2011 20112011 2011年酒店工作总结
年酒店工作总结年酒店工作总结 年酒店工作总结
尊敬的**** **** 大家好！
伴随着努力拼搏的欢乐与艰辛，我们已经走过了2011年，过去的一年， 对酒店而言，是极不平凡的一年，我们在困难中前进，在开拓中进取，团结 一致，锐意创新，实现了经营指标新突破。今天，在年终总结会暨表彰会上， 我谨代表酒店全体员工感谢公司领导的关心和支持，同时感谢一路走来的每 一位员工，因为有了大家的共同努力和奋斗，才取得今天这样的成就。 一年来，大家同心聚力，酒店的经营收入取得了突破性进展，获得了大
幅度增长，全年完成经营收入 万元 ，较去年增长 %，创利税 万 元。同时，加强内部管理，开源节流，在收入大幅增长的情况下，管理费用 与去年同期持平，经营利润较去年增长了 % 。 为此，一年来的主要工作，作以下概述： 一 一一
一、、、
、提前谋划
提前谋划提前谋划 提前谋划， ，，
，与时俱进
与时俱进与时俱进 与时俱进， ，，
，抢抓先机促发展
抢抓先机促发展抢抓先机促发展 抢抓先机促发展
2010年初，酒店召开了2011年经营工作会议，研究部署了2011年工作
目标和经营考核任务，我们根据当时市场形势，发出力争实现2011年一季度 开门红的引领目标 ，明确了开门红计划的重大意义，开门红的圆满成功，为 实现全年的各项指标奠定了坚实的基础，为后三个季度的经营发展提供了重 要支撑。 二 二二
二、、、、把握市场脉搏
把握市场脉搏把握市场脉搏 把握市场脉搏， ，，
，审时度势
审时度势审时度势 审时度势， ，， ，
明晰发展方向
明晰发展方向明晰发展方向 明晰发展方向
根据市内酒店行情，我们及时做好市场调研，准确把握市场定位，树立 和不断深化顾客第一的经营指导思想，在从严管理的基础上，深化后台格式 化管理，坚持不懈地抓好安全和日常管理工作，提高服务质量，保持产品的 更新换代和不断创新，为顾客提供安全、优美、舒适、物有所值的消费产品
为宗旨的发展思路，通过苦练内功、加强培训、保证品质、回馈客户等方面着手，保证了客房的入住率，餐饮的上座率，茶坊堂吧的翻台率不降反升的 稳定局面。促进了酒店经济效益和社会效益双丰收。 三 三三
三、、、
、突出重点
突出重点突出重点 突出重点、、、
、分清主次
分清主次分清主次 分清主次， ，，
，全力拓展销售渠道
全力拓展销售渠道全力拓展销售渠道 全力拓展销售渠道
面对行业竞争日益剧烈、市场细分越来越强的变化，我们强化了以餐饮 为龙头带动整个酒店人气上升。一年来，餐饮部不断推出新菜品，新品种， 新口味，同时，采取销售主动出击，广泛宣传，稳定老客户、吸引新客户， 拓宽客户面。全年餐饮营业收入** 万元，较去年增长了**%，通过餐饮人气 的带动，形成了部门间的互动，客房、茶坊、堂吧的消费人数也随之上升。 四 四四
四、、、、细化产品
细化产品细化产品 细化产品， ，，
，不放过任何一个利润增长点
不放过任何一个利润增长点不放过任何一个利润增长点 不放过任何一个利润增长点
针对客房入住率和康乐部上座率不断攀升的情况，通过市场调研，酒店 与经营部门共同研讨，对房型和房价重新划分，通过房价、茶水、小商品的 合理定价和折扣控制等措施，使客房平均房价从去年**元上升到** 元，入住 率达到**%，实现了客房全年销售收入**万元，与去年相比，涨幅**%。康乐 部全年销售收入 **万元，与去年相比，涨幅** %。同时，对酒店车场收费标 准也进行了调整，实现了车场全年收入**万元，与去年相比，涨幅**%。通过 对酒店产品细化，价格调整结的探索与实施，取得了全年经营收入新的增长。 五 五五
五、、、、努力 努力努力
努力提高员工综合素质
提高员工综合素质提高员工综合素质 提高员工综合素质， ，，
，丰富员工文化生活
丰富员工文化生活丰富员工文化生活 丰富员工文化生活， ，， ，增强 增强增强
增强企业凝聚力
企业凝聚力企业凝聚力 企业凝聚力
企业文化是信念的力量，道德的力量、奋斗的力量。无论是在市场竞争 中，还是在对客服务上，或是激励员工共同奋斗时，企业文化可以成为企业 的一种指导思想。因此，酒店先后组织了员工春游、冬游、部门联谊、卡拉 OK、电影晚会以及评选服务明星等活动，既丰富了员工的业余文化生活，又 提高了员工的综合素质，2011年，酒店员工拾到手机46部，戒子3枚，笔计 本电脑1台，现金38930元。都如数交到失者的手中，得到了宾客的广泛好 评和认可，为酒店赢得了更多的回头客和信誉度。
酒店十分重视企业文化建设，三月份，组织开展全体员工春游健身活动， 以此鼓舞员工士气，振奋员工精神。七月份，以庆祝建党90周年为契机，组 织党员、管理人员参加了“红色之旅”活动，让大家了解党史，加深了对革 命先烈的崇敬，感受到了中国共产党人艰苦卓绝的奋斗历程，激发了大家爱 党、爱国、爱企的热情，大家表示这次活动是一次难忘的红色之旅，在回到 各自的工作岗位之后，将发挥党员的先锋模范作用，努力做好本职工作。十 月份，举办了“庆国庆，颂祖国”文艺晚会，弘扬了主旋律，激发了员工的 爱国热情，丰富了员工业余文化生活，每月酒店对员工的生日发放蛋糕；“五.一”；“十.一”发放过节费； “三八妇女节”发放慰问金； “六一儿童节” 给员工子女赠送礼品；端午节、中秋节发放礼品以及高温补贴费等，让员工 感受到企业的温暖和关怀，既增强了员工的工作积极性，又提高了员工的综 合素质，2011年，酒店员工拾到手机 部，戒子 枚，笔计本电脑 台，现 金 元。都如数交到失者的手中，得到了宾客的广泛好评和认可，为酒店赢 得了良好的信誉度。 六 六六
六、、、
、强化财务监管职能
强化财务监管职能强化财务监管职能 强化财务监管职能， ，，
，提高财务监督能力
提高财务监督能力提高财务监督能力 提高财务监督能力
回顾2011年的财务工作，在公司的领导下，认真遵守财务管理相关条例， 圆满完成了2011年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。为酒店经营 管理提供了依据。主要有以下几个方面：
1、资产管理：严格执行资产管理制度，认真设置整体资产账簿，要求 各部门建立资产管理卡片，建全在用资产台帐，并将责任落实到人，对酒店 废旧处理，做到及时清理，建帐立卡。
2、帐务管理：认真执行帐务管理制度。对票据及发票的领、用、存进 行登记，并认真做好建帐及复核工作。对协议单位消费款项认真清理，每月 及时收回应收帐款。坚持每月盘点制度，做到帐帐相符、帐实相符。
3、监督职能：加大监控力度，坚持收银台帐款日审制度，发现问题，及
时处理。制定了原材料采购定价及审批制度，采取几家对比议价定合同的方式，严格控制了供应商的供货价格和质量，从而有效地控制了材料成本。
4、货币资金管理：严格遵守现金收支管理规定，定期对前台收银员库 存现金进行抽盘，做到现金管理无差错。 七 七七
七、、、
、采购当先
采购当先采购当先 采购当先， ，，
，严控成本费用
严控成本费用严控成本费用 严控成本费用， ，，
，努力提高盈利水平
努力提高盈利水平努力提高盈利水平努力提高盈利水平
采购首先担当起控制成本的重任，通过货比三家的采购方式，严格控制 了进货价格，同时，后厨严控食品成本率，一年来，在物价不断上涨的情况 下，经营成本保持在预计的范围之内；通过各部门对水、电、气、易耗品等 的节约，能耗费用控制也取得了比较明显的效果。 八 八八
八、、、
、改善硬件设施
改善硬件设施改善硬件设施 改善硬件设施， ，，
，提高酒店形象
提高酒店形象提高酒店形象 提高酒店形象
为了提升酒店品质，给客人和员工提供一个舒适的环境，酒店在不停业 的情况下，对中央空调管道和员工宿舍进行了改造。使酒店的品质得到了提 升。在全体员工心目中树立了“以人为本”的企业形象。 九 九九
九、、、
、加强人力资源管理
加强人力资源管理加强人力资源管理 加强人力资源管理， ，，
，提高员工思想和业务水平
提高员工思想和业务水平提高员工思想和业务水平提高员工思想和业务水平
根据年度的培训计划，酒店全加强了员工了培训工作，各部组织了秋季 员工职业知识大培训，使员工掌握更加专业的知识和技能，提升了员工的整 体素质。通过对员工薪酬的调整，巩固了员工队伍，提高了员工工作积极性， 增强了员工对企业未来发展的信心，为进一步开创酒店工作新局面，夯实了 坚实的思想基础。 十 十十
十、、、
、狠抓安全管理
狠抓安全管理狠抓安全管理 狠抓安全管理， ，，
，确保稳健经营
确保稳健经营确保稳健经营 确保稳健经营
企业安全是一切工作的前提，是经营管理工作中的重点，为了使酒店安
全工作落到实处。我们坚持以“六防”为内容，认真抓好“两个落实”, “三 个结合”，
四项检查”，“五个预案”
主要做了以下一些工作。
1、两个落实
一是组织落实。成立酒店安全领导小组，对日常、节日的各项安全工作 进行统一检查落实；二是责任落实。酒店与部门签订了消防、治安、生产、食品安全责任书，做到了主题明确，方案具体，责任到人。
2、三个结合 一是检查与重点抽查相结合。将公众聚集场所、设施设备、安全通道、出口、用电、用气、用火、作为检查的重点目标。保证使用安全；二是定岗 与定员相结合。岗位明确，人员到位，坚持24小时安全巡逻检查，做到情 况早发现，早防止，把隐患问题消灭在萌芽状态之中；三是安全教育与实际 相结合。每周召开部门管理人员安全工作会议，针对员工安全工作经验不足 等情况，组织员工进行安全培训，提高员工安全意识和处理突发性事故的能 力。
3、四项检查
一是对特种以及其它设施设备检查，保证安全运行和使用；二是对消防
设施设备进行检查，确保设施设备正常运行；三是对安全工作要求落实检查， 把责任落实到实处； 四是对检查中发现的安全隐患整改情况进行检查。
4、五个预案
一是制定了火灾时灭火自救及疏散预案；二是制定了食品中毒防范与抢 救预案；三是制定了刑事案件的防范与处理预案；四是制定了治安案件防范 与处理预案；五是制定了黄、赌、毒防范与处理预案。
通过以上这一些工作，确保了酒店全年经营工作的正常进行。 十一 十一十一 十
一、、、
、抓维护 抓维护抓维护 抓维护、、、
、降能耗 降能耗降能耗 降能耗， ，，
，做好后勤保障工作
做好后勤保障工作做好后勤保障工作 做好后勤保障工作
工程部承担着酒店各个部门设备设施的维修保养和能耗监督检查工作， 最大限度地减少了水、电、气，跑、冒、滴、漏情况的发生。通过自行维修 改造，减少外包，外修和修旧利废等措施，为酒店节省了大量资金。 十二 十二十二 十
二、、、
、着力创建平安物业
着力创建平安物业着力创建平安物业 着力创建平安物业， ，，
，倡导细节服务
倡导细节服务倡导细节服务 倡导细节服务， ，，
，提升业主满意度
提升业主满意度提升业主满意度 提升业主满意度
在公司的大力支持和关心下，酒店把创建平安物业，倡导细节服务，提 高业主满意度作为贯穿全年的一项重要工作。以核心在管理，重点在落实， 满意在业主的指导思想，通过建立健全物业管理制度，落实各项服务内容， 规范各项管理项目等措施，完成了对大厦和物业小区的安全保卫、设施维护、清洁卫生、环境绿化、水电气收费等工作。营造了一个整洁、安全，平安的 居住环境，提高业主满意度。 酒店存在的不足方面 酒店存在的不足方面酒店存在的不足方面 酒店存在的不足方面
一年的工作，经过全酒店上下员工的共同努力，成绩是主要的。但不可 忽略所存在的不足。这些不足之处，有些来自于客人投诉的反馈意见，有些 是酒店质检或部门自查所发现的。用三星级酒店的标准来衡量，不足之明显、整改之必要，已提上酒店管理班子的议事日程。
1、客房部分设施设备陈旧。
2、管理者水准有待提升。一表现在管理人员专业知识、业务水平和管理 能力等综合素质上，高低不
一、参差不齐；二表现在酒店“后台格式化管理” 常态化有所松懈；三表现在管理的严谨方面，随意管理等个人行为在有的管 理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各 岗位员工的服务质量，白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到 一个样地优质服务。出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，微笑服务、普通话不坚持，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理问题应变不灵活。 此外，清洁卫生不仔细，操作程序不规范等，影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作回顾总结，希望酒店全体人员，增强自信，振奋精 神，发扬成绩，改正不足。按照新一年度的管理目标、经营指标和工作计划 而奋斗努力。
201 201201 2012 22 2年工作重点
年工作重点年工作重点 年工作重点
一 一一
一、、、
、营销部提高自身使命感
营销部提高自身使命感营销部提高自身使命感 营销部提高自身使命感， ，，
，不断强化自身
不断强化自身不断强化自身 不断强化自身销售作用 销售作用销售作用 销售作用
去年，营销部由于人员变动频繁，在人员少的情况下，发挥了应有的作 用，但同时我们也应看到工作中存在的不足，老客户有所流失，新增协议客 户不多，应收账款超限较大，客户维护不均衡，因此，营销部要高度重视、认真分析每一个客户、每一项应收帐款，加大营销力度，积极、主动、创造
性的开展工作，酒店也会增加投入，实现消费客户在数量和质量上的双重突破；确保应收账款在年末前控制在预计范围之内，让营销循环得到良好实现。 二 二二
二、、、
、树立一切为经营
树立一切为经营树立一切为经营 树立一切为经营、、、
、为效益的理念
为效益的理念为效益的理念 为效益的理念， ，，
，提高经营部门员工的营销能力
提高经营部门员工的营销能力提高经营部门员工的营销能力 提高经营部门员工的营销能力
经营部门员工是酒店与客人之间最直接、最有效的纽带，服务人员的推 销能力将直接关系到经营发展的稳定和效益的提升，各部门要根据自身的经 营特点，建立有利于自身发展的推销办法，建立严格可行性标准，例如，餐 饮部酒水的推销，自带酒水收取服务费，房务部前台对套房的推销，康乐部 堂吧对饮料的推销等，都需要部门自己拿出计划、明确重点、加强培训，实 现销售政策的规范化、推销技巧的标准化。这项工作要从现在开始着手，在 第一季度见到成效。 三 三三
三、、、
、严控成本费用
严控成本费用严控成本费用 严控成本费用， ，，
，向节约要效益
向节约要效益向节约要效益 向节约要效益。 。。
。提高全体员工的节约意识
提高全体员工的节约意识提高全体员工的节约意识 提高全体员工的节约意识
各部门要把节能降耗工作落实到实处，向节约要效益，工程部要做好监 督作用，同时提高自身技术水平，加强修旧利废能力。餐饮要改变消费者大 量自带酒水的局面，切实提高盈利能力。房务部要严格控制低耗品、洗涤成 本，财务部采购要加强市场价格调研，从源头抓起，进一步降低采购成本。 四 四四
四、、、
、严把菜品质量关
严把菜品质量关严把菜品质量关 严把菜品质量关， ，，
，提高后厨人员的创新能力
提高后厨人员的创新能力提高后厨人员的创新能力 提高后厨人员的创新能力
菜品质量的高低是餐饮经营的基础，是餐饮收入的命脉，内厨师傅们担 此重任，一定要严格要求自己，规范操作，锐意进取，加强新菜品的创新及 顾客定位意识，不断提升技术水平，提高菜品质量、推陈出新，树立品牌， 在市场竞争中取得良好的经济效益和美誉度。 五 五五
五、、、
、继续对客房进行市场
继续对客房进行市场继续对客房进行市场 继续对客房进行市场调研 调研调研 调研， ，，
，确立更加准确的市场定位
确立更加准确的市场定位确立更加准确的市场定位 确立更加准确的市场定位， ，，
，实现利润最大 实现利润最大实现利润最大 实现利润最大 化 化化 化
在去年客房销售收入增加的基础上，我们必须把握好市旅游业快速发展 大势，一鼓作气，奋力向前。不拿框子套住自己，贻误发展良机。我们要对 自己的品质有信心，对自己的管理有信心，营销部、房务部要结合市场的变 化和节日人气的情况，共同研讨，准确定价，确保准确的市场定位带动客房 盈利能力的最大化。 六 六六
六、、、
、加强培训工作
加强培训工作加强培训工作 加强培训工作， ，，
，努力提高服务质量
努力提高服务质量努力提高服务质量 努力提高服务质量
今年继续加大各部门培训工作，向深层次延伸，在开展“服务之星”评 选活动的同时，酒店将计划开展《优质服务月》、《酒店与我成长，员工生日》 活动，综管部要搜集客户意见和部门建议，拿具体的评比内容和方法，以此 带动全体员工的服务行为、精神面貌新变化，树立酒店新形象。 七 七七
七、、、
、加强安保检查力度
加强安保检查力度加强安保检查力度 加强安保检查力度， ，，
，消除一切事故隐患
消除一切事故隐患消除一切事故隐患 消除一切事故隐患
2012年，各部门要一如继往地加强安全生产管理，强化各项安全防范意 识，消除各种安全隐患，每个员工在工作中务必规范操作，杜绝对设施设备 进行违规操作不安全行为。做到安全工作主题明确，方案具体，责任到人， 防范到位，把一切安全事故事消灭在萌芽状态。
八 八八
八、、、
、加强财务分析能力
加强财务分析能力加强财务分析能力 加强财务分析能力， ，，
，强化财务管理职能
强化财务管理职能强化财务管理职能 强化财务管理职能
财务部在做好财务管理的同时，加强财务分析的深度和广度，为上级提 供有力的决策依据。 九 九九
九、、、
、增强中层管理人员
增强中层管理人员增强中层管理人员 增强中层管理人员学习能力 学习能力学习能力 学习能力， ，， ，号召 号召号召 号召“ ““
“向同行学习
向同行学习向同行学习向同行学习” ””
”的理念 的理念的理念 的理念
相互学习、取长补短是提升自我的一个前提条件，在酒店竞争对手中， 我们要看到自身的差距，要努力学习和不断提升自身各方面的能力，今年， 酒店将创造更多管理人员外出学习考察的机会，提高管理人员的意识和理念， 不断健全符合酒店自身特点和管理水平。 十 十十
十、、、
、转变观念
转变观念转变观念 转变观念、、、
、弘扬敬业精神
弘扬敬业精神弘扬敬业精神 弘扬敬业精神， ，，
，提高管理人员的责任感和使命感
提高管理人员的责任感和使命感提高管理人员的责任感和使命感 提高管理人员的责任感和使命感
中层管理人员是企业发展的重要组成部分，所以，酒店的中层管理人员 一定要率先垂范，求真务实，增强工作积极性、主动性、创造性，不要困于 日常工作，要勤于思考，勇于创新，不断提高自己的能力和水平，充分发挥 承上启下、承前启后、承点启面的重要作用。
同事们，2011年的辉煌已经走过，今年的任务还很艰巨，全年的经营指
标有所增加，压力很大，但是，只要我们能够凝心聚力、风雨同舟，就没有攻不破的难关。 大浪淘沙，激流勇进，用强大的目标凝聚力量，我们有理由期待更富生 机与活力的发展前景，因为，我们相信未来。 谢谢大家！
