2010年工作总结
2010年已经度过，我们充满信心地迎来2011年。过去的一年，是酒店行业较为困难的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店连创业绩
在公司董事长提出以《加强酒店内部制度健全管理及落实节能降耗》为口号的管理年的指示下，酒店总经理班子根据公司的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。从今年年初开始酒店经营由于受到百年不遇的干旱影响，5至10月的世博会的影响，我酒店团队客人逐步减少，酒店领导及时组织召开会议，会议要求拓宽经营思路，确保销售收入稳步增长，加强酒店营销力度，增加有效的媒体宣传。增强市场营销力度，以各种不同的促销方式来宣传酒店，制定销售重点及方向，积极应对，从稳定本地客源，发展协议单位入手，通过加大与携程网、艺龙网等网络订房的合作，使酒店的营业得到弥补，水会从年初经公司董事长决定，水会门票恢复为全天38元的全价票，这样拒绝了一部分没有消费能力的宾客，另一方面使水会相应减少服务压力，同时要求水会着力提升服务，从而为消费能力高的宾客提供较舒适的环境和较优质的服务。为水会赢得声誉。
由于公司经营政策的正确调整，制定的相关经营措施显效，增加了营业收入。酒店全年完成营收为
多万元，去年同期为
万元，比去年超额
万元，超幅为
%；其中客房收入为
万元，水会收入为多万元，餐饮收入
万元，KTV收入共
万元。全年客房平均出租率为
，年均房价
元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为
万元，经营利润率为
%，去年同期为
万元，比去年增加
万元。其中，人工成本为
万元，能源费用为
万元，物料消耗为
万元，分别占酒店总收入的
%
%、
%。
3、服务创优。提升酒店声誉，酒店通过落实董事长对全年工作的指导思想，要求各部门加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年12月份由省旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店得到了省、市旅游局专家的一致好评，获得优质服务较高分值。此外，在三创工作、工会工作、消防工作等方面我酒店都被各级领导评选为示范单位，并获得了安顺市“厂务公开”先进单位和开发区“优秀职工之家”光荣称号。
4、安全创稳定。2010年酒店对消防方面下大力气改造，酒店的消防设施根据消防部门的要求进行了逐一整改，完善了各类消防资料档案，酒店通过制定“火灾应急预案”“地震预案”“预防传染性疾病”等各项安全预案，得到了各级职能部门领导及专家的认可。
水会对几个重点安全防控地点（如：男、女宾区防盗；共浴区防客人划伤等方面）进行了全年重点监控，并加大对员工安全方面的教育培训，全年未发生一件意外安全事故。 保安部安排干部、员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定局面。
5、酒店更新改造。
2010年我公司投入大量资金，针对节能降耗方面做了很多工作，今年在各个水池增加了水处理设备、改造完成了空气热能泵，取消了原来每个房间一台热水器，采用集中供应热水，利用空气热能来烧水的全新技术，不但节约大量能源而且能24小时不间断供应热水。12月底水会三个休息厅全部改成了先进的电动休息沙发，更新了电视，春节过后把剩余的休息厅进行改造，使水会更具竞争力。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
2010整个年度酒店总经理班子率先垂范，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围全年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。公司董事长大会、小会反复强调，酒店中层管理人员要有紧迫感，应具上进心，转变思路。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 2010年下半年酒店领导还通过组织部门经理、主管对一些先进管理视频培训，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月的例行安检和日常的质量检查中，请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在酒店领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作时间的延长虽很疲惫，却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、一年的工作，经过全酒店店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、管理水准有待提升。一是表现在管理人员文化修养、专业知识、管理能力等综合素质高低不
一、参差不齐；二是表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
2、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2011年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
