，我们充满信心地迎来2011年。过去的一年，是酒店行业较为困难的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店连创业绩
在公司董事长提出以《加强酒店内部制度健全管理及落实节能降耗》为口号的管理年的指示下，酒店总经理班子根据公司的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。从今年年初开始酒店经营由于受到百年不遇的干旱影响，5至10月的世博会的影响，我酒店团队客人逐步减少，酒店领导及时组织召开会议，会议要求拓宽经营思路，确保销售收入稳步增长，加强酒店营销力度，增加有效的媒体宣传。增强市场营销力度，以各种不同的促销方式来宣传酒店，制定销售重点及方向，积极应对，从稳定本地客源，发展协议单位入手，通过加大与携程网、艺龙网等网络订房的合作，使酒店的营业得到弥补，水会从年初经公司董事长决定，水会门票恢复为全天38元的全价票，这样拒绝了一部分没有消费能力的宾客，另一方面使水会相应减少服务压力，同时要求水会着力提升服务，从而为消费能力高的宾客提供较舒适的环境和较优质的服务。为水会赢得声誉。
由于公司经营政策的正确调整，制定的相关经营措施显效，增加了营业收入。酒店全年完成营收为
多万元，去年同期为
万元，比去年超额
万元，超幅为
%；其中客房收入为
万元，水会收入为多万元，餐饮收入
万元，KTV收入共
万元。全年客房平均出租率为
，年均房价
元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为
万元，经营利润率为
%，去年同期为
万元，比去年增加
万元。其中，人工成本为
万元，能源费用为
万元，物料消耗为
万元，分别占酒店总收入的
%
%、
%。
3、服务创优。提升酒店声誉，酒店通过落实董事长对全年工作的指导思想，要求各部门加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年12月份由省旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店得到了省、市旅游局专家的一致好评，获得优质服务较高分值。此外，在三创工作、工会工作、消防工作等方面我酒店都被各级领导评选为示范单位，并获得了安顺市“厂务公开”先进单位和开发区“优秀职工之家”光荣称号。
4、安全创稳定。2010年酒店对消防方面下大力气改造，酒店的消防设施根据消防部门的要求进行了逐一整改，完善了各类消防资料档案，酒店通过制定“火灾应急预案”“地震预案”“预防传染性疾病”等各项安全预案，得到了各级职能部门领导及专家的认可。
水会对几个重点安全防控地点（如：男、女宾区防盗；共浴区防客人划伤等方面）进行了全年重点监控，并加大对员工安全方面的教育培训，全年未发生一件意外安全事故。 保安部安排干部、员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定局面。
5、酒店更新改造。
2010年我公司投入大量资金，针对节能降耗方面做了很多工作，今年在各个水池增加了水处理设备、改造完成了空气热能泵，取消了原来每个房间一台热水器，采用集中供应热水，利用空气热能来烧水的全新技术，不但节约大量能源而且能24小时不间断供应热水。12月底水会三个休息厅全部改成了先进的电动休息沙发，更新了电视，春节过后把剩余的休息厅进行改造，使水会更具竞争力。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
2010整个年度酒店总经理班子率先垂范，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围全年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。公司董事长大会、小会反复强调，酒店中层管理人员要有紧迫感，应具上进心，转变思路。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 2010年下半年酒店领导还通过组织部门经理、主管对一些先进管理视频培训，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月的例行安检和日常的质量检查中，请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在酒店领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作时间的延长虽很疲惫，却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、一年的工作，经过全酒店店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、管理水准有待提升。一是表现在管理人员文化修养、专业知识、管理能力等综合素质高低不
一、参差不齐；二是表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
2、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2011年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
第11篇：酒店工作总结
酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。下面是小编整理的酒店工作总结，希望对大家有帮助！酒店工作总结1
在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余，回顾这半年的工作历程，作为酒店销售人员在工作上取得了一定的成绩，基本上完成了酒店下达的任务，但也存在着不少的问题。
刚到销售部门时，对销售方面的只是不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮助下，很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场，作为一名销售部中的一员，深深地感觉到自己身兼重任，作为酒店的门面，酒店的窗口，自己的一言一行也同时代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己，在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。
此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场的前沿，经过这半年来的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。
为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，特别正对这半年的销售工作，从四个方面进行总结：
一、酒店各部门的配合
在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合，同一个部门，有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样。现在必须要和各个部门自行来进行协调，协调不了才回去找领导和组长，因为她们同为销售部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事。
所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也好，都必须仅靠自己的一点私人情面，个人力量去解决。打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖欠押金简单例子来说明，原本导致出现这种局面就不是我的原因，但就仅仅因为这是我介绍到酒店消费的客人，我拉进酒店有业务关系的客人。押金不足是挂的我的担保，所以基本等我发现客人在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结果，更加别说是有一个建议。
有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事。跟进！我当然会跟进，我不能催的次数过于多，过于急。
我不能把与客户的这层友好关系撕破。所以我最多也只会定时定期的催促客人，实在是等到我不能再等了，这便才向部门同事，小组领导取经，经由同事张国琳假冒酒店高层领导和朱方圆前台收银员的身份配合最终游说客人交得押金。
其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此，我向所有关心我的，帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以看出酒店的整体性，目标性不是很特别一致。
二、营销工作的权力、责任方面
由于级别不够，协调不畅等等原因，造成很多事情都存在着给客人拖拉、缓慢的现象。上月端午粽子的特殊销售，是每年最紧张，最激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销售时做得不是很出色，但有还是为内部公司的客户要求紧急送货，需要等级不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于当时本人和组长及其同事手上的票据非常有限，只有10张328粽子需要至前台收银换5张488粽子票据。
由于一些列的请示，开票，换票所耗费的时间。使得原本就非常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了，然而事情的效率就变低更多。等换好粽子再送至客人手上时，客人任由再怎么关照，心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。
因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距离。这个距离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为销售部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。
三、酒店的管理推新
所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要让酒店领导，相关部门领导知道，熟悉以外。也需要由销售人员去认知，去了解。我说的并不是文字类的解说，而是实质性的。
例如，推出新品新菜，可以提供一到两份给销售部试味，既可以方便销售人员介绍新品新菜，又可以有更多的人来为新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。
以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处，希望各位领导，同仁能给于指正，我会予以极大的重视，并会及时改正、解决，最后住酒店生意越来越旺，越来越红火。
酒店工作总结2在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。
有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样。
在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。
在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。
1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。
2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。
新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。
酒店工作总结320xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。
一、经营情况：
年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入xx％，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。
二、主要工作：
1、加强业务培训，提高员工素质
一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到服务标准。
2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个。军区5次，VIP100次，共接待人数37500人次。如建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。
前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
三、工作中存在的不足：
1、培训效果不佳
我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。
2、服务质量、服务水平有待提高
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。
四、工作计划：
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量。
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性。
4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务。
5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务。
20xx年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。
第12篇：酒店工作总结
酒店2017年度工作总结及2018工作计划
时光如梭，转眼即逝。在过去的一年里，我店坚持按照年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作，不断丰富管理内涵、提升经营水平。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路，大力推进硬件设施改造和开展精细化管理，克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响，使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长，2017年度出租率比2016年度增长10%，营业收入增长9%。现将2017年工作情况及2017年工作设想汇报如下。
一、2017年企业经济指标完成情况
全年收入合计 万元，比上年收入合计增加 万元。客房收入 万元，比上年客房收入 万元增加 万元，上升 %，年均出租率达到79%，增长9%；平均房价 元，增长 元；全年接待会议、团体客户59个，比去年增加29个，消费金额192万元，比去年增加107万元；全年接待宾客 人次，其中外宾 人次。
二、营销工作开展情况
酒店业近年受政府政策影响，整体酒店行业市场消费走低，市场内部环境和外部环境发生很大变化，酒店经营受到一定影响。酒店加大了会议、团体客人的开发力度，在困难面前认真分析和把握周边市场的发展趋势，不断调整经营思路，创新开发新的客源市场。我们坚信办法总比困难多，克服了酒店没有专门销售人员的困难，加大了宣传和营销力度及范围，在稳定老客户的同时积极发展培养新的客源，在立足于学院路各大学院的基础上，进一步向客源集中区域延伸寻找潜在客户，成功开发“政法大学国际交流中心”、“人大明德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。
对于会议、培训等重点团体客人，坚持实行一条龙服务。由专人 带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观，并进行一一介绍，和客户洽谈就接待工作达成一致后，及时签署预定协议，并收取定金。团体、会议客人报到时，我们会在前台协助会务组做好接待工作，对于一些经验较少的会务组，我们会根据自己的工作经验提出建议，协助他们接待好客人，从而达到双赢。酒店克服了没有专门会议服务人员的困难，在客人会议前从各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置，并做好相关设备的调试工作，保证会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通，并为客户24小时开机，随时联络解决相关的各种问题。通过全体员工的上述努力，在接待中我店的服务工作得到了客户认可，酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。
在网络营销方面，我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服务工作，在保证入住率的情况下，做好网络客人的入住接待工作，通过网络预定客人在网络上发表良好的评价，为酒店赢得良好的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复，在回复中对客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿，对于网络客人评价中提出的问题，及时查找自身问题并予以排除，及时通过回复系统和客人沟通及适当解释，消除其他准备预定客人的误解。
三、企业各项基础管理工作开展情况。
1、加强教育培训，提升服务水平
服务质量是酒店产品的生命，培训是酒店永垣的主题，酒店春节后就开展了为期一个月的培训月工作，使培训成为酒店在新的一年里的首项工作。各部门根据工作中出现的薄弱环节，有针对性的制定培训计划，并报酒店办公会进行审议，真正做到缺哪补哪，使培训目标具体化和可操作化。
培训工作的成功与否，离不开考核工作，酒店在培训开始时就做好了相关的准备，各部门在培训后按照计划进行了考核工作。前厅部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演，在问答中设置各种问题，对员工的酒店知识、综合知识、语言表达进行考核。客房部在考核中采取客房服务实操的方式，依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。餐厅考核中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重点考核。后勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员进行现场检查维修，按照实际工作中的流程对人员进行考核。各部门培训考核工作结束后，酒店进行了全员培训考核答卷，对整个培训工作进行检验。
经过培训增强员工责任感，树立了节约、爱店如家的观念，使员工掌握正确的操作方法，为全年的服务工作打下了基础。
2、精细管理谋发展，创新经营增效益
服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。前厅部积极推行热情服务、规范服务，统一着装，文明用语，挂牌上岗，对每一位客人，她们都热情接待，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。客房部人员克服年龄比较大的不利因素，今年由于酒店客房出租率提升，客房的工作量随之加大，但她们严格按照工作程序进行房间清扫工作，辛勤的工作换来了客人宾至如归的入住体验。餐厅是酒店后成立的部门，早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的经验，但她们相信世上无难事只怕有心人，每天不管住的多远，她们六点就要到店进行开餐准备，通过不断的学习摸索，在原材料成本不变的情况下，通过粗菜细做、细菜精做，使客人对于早餐的评价愈来愈高，使原来的弱项成为我店的新亮点。后勤部确保了酒店设备安全正常的运行，保证了酒店水、电、气能源的正常供给，同时在节能降耗工作中做出成绩，为全店工作的完成提供了保证。
3、开展节能降耗微创新活动
2017年酒店提出并制定了节能降耗工作目标，仍然将控成本作为酒店的一项重点工作。由于酒店消耗的水、电、气等能源成本一般占到总经营成本的30%以上，并且由于设备逐渐老化能源成本呈逐年上涨的趋势，因此，采取节能创新手段，成为有效提高酒店能源管理水平，降低企业经营成本的最佳出路。
7、8月份是酒店出租的高峰，同时也是酒店制冷机组电费支出的高峰。酒店领导在六月份就未雨绸缪就节能降耗工作开展了专题会进行研究，通过充分发扬民主，大家集思广益，与会的领导和技术骨干形成了一致共识，认为制冷的节能降耗工作没有“颠覆式”的创新办法，只有通过日常的、细微的、具有可操作性的“微创新”加以改善，以一种灵活性的汇细流为江河的改善来进一步降低能耗。
为了避免“闭门造车”，我们将会议讨论形成的共识及时落实到实践当中，后勤部在旺季来临前供冷刚开始就对酒店制定的制冷节能方案进行试验，首先对外围租户严格控制供冷时间，只在其营业时间进行供冷，同时加强检查力度要求杜绝供冷时间段开门开窗的浪费现象，对制冷管路保温进行检查完善避免跑冒滴漏现象；其次根据户外温度科学测算制冷机组的最佳出水温度，每班次对电量消耗量进行统计；再次开展错峰用电，合理使用峰谷电价，利用水蓄冷的特性在电价相对较低时开机，提前进行冷量存储，由于峰谷电价和尖峰电价相差三倍多，从而节约电费支出。
经过六月份的实践检验，上述方法的综合使用可以降低制冷系统的电能消耗，在
7、8月份酒店旺季来临前，我们组织酒店干部和技术骨干对制冷节能措施根据实际检验中的具体情况进行完善，并在旺季进行全面实施。通过制冷节能措施的实施，在保证酒店客人舒适度的前提下，并且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情况下，酒店16年
7、8月份酒店电能消耗由15年同期175320度下降到128360度，用电减少46960度，达到并且超过了酒店制定制冷节能措施时的预期效果。
酒店开展的“微创新”使大家思想上得到了转变，原来提到创新，在干部职工中总觉得很难，其实在原有工作基础上做出改变，加以改善就是一种创新，酒店在各部门推广“微创新”工作，调动了干部职工的主观能动性，充分发挥职工的聪明才智，通过上述工作的开展使酒店节能挖潜工作取得了超出预期的成果。
4、紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进
2017年酒店继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施，逐一落实签订各出租商户的安全生产责任制，夯实安全生产监管责任体系。酒店增加了安全方面的投入，在出入口和电梯增加了门禁、梯禁设备，确保非住店客人不能进入酒店，进一步保证了住店客人的安全。
在两会、国庆期间，加强了对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位安全检查，落实隐患排查治理工作，实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化；根据公司相关部门要求制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平；强化重大节假日如春节、五一节、国庆节等节前和等大型活动前的安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次员工和外围商户举行火灾防范专题培训和实践操作，不断提高员工的安全意识和防范技能，全年开展全员和商户PPT安全培训及演练活动各一次，通过培训工作的开展进一步提高了酒店员工的应急救援作战能力，让员工增强了安全意识，具备了安全常识，提高了抗击突发事件的应变能力，全年未发生安全生产事故，在多次安全检查中受到检查单位好评。
5、创文工作和环境整治工作相结合，确保酒店良好环境 进行门前环境整治工作。在创文工作攻坚阶段，酒店积极组织学习创文工作知识，开展创文知识答卷活动，确保职工对创文工作知晓率达到100%。
酒店地处，由于背靠城中村周边环境比较脏乱，酒店门前周边住户车辆停放杂乱并挤占我店车位，尤其是夏季到来后各餐厅大排档营业后，用餐人员乱丢纸屑、随意停放车辆的问题始终是困扰我店的一大难题。
酒店经研究决定在五一前对门前区域进行了合理规划，对禁止车辆停放区域划线管理，在隔离区域安装立式隔离墩，中央通道摆放了禁止泊车警示牌。在没有专门安保人员的情况下，通过对门前环境的治理，很好的解决了酒店门前乱停车的现象，并且确保了住店客人能够方便、安全的停车，使我店对外形象得到进一步提升。
6、关心员工文化生活，员工凝聚力得到增强
员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。酒店多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业的意见和诉求并尽力解决。坚持每年开展职工思想状况调查，了解职工的所思所想，积极开展谈心活动，消除她们工作和生活上的顾虑。每年为职工开展身体检查，确保职工身体健康。积极组织职工参加公司工会组织的登山、徒步、扑克牌比赛和知识竞赛活动，并在2017年度公司知识竞赛中勇夺第一名的好成绩，通过上述活动的开展，蓟明酒店的凝聚力不断增强，逐渐形成了一个团结务实，开拓创新，富有朝气、充满生机与活力的团队。
7、完善管理制度，促进企业管理
酒店对管理制度、员工手册、质检标准以及考核内容进行了修正；对账务操作在原有的基础上做了进一步的规范；同时对“涉外登记管理”制度也加以落实，从而确保了各项工作的全面、周详，使酒店的管理工作得以更加规范。
通过完善员工管理制度、强化内部管理，有效提高工作效率和管理水平，通过质检小组定期对各部门进行综合检查，监督各部门执行情况，在发现问题后及时进行整改，检查情况定期通报，从而有效地保证了酒店服务质量的整体一致性。
四、支部工作开展情况
2017年，酒店支部以开展党的群众路线教育实践活动为契机，团结带领全体党员、干部、员工认真学习并落实公司党总支的工作部署，围绕酒店中心开展各项工作，进一步加强党的思想建设、组织建设、党风建设、加强党员管理、发挥党支部的作用和党员的模范作用，为企业开展经营工作提供保证。
3、抓好精神文明建设，做好宣传引导工作
支部积极组织开展各类学习教育活动，相继组织了“基层党组织分类定级活动”、“党员进社区”活动以及共产党员献爱心活动。支部始终重视宣传引导工作，全年上报信息17篇，在公司简报刊登7篇，东升报刊登1篇。
为深入推进党的群众路线教育实践活动，迎接APEC峰会以及海淀区创文工作，11月5日，在蓟明酒店党支部的策划、组织和领导下，我店全体党员、积极分子参加了以“美化酒店，从我做起”为口号的义务劳动。通过义务劳动把践行“党的群众路线教育实践活动”体现在点滴的行动上,让党员的风采在细微处闪光，通过活动大家一致认为，要把劳动作为密切联系群众的桥梁和纽带，多为员工办实事、办好事。支部今后要把党员干部义务劳动形成常态化，深入到为员工服务的各个领域，成为一项作风建设长效机制来长期坚持。
五、基础设施改造和修整
2014年不同规模的硬件设施改造与维修始终伴随着经营在进行，其主要目的就是为宾客营造理想的休息场所，并利用硬件设施的改善为酒店的销售工作提供有利条件。为了确保各改造维修项目的质量，酒店对主要的项目都安排了专人进行现场监督，与各施工单位积极配合，及时发现问题、解决问题，对于保障工程质量、维持施工秩序、确保施工安全都起到了积极作用。 较大的改造项目主要包括：
1、门头及外墙维修。
酒店自2010年9月开业以来，已经进入了第五个年头，外墙墙面和门头由于日晒雨淋出现部分破损，直接影响酒店的形象，墙面出现破损剥落现象造成了一定的安全隐患。为维护酒店的良好形象，确保公司资产的保值增值，杜绝安全隐患的发生，经公司批准，酒店在4月份对外墙进行了整体粉刷，中央通道贴大理石并进行亮化，门头重新更换后增加了LED店标，通过施工是我店对外形象大幅提升。
2、更换三楼木地板。
三层原有的地毯已经到了使用寿命，4月22日-23日酒店利用两天的时间，各部门密切配合，在不影响经营的情况下，利用出租间隙完成了更换工作。
3、更换
二、三楼楼道地毯。局部修整改造项目主要包括：
1、客房床头、过门条、椅子改造。
2、自行进行会议室灯光改造。
3、在主要出入口安装门禁、梯禁。
4、楼道护栏加装花架，美化楼道环境。
5、外围商户电路增容改造。
五、不足之处
总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到经营管理中还存在的一些不足，制约着酒店的经营发展，主要表现为：
1、酒店员工年龄普遍较大，重要岗位招聘难未能效解决，酒店重点培养的三十岁以下的年轻员工中两人因各种原因离职。
2、客房出租率和营业收入明显提高的同时，商务散客比例继续下降。
3、在能源管理方面，虽然取得了可喜的成绩，但对消耗的控制与管理依然是粗犷型的，远未达到能源管理的要求，这一工作将是未来工作的重点内容之一。
4、酒店虽然制定了较为完善的质检制度，内部的检查、巡视力度也有所提高，但是还远远不够，还存在一定的主观倾向，做工作不够深入，责任心还有待进一步提高。
六、2017年经济管理工作设想
在市场竞争日趋激烈的环境下，经营指标的完成仍然是管理工作的重中之重，一切工作要围绕经济工作展开，促进经营工作的开展。
1、搭理开展培训工作，促进软件提升。2017年酒店进行了较多硬件设施的提升，2017年将把软件提升作为工作重点，通过提高服务质量、服务水平、服务意识，最终提高酒店的回头客比例。
2、加强市场营销，不断调整客源结构。酒店继续做好团体、会议客人的开发工作，继续调整客源结构，在维护老客户的同时致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，想方设法完成经济任务。
3、落实协议单位的回访制度。根据销售统计数字，有针对性地选择协议客户进行回访，通过回访拉近与客户之间的情感距离，采取各种方式推动销售业绩的提升。
4、认真做好上门散客的销售工作，加强对前台的业务培训工作，重点在如何展示客房介绍客房，最大限度的留住每一位到店客人。
5、继续做好酒店质检工作，通过定期、不定期检查，及时发现问题，解决问题。加强干部、员工的的培训考核，将管理工作进行量化，目标清晰，职责明确，要让每名员工真正认识到为客人提供优质服务的意义，力争提高宾客的回头率。
6、强化能源管理，由粗旷型向精细型转化。坚持不懈开展节能降耗工作，做好电、燃气、水的消耗统计工作，用数据做支撑，严格落实酒店节能管理办法，杜绝跑冒滴漏现象发生。
7、继续完善预防性的维修保养制度，使设备始终处于高效的工作状态，进一步降低能源消耗，延长设备的使用寿命，从而节省开支。
8、继续认真做好安全工作，保障企业安全运转。酒店作为一个公共场所，安全经营是一切工作基础，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，切实贯彻执行各项安全规章制度。
回顾一年来的工作，酒店在上级领导的关心下，通过全体职工的共同努力，克服了各种困难，圆满完成了各项工作任务，取得了较大的成绩，但成绩已经成为过去，新的一年即将到来，机遇和挑战并存，时不我待，酒店全体员工将全面启动新一年的各项工作，振奋精神，团结一致，精细管理，持续创新，用实际行动弘扬蓟门精神。风正济时，正当扬帆远航；任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、再创辉煌！
酒店 2017年12月
第13篇：酒店工作总结
2019酒店工作总结模板
这篇2019酒店工作总结模板的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！
大家好！
xx年亭国际酒店在围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，全年接待
；（利润下降原因为：
1、工资成本增加，
2、原材料成本上涨，
3、工程维修费用增加，
4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新,餐厅部分餐具更新等）以前我们是地理位置的酒店，有一定的市场优势；现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“服务、最宾至如归的酒店”我们将不断总结xx年工作的成败，力争完成酒店下达的全年目标任务。
一、加强教育培训，强化员工队伍素质
针对酒店员工出入频繁，文化水平的高低，在服务质量、素质培养上都有一定的困难，，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微
笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店围绕“宾客至上、服务第一”的宗旨。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
2、加大对部门领班以上的培训，学习现代酒店管理专业知识，在今年下半年的通过学习对永蓝的“上班没那么累，幸福没那么贵”这本书，受到了很大的启发，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识。
二、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在
我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。
3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充
满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。
四、规范管理，促进企业健康有序发展
1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。
2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化
第14篇：酒店工作总结
引导语：一年的时间很快就过去了，各行各业也开始写年度总结，那么有关酒店的年度工作总结要怎么写呢？接下来是小编为你带来收集整理的酒店工作总结，欢迎阅读！酒店工作总结篇一
在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。
有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样。
在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。
在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。
1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。
2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。
新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。
酒店工作总结篇二XXX生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。
做为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是：
1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。
2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。
3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。
4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。
5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。
6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。
我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行：
第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。
第二、树立n以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉，请各位审议！谢谢大家！
酒店工作总结篇三在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余，回顾这半年的工作历程，作为酒店销售人员在工作上取得了一定的成绩，基本上完成了酒店下达的任务，但也存在着不少的问题。
刚到销售部门时，对销售方面的只是不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮助下，很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场，作为一名销售部中的一员，深深地感觉到自己身兼重任，作为酒店的门面，酒店的窗口，自己的一言一行也同时代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己，在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。
此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场的前沿，经过这半年来的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。
为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，特别正对这半年的销售工作，从四个方面进行总结：
一、酒店各部门的配合
在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合，同一个部门，有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样。现在必须要和各个部门自行来进行协调，协调不了才回去找领导和组长，因为她们同为销售部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事。
所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也好，都必须仅靠自己的一点私人情面，个人力量去解决。打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖欠押金简单例子来说明，原本导致出现这种局面就不是我的原因，但就仅仅因为这是我介绍到酒店消费的客人，我拉进酒店有业务关系的客人。押金不足是挂的我的担保，所以基本等我发现客人在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结果，更加别说是有一个建议。
有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事。跟进！我当然会跟进，一我不能催的次数过于多，过于急。其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此，我向所有关心我的，帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以看出酒店的整体性，目标性不是很特别一致。
二、营销工作的权力、责任方面
由于级别不够，协调不畅等等原因，造成很多事情都存在着给客人拖拉、缓慢的现象。上月端午粽子的特殊销售，是每年最紧张，最激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销售时做得不是很出色，但有还是为内部公司的客户要求紧急送货，需要等级不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于当时本人和组长及其同事手上的票据非常有限，只有10张328粽子需要至前台收银换5张488粽子票据。
由于一些列的请示，开票，换票所耗费的时间。使得原本就非常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了，然而事情的效率就变低更多。等换好粽子再送至客人手上时，客人任由再怎么关照，心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。
因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距离。这个距离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为销售部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。
三、酒店的管理推新
所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要让酒店领导，相关部门领导知道，熟悉以外。也需要由销售人员去认知，去了解。我说的并不是文字类的解说，而是实质性的。
例如，推出新品新菜，可以提供一到两份给销售部试味，既可以方便销售人员介绍新品新菜，又可以有更多的人来为新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。
以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处，希望各位领导，同仁能给于指正，我会予以极大的重视，并会及时改正、解决，最后住酒店生意越来越旺，越来越红火。
第15篇：酒店工作总结
工作总结
本人×××，于××年××月××日有幸以大学实习生的身份加入××这个大家庭，至今已在这个大家庭里工作生活××个月了。在这××个月的时间里，我积极配合上级领导的工作安排，在轮岗培养制度的指引下，先后在前台、客房、宾客关系部、销售部、餐厅、办公室等部门工作学习，广泛积累一线工作经验，在平凡的工作岗位中认真负责、踏实肯干，圆满完成了个人“职业化”的过度，在工作技能及综合素质方面得到了一定的提升，同时也吸取了多方面的经验教训，现将这段时间的工作总结汇报如下：
经过在酒店各个一线部门的工作学习，我认识到：从事酒店工作，无论是哪一个部门，首先都得以“顾客为中心”的原则进行工作的开展，同时在此原则的指导下以充分地保证公司的利益为宗旨。
前台是酒店的“窗口”，是“信息中心”。因此，前台人员的工作效果会直接影响客人对酒店的第一印象，我个人认为前台接待工作就是以--为客人提供“热情、快捷、贴心、周到”的服务为宗旨，使得客人能切身体验到“宾至如归”的感觉。餐厅的对客服务和前台接待是一致的，服务的热情、用餐环境的舒适是客人所需要的，要做到客人满意就应该在日常的工作中多运用“换位思考”的思维模式，想客人之所想，急客人之所急，从而为客人提供周到、便捷的服务。
客房的工作相对于前台及餐厅来说是不直接面对客人的，但对于酒店来说，客房的环境及设施，也同样是及其重要的。酒店的“细节服务”，往往能在客房中体现出来，物品的摆放位置及标准都应该是很讲究的，同时客房的卫生标准也是非常严格的，必须要每日例行三级（部长-主管-经理）巡查制度，以保证为客提供的产品是优质合格的。在从事客房的服务工作中，我充分地学习到：从事酒店行业，要的就是“严谨、细心。”
而对于销售工作，则要综合考虑顾客与公司双方的利益，在保证公司利益的前提下，尽量站在客人的立场上为客人提供高品质的服务。在任职销售代表期间，我认识到：销售工作者首先要热爱本职工作，爱岗爱集体，只有对自身产品有信心才能说服客人认同我们的产品。其次，从事销售工作，不能被环境局限思维，而应该要有创新意识，在现有的资源下，不断地开拓思维，充分整合有效资源，丰富完善酒店的产品，同时拓宽营销渠道，以提升销售业绩。
关于办公室助理工作，我总结最重要的一点应该就是：细心。办公室助理一
职日常处理的事务比较繁杂，涉及酒店的所有部门，多数是文案方面的工作。一
不细心可能就会出错，而文案方面的各种资料，尤其是各种数据却都是非常严谨
的，错一字漏一数都可能会使得文件内容差之千里，因此细心是办公室工作者最
重要的品质。在这一方面，我个人还需继续努力加强，为胜任本职工作积累实力。
其次，办公室助理的另一个很重要的方面是沟通技巧，由于涉及的部门多、人员
多。因此，要保证沟通的效果及维护总经办的形象，沟通的方式方法显得非常的
重要，我个人认为，在日常工作中应：以就事论事为原则，低调做人、高调做事，
不卑不亢、沉稳有节。
任职办公室助理一职后，我开始全面的接触酒店各部门的运作情况，在工作
中，我发现酒店要长远有序的发展下去，有效的制度的建立是必不可少的，但由
于公司酒店项目属于发展初期，酒店尚且没有较合理有效的制度予以实施。因此，
在今后的工作中，除了协助做好上级领导分派的日常工作安排外，还将会积极配
合上级领导的政策指示，在酒店制度的建立和完善方面努力发挥应有的作用。主
要将从以下几方面进行工作的开展：
1、积极主动，与部门人员更进一步保持良性沟通，真正做到上传下达的各
项要领。
2、建立健全办公室的文档体系，力争使酒店的文案工作模板化、畅通化。
3、协助酒店各部门做好员工的入职、礼仪及相关技能培训。
4、协助酒店各部门完成各项质量检查工作。
5、协助并主导员工活动及宿舍管理与员工福利的实施。
我将以更加积极的态度投入工作，在××这个大家庭中继续努力。
报告人：
第16篇：酒店工作总结
个人工作总结
2010年8月-2010年12月
不知不觉中，进入xxx大酒店前厅部工作已经四个月了，总结这四个月的工作，感受良多。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
这四个月在领导的指导和同事、前辈们的帮助鼓励下，我在业务知识上和服务素质上都得到了稳步提高。
首先，业务能力方面：通过一段时间的实习，学习到了如何协调、整合部门之间的工作关系、资源以及更合理的安排好每天的工作，从而尽可能的提高自己的工作效率；其次，工作态度方面，前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此酒店定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。偶尔难免出现心浮气躁的情况。但是，我会及时摆正心态，充分发挥酒店自身的优势，吸引更多客源。这也将是今后工作中需要更加努力的方向。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
2010年的世博给上海旅游酒店业带来了空前的繁荣，同时也给2011年的酒店业带来了很大的压力。明年将会成为更艰难的一年，展望今后的工作，在整体的工作水平上要更加严格的去要求自己，更好的融入前厅部这个大的团队中，努力完成酒店的各种指标。此外，也会在个人业务水平上不断提升自己。在不断学习的过程中和酒店业务一同成长。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和各部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
以上是我个人对自己工作的一个总结，做为中油阳光大酒店这个大家庭的一名新成员，我有信心在今后的工作中更加努力，努力去完成领导所下达的各种命令，并在今后的工作中，展示自己的才华，为中油的发展添自己的一份力。 通过几个月在酒店的工作以及对自身的经历在这里提出合理化建议四条。如有不当之处，希望领导批评指正。
1.建议冬天酒店前厅大堂暖风充足些，这样客人和员工都能感受到温暖。
2.建议在酒店淡季期间对这些员工进行培训，包括外语，举止仪态，服务意
识以及团队协作能力，并按期进行考核。
3.建议制作一些简单的客人意见反馈卡，在客人退房时可请客人填写。这样可以最直接的了解到客人对我们酒店服务以及设施的意见以及建议。4.建议注重员工伙食，这样可以让员工感觉酒店的关怀，更加的去努力工作，来回报酒店。
前厅部：xxx
2011.1.11.
第17篇：酒店工作总结
酒店工作总结
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，
在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
*、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
*、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒
店总收入的 %、%、%。比年初预定指标分别降低了 %、%、%。
*、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等**字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年*月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣*分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
*、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年
几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精
神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”*S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专
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第18篇：酒店工作总结
***大酒店已经走过了半年的艰辛路程。半年来，***大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下，艰苦奋斗，开拓创新，锐意进取，使酒店面貌发生了根本性的变化。酒店管理步入正轨，服务质量逐步提高，扭亏为盈成效显著，社会形象口碑较好，精神文明、物质文明并举，取得了较好的社会效益和经济效益。
一、半年来的主要工作
1、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效
根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案，装饰队伍从投标中好中选优。材料供应由酒店考察认可，隐蔽工程派人在现场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。用了二个月的时间，基本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了家俱，更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、窗，粉刷了墙壁等以上项目共投资约 14 万元。餐厅区域：复新了桌椅，装修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空调，厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约19 万元。总台及酒店外部明亮广告形象工程投资约 6万元。酒店还实行了明亮工程改造，安装了虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店面貌焕然一新。在库领导的直接领导下，我们做到了用较少的钱办较多的事，达到了预计的设计效果。
2、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果
从装修完成到现在，四个月过去了，酒店认真执行“内强素质，外树形象，狠抓管理，全员营销”十六字方针。扎扎实实，一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，递增幅度使人振奋。据统计：一月份：收入11万元，亏损 6 万元；二月份收入15万元，亏损1万元；三月份收入19万元，盈利1 万元；四月份收入26 万元；盈利9 万元，1—6月份，营业额102万元，这些数字，它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水，它告别了以往经营亏损的局面，迎来了酒店的新生。
3、默默无闻做工作，敬业服从讲奉献
无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一处使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天工作时间达12个小时以上，部门经理每天工作10个小时以上。大家没有一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家里有了病人，托付家里其他人帮忙而不请假照常上班，有的同志一连几天不回家，生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜举，非常感人。如采购部副经理***同志，每天清晨5点多起床，晚上8点多回去，不论刮风下雨，多么寒冷，还是身体不适，总是默默无闻地干工作，大家称他为“老黄牛”。***家有70多岁老母一人，不能下楼，行动不便，她每天晚上10点下班，慈母天天盼儿归。刘秋菊孩子小，托付身体有病的婆婆看着，坚持上班。餐饮部主管***，既当老师培训员工又当服务员为客人服务，还要管理餐厅前台，常常是晚上10多钟才回去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙，一直坚持到5月初才做手术。
4、重视人才抓管理，建章立制成方圆
酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行一开始就决定高起点，上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到***大酒店担任相应地管理职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平，在酒店总经理的带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了一定水平。并得到顾客认可。10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面进步很快，现已基本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，
先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如《关于抓好当前几项工作的通知》、《关于开展安全质量月活动的通知》、《关于酒店机构设置的暂行规定》、《物料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、《华瑞大酒店销售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责任制》、《安全消防管理制度》、《总台、客房、餐饮、后厨、工程、保安的工作内容、工作程序》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理值班制度》、《工作例会制度》、《安全、卫生检查制度》等等。
总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章制度和工作思路，使我们的管理水平在不断提高，酒店服务质量在不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。
5、紧抓http://www.daodoc.com/转载请注明出处，谢谢！
某年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2003年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针
对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二○○二年客房收入与二○○三年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○四年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○四年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨
第19篇：酒店工作总结
酒店本周工作总结
1、成立时光漫步学院，第一季英语培训正式开班，每周一三五18：00-19：30上课，计划通过一个月的培训让员工学会音标，掌握基本语法和酒店接待常用句型。
2、员工职业生涯规划第一步-自我分析及目标制定已完成。
3、确定走廊布置方案，大堂《大众电影》第一期陈列已完成，展示了83年和93年原版《大众电影》杂志。
4、销售继续协议客户开发，本周已将天海商务和宝景大厦扫完。
下周计划：
1、结合员工自身职业规划，为每位员工定出未来两年成长方案，进行集体分享和逐一沟通。
2、制作企业格言画框，上周已由员工选出自己最喜欢的一句西点军校军规，每句结合一副酒店照片制作成画框悬挂上墙，既供装饰更是激励。
3、继续走廊怀旧物件陈列工作。
4、销售继续挖掘新协议，同时对前阶段签的协议进行再次拜访。
5、跟中介沟通、拓宽网络促销方案。
6、客房员工招聘。
第20篇：酒店工作总结
2012年第一季度工作总结
自酒店开业以来至今已有四个多月，在这段时间里感谢领导对店内工作支持及关心。现对以前工作总结如下:
好的方面：
一、各项经济指标完成情况
本季度实现营业收入万元，营业成本万元，综合毛利率，营业费用为。
二、抓好规范管理，提高协调接待能力
第一：各项工作已步入正轨，服务水平不断提高。开业到现在不到半
年，生意红红火火，客户好评不断。对每天例会流程进行规范，固定流程和口号，对集体凝聚力等不断渗透。
第二：部门激励机制的完善
1、各部门根据不同的岗位制定不了不同的提成方案。有效的调
动了员工的积极性。
2、实行了意见卡制度，对每桌客人的满意度进行调查。根据顾
客满意度对员工进行奖惩。
第三：完善部门例会制度，每天晚上8:40—9:00组织部门日事日清会。
总结当天问题，安排明日工作。
三、完善劳动用工制度和培训制度
严格劳动用工制度，新员工入职前三天为试工期，符合条件的择优录取，不符合条件的一概不收，不讲情面，保证招工质量。同时深入员工内部，积极发现和培养人才，制定员工内部晋升制度。目前，已从
内部提升领班一名，得到其他员工的普遍认可。
四、推出新菜品
根据顾客需求增加新菜品，菌菇类、海鲜类新增菜品较多。
五、增值服务的增加
1、推出了赠送爆米花服务。凡进店客人均可免费得到爆米花一份。
2、为客人举办生日宴会。根据意见卡收集的顾客资料，由专人负责电话预约，为生日当天进店的客人举办生日宴会并赠送鲜花一束，蛋糕一个。
3、给客人套衣套服务。防止客人衣服上弄上油渍，保护客人的财产安全。
不足之处：
1、部分菜品上菜速度不稳定。
2、对客服务质量还不够高，员工个性化服务欠缺。
3、员工不够稳定，新员工较多。
总结过去，展望未来，我们将继续发扬优点，改正不足，进一步提高管理水平，为打造一支学习型的、快乐型的餐饮服务团队面努力！
