酒店服务工作总结范文（精选多篇）

推荐第1篇：酒店服务

恒8连锁酒店优秀服务员的五种技能

在恒8连锁酒店衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面几个方面是否具有多种服务技能体现

一、真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。所谓真情服务，就是把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

二、随时服务：也叫随机服务。随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务，一切以客人的需求为准，服务人员做到随机应变，灵活调动，为客人提供更便利的服务。

三、超值服务：恒8连锁酒店除了满足客人住的卫生、舒适安全，富有特色等基本需要外，优秀的服务人员能够记住客人的名字和固定消费偏好等，从而能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，客人就更会有物超所值的感觉。

四、精细服务：酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。例如恒8连锁酒店的客房服务员在碰到外地客人询问 “XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。

五、距离服务：酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，恒8连锁酒店的优秀服务人员必须做到该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。

推荐第2篇：酒店服务

酒店服务接待的语言技巧

作为服务行业，酒店服务员的接待技巧直接关系到顾客对酒店的满意程度，进而影响酒店的形象和影响力，因此，酒店服务员接待顾客时应注意语言技巧，用热情、得体的语言来达到留住顾客的目的。恒8连锁酒店对于酒店服务员的话术技巧会进行严格的培训，以确保顾客能在酒店享受到更为舒适的服务。

在接待服务中的一个最基本的语言规则就是不能使用否定的语气来应对顾客。因为在服务接待中“没有”、“不能”等否定词，听起来很刺耳。被人全盘否定，不论谁都会不高兴的，顾客更是如此。因此，酒店服务中，全盘否定的话必须尽量少说，应尽量用肯定的语气来说话。为此，应做到：

a 将否定用语换成肯定用语。

在酒店服务过程中，虽不能改变所要表达的意思，但却可以换一种方式来表达。例如：下雨天，酒店备有装雨伞的塑料袋，有的顾客一个人却要好几个，这时不要说：“请不要浪费塑料袋”，而应说：“请一把伞用一个袋”，这就成了肯定的表达。

b 将否定用语变成祈使语气。

给对方提示其他的代替方案，就是用祈使语气。例如付款不要说：“不要用信用卡”、“不收信用卡”之类的话，而应使用这样的祈使语气：“能不能请您付现金”、“能请您……”、“能求您……”等。这些恳请词的使用，是尊重对方意思的说话方法，同时可以照顾对方心理。

c 请示原谅。

即在服务过程中必须使用“不能”、“不可以”之类的否定词时要加上语气委婉、恳求原谅的词来表达。如“不能打折”可以表达为“对不起，不能打折，请原谅”，“这是预约场，不可以在此打球”可以改为“这是预约场，请原谅”。

推荐第3篇：酒店服务会议的工作总结

依托**民族品牌 打造细意浓情的会议服务

****江南大饭店服务会议的工作总结

南京**饭店通过20多年东西方酒店成功经验的融会创新，以敦厚的人文素养与婉约的殷殷之情，创造了盛受国际赞誉的酒店业民族品牌。

****江南大饭店作为**连锁酒店之一，在**文化的宣染之下，传承俱显细意浓情的服务品质，让来自五湖四海的宾客体验便利与温馨，尽享商务、休闲之旅。自201*年9月，****江南大饭店入驻**市行政中心，秉盛“**人”的细意浓情，为行政中心会议服务营造了细致完美服务的氛围。

201*年，是会议中心打好基础、提升服务的一年，是紧抓管理、团结奋进的一年。。通过学习和演练，从规范服务向个性化服务转变。服务员在学习的同时，还认真记录一些定期会议的台型、布置要求等。

2、合理安排，服务到位。在日常工作中，会议中心各岗位服务员基本稳定，在大型会议时，会议中心根据实际情况及时合理的调整。如今年“两会”、经贸会等重大活动，利用**江南大饭店的人才优势在人员配备上给予了极大的支持，充分保证重大会议的服务接待工作。

3、仪表整洁，服务热情。员工仪容仪表不仅仅是个人形象问题，更代表**江南、代表**品牌，更代表着**的窗口形象。为此饭店又专门新做两套服装，特别是在学习了“行政中心物管人员行为规范”后，**总部又为会议中心员工每人补贴化妆费，员工的仪表仪容的自我意识又得到了提高，随处可见甜甜的微笑，为市政府人员送去一束美丽的阳光。在不断的学习和服务过程，员工提高了会议服务的热情，服务员能主动询问会议服务要求，想客人所想，让客人放心满意。

4、清洁卫生，安全第一。会议中心坚持每日、每周、每月安全卫生检查。“两会”期间，为了保证与会代表的安全，防止恶性事件的发生等，会议中心服务员都放弃了休息时间，一直守在会场，做到会场不脱人，保证了会场和会议设施设备的安全。

5、前方作战，后方支持。饭店总部不论从人员调配，工资结构，福利费用、采购物品均全方位给予行政中心员工优先倾斜政策。总部在每季度进行评优活动中会议中心服务组和礼仪组先后多次被评为先进班组，这在很大程度上对会议中心的会议服务予以肯定，并进行鼓励与支持，希望会议中心在酒店总部的支持下尽心尽职，为行政中心的各位领导提供更为优质的会场服务。

三、接受上级督导，加强横向协作

会议中心能较好的完成会议服务工作，除了自身的努力，与行政中心管理处领导和协作单位的支持、配合是分不开的。管理处综合科李玲科长，每日要对会场的工作进行检查，高标准、严要求进行现场指导，与此同时对部门不能解决的一些问题也是热心帮助，一年来帮助会议中心解决了许多疑难问题，使会议中心各项工作更加顺畅。

为了做好会议服务工作，本着加强沟通，共同进步的原则，会议中心定期与各协作单位交流，共同探讨如何做好会议保障工作。通过沟通交流衔接工作更规范了，解决问题更顺畅了。特别是在这次“两会”期间，在管理处领导的协调下， **物业帮助部门布置会场，为又好又快的做好各场次之间的转换工作起了关键的工作。

推荐第4篇：酒店服务演讲稿

《将服务理念根植于心》 尊敬的领导、同事们：

大家好!我是长富宫中心财务部的XXX，很荣幸能与在座的各位欢聚一堂，一起探讨公司的发展大计。通过两周的培训学习，感触良多。在进入演讲之前，我首先要感谢公司，感谢公司给了我展现自己的机会，感谢公司给了我演绎人生的舞台。

当我思考到这个主题的时候，我问了自己这样一个问题：服务理念在我们酒店乃至于整个集团，具体体现在哪里呢？是一句话挂在嘴边吗，还是一种偶尔在脑海中一闪而过的想法，还是被淹没在一行行文字的书卷中？都不是，我想，服务理念应该是一种态度，一种情怀，更是一种责任。服务理念应该在我们每一位领导、员工心中，伴随着我们血液的流淌，在我们身体中不断的循环流动，时刻的提醒着我们服务的重要性。

放眼当今的中国，要提高国家的竞争力，必须通过优化结构、提高品质、塑造品牌而走上质量型发展的道路，所以“中国服务”是中国未来发展的必然之路。一个企业要想在这种经济环境下做好、做大，也必须在服务方面下功夫，打造一流的服务、用服务赢得客户尊重，只有这样，企业才能使实现它的最大价值，在风云变幻的市场浪潮中，乘风破浪，占得先机。

就我们而言，在当前的经济形式下，要优先实现服务化，不断创造新的服务点以适应社会的变迁。而实现服务化必须要实现人才化，以人才来促进服务。首先公司可以根据员工的优缺点重新进行团队组合，使团队内部关系更加融洽，明确大家的岗位职责，消除团队的“大锅饭心理”。针对原来业绩上报存在的问题，逐步完善业绩上报制度，采取层层把关、公开公正的原则，表扬先进者，鼓励后进者，鼓舞全体员工的士气；其次通过多种途径、多个层面的培训，让团队参加一系列的培训活动，拓宽团队的思想，提高团队的整体道德修养和创新能力。鼓励员工提出新思路和创新方法。及时的反馈工作中遇到的问题，共同进行分析，群策群力找出解决问题的办法，使工作中的实际问题得到了及时的解决。大客户是市场稀缺资源，也是企业的利润源泉。做好客户管理，我们酒店经营管理工作中最重要的工作之一，指派专人建立了完整大客户业务档案，对大客户的情况进行了解，有针对性的提供服务，做好客户分析，赢得市场的主权。及时收集客户

的使用信息和潜在要求。

心存忧患，时刻为企业着想是我们的职业道理所在，对于我们的员工而言，恪尽职守那是义不容辞的责任，如何提高我们的综合素质，如何做好我们的本职工作，这是我们工作的重点，也是我们工作的发展方向，要真正将自己融入酒店的新发展中。作为企业的一员，我们应该有着更深的忧患意识，应当清醒地看清我们酒店在当前发展所面临的种种压力，做到不以过去论成绩，不把困难当借口，努力把各项工作做得更深、更细、更实。坚持团结进取，迎难而上，追求卓越，服务领先，创造价值的奋斗信念。这也是此次培训给我最深切的感受。

桥梁在桥墩的支撑下，显得更加坚实；生命在时空的沉淀中，显得更加有价值，企业的发展离不开每一位工作人员的真诚对待。我们酒店的每一名员工要明白到：服务是我们企业的立身之本，服务是企业的利润之源，服务是企业的品牌之魂。服务是企业的生命，更是整个产业链的生命。以服务求发展，以服务促发展。

在我看来，我们酒店企业就像一艘正在浩瀚的大海中前行的巨轮，正是因为有我们全体员工日日夜夜团结奋斗的结果，才有了我们今天的自豪！作为酒店其中的一份子，我也由衷的为之荣耀，在以后的工作中，要把“服务”二字铭记于心，让其成为脑海中一种强烈的意识。一方面，勤于学习，努力挖掘进步之源。对于工作中遇到的问题，积极向经验丰富的同事学习。另一方面，始终保持蓬勃向上的朝气，以创优争先的士气、开拓创新的勇气，以创造性的精神来开展工作，以友爱之心对他人，以奉献之心迎发展，为建设酒店的美好未来而努力。

正所谓大河有水，小河才能溪水长流。一个人无论有多大能力，都不可能靠一己之力成就一番事业。只有我们的企业壮大，我们才能得到更多的平台，才能有施展自己才华的空间，我们在为酒店奉献着青春和智慧的同时，公司也在为我们提供着发展空间和实现价值的平台。所以，我们应该心存感激，保持良好的心态，做好本职工作。

各位领导、同学们，让我们共同努力，上下一，站在历史发展的新高点，谋求新的发展，为建设新时代的酒店发奋图强，奋勇前进，用我们的满腔执着，书写对事业的珍爱；用敬业奉献，诠释服务的内涵，共同谱写集团未来发展美好的篇章！

我的演讲完了，谢谢大家！

推荐第5篇：酒店服务礼仪

一、课程的性质与作用

《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的一门必修专业课，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。

二、设计理念

1、注重职业能力的培养，提高学生酒店服务能力

2、采用教、学、做一体化的教学模式

3、以学生为主体，注重提高学生整体素质

4、采用项目任务教学

三、学情分析

旅游酒店管理的学生基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接受能力和思维能力都有一定的基础。

本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。

鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。

四、教学方法

采用项目导向、任务驱动法。语言沟通采用活动设计、案例分析法、精讲和讨论。非语言沟通采用演示法和对比法。角色扮演法和讨论

推荐第6篇：酒店服务心得

酒店服务工作微笑与细节心得体会

当我干上酒店服务这一职业时，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报。

前厅是我们服务的窗口，我的岗位是前台接待，宾客的接待，每天以笑脸迎接每一位宾客最基本的原则，当宾客看到我们热情的笑脸，才会在酒店住得开心，过得愉快，员工也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再有任何困难都会克服。

微笑不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与宾客在感情上的沟通，当我们向宾客微笑时，我们要表达的意思是“见到你很高兴，愿意为你服务”，微笑体现了这种良好的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务。试想一下，如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不问，这样的微笑又有什么意义呢？因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波，它会使别人在不知不觉中同意你，你的成功与失败与微笑有绝大的关系。

微笑给予人和善，给予人温暖，慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。微笑是一种廉价的投资，简单、容易，不花本钱而行之久远。因此，无论何时、何地，我都会微笑地面对生活。

做为酒店人，我们都知道在酒店业中有一个著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理：由于酒店服务的不可储存性，决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个酒店文化的潜移默化、耳濡目染密不可分。树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对酒店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲劳、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是酒店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。同时在酒店服务中管理者的带头作用还有一个非常重要的附加作用，那就是客人会感到他在该酒店受到了特殊待遇，从而增加了对酒店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在细微之处。

所以说，微笑给予人和善，给予人温暖，慷慨地给予人微笑是成功的秘决。

推荐第7篇：酒店服务方案

酒店服务方案

自接到聊城市财政局关于党政机关会议定点场所采购项目2017年度投标通知以来，酒店的管理层把投标定点接待列入了酒店的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为酒店下一步经营发展打下基础，具体方案如下：

1、加强对会议定点酒店服务接待工作的认识。

为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高酒店接待档次和服务水平，提升酒店知名度，酒店总经理召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确酒店各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高酒店管理人员对政府会议接待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定了一套详细的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、客房住宿安排、餐饮就餐安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节都作了详细规定和说明。

2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保各项接待工作得以顺利开展。

酒店严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养酒店服务人员良好的服务意识，从而使各部

1 门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。

３、建立健全岗位规章制度。

结合酒店实际情况，制定了部门管理制度：人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度、客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例等，严格进行监督检查，强化了质管部门的职能；利用《酒店员工手册》来规范员工礼仪，严格执行酒店各项规章制度，使每个员工在日常工作中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，确保为宾客提供最优质的服务。 ４、实行层级管理、制度管理，保障服务水准。

酒店总经理→分管副总→部门经理→主管→领班→员工六级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门岗位责任制》，对分管副总的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。

5、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善硬件设施，是促进酒店健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店服务功能，提高酒店的接待档次，

2 今年3月份开始，对院内环境、和客房进行了改造、装修。新增多个大、中、小会议室，及附属走廊也进行升级改造；增设和配备多媒体投影仪，更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设施的维护保养，确保会议接待工作正常开展。

6、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全。

酒店对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；不断完善酒店的安全设施，添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全设施；对室外项目也增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障安全。酒店制定了各项安全措施，对员工的消防及其他安全知识，进行定期培训，严格要求人不离岗、有患必除，严格要求安保人员执行全天候的巡逻控制，尤其是监控室人员，24小时不离岗，一旦发现问题，立即通知就近保安进行处理。对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，酒店组建消防安全小组。这些有效的安全保障措施，都确保了住店客人的生命财产安全。酒店开业以来，没有发生一起重大安全事故，既为客人提供了安全的入住环境，也保证了酒店的正常运行。

7、营造素雅温馨的亮丽环境。

酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等，都是定期、不定期地清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实责，按周期有计划地清洁，努力做到“勤”和“细”。在监督上，以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式。

8、后勤保障工作。

3 日常工作中，对酒店的设施设备坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。及时对空调机房、变压器、线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了多次保养或维修，以保障酒店设施的正常运行，确保酒店的服务质量。 通过强化内部管理，凯旋宫大酒店目前硬件设施和服务质量均得到很大提高；“宾客至上，超出客人对我们的期望”这种服务理念，将化作每一位员工的自觉行为；酒店将一如既往地秉承“高标准、严要求”的经营服务方向，为客人提供更加舒适、更加完善、更加便捷的优质服务。在今后的会议接待过程中，我们将严格按照会议接待程序，做好每一个环节的服务工作。为促进我市文明建设，做出积极的努力和应有的贡献，同时力求给客人提供和创造一个舒适、安全、良好的住店环境。

推荐第8篇：酒店服务事迹材料

篇1：酒店综合部负责人先进事迹材料 酒店综合部负责人先进事迹材料

自成立了酒店综合部以来，同志做为综合部负责人身上肩负着六大职能工作，分别是：行政管理、人事管理、安全保卫管理、市场开发、采购车辆库房管理、后勤管理。而综合部在编人员只有5人，基本上每个人都身兼二职或数职。可以说是工作繁杂、量大、担子重。但做为综合部的负责人带领着部门成员任劳任怨，勤勤恳恳地努力做好每一份工作，并齐心协力，团结一心努力地完成领导交办的每一项工作。

一、行政管理

1、做为领导的参谋助手，她竭力协助酒店领导掌握工作全局，协调好酒店各部门之间的工作，做到及时上传下达。根据酒店领导班子的决议，制订了酒店员工手册、规章制度、管理规定、考核考勤制度、岗位操作流程、奖惩制度等各种管理制度及相应工作表格。并监督、落实执行，使各部门的管理工作有章可循，做到以制度管人;根据酒店构架的改变，修改了酒店的组织结构图，并制订了各部门经理的岗位职责，整理完善了各部门的岗位职责，使各部门的岗位职责更加明确。

2、认真做好各项文秘工作，及时起草酒店的各项会议的决议、决定，并下发执行、催办落实和传达，做好每月的简报编排工作，在简报中及时通报好人好事、评优及奖惩情况。整理归纳了酒店签订的各类租赁合同、协议，建立了合同登记制度，更好地监督督促部门成员各负其责地及时签订所辖范围内的合同，并在合同有效期内及时办理各种结算，使合同管理更加完善。

二、人事管理

自从同志肩负了人事管理工作，从员工的入店培训到员工的调动、离职审批制订了严格工作操作流程，并编制了各种人事工作日常运用的表格，规范了人事管理工作。并且对外雇员工的人工成本进行控制，严格控制外雇员工的岗位人数，并负责外雇员工的合同签订工作以及各项员工福利和员工活动工作，如元旦联欢会、节日小福利的发放，生日蛋糕等。

三、安全保卫管理

酒店做为一个公众聚集场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作的顺利进行，同志不仅建立了消防安全管理网络构架和消防档案，而且制定了一系列消防安全管理制度，将安全工作落实到每个责任人，使人人有责维护安全工作。并协同消防安全管理员定期进行消防设施、设备安全巡检及时发现隐患、及时整改、维护。将消防隐患消灭在萌芽状态，在各种的安全大检查中屡次都达到合格。

四、市场开发

督促销售专职人员做好市场调查，每天了解同行业酒店房价情况，并做出房动态分析表报经理部，详细分析本市酒店的竞争优劣势，做到知已知彼，根据不同季节制定不同的房价和营销计划。对每一次的大、中、小型会议和团队接待等大型活动，做为综合部负责人都能够全面地协调好酒店各部门的跟踪服务工作，并且安排好销售人员根据旅游局要求将每月酒店的房价及优惠情况公布在旅游局网络和政府公众网上，以对酒店进行宣传。并随时督促销售人员对客户进行回访，将意见进行收集上报经理部，使经理部及时掌握客户动态，以改进服务质量。

五、采购、车辆、库房管理

1、对物品采购工作作为负责人制订了严格的采购程序操作流程，使各部门申购的物品在计划审批、购买、物品入库、部门使用情况四个环节有一套完整的操作流程，并严格控制好每一环节，使采购来的物品既满足申购部门的质量要求，又价位低而合理，并对不合格产品做到及时退货更换。

对一些供货的商家所供物品会同财务部门实行定期市场询价、调研，并在每月底对所有供货商的供货价格根据市场调研结果进行审查、核对，对有价格不符合的，货单不全的进行重新审核定价，从源头上降低了成本。

2、对库房的管理工作也制订收货、验货、发货程序，使入库的材料做到发票、收据和清单齐全验收合格后方收货，对领用材料做到见料单发货。并且监督库房管理员每月按时与财务部进行盘库对帐，做好材料的明细帐，并对库存物品和使用情况做到心中有数，及时补充所需的物品。

3、对车辆管理制订了车辆使用管理规定，保证车辆正常派遣，下班后按时摆放车辆，做到了安全行驶3万公里全年无事故。

六、后勤管理

制订了员工宿舍管理规定及员工宿舍管理奖惩条例，并成立了员工宿舍管理委员会，做到酒店管理与员工自管相结合，每周定期与宿舍管理员进行宿舍卫生及环境卫生检查，评选出每月的文明宿舍，调动员工爱护环境卫生的积极性，真正做到了奖励优秀员工宿舍，使员工有一个舒适、干净、安全的居住环境。对棋牌室的娱乐环境及服务质量，制订了严格的管理制度及卫生检查考核制度，做到使客人能够满意。 大酒店 12月26日

邵阳华天“服务之星”事迹材料

我是邵阳华天电脑房的一员，自2012年9月加入到邵阳华天以来，积极 主动的团结身边的每一位同志，努力提高优质服务水平。我觉得做任何一 件事都要自始至终，用心，用情，用力把他做好，在出现问题的时候要找 方法用最快的速度去解决问题，在未出现问题的时候要知道找问题，提前 做好准备，打好“预防针”。

我记得有一次，前台报修说开不了房卡，我放下手中的工作，迅速赶 到前台查看，原来我们的门锁系统一直是试用期，当天到期出现门锁系统 打不开，客人已经在焦急的等待说怎么还没弄好，前台的工作人员一直在 和客人解说，我知道事情已经是迫在眉睫，我马上查找门锁系统的总负责 人的电话打给他们，还好在门锁安装时我都一一留下了他们的电话，他告 诉我说我们还有欠款未付清所以门锁是试用的，我向他解释说现在事情紧 急能不能先帮我们解决门锁的问题，他们也很理解我们迅速把试用的序列 号给我，我马上给前台门锁系统注册，马上给客人开了卡，我知道出现这 样的问题肯定是我们的工作没做到位，之后我就和前台的人员说明，快到 期会有提示，让他们提前告诉我们，防范于未然。

还有一次，客服中心报修，客人的卡打不开，我马上带上设备去查看， 刷客人卡时出现红灯反映，我用设备查看门锁正常，重新输入后，客人的 卡可以打开了。我反复在想门锁正常，客人的卡也正常，为什么要重新录

入数据呢？于是为了弄明白，我去前台开了两张不同楼层的宾客卡去刷卡，都打不开，都是重新录入后才能开门，我知道肯定是门锁系统更新后数据

变动了，没办法，我打其他同事的电话，大家合作一起把所有客房的门锁 拆下来，录入新的数据，终于做完了。然后我还不放心，再开了几间房间 查看确认可以打开了，这才心里踏实。

在今后的工作中，我还会持之以恒，用心，用情，用力的态度来要求自己。 财务部电脑房 2014年9月30日篇3：优秀服务员事迹材料：一位令宾客满意的服务员 优秀服务员事迹材料：一位令宾客满意的服务员

“我觉得细节服务很重要，尤其是宾馆的对客细节服务，是宾馆优质服务的关键，只有每一个环节的服务到位了，整体服务才会提高，宾馆的经济效益才能上去。”这是一个宾馆服务员的工作感言，也是她对日常工作的经验总结。尽管她年龄不大，来馆时间不长，可她是一位“有心”人，她的对客服务是“用心”去做的。她就是锦绣餐厅服务员xx。

xxxx年来宾馆，接受宾馆基础培训后，分到望海餐厅当服务员。她人虽小，上进心很强。不论是开始的业务专业知识培训，还是餐厅对她们新员工的虚拟实操技能演练，xx都一一作了笔记，用心领会。不爱在人前表现自己，她总是在别人上班前或者抽客人少时，悄悄一边看笔记，一边练习。餐厅经理、领班对她关爱有加，总是想法设法给她更多练习机会。短短三个月的时间，她已经掌握了基本的业务技能。她的出色表现，餐厅领导、员工看在眼里，打心底为她高兴。

那是来馆半年后望海餐厅的一次晚餐服务。晚上9点多，来了几位河南郑州的客人，其中有一对是夫妻。客人落坐后，xx面带微笑，热情大方地把菜单双手捧上，递到客人手中，客人看完菜单，提出要一盘水饺，几个特色菜，xx举止得体、口齿伶俐地给客人介绍了五峰的“苔蘑冠顶饺”、“五峰大烩 菜”、“圣地佛珠”等几个五台特色菜，并且给客人作了产地的解说，客人的胃口马上被她的解说“提”了上来，加之价位适度，客人们还未就餐情绪就格外地好。等到菜一上，xx细心、周到的服务，灵活、快捷的上菜，规范、到位的动作??一个个细小的环节她都面面俱到，给客人留下了美好的印象。客人们十分喜欢这个细心、机灵的小姑娘，“是不是跟我们到河南啦，小姑娘”，客人看似开玩笑，实质是从心里佩服她的出色服务。就餐完毕，xx又提醒客人带好随身物品，正巧，其中一对夫妻由于一时疏忽，把白天买的三串佛珠丢在了坐椅上，xx小心地帮客人收好，送给了那对夫妻。

成功的服务，使xx清楚地认识到：对客服务中细节服务是关键。服务员的一个微笑，一句亲切的问候语，一双热情的手，一个体贴的眼神看似微小，却能起到意想不到的效应，客人会因此而如沐浴春风，对宾馆留下难忘的记忆，以致于关注、思念，再次下榻我馆。客人源源不断而来，宾馆的经济效益就会大幅度提高，有了这样的认识，xx在以后的对客服务中付诸实践，成功地接待了一批又一批客人，还培养出了4位出色的餐厅服务员，她们现在已是翠岩餐厅的业务骨干，同时，她们也在暗暗地与之竞争，争当先进。而今xx仍在锦绣餐厅服务，尽心地培养着又一批新来的员工。

推荐第9篇：酒店餐饮服务

第一课：论德

题记：品德比才华重要，人格比魅力重要。

原则：诚实守信，爱岗敬业，忠于企业。

第二课：酒店餐饮服务

1、顾客是上帝，是回头客。

2、两个态度：用心，微笑。（保持职业微笑）

3、三让：让坐、让路、让电梯或楼梯。

4、三轻：走路轻、说话轻、动作轻。

5、四勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤。

6、五净：工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净。

7、六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

8、七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

9、八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服

务、推销服务、跟踪服务。

10、九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

11、十个一点：嘴巴甜一点、微笑露一点、脑筋活一点、做事多一点、理由少一点、胆量大一点、脾气小一点、行动快一点、效率高一点、说话轻一点。

12、十个主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为顾客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求顾客意见。

13、十个一样：外宾和内宾一个样、生客和熟客一个样、闲时和忙时一个样、

检查与不检查一个样、领导在场与不在场一个样、宾客态度不同服务一个样、主观心境好坏一个样、大人小孩一个样、生意大小一个样、意见前后一个样。 第三课：浅淡酒店及酒店服务

1、酒店的定义：是以设施完整的大厦或特定建筑物为评介，通过经营客房、

餐饮、娱乐等设施已有关的多种服务项目，向客人提供服务的专用场所。

2、酒店的社会功能，共四点

（1）、提供的一种特殊商品

（2）、提供衣食住行、各种综合性服务的场所。

（3）、创汇率比商品创汇率要高

（4）、旅游者的生存基地。

酒店服务：酒店服务的特点：是指通过付出使对方感觉满意的行为，服务好与坏的衡量。

3、服务是一种感觉：服务无止境，客人的满意是我们的追求，硬件是基础，

软件是核心。

服务的质量的定义：没有固定指标无法检验，原检验满足客人需求的能力就是服务质量，能力越大成度越大。质量越好，满足绝大多数客人，绝大多数需求就是优质服务，满足客人的偶然的个别的需求，就是超长服务，产品优劣取决于客人的感受就是服务质量。

服务质量的标准6点：

（1）、质量是符合规范的服务。

（2）、质量是满足消费者的程度。

（3）、质量是一下子做正确。

（4）、质量是持之以恒的仔细注意每一个工作细节。

（5）、质量是价格和价值的公平交换。

（6）、质量是酒店取胜的法宝。

服务质量的重要性决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益。决定酒店的发展。

（7）、服务质量的重要性，决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益，决定酒店的发展。

服务质量的内容：分为基本内容和整体内容，基本内容主要指的每一次服务的具体的好与坏。

总体内容，优质的服务态度：主动、热情、周到、文明礼貌完好的服务设备。 齐全的服务项目，灵活的服务方式。

娴熟的服务技能，科学的服务程序，快速的服务效率。

如何提高服务质量

3种途径

了解客人，善待客人，满足客人。

二种提高服务质量的因素。

了解客人，4大需求

被理解的需求，受欢迎的需求，受尊重的需求，方便舒适的需求。

2、客人的个性分类

普通型的客人：有人情味，通情达理。

按照常规服务常客型客人 了解环境，显示自己欲得到尊敬，热情有度，熟而不乱，不开过分的玩笑

权威型客人 喜欢发号施令，尊重放第一位，服从多于规范。

少言型客人 有主见单补多说话，服务中不可忽视它的存在。

急性型特征，什么都觉得慢，提前预见，提高速度。

社交型 懂得多爱表现活跃。给足面子，细微之处。

固执型认死理，要面子，注意灵活变通，不当众分辨。

温柔型娇气，讲究多，应对：轻拿轻放，注意卫生。

啰嗦型不停讲话，反复交代，应对：耐心听，记牢记准。

健忘型大大咧咧，讲过便忘，应对：做好记录，并请客人确认。

家庭型特征被请客人没有什么挑剔，应对：只要照顾好孩子老人夫人就行。 闲事型要求苛刻，喳喳呼呼，

多情型有意与服务员开玩笑，无话找话，应对：诱导他讲得体。

第二大章 仪容仪表

什么是仪表：是指人的外表主要是包括容貌、服饰、和姿态，是人的精神外貌的外观体现。是一个综合素质的体现，

1、

2、

3、

4、勤洗澡换衣服， 勤刷牙洗脸 勤剪指甲 勤理发，不能染发

三要：早晚要漱口，工作前后要洗手，方便后要洗手。

不抓耳朵，不抠鼻子，不抓头

两个注意：

姿态 站姿抬头，挺胸，收腹，提臀并腿。眼睛平视前方，嘴微闭，面带微

笑，双肩水平伸直，双臂自然下垂。双手腹前视，或后背式交叉，随时为客人提供服务。站立时身体不可歪斜，不可依靠桌椅，长久站立，双腿可做前屈状或双腿轮换中心以恢复调节体力。

走姿：行走时以正确的站姿为起点，身体略微前倾，脚尖向前，蹬腿有力，步履适中，落脚平稳，两臂随步自然前后摆动，男员工讲究稳重利落，女员工体现轻盈优雅，手持重物行走时应减少步距。减慢速度，协调一致，照应周围，行走时不能拖泥带水或随时奔跑，两人或多人一起行走时，不应勾肩搭背或横行一排。

坐姿：不把座位占满，坐2/3为宜。上身保持正直，挺胸抬头，弯曲收腿，女性腿部并拢，双手搭放于大腿部。男性略为分腿，手臂分别放在扶手上，坐姿找完端庄自然，不应出现搁腿或二郎腿。整体坐姿：不应前俯后仰，抖动腿脚。

手势与举止：为他人指引方向时，手指自然并拢，掌心向上。以肘关节为轴指向目标，眼睛也同时转向目标。至对方看清楚为止。取低处蒂姆按物品时，脚稍分开，弯腰屈膝，蹲下拿取。不要低头弓背，递送物品时，双手捧送，不要单手。物品尖端不要指向对方，行走时一般靠右行走，不走中间或反向。与宾客上级相遇时，点头行礼，敬意主动让路，有急事要超越宾客时，要先口头致歉，示意后再加紧步伐，谈话时刻适当配合手势但不要过多。幅度不可过大，鼓掌时，右手掌拍在左掌心上，时间上频率力度与情景单衬。特定手势因每人地理文化背景不同，理解不同应慎重使用。工作时，尤其在宾客面前，不得吃零食，饮酒水吸烟，挖耳，抠鼻孔。吐痰，挠痒，打嗝，打哈欠，伸懒腰，咳嗽，打喷嚏，其他不雅动作。避让不及时，用手帕纸巾掩饰。

遇到曾经爱你的人，记住感激他，因为他让你更懂得爱。

遇到曾经背叛你的人，和他好好聊聊，因为要不是他，今天你不会读懂这世界。

遇到曾经暗恋你的人：“祝他幸福，因为你喜欢他时，不是希望他幸福快乐吗？”

遇到匆匆离你人生的人，谢谢他走过的人生，因为他是你精彩回忆的一部分。 遇到曾经和你有误会的人，解释误会，因为你可能只有这一次机会解释清楚。 遇到和你相伴一生的人，百分之百感谢他爱你，因为你现在得到了幸福和真爱。

感恩于社会，感恩于自然，感恩于父母，感恩于老师，感恩于爱人，感恩于朋友，感恩于老板，感恩于伤害我们的人，感恩于困难，感恩于自己。

积极主动的心态，双赢的心态，包容的心态，自信的心态，行动的心态，给予的心态，学习的心态，老板的心态。

推荐第10篇：酒店服务文化建设

酒店服务文化建设服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。

这是一个服务至上的时代，服务文化对企业和企业所涉及的领域的影响日显强大。酒店业也是服务业迅速发展的其中一条链子。而我国的酒店业从萌芽、成长、到现在的快速发展，其中会出现不少的问题，这就要求它的服务要更加到位，服务文化的建设要做到位。

服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成，统筹规划企业从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。

对于酒店业来说，一个好的主题是成功的一大截，我国许多的酒店都有属于自己的主题，如极具东方园林特色的浙江西子宾馆，以威尼斯文化为主题的深圳威尼斯酒店，以陶瓷文化为主题的体验型精品商务酒店景德镇青花主题酒店等等，这些酒店都以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。在这一方

面，中国的酒店业是做的十分不错的。除了主题酒店外，我国还有一大部分其他类型的酒店如商务酒店、快捷酒店等，商务酒店以高档著称，而快捷酒店则以经济著称，延伸看来，高档和经济也算是酒店的主题。

同时，一个好的酒店也会有一个好的价值观，我国许多的酒店都有自己的一套标准化服务来作为服务文化的基础，景德镇青花瓷主题酒店的围绕“更多服务、更多空间”的服务承诺，经济型酒店的“舒适、经济”的快捷标准等等。我国的酒店业的价值观这一方面也主要从以下几个方面来说明的：热情礼貌，亲切友好；不分亲疏，一视同仁；遵纪守法，保护权益；尊重信仰，不伤尊严；关注需求，高效服务等五项原则。

在创建服务文化的进程中，制度文化也是很重要的一方面，尤其对于服务行业来说，坚持以人为本是构建酒店服务文化的重要一步。这一点，我国的酒店业做的不是很好。虽然我们推崇这个标准很久了，但是无论是在星级酒店，还是在经济型酒店中，很难看到真正地做到“以人文本”的。“人”是一个酒店建设、发展成功与否的重要因素，“以人文本”的目的就是要发挥人的决定性因素。许多人以为酒店业是一个服务行业，所以不需要多高素质的人才。恰恰错了，正式因为它是一个服务行业，一个时时都要与人打交道的服务业，才需要更高素质的人才。而其中最重要的便是思想品德，一个员工具备怎样的思想品德，在很多时候恰恰就反映着这个酒店的好与坏，决定着这个人对这个酒店是有益还是无益。而一个人的科学文化知识的高低在某种程度

上也决定着这个人的思想的高与低。所以，在企业中，应该充分发挥了员工的潜力，创造力和协作力，以及争星创优的良好氛围。 同时，个性文化也是不可或缺的，“让客人满意”是我国许多酒店业常用的一句口号，但就像上面所说的，它却并没有被怎么实行。要知道这不仅是一句空洞的口号，而是由这种内在的服务理论转化出来的一个个具体的服务形象。服务文化建设能为企业走出困境指明方向，是企业突破发展瓶颈的金钥匙。在服务文化建设方面，我国的酒店业做得有好的也有坏的，需要在创新进步中发展。

第11篇：酒店服务保证书

2016酒店服务保证书

酒店服务保证书

为切实搞好白云宾馆安商亲商活动，促进我县招商引资和县域经济不断发展，全心全意为客商提供热情、周到、细微、高效的服务，本宾馆特提出以下服务承诺：

一、认真搞好安商服务宣传活动。在宾馆门前或重要醒目位置悬挂宣传标语、横幅，客房和餐厅内摆放“安商服务”温馨话语牌。

二、细致入微地搞好接待服务工作。

1、客商抵离宾馆时，门卫及时提供车辆引导和指航服务，大厅门口和餐厅门前有礼宾迎送；

2、客人进入大厅，服务员保持微笑面容，站立说话，主动为客商提供问询，入住登记，行李寄存或物品保管等服务，做到热情耐心，答复准确清晰，话语温和简明，登记快速准确；

3、客商在大厅停留时，服务员上前引导客人就坐，主动为客人提供茶水，帮助拿物等服务；

4、宾馆与电信部门合作开通114订购服务热线，方便客商在外地就能够入住宾馆和订餐；

5、客房每天保持美观洁净，各种摆放井然有序，使客商感觉温馨似家，日常用品备足备齐，各种设施畅通无阻；

6、为入住客商免费提供早餐，免费电脑上网，开通长话长聊业务；

7、全体服务员熟练掌握各项操作规程，严格按细微标准服务。

三、坚持不懈地搞好环境卫生、个人卫生及食品卫生。宾馆前后大厅、卫生间及走廊有专职清洁工，每天至少二次清洁；服务员工做到勤洗涤、勤修指甲、勤换衣装、持“健康证”上岗；严格按《食品卫生管理条例》对食物妥善保管和保鲜，消灭一切蚊、蝇、鼠、蟑螂等害虫，确保客商在宾馆的饮食卫生安全。

四、大力推广全员普通话。做到人人都会普通话，人人都讲普通话，使客商感受格外的亲切和尊重。

五、制度和烹饪各式美味佳肴。宾馆高薪聘请名厨、精制各类粤菜、杭帮菜、徽菜和地方风味的特色菜等，菜谱齐全，原料充足，能保证各路客商不同口味的需求。

六、热情周到地为客商提供打印、传真、代购各类商品服务，逐渐深入为客商提供代购车、船、飞机票服务。

七、不断完善康体娱乐配套设施，完成舞厅、桑拿、足浴、游泳池、美容厅、网球场等建设，加快5号楼建设进程。酒店服务承诺书

一、及时准确提供酒店、大小交通（机票、火车票）、旅游信息，针对您所需的服务项目第一时间的策划与报价。

二、如果您需要亲临现场考察，我们会有专人协助您的工作。

三、执行双方确认的协议条款，在保证您所需的服务的前提下，保护双方合法权益。

四、提供会议签到台，并有专人协助会务组分发资料，办理相关入住手续。

五、会议期间及时叫早、叫醒服务使参会代表安心休息。

六、参会代表离店前，有专人协助办理离店手续节省大家时间，同时为部分延住、晚离店代表办理相应手续。

七、会议期间，根据具体情况，适时提供会务人员部分免费房（1-2间）。

八、免费给会议重要领导住房赠送鲜花和水果。

九、协助会务组布置会场和绿化。

十、如果您需要在会议答谢宴会上穿插即兴的文娱活动，我们能为您安排最好的节目与演员、乐手，提长现场气氛。

十一、免费为会议提供会议提示牌、水牌和席位卡。

十二、根据实际情况，提供收费/免费机场、火车站接送服务，如有参会者需提前返程，可在会堂一角设返程机票预定。

十三、如果您在会后需要为参会嘉宾提供一份具有当地特色的纪念品，我们会提供必要的服务及信息，并协助您采购。

十四、如果您在会后需要为参会嘉宾提提供一次难得的旅游活动，我们会为您提供最优质的旅游-行程、游览到最好景区景点、安排最佳时间段飞机航班、品尝到当地最具代表性的风味餐、最好的导游、驾驶技术一流的师傅和车况良好的旅游车辆，同时报给您一个合适公道的价格。

十五、公关礼仪：礼义小姐（现场礼仪接待，派发资料，形象展示）文艺演出（专业表演团，可挑选节目）空飘（氢气球充气、升空）花蓝（大、中、小号订做）主持人（男、女均可）签到笔薄（专业用品）摄影摄像（专业摄影公司、专业摄影师）。

十六、印刷设计：很多文字性的宣传资料，由于量大不便携带，我们愿意在当地为客户解决这些资料的制作工作。名片单色/多色制作；意见调查表格；相关资料打字、复印、印刷；彩旗的制作；背景牌：有材料做夹板，进口萤光纸。

十七、物品运输：会议中若是需要很多相应物品和设备的，我们愿意为客户解决这些物品的运输、搬运问题。小件展品的运输：展柜，展桌，椅子，小型设备，小件货物的运送；大件展品运输：大型器械，大件物品的运送；特种展品运输：化学用品，医药用品以及复杂物品的运送；远程展品运输：远距离的展品运送；参展资料运输：宣传资料，印刷品，纪念礼品的运送：贵重展品运输：电脑、服务器、钢琴等贵重物品的运送。 十

八、物品配送：洒水食品：如会议期间会务方需要烟、饮料、矿泉水、食品等日常用品，我方可代购：办公用品：代办会议期间，会务组所需的办公用品：纪念礼品：提供礼品、旅游纪念品的咨询、选送等服务。云南民族服饰：参会嘉宾若能身着统

一、最具特色的云南民族服饰，会对外界（其他人群）产生一种特殊的感觉与影响：旅行袋：印有会议主办方指定的图案和文字的旅行袋，除能帮助参会喜宾装载物品外，更多一份纪念意义；笔记本：特殊纪念意义的笔记本，能让客户铭记本次活动与会议主办方。 十

九、翻译服务：中英对译口译 中日对译笔译 中韩对译笔译 中俄对译口译。

二

十、订票服务：代订各大航空公司及相应各大航线优惠折扣机票；免费代全国各地返程火车硬（座）卧铺车票。

二十一、邮政速递：文件资料包含印刷品，信函、明信片、大、小件包裹的代为发送寄出。

二十二、汽车租赁：专车免费全天接站；优惠价格提供会议期间用车服务。丰田面包车、依维柯、金龙中巴（大巴）、瑞典沃尔沃、韩国现代（大宇）、德国凯斯鲍尔等进口豪华大巴及各种品牌的中高档轿车，任你们选择。

二十三、医疗保建：如客户需要，我们可派出随团医生，保障会议期间客人的身体健康。二十

四、我社将全程依照《中华人民共和国旅游人身意外伤害保险条例》的规定，进行相应的保险（不论参会嘉宾国籍）。

二十五、我社根据客户的意愿、要求，策划、组织、执行会议的各项接待工作，让会议客户放心、满意最大化；让会议接待服务优质最大化。

第12篇：酒店服务事迹材料

邵阳华天“服务之星”事迹材料

我是邵阳华天电脑房的一员，自2012年9月加入到邵阳华天以来，积极

主动的团结身边的每一位同志，努力提高优质服务水平。我觉得做任何一

件事都要自始至终，用心，用情，用力把他做好，在出现问题的时候要找

方法用最快的速度去解决问题，在未出现问题的时候要知道找问题，提前

做好准备，打好“预防针”。

我记得有一次，前台报修说开不了房卡，我放下手中的工作，迅速赶

到前台查看，原来我们的门锁系统一直是试用期，当天到期出现门锁系统

打不开，客人已经在焦急的等待说怎么还没弄好，前台的工作人员一直在

和客人解说，我知道事情已经是迫在眉睫，我马上查找门锁系统的总负责

人的电话打给他们，还好在门锁安装时我都一一留下了他们的电话，他告

诉我说我们还有欠款未付清所以门锁是试用的，我向他解释说现在事情紧

急能不能先帮我们解决门锁的问题，他们也很理解我们迅速把试用的序列

号给我，我马上给前台门锁系统注册，马上给客人开了卡，我知道出现这

样的问题肯定是我们的工作没做到位，之后我就和前台的人员说明，快到

期会有提示，让他们提前告诉我们，防范于未然。

还有一次，客服中心报修，客人的卡打不开，我马上带上设备去查看，

刷客人卡时出现红灯反映，我用设备查看门锁正常，重新输入后，客人的

卡可以打开了。我反复在想门锁正常，客人的卡也正常，为什么要重新录

入数据呢？于是为了弄明白，我去前台开了两张不同楼层的宾客卡去刷卡，都打不开，都是重新录入后才能开门，我知道肯定是门锁系统更新后数据

变动了，没办法，我打其他同事的电话，大家合作一起把所有客房的门锁

拆下来，录入新的数据，终于做完了。然后我还不放心，再开了几间房间

查看确认可以打开了，这才心里踏实。

在今后的工作中，我还会持之以恒，用心，用情，用力的态度来要求自己。

财务部电脑房

2014年9月30日篇2：优秀服务员事迹材料：一位令宾客满意的服务员

优秀服务员事迹材料：一位令宾客满意的服务员

“我觉得细节服务很重要，尤其是宾馆的对客细节服务，是宾馆优质服务的关键，只有每一个环节的服务到位了，整体服务才会提高，宾馆的经济效益才能上去。”这是一个宾馆服务员的工作感言，也是她对日常工作的经验总结。尽管她年龄不大，来馆时间不长，可她是一位“有心”人，她的对客服务是“用心”去做的。她就是锦绣餐厅服务员xx。

xxxx年来宾馆，接受宾馆基础培训后，分到望海餐厅当服务员。她人虽小，上进心很强。不论是开始的业务专业知识培训，还是餐厅对她们新员工的虚拟实操技能演练，xx都一一作了笔记，用心领会。不爱在人前表现自己，她总是在别人上班前或者抽客人少时，悄悄一边看笔记，一边练习。餐厅经理、领班对她关爱有加，总是想法设法给她更多练习机会。短短三个月的时间，她已经掌握了基本的业务技能。她的出色表现，餐厅领导、员工看在眼里，打心底为她高兴。

那是来馆半年后望海餐厅的一次晚餐服务。晚上9点多，来了几位河南郑州的客人，其中有一对是夫妻。客人落坐后，xx面带微笑，热情大方地把菜单双手捧上，递到客人手中，客人看完菜单，提出要一盘水饺，几个特色菜，xx举止得体、口齿伶俐地给客人介绍了五峰的“苔蘑冠顶饺”、“五峰大烩

菜”、“圣地佛珠”等几个五台特色菜，并且给客人作了产地的解说，客人的胃口马上被她的解说“提”了上来，加之价位适度，客人们还未就餐情绪就格外地好。等到菜一上，xx细心、周到的服务，灵活、快捷的上菜，规范、到位的动作??一个个细小的环节她都面面俱到，给客人留下了美好的印象。客人们十分喜欢这个细心、机灵的小姑娘，“是不是跟我们到河南啦，小姑娘”，客人看似开玩笑，实质是从心里佩服她的出色服务。就餐完毕，xx又提醒客人带好随身物品，正巧，其中一对夫妻由于一时疏忽，把白天买的三串佛珠丢在了坐椅上，xx小心地帮客人收好，送给了那对夫妻。

成功的服务，使xx清楚地认识到：对客服务中细节服务是关键。服务员的一个微笑，一句亲切的问候语，一双热情的手，一个体贴的眼神看似微小，却

酒店优秀员工事迹材料

酒店优秀员工>事迹材料

--前厅部 杨雪琴

她来自前厅部一线岗位的基层管理人员，在工作中她时刻告诉自己要用最热情的服务，最灿烂的微笑为宾客营造回家般的温暖。想客人之所想，急客人之所急，为客人提供满意加惊喜的服务。

酒店综合部负责人先进事迹材料

自成立了酒店综合部以来，同志做为综合部负责人身上肩负着六大职能工作，分别是：行政管理、人事管理、安全保卫管理、市场开发、采购车辆库房管理、后勤管理。而综合部在编人员只有5人，基本上每个人都身兼二职或数职。可以说是工作繁杂、量大、担子重。但做为综合部的负责人带领着部门成员任劳任怨，勤勤恳恳地努力做好每一份工作，并齐心协力，团结一心努力地完成领导交办的每一项工作。

一、行政管理

1、做为领导的参谋助手，她竭力协助酒店领导掌握工作全局，协调好酒店各部门之间的工作，做到及时上传下达。根据酒店领导班子的决议，制订了酒店员工手册、规章制度、管理规定、考核考勤制度、岗位操作流程、奖惩制度等各种管理制度及相应工作表格。并监督、落实执行，使各部门的管理工作有章可循，做到以制度管人;根据酒店构架的改变，修改了酒店的组织结构图，并制订了各部门经理的岗位职责，整理完善了各部门的岗位职责，使各部门的岗位职责更加明确。

2、认真做好各项文秘工作，及时起草酒店的各项会议的决议、决定，并下发执行、催办落实和传达，做好每月的简报编排工作，在简报中及时通报好人好事、评优及奖惩情况。整理归纳了酒店签订的各类租赁合同、协议，建立了合同登记制度，更好地监督督促部门成员各负其责地及时签订所辖范围内的合同，并在合同有效期内及时办理各种结算，使合同管理更加完善。

二、人事管理

自从同志肩负了人事管理工作，从员工的入店培训到员工的调动、离职审批制订了严格工作操作流程，并编制了各种人事工作日常运用的表格，规范了人事管理工作。并且对外雇员工的人工成本进行控制，严格控制外雇员工的岗位人数，并负责外雇员工的合同签订工作以及各项员工福利和员工活动工作，如元旦联欢会、节日小福利的发放，生日蛋糕等。

三、安全保卫管理

酒店做为一个公众聚集场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作的顺利进行，同志不仅建立了消防安全管理网络构架和消防档案，

而且制定了一系列消防安全管理制度，将安全工作落实到每个责任人，使人人有责维护安全工作。并协同消防安全管理员定期进行消防设施、设备安全巡检及时发现隐患、及时整改、维护。将消防隐患消灭在萌芽状态，在各种的安全大检查中屡次都达到合格。

四、市场开发

督促销售专职人员做好市场调查，每天了解同行业酒店房价情况，并做出房动态分析表报经理部，详细分析本市酒店的竞争优劣势，做到知已知彼，根据不同季节制定不同的房价和营销计划。对每一次的大、中、小型会议和团队接待等大型活动，做为综合部负责人都能够全面地协调好酒店各部门的跟踪服务工作，并且安排好销售人员根据旅游局要求将每月酒店的房价及优惠情况公布在旅游局网络和政府公众网上，以对酒店进行宣传。并随时督促销售人员对客户进行回访，将意见进行收集上报经理部，使经理部及时掌握客户动态，以改进服务质量。

五、采购、车辆、库房管理

1、对物品采购工作作为负责人制订了严格的采购程序操作流程，使各部门申购的物品在计划审批、购买、物品入库、部门使用情况四个环节有一套完整的操作流程，并严格控制好每一环节，使采购来的物品既满足申购部门的质量要求，又价位低而合理，并对不合格产品做到及时退货更换。

对一些供货的商家所供物品会同财务部门实行定期市场询价、调研，并在每月底对所有供货商的供货价格根据市场调研结果进行审查、核对，对有价格不符合的，货单不全的进行重新审核定价，从源头上降低了成本。

2、对库房的管理工作也制订收货、验货、发货程序，使入库的材料做到发票、收据和清单齐全验收合格后方收货，对领用材料做到见料单发货。并且监督库房管理员每月按时与财务部进行盘库对帐，做好材料的明细帐，并对库存物品和使用情况做到心中有数，及时补充所需的物品。

3、对车辆管理制订了车辆使用管理规定，保证车辆正常派遣，下班后按时摆放车辆，做到了安全行驶3万公里全年无事故。

六、后勤管理

制订了员工宿舍管理规定及员工宿舍管理奖惩条例，并成立了员工宿舍

管理委员会，做到酒店管理与员工自管相结合，每周定期与宿舍管理员进行宿舍卫生及环境卫生检查，评选出每月的文明宿舍，调动员工爱护环境卫生的积极性，真正做到了奖励优秀员工宿舍，使员工有一个舒适、干净、安全的居住环境。对棋牌室的娱乐环境及服务质量，制订了严格的管理制度及卫生检查考核制度，做到使客人能够满意。

大酒店

12月26日

酒店优秀员工事迹材料5篇汇集

篇1：酒店优秀员工事迹材料

本人自2011年10月到店工作，2005年12月由于产期到来离开酒店，2007年3月重新回到酒店前台的岗位上，2011年8月由于酒店需要调动到商务中心工作至今。

在酒店工作这么久，其实我并没有为公司做出过了不起的大贡献，也没取得特别值得炫耀可喜的业绩我只是尽量做好属于自己岗位上的工作，尽自己最大的努力尽力尽快的去完成自身职责。在前台工作期间，我要求自己做到：第一，按照酒店要求严格上下班作息时间，帮助新员工尽快熟悉酒店状况，尽快进入工作状态；第二，尽力配合各部门的工作，保证自己岗位的上一环节与下一环节自己都做到完善的沟通；第三，配合前台团队做好客人的接待工作。

我们的酒店是一家四星级涉外酒店，在前台的我们见证了本酒店作为保定窗口企业的作为。记得有一次一位香港客人早晨匆忙的在前台办理完退房手续后就离店了，在我们清理前台的糖纸、烟缸时发现有一本护照被落在前台台子下面，我发现就是刚才离店的客人，我预感到这对客人将产生很大的麻烦，然后就根据客人留下的手机号码联系客人，可是留下的是外地电话，并且已经关机了，紧接着我只有联系客人的到访单位“中航惠腾”，由于缺少相关资料只能找到办公室人员，在询问中该单位人员提到客人可能去了创业中心的某家单位，我通过114查询到该公司电话打过去，如愿找到了离店的林先生，他竟然没有发现遗失的护照。后来，由酒店礼宾员将护照送到客人的手中，客人非常感谢并要求赠送钱物，都被我们婉言谢绝了，客人表示下次他一定还会入住本酒店，并向他的朋友推荐本酒店。有句话说，因为有粗心的客人，才需要细心的我们。我觉得无微不至的服务与良好的团队配合也许就是我们服务行业管理的最终目标吧。

总结自己的经验，从经验中学习，向他人学习，尽量将自己的工作争取一次比一次做得更快更好，尽可能的提高工作效率，与同事相处和睦，合作愉快。我想公司这次评优活动也是向每一位员工传达与说明了只要有付出，只要做好了属于你的那份工作，就会有回报的平凡道理。我坚信，今后的工作一定会做得更好。国际俱乐部的发展让我们成长，我们的共同努力让酒店更加辉煌。

酒店优秀员工事迹材料：今天，能够作为先进员工的代表上台发言，我倍感自豪。上半年，我在工作中取得了一定的成绩，这不但得益于部门各位同事的支持与默契配合，更得益于xxx集团优良的团队氛围和宏业陶瓷责任感理念对我的熏陶。在这里，我对各位领导的栽培和厚爱，对各位同事我工作的支持表示深深地感谢！

在集团“敢冒风险、自我加压、创造机遇、超常发展”的企业精神的熏陶下，在这半年年的业务工作中，我认真学习业务知识，不断的完善自我，无论在思想上还是业务素质上，都得到了相应的提高。“认真工作、虚心学习、更好的服务于公司”是我工作的职责。所以，我作为远安宏业陶瓷有限公司的青年员工，更应该为实现公司的共同目标添砖加瓦。

我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有事业的成就。

企业与我们紧密相连，我们汇聚与此，不能仅限于把它当作谋生的手段，而更多的是以感恩的态度去面对它。服从领导，听从指挥，用感恩的心去消除与上级的对立关系，刻尽职守，无私奉献，用感恩的心去化解工作中的消极怠工，麻痹大意。顾大舍小，弃利取义，用感恩的心把企业的利益放在最前线。

作为宏业人我们要饮水思源，善待工作。做感恩的事来回馈企业，怀着感恩的心去服务社会。这样才更能体会出自身的价值。【酒店优秀员工事迹材料5篇汇集】酒店优秀员工事迹材料5篇汇集。我们的工作很平凡，但有时候伟大正寓于平凡之中。在这个平凡的服务岗位上，却涌现出许多感人的事迹，展示出我们宏业人不平凡的青春风采。

记得有位名人说过这句话，“人的生命只有一次，当我离开这个世界的时候，我不因虚度年华而懊悔，也不因碌碌无为而后悔”。同样，公司给了我们每一个人展现自我的平台，我们不能把自己仅仅放在“小我”的狭隘圈子里，我们要以建设新型的、强大的远安宏业陶瓷有限公司为己任。

虽然在2011年度上半年我们的工作得到了大家的认可，荣幸地被评为2011年度上半年“优秀员工”的荣誉称号，面对荣誉我们不能沾沾自喜，固步自封。今年的目标等待着我们大家齐心协力的去完成，我们要凝心聚力，再接再厉，登高望远，再攀高峰，为公司的全面发展和攀升目标而奋斗！

最后，我祝愿在坐的各位工作顺利，身体健康，和家幸福！

篇2：酒店优秀员工事迹材料

年底各个企业都会评选一年的优秀员工，查字典范文大全为大家整理了关于优秀员工事迹材料范文的相关资料，希望对您有帮助。

巾帼不让须眉，她，是一位出色的“女强人”。

谁，是谁?能够被评选为本月的优秀员工，不用说了，她，就是被顾客叫得响当当的“lucy”(化名)------ 没有工作经验，没有同等的薪酬，她，只是一名还未走出大学校门的实习生，可这一切，对她来说——不重要，哪怕是零起点，她的工作一样出色，生活一样精彩! 首先得从她工作认真负责说起了,在楼层服务员的工作职责中，因现阶段实习生，兼职生较多，布草管理难度相对较大。可在她负责的工作间，没有出现过一次布草丢失。工作间整理得干干净净，物品摆放有序，明文标贴，一目了然。所负责的区域虽然住房率高，但一样出众，能够保质保量完成每日的任务。直到今天，在同事心中，都流传着这样一个故事。

一次因其它楼层住房率较高，她不得不到其它楼层跳房(打扫卫生)，可当她的工作任务完成后，仍想着自己的工作间，赶回来清点布草，担心同事不熟悉自己的物品存放，一再叮嘱同事用品的摆放位置-------直到帮忙整理完毕才放心的离开。

工作需要积极主动，被动的接受安排，只会让挫伤我们的热情。积极主动地去工作，才能发挥我们自己的聪明才智，才能干得出色。每当日常任务完成后，她绝不会闲着，抹布，清洁桶，并是她的“行头”。空房保洁抹尘，计划清洁，她都走在了别人前面。能够积极为领导分忧，上级做的事情，她先想到了。没等吩咐，当领导安排的时候，她已经提前出色地完成。

一分温馨提示，一分关爱。“marry(化名)，我的布草更换好了，赶紧去换咯!不然呆会人多要排队的------”，在她的工作间，张贴着一份特有的“温馨提示”。看过的同事都深深的感觉到她的一份细心与关爱。“亲爱的你，工作一天，辛苦了，希望你来到本工作间能够放松身心，------能够快乐!-------”

思而不学则殆，为学而来，世间千变万化，不学习很可怕。作为实习生的她，虽然在校学习了许多理论知识，可每次现场培训，或者是开晨会的时候，数她的笔记记得最为认真了。翻开同样的会议记录本，不用说，一眼并能够找到属于她的——满满的文字已经不止记载了一个笔记本。【酒店优秀员工事迹材料5篇汇集】11月入店以来,服从酒店领导的工作安排,虚心向老员工请教,认真学习酒店专业知识,在短短时间内成为酒店骨干员工。

记得张黎明刚入店时，她没有从事过酒店服务行业，对楼层这个岗位很陌生，生怕自

己做不好会拖大家的后腿，给先进部门抹黑。特别是对客服务方面都很胆怯，但区域负责人的耐心指导下及她个人努力下，这种胆怯心理很快就被打消，记得她第一次做个性化服务是打扫1605房发现客人房间里地毯上有一把雨伞还是湿的，而且还用塑料袋包着，这时她心想，雨伞湿了不容易干，久了也会发霉，还有可能将我们房间的地毯打湿，这样会造成房间设施设备的损坏，想到这里她便将客人的雨伞拿到卫生间里打开晾起来，将卫生间排风扇打开，最后给客人留言告知，虽然这是很平常的一件事，但这是她的细心周到的服务打动了客人，并得到客人的表扬信，做为服务员的她第一次为客人提供个性化服务，得到客人的表扬，同事们都为她投来赞许的目光，这给她带来很大的鼓舞，在日后的对客服务中，2011年全年共收到表扬信20多封，口头表扬信更是不计数。2011年11月酒店举办的 “树标准意识，提

升服务质量”活动中，被评为酒店服务标兵。

2011年6月酒店举办的技能比武活动中，有一项是客房艺术插花和果篮制作对楼层来说是个新鲜词，她利用下班时间向花店老板请教和其它同事们探讨，力争在此活动中将客房艺术插花从略到精，这是她努力获得第二名的好成绩。做为员工骨干的她，心理始终想着大家，想着集体，只要有新员工入职，她都会主动向主管提出带新员工，而且将自己所有的客房知识毫无保留的与新员工分享，因为她认为楼层工作是分繁复杂的，她一个人力量是微不足道的，平时在楼层经常加班加点，她毫无怨言。2011年全年工作中表现突出被评为酒店年度优秀员工。

一路欢歌，一路笑语，成功的鼓励，机遇与挑战同在，相信她会勇往直前，从后以最优质的服务赢来更多的回头客。

篇4：酒店优秀员工事迹材料

大家好，今天我有幸能被评为餐饮部的一名优秀员工，感到很荣幸.也很激动和自豪，因为我之所以有今天的成绩，是和领导及同事平时的关爱与帮助是离不开的，此时此刻也不知道用何种语言来表达我的心情。xx大酒店这个温馨幸福的大家庭，我成长了9年，也目睹了它的风风雨雨，一路走来、有欢笑、有泪水、有苦也有甜。如今的她蒸蒸日上，茁壮成长、正因为有了她才磨练了我有今天的意志，今天的荣誉是领导同事对我的肯定。

回想过去，一幕幕的往事涌上心间，每天披星带月、风里来、雨里去、都是孤身一人，曾记得有一次，那几天酒店有非常重要的接待任务，无法正常下班，家里的孩子又没人照顾，只好把孩子一人丢在家里，临走时只是交代了一句“宝宝”听话，你自己在家玩，爸爸、妈妈下班就回家，不懂事的孩子只是天真的点了点头。看着孩子稚嫩的表情，我的心很纠结，强忍着泪水对孩子笑了笑就离开了，一路上，心里很矛盾、很不是滋味，觉得孩子太可怜。不敢想孩子一人在家会发生什么事，想着不知不觉到了酒店，看着同事们紧张有序的工作，觉得自己应该调整心态，既然选择了酒店这份职业就应该把它做好，舍小家、顾大家。【酒店优秀员工事迹材料5篇汇集】礼仪大全liyi.htm。该对得起领导的信任，不去想太多做好手头的工作，就这样又开始了一天新的工作，时间一分一秒的过去了，刚才的那份担忧也早忘了，一直工作到很晚。下了班、我就飞奔家里想起孩子一人在家，那份忐忑又涌上心头，终于到家了，看到家门是虚掩着的，顿时我的心又提到了嗓子眼，出门时，门明明是关好的，来不及多想，纵身进家中，只见家没什么异样，女儿已经在沙发上熟睡了，这时我再也抑制不住自己，泪水掉了下来，心想女儿不知道在门口盼着妈妈归来张望了多少遍，又幸好女儿没有独自出去或碰上坏人，不敢在想下去，我是多么自责作为母亲没有好好的照顾好孩子，为了工作弃她于不顾，这时孩子醒了，她看到我似乎忘记了之前的不快，跳到我的怀里高兴的笑了，看着她天真的笑容我又有一丝欣慰，把女儿紧紧地搂在怀里?? 我在餐厅担任收银员，深知自己的责任重大，每天不仅要接待好每一位前来订餐的宾客，还要做好每一项结账工作，并且还要准确无误，吧台它是餐厅的一扇窗口，自己的一言一行，直接关系到整个部门的形象，也是其他员工的榜样，收银工作的确繁锁，大事小事、缺它不可、可以说它是整个部门的中枢纽带，当接到工作任务的时候，首先第一时间应跟总厨取得联系，再传到厨师，之后与厅面领班沟通协调，合理安排调度，做好每一项接待，之所以、每天的我应保持清晰的大脑、饱满的情绪、乐观的态度，心里更不得掺有如何杂念，记得有一次，餐厅客人陆陆续续走完，只剩下有一间包房的客人正热火朝天在拼酒，大概10点多，一位客人面红耳赤，走着“八”字路，一下子扒在吧台前大声说：服务员结账，我连忙迎上去说：“先生请您稍等，”立刻又吩咐其他人倒了杯茶水给客人醒醒酒，突然客人一下子发起火来说:有没有打折，叫你们经理来，这时我耐心的向他解释，告诉他什么打过折，一一向他说明，没想到、客人从包里拿出一沓钱砸在我的身上说：“拿去数”当时心里很难过、委屈、想想客人必尽喝醉了，不应该计较，也不能计较，只好弯下腰一张一张的把钱捡起来，对客人微笑着说：“谢谢！”然后才把找零的钱和发票递给客人。谁知客人离开时留了一元钱，什么也没说喝了口茶水就走了，一元钱，它意味什么，我觉得份量十足，因为客人满意的离开，就是他对我工作的肯定，而一元钱，就是对我的鼓励、使我更有了底气，更有了信心，这就是服务

的宗旨。走在回家的路上，之前发生的一切在脑海里回荡，心里暗暗自喜，突然觉得这份工作很有意义，对我很重要，再没什么顾虑、不想放弃它。

现在的我无比荣幸，荣誉虽然给的是我个人，但我觉得我只是酒店众多没有和我一起获此荣誉称号的代表。任何一位客人的赞誉和表扬、都于酒店不同领域成员的辛苦与汗水息息相关，由此、我由衷的想说：“优秀是我的、更是酒店所有员工的，”我并没有为酒店做出了不起的大贡献、也没有取得特别值得炫耀可喜的业绩，我只是尽量做好属于自己岗位上的工作，尽自己最大的努力去完成每一次接待，总结经验、从经验中学习，争取将工作一次比一次做得更好，与同事和睦相处、合作愉快、虽然如此，但我的付出得到了酒店的认可，酒店的这次评选活动也再次向每位员工传达与说明了只要付出，只要做好那份属于你的工作，就会有回报。因此，我认为在酒店工作无论你是脚踏实地的做好自己的工作，还是以认真负责的服务意识以客人一致满意，还是以优秀扎实的综合素质能力成为酒店的骨干，都是优秀。

这次我能被评为优秀员工，这即是酒店对我个人工作能力与成绩的肯定，也是对今后工作得更好的一种鼓励，我也坚信、今后的工作一定会做得更好，酒店的发展让我成长，领导的关心让我被感幸福，我们的共同努力让酒店更加辉煌。

篇5：酒店优秀员工事迹材料

xxx于200x年11月入店以来,服从酒店领导的工作安排,虚心向老员工请教,认真学习酒店专业知识,在短短时间内成为酒店骨干员工。

记得xxx刚入店时，她没有从事过酒店服务行业，对楼层这个岗位很陌生，生怕自己做不好会拖大家的后腿，给先进部门抹黑。特别是对客服务方面都很胆怯，但区域负责人的耐心指导下及她个人努力下，这种胆怯心理很快就被打消，记得她第一次做个性化服务是打扫1605房发现客人房间里地毯上有一把雨伞还是湿的，而且还用塑料袋包着，这时她心想，雨伞湿了不容易干，久了也会发霉，还有可能将我们房间的地毯打湿，这样会造成房间设施设备的损坏，想到这里她便将客人的雨伞拿到卫生间里打开晾起来，将卫生间排风扇打开，最后给客人留言告知，虽然这是很平常的一件事，但这是她的细心周到的服务打动了客人，并得到客人的表扬信，做为服务员的她第一次为客人提供个性化服务，得到客人的表扬，同事们都为她投来赞许的目光，这给她带来很大的鼓舞，在日后的对客服务中，200x年全年共收到表扬信20多封，口头表扬信更是不计数。200x年11月酒店举办的 “树标准意识，提升服务质量”活动中，被评为酒店服务标兵。

200x年6月酒店举办的技能比武活动中，有一项是客房艺术插花和果篮制作对楼层来说是个新鲜词，xxx她利用下班时间向花店老板请教和其它同事们探讨，力争在此活动中将客房艺术插花从略到精，这是她努力获得第二名的好成绩。做为员工骨干的她，心理始终想着大家，想着集体，只要有新员工入职，她都会主动向主管提出带新员工，而且将自己所有的客房知识毫无保留的与新员工分享，因为她认为楼层工作是分繁复杂的，她一个人力量是微不足道的，平时在楼层经常加班加点，她毫无怨言。200x年全年工作中表现突出被评为酒店年度优秀员工。

第13篇：酒店个性化服务

浅析酒店个性化服务

一、概念

个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店要在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店，提供个性化服务是必然趋势。

二、区别个性化服务与标准化服务

个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢 。众所周知，标准化服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，方能应对自如。

饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。

实施个性化服务的意义在“双因素论”中，“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素，规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力服务，规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务才是饭店服务质量和服务品位的提高和升华，有了个性化服务才能提升酒店的档次，才能适应客人的要求，用满意和惊喜最大限度的满足了顾客的需求。

三、为何要做好个性化服务

1 首先，现时的趋势是差异才能取胜，所以要注意服务的个性差异，都说21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，为了提高饭店的经营效益提高核心竞争力等方面，个性化服务显得越来越重要。

其次，旅游者的需求是日新月异、形形色色、参差不齐的，因此，个性化服务将是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争重点。 个性化服务的出现为酒店业的发展指明了方向，它是一种更高层次的服务思想和经营理念，将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础和实践指导，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。

西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当做什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，在为客服务时要做到“想客人之所想，急客人之所急。”这是为客人提供优质服务的一个基本点。

再者，随着社会的日新月异饭店的硬件越来越豪华也越来越先进，比如迪拜的帆船酒店，却也使得酒店想凭借硬件优势来凸显个性化服务越来越难，即使具备优势也是短暂的，以酒店的开放性，这种优势很快就会被同行赶上乃至超越，只靠硬件来提供个性化服务，成本控制会受到制约这是毋庸置疑的。因此，各家酒店必须在服务上挖空心思，争取塑造出成功的服务品牌以形成独特的核心竞争力，就像在郑州提起服务，大家会不约而同地想到花园酒店。如果说标准化服务是酒店的基础，是酒店生存的基本条件，那么个性化服务就是锦上添花，是酒店提升核心竞争力的动力。

柯恩思说：“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”饭店的竞争始于基本使用价值，满足或超越客人的期望使用价值是饭店的经营成功之道，在市场经济条件下，只有延伸使用价值和使用价值差异化，才能取得竞争优势。成功的饭店常以提供潜在使用价值为特征，因此，饭店的个性化服务造就了饭店产品的延伸价值和潜在价值，增加了饭店在市场中的竞争优势。

酒店是服务性行业，也是销售，既然是销售，就有竞争，有竞争就会有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看谁更能让顾客满意，舒心，这也就是要有“个性化”的原因。要在体现自己特

2 色的同时，真正满足顾客的需求，让顾客以后再想吃饭的时候第一时间久想到这吃饭，这样自己生意好，顾客也高兴，所以真正的个性化服务是非常必要的。

最次，个性化服务造就了高素质的员工队伍从而优化了饭店的服务质量。由于个性化服务需要不断地创新，因此给饭店的各个部门、各个岗位的员工提出了严峻的挑，要实现服务的个性化，饭店一定在员工的技巧性、艺术性、应变能力、创新能力和服务意识上下功夫，这样才能掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对的个性化服务，可见，个性化服务给饭店员工提出了更高的素质要求，相反，个性化服务又磨练了员工各方面的综合能力，久而久之，饭店将造就出一支高素质的员工队伍。

个性化服务的引入，使饭店产品具有了灵活性和针对性，只要员工尽心尽责，就能让每一位顾客都获得不错的心理感受，而这种心理感受就意外着优质的饭店服务。可见，个性化服务是优化饭店服务的一条重要途径。

四、个性化服务的表现形式

（一）一般个性化服务

只要顾客提出要求，就尽最大可能去满足客人，这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

（二）突发服务

客人并不是原有需求，但在酒店期间发生了需要解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。如果客人在自己服务的客房帖一张小便签，手写着“尊敬的某某客人，我是本房间的服务员，如果您有什么需求，可致电***，祝您住店愉快！”这样做虽然不保证得到好评如潮，但也肯定能打动不少顾客。

五、怎样才能做到个性化服务

（一）个性化服务酒店员工的要求

1、熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力

要想做到在服务中有的放矢，需要了解当地的气候、民风民俗、旅游动态等，规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高，为了满足客人的一些特殊需求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门的局限，通过统一协调来为客人提供周到的服务。饭店业是知识更新迅速的 行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务的优势。

2、灵活的服务

3 “想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。如客人急需一件干睡袍，但如果按常规到服务间去取干净的睡袍需要的时间过长，完全可以从相邻的未入住的客房中取一件为其更换再及时补充一件干净的睡袍到未入住的客房即可。

3、在最短的时间内减少与客人的陌生感

饭店服务的宗旨就是能让顾客感到宾至如归，如果住店客人在餐厅用餐时，能意外地收到酒店加的一道地道的家乡菜，其效果可想而知。

4、用心服务

用心观察，尽量预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人。如看到怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就把婴儿床先于客人要求加到客人房间。

5、员工的服务意识要强

（二）要达到服务个性化的要求，要有很好的标准化服务作为前提和基础

个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。

（三）个性化服务强调服务的灵活性和针对性

一位客人向酒店提出建议，说他喜欢自然醒，最好在开夜床服务的时候把窗帘留条缝，那样第二天早晨就会有光线从窗帘缝里照进来，就能自然醒了。如果将客人的这个建议登记进他的个人档案，以方便我们在他下次入住的时候提供个性化服务，那样，绝对是一次成功的服务，但如果酒店因此更改了开夜床的规范服务，规定每次夜床服务时都把窗帘开条缝，估计用不了多久就会收到很多投诉的。

（四）要尽量彰显人在服务中发挥的重要作用

这样这项个性化服务才会显得有生命力。曾经在一次婚宴时因为客人老问菜品名字服务员就为一桌客人手抄了一份菜单，客人把员工的忙碌看得很清楚，显然对于此举很是受用，宴会结束后她借了纸笔给我写了封表扬信，交给了区域主管，后来酒店在宴会时会多打印几份菜单以供客人需要时用，效果却远不及那份

4 潦草的手写菜单，毕竟手写带来的亲切打印机代替不了。

（五）建立客史档案

没有理想的沟通就无法实现个性化服务。作为一个企业，要使自己产品体现顾客个性，必须知道顾客的“个性”。所以必须建立自己的客史档案，企业应当把顾客当作一项资产来管理，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，饭店必须要建立起独一无二的客史档案。饭店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客档案，所谓全程跟踪，就指从顾客第一次在酒店接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关信息都要记录在案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对客人的地址、生日、口味、禁忌、最爱的菜、最喜欢的颜色、宗教信仰等方面的资料进行存档，等到节日或者顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或电子邮件，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。

在个性化服务的实施过程中，饭店要时刻了解客人的需求，针对不同客人提供个性化服务，这是饭店知名度和美誉度在公众中不断提高的有力保障。

（六）个性化生产

为了满足顾客的多样化需求，企业的生产装配线必须具有快速调整的能力。为此，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。企业要尽量实现产品的模块化，它由两部分组成，一部分是所有产品共有的，另一部分是体现产品定制特征的。这样，企业将共同的部分事先组装起来，一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。

（七） 要挖掘开拓

随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识

5 等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。

（八）树立内部营销观念

要想让员工持续地对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。有了满意的员工才会有满意的顾客。-山姆、沃尔顿说过，如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能追求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。而内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念。同时必须培养饭店员工个性化服务的意识和能力，建立各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间为客人提供个性化服务。

（九）培育细节文化

个性化服务提倡的是更为主动更为细致的服务。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务

6 真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。

海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”孔子也曾说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”细节就是商机，细节就是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用培育细节文化来提升自身的竞争力。

西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当做什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，在为客服务时要做到“想客人之所想，急客人之所急。”这是为客人提供优质服务的一个基本点。

（十）向一线人员授权

必须要为个性化服务的开展创造良好的环境，常规制度约束着员工个性化服务的操作，一线员工想要在自己的岗位上为顾客创造超越期望的服务必须有着个性化的制度作支持，否则，开展个性化服务就像想带着镣铐跳舞般为难。

7

参考文献：

[1] 马勇主编 周霄副主编.饭店管理概论[M].北京：清华大学出版

社 2006.8.

[2]海萌辉、郭琰主编.现代饭店管理[M].郑州：郑州大学出版社.2003.4.

[3]方伟群主编 客房实务与特色服务手册[M].北京：中国旅游出版社.2005.8.

[5]陈志学 著 现代饭店培训[M] 北京：中国旅游出版社.2003.7.

[6]富泰礼 主编 星级酒店服务手册[M] 北京：光明日报出版社.2006.4.

[7]周名丁 谢朝刚 编著 饭店对客服务指南[M] 北京：旅游教育出版社.2005.7. 8

第14篇：酒店个性化服务

酒店服务之个性化服务

“一个人可以一无所有，但是不能没有梦想。”这句话，我一直记得。是的，正是因为有梦想，我们才经历坎坷依然前行，正是因为有梦想，我们才历经沧桑信心不改。正是因为有梦想，我们才在两江假日酒店相聚，为了我们这份难得可贵的缘分，让我们左手敲打一下右手，谢谢！

大家好，我是刘嘉丽，今天我给大家分享的主题是酒店服务之个性化服务，那么下面谁能告诉我，你们所理解的酒店服务是什么呢？

首先，在入职培训的时候可爱的bobo姐给我们讲了酒店的六大意识，分别是宾客意识、服务意识、团队意识、销售意识、成本意识、安全意识。其中，就着重讲了第二点服务意识，所谓服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务的英文是service，每个字母的诠释着服务，其中， S---smile 微笑

E----excellent 出色、优秀（细微服务：快而准、快而好） R----ready 准备好ready to service 准备好随时为客人服务

V---viewing 看待 visible and valuable 可见的设施和有价值的服务 I---inviting 邀请，服务结束后，邀请客人再次光临 C---creating 创造，创造服务客人气氛 E---eye 眼光 。

作为酒店服务人员，我们是想为客人提供最好的服务，也就是优质服务，所谓优质服务就是在规范化服务基础上更加周到、热情、细微的服务，那么优质服务具体体现在以下几点：

良好的礼貌礼仪、优良的服务态度、丰富的服务知识、快捷的服务技能、娴熟的服务技巧

建立良好的顾客关系，

优质服务就是等于规范服务加超常服务， 其中，规范化服务是满足客人基本的、共同的、必须重复需要的服务，构成规范化服务有六大要素：硬件、行为举止、效率技能、技能技巧、清美环境、安全。那么所谓的超常服务就是今天的重点---个性化服务。

现实生活中有很多事情的发生已经预示着我们进入了一个个性化时代，比如手机，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。何为个性化服务？如何理解个性化服务呢？如何做到个性化

服务呢？那么接下来我们共同来解决这一系列的问题。

何为个性化服务？酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是满足消费者特殊的、少数的、偶然的个别需求的服务。个性化服务就是满意加惊喜的服务，只有能注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。比如初次来到北京的客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地询问一下客人在北京逗留的计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识都是服务员应该熟悉了解的，可以把最方便的路线和周围的一些生活场所告诉客人。当客人觉得入住这家酒店能这么方便地获得想要的信息之后，这时候给客人带来的感觉就是惊喜了。其体现在六个方面：癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务以及委托服务。当然做好个性化服务要有良好的规范服务作为前提和基础。

还有一句话可以贴切地形容个性化的服务，叫“特别的爱给特别的你。”相信这句话很容易理解。规范化服务是个性化服务的基础和提升，先做好规范化，达到让客人感到满意的要求之后再考虑怎样针对客人提供有针对性的服务。提供个性化服务的要以提供客人的需求为宗旨和必须主动提供服务为原则，其中包括：（1）有更为主动的服务。

（2）有更为灵活的服务。

（3）有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。 （4）有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。

（5）具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。

那么，如何理解个性化服务呢？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。

所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。硬件指的是酒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。

（1）不同特色的主题餐厅和酒店

特色的主题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它与其他餐厅不同的地方。

【案例】

音乐饭店

巴厘岛有一家主题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景主题，门前有一个二十多米高的大吉他，给人展现的是音乐的个性，是一种艺术，一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后客人发现里面的装饰都是用音乐名称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。客房里面有特别古老的歌谱，甚至还有一些音乐家的作品介绍。

除此之外，还有黑暗餐厅、医院餐厅、海景餐厅、水下餐厅、胖人餐厅（莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一的一家以胖人作为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面全部是围绕着胖的概念来设计和打造。所以很多肥胖的客人在这里吃着很开心，感觉终于找到自己的家。）以及马桶餐厅。上面这些主题餐厅都有场景化，有特色、有主题、有个性，通过服务、环境场景化和个性化满足客人的个性需求，突出了主题，体现了差异文化。还有比如音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。举例来说体育类的足球餐厅，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关的名词来命名。

（2）设备设施配置个性

设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特的创意和个性。

【案例】

一家麦当劳餐厅有一个有特色的配置，餐厅里的热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水的时候没有色彩，随着温度的升高杯子的颜色慢慢变成红色，而且上面逐渐显现出一句话“欢迎品尝”。

【案例】

还有北京的一家餐厅，刚一进门就发现脚下面有四个字：步步高升，顿时会让客人感觉心情特别舒畅。

酒店的设施设备的个性化可以体现在许多方面，下面我列举的几个方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意，比如针对不同的客人打造不同的椅子，男人喜欢坐的椅子和女人喜欢的是不同的，还有专门的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的价值和重要性。

灯饰

酒店可以在设计灯的时候体现个性。比如净雅大酒店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。

菜单

还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直白的凉菜类、酒水类、热菜类等

洗手间

酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很轻松。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家酒店就设置成当马桶盖打开的时候出现三片粉红色的玫瑰花瓣，让客人突然感觉到浪漫气息，产生美好的想象。

窗帘

在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。

拖鞋

饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱用品也一样，饭店的牙膏也是一样的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客人记忆深刻。

床

酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。

服务簿

很多酒店的服务簿里面都是老三套，打开一看就是酒店的介绍、酒店的特色服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面详细列举了破坏客房设施的赔款额度，这让很多第一次来酒店的客人感觉不舒服。比如北京有家饭店的服务簿设计让客人感觉饭店是站在顾客角度思考的问题，比如上面设计了饭店周边的地理位置图，饭店可以把周围的超市、特色小吃或者旅游景区列在上面，给客人提供了很多方便，让客人一打开就能感受到酒店的人文关怀的文化。

那么接下来介绍一下软件个性化服务，软件个性化服务是酒店个性化服务的重点，也是酒店能否做到个性化服务的关键之处，也是与在坐的各位息息相关。具体来讲有下列几种方式：

（1）提供超前意识服务，指服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。这就是人们经常说的“想客人之所想，急客人之所急。”

【案例】

酒店超前意识服务情景

A、服务情景：夏天/寒冬客人进入包间 客人需要：擦去汗水和暖身 服务行动：主动递上冷毛巾/热毛巾 B、服务情景：下雨或强烈的阳光天气 客人需要：雨伞或遮阳

服务行动：主动上前为客人撑伞 C、服务情景：客人为同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服务行动：主动上前查看是否需要添加 D、服务情景：客人提前预定包间

客人需要：舒适的环境和优质的服务

服务行动：事先搜集客户资料信息提供针对性服务

（2）提供超值服务，超值服务主要表现在超值上，是指本应由客人自己做的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。

【案例】

筷子菜单

每个人都应该有双筷子，筷子要适合自己。有的餐厅专门只做了一份筷子菜单，里面包括儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜欢还可以在达到一定的积分之后免费得到这双筷子。这同样也是一种增值服务。

【案例】

有一家三星级酒店推出了“睡眠道平安”的服务，其实就是给客人提供一份枕头菜单，由客人自行选择喜欢的枕头。除了枕头给客人带来惊喜以外，床单也可以。现在就有些酒店开始设计不同的床单被套让客人选择，尽量提供个性化的服务。

比如还有小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿；下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮着顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客， 也保护环境；为客人提供免费身体保健咨询服务/常用药品；对常客配送免费果盘；用餐10次以上的客人准备专用餐具。

给客人提供超值服务能够让客人有一种意外的惊喜，也是做好个性化服务的一种方法。

（3）提供超质服务，超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等。

（4）服务人员主动发现客人的不同需求。员工关注客人、提供相应的个性化服务的衡量标准就是是否都能够对来店的客人有一种特别的优待和照顾。从某种角度来讲能不能帮助客人自于员工的服务意愿和积极性。 【案例】 华天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！欢迎您来到美丽的星城长沙，桌上的菊花茶是我们特意为您准备的，希望能缓解您一天的疲劳。出门在外客人家人时刻惦记，别忘了打个电话报个平安，华天是您的“家外之家”，如果有什么服务需求请致电话“22”，祝您住店愉快！您的服务员某某

这张卡片体现出来的是关注客人，能够想客人之所想，所以酒店的这位客人看了很感动，也回了一张留言卡说：服务员某某，感谢你们周到的服务，萧申也祝你们工作顺利，身体健康。

而有一次一家酒店，服务员留下的卡片上写着：尊敬的某老师，您辛苦了！奉上当当地的土特产供您品尝。明天的气温是零下20℃到10℃，请注意天气变化，注重身体。祝您早日康复！晚安！服务员某某某

正好那天那位有一点感冒，服务员对客人的观察是非常细心和了解的，这样的卡片就让客人十分感动，里面饱含了服务员的真诚服务的热情。

这些其实很简单：

做好这些服务只需要：饭店内一张服务员淳朴的问候卡；一封热情洋溢的欢迎信；一件独特的纪念品等；

只要是让客人觉得酒店站在他的角度在提供服务，就会带来服务的效果。

那么，在平时工作重可以从哪些方面来提升个性化服务呢？

第一，我们可以填写个性化服务信息表。员工每日填写个性化服务信息表，而且要采用可量化的数字。比如要求每个员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务的信息。这张信息表中最关键的不是客人的姓名和电话，而是客人的个性、爱好和兴趣。只要服务员用心去做，每天接触的客人何止5个，记下十几个人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周开展服务总结会或者故事会，从各部门挑选几位员工说说发生在自己身上的服务案例，供员工学习和参考。

第三，提倡“三全”管理。即全员参与；全过程控制；全方位关注。全员参与就是要让酒店的所有人员参与到为客人服务中去，要能让前厅服务员甚至到保洁服务员、保安服务员等各个流程的服务人员为客人提供个性化服务，让这些人也记住客人的名字和特征。

第四，这种办法就是关注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情况；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地来重庆出差的人，都喜欢吃重庆火锅，想带点火锅底料回家，这时候如果提出要求，可以为客人准备好火锅底料，关键是满足客人的要求。特殊的情况。每个客人都可能出现一些特殊的情况，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾经就有一位客人在酒店喝多了，一位男服务生就马上扶着这位客人进了房间，然后又说了一句话：“先生，您先躺一下，我先帮你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，这位服务员很用心地考虑到客人的感受，及时提供了个性化的服务。特殊的人。所谓特殊的人是他的身份或者身体特殊，比如老年人、残疾。很多高级酒店针对特殊的人都会提供金钥匙服务或者贴身管家服务。

第五，将个性化服务制度化，比如建立、完善顾客的顾客档案，把信息汇总起来，变成酒店培训员工的一个教材或者案例库，对每天用心观察顾客、用心为顾客提供个性化服务的员工进行个性化的奖励，采用各种手段激励员工，比如可以推出个性化服务明星、服务天使等。建立好个性化服务的培训制度。

最后，给大家分享以下塑造员工良好的个性化服务习惯

酒店的服务理念关键是要让员工能够装在心中，体现在行动当中。要培养员工以下的良好习惯：

习惯一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围习惯二：要求使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求；习惯三：把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客；习惯四：养成写工作日记的习惯；

习惯五：主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯；习惯六：员工都有权利和责任帮助客人解决问题；习惯七：服务中习惯问出客人的需求；

习惯八：员工善于发现服务问题，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

员工和企业是一个整体，与企业共同发展、共同成长，这叫共赢。如果这八个习惯都能在酒店的员工身上体现出来，员工就形成了一种个性化服务的习惯，就能够为顾客提供个性化服务。

蜡烛，很普通，光不强，但能给我们带来光明；小草，很渺小，不高大，但能点缀春天。我们很平凡，但要学蜡烛，燃烧自己照亮他人，要学小草，在平凡的土地上谱写伟大的诗篇。同样，我们在平凡的岗位上也能放飞梦想创造奇迹。心有多大，舞台就有多大！

我的演讲完毕，谢谢大家的耐心聆听，希望大家多提宝贵意见，谢谢。

第15篇：酒店服务案例

“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱

歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。

环环相扣方保万无一失

暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”

话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。 点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。

几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。 点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。

沟通的重要

一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。 点评：

由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：

1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，

2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。

3、平时应加强语言技能的培训与学习。

洋骗子又出现了

某月下旬，一男一女两名棕色皮肤的外国人在建宁路上某通讯公司门市部，比比划划让营业员拿出20多张电话磁卡供其挑选，看过之后没有买。又让营业员拿出1000多元人民币逐一翻看着什么后归还。当两名外国人走后，营业员发现少了2张价值100元的电话卡和400元的营业款。9月2日，一男性黑人和一女性白人驾驶一辆桑塔纳2000黑色轿车，来到曹后村某快运公司与公司经理打手势要求换钱。在交换过程中两名外国人骗走1000元。待经理发现出门追赶时，两名外国人已驾车逃走。另一日，在新街口麦当劳附近，一名金发碧眼的男子拦住市民吴某。他自称来南京旅游的，兑换的人民币都用完了，只剩下美元，因为等着急用，希望吴某能换给他人民币，并承诺可以1美元换5元人民币。吴某用500元人民币换了100美元，结果是假的。 点评：

据警方调查了解，近来全国各地都发生过“老外”以换钱手法骗钱的案件。他们大多采用美元兑换人民币，或用大面额人民币购买小商品。在兑换或找钱时往往提出要开头为“K”字或“H”字号码的钱币。受害人有的是抱着友好的态度。甚至将钱箱或整叠现金给“外国人“自己找。有的则是贪图小利以少变多换取外币。饭店各营业点接触外国人的机会较多，通过上面三个案例，我们应引起足够的警惕，不管骗子换什么手法，只要我们遵循基本的法则，以不变应万变，骗子的阴谋是不会得逞的。

只为少说了一句话

某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。

一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。

又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”

中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。 点评：

客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。

本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。 客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良100-1=0这一算公式。

在爱挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小汤满答应，马上出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 点评：

以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明好对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

第一， 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个 爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候“好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

第二， 无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客人 一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“的评比活动，小汤获得”委屈奖“是当之无愧的。

屏风被拉倒

某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。对于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。

用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。 点评：

餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。

垃圾里翻出集体签证

某大饭店大堂经理小沈接到了一个电话，从电话里传出啊南京金陵饭店一位先生急切的声音。他是昨天住店的德国马耶斯团领队，叫欧思敏，刚才发现该团的集体签证原件不见了，估计有可能今天早晨遗失在该店。由于该签证是整个团队出入境的凭证，万一遗失，该团15位德国客人将无法离境，而重新办妥签证需5天以上时间，客人的行程计划将全部打乱，旅行社和客人都要蒙受巨大的损失，因此欧先生焦急万分，只能恳求该店予以帮助。

小沈当即把情况向保安部做了报告，并走访了饭店所有营业场所和有关人员，但没有发现有价值的线索。又彻底地查找了欧先生昨天住620房间和该楼层的服务室，还是呈无所获。他想，本店员工受过良好的业务培训，他们发现客人丢失的物品或资料都会交由大堂副理处理，他推断签证是否有可能在匆忙中被欧先生混入垃圾袋里。于是决定立即组织人员前去寻找，在5分钟内他和5位员工带着应急电筒赶到垃圾场。面对堆积如山的废品，大家一张纸、一张纸的挑拣，决不放过任何蛛丝马迹。半小时过去了，翻遍了整个垃圾场，没有发现签证的踪影。

这时，小沈发现废品仓库还有两车未经挑拣的垃圾，为了防止遗漏，大家又用双手在垃圾袋中进行翻找。每个人忙得汗流浃背，满手污物，找完了一车，又推出一车，在四只应急手电的照射下，大家一直寻找着……

正当翻找第四袋垃圾的底部时，小郑发现了两对折的白纸，她展开一看，一枚公安部出入境管理局的鲜红印章赫然在目，签证找到了！

9点10分，小沈拨通了金陵饭店508房间的电话，当欧先生得知签证已被找到时，他激动的几乎哽咽了，连声道谢。 点评：

这是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丢失签证的电话后，当即就采取了找寻措施：一是向保安部报告；二是走访所有经营场所和有关人员；三是查找客人原住房和该楼层服务室，当一无所获时，没有简单就此完事。而是再进行分析推断签证有可能混入垃圾袋里，再做查找。在几分种里就组织好人员摸黑打着手电筒到垃圾场，从堆积如山的废品中一张纸一张红纸地挑拣。当垃圾场翻遍了未见下落时，依然没有灰心。为防止遗漏，又继续去翻废品仓库的两车垃圾。终于使德国喀人的团体签证失而复得，救了急厄。该酒店员工不怕脏、不怕累、认真细致、连续作战的工作作风，乃长期以来管理有方、员工训练有素、动作严谨有序。该饭店从业人员在对客服务中，为了给客人救急解难、就必须真有这种千方百计、想方设法、不达目的不罢休的精神。

索赔的语言艺术

在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。

大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。 点评

这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。

客人住到了别家酒店

北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。

“您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

“有件事想麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

“我们一定尽力而为，请您说吧。”小马真心实意地鼓励他。 “我们是海南光明工贸公司的驻就代表，这里是一箱资料。要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给他本人。”

“请放心，我们一定办到。”小马再三保证。

下午3时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃声响了。

“问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理的电话，说他被一位住在ＸＸ饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的„„”还是戴眼镜的驻京代表的声音。

“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到ＸＸ饭店的。” 小马放下电话即安排一位员工办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。“请转达小马，箱子已经送到，十二分的感谢。我们的总经理改变主意住到了别和饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们的饭店。”对方诚恳地说道。 点评：

这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中的小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。

为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。

最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这样的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该酒店的潜在客人和“义务宣传员”。⨪

悬挂国旗也该依法

三名消费者到某涉外酒店用完餐，准备离开酒店时，突然发现该酒店门前三根旗杆上悬挂的中国国旗、香港特别行政区旗和该酒店的店旗处在同一水平线上。之后，他们发现另外两家涉外酒店也存在这样的问题。三名消费者认定这三家涉外星级酒店的做法，严重的违反了《国旗法》，是一种侵权行为。于是他们根据《国旗法》第十五条之规定和《消费者权益保护法》的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。

原告认为，国旗作为中华人民共和国的象征理应受到尊重。被告的行为，对原告构成侮辱，使原告的感情受到莫大的伤害，损害了消费者的合法权益，被告应根据《消费者权益保护法》第十四条之规定，‘消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严，民族习惯得到尊重的权力’而自觉维护消费者的利益。他们请求：1.判令被告向三名原告及全体市民公开道歉，纠正其违法行为。2.退还三名原告精神损失费1949.15元。4.承担本案诉讼费用。法院已经立案受理。

三个被告酒店的总经理在得知此事后，均表示将积极配合，做好整改工作。 点评：

中华人民共和国《国旗法》第15条规定：“升挂国旗应当将国旗置于显著的位置，国旗与其他旗帜同时升挂时，应当将国旗置于中心，较高或者突出的位置。在外事活动中同时升挂两个以上的国家的旗帜时，应当按照外交部的规定或者国际惯例升挂。

三酒店的做法显然是违反了《国旗法》的规定，理应整改。其实在全国范围内，违反《国旗法》的恐怕还不止这几家吧，只是没有人较真儿罢了。因此三名消费者的行为就格外受人关注，他们在消费的同时，还起到了一个公民监督的作用，这说明人们的法制观念加强了。如果每个公民都有这种意识，那么违法的事情也许就会少一点儿了。

实习生的问题

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。 点评：

一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。

二、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。

三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会 只处理实习生。

少配的两条面巾

某天早上，某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时，发现207房少2条面巾，篥这个团队其余房间全部检查完后，未发现有多出的面巾。服务员通知领班，一同再次检查207房，仍未发现有面巾。服务员只行告诉前台，207房少面巾2条。当前台人员告诉207房客人房间少了2条面巾时，客人非常生气，说他们昨晚入住时就发现2条面巾未配，而且，在这之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询，服务员这才想起：她自己昨天早在清扫207房时，因当时干净面巾缺，未及时配入。下班前集中给二楼房间配放面巾时，因该房客人刚进店，且房间有DND标志，所以当时未配入。可后来又忘记将此事做书面交接，从而导致今天早上查房的误报。 点评：

在客房退房检查中，会经常遇到房间物品少的问题，有的是客人有意无意带走，也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发现等，在处理这方面问题时，要严格按照“这人永远是对的“原则办。

请按时叫我

住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开始主证券交易，委托酒店的电话接线员，请她第二天早上八点醒他。平时，W先生总是九点起床的，惟独这次例外，因为他看准了行情，打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W先生气得直跺脚，数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。

客人提出了以下原因：

1、我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒 我，使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应该的。

2、叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人 员的疏忽，没有履行义务，这对于以“服务 ”为商品的酒店来说，是一个有损酒店形象的大错误。

正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目，我才住酒店的。 但是，这一为客人所信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对所有驿酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。

对此，酒店进行了调查：

前一天的夜晚，W先生的确向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接线员已经将此要求记录在“叫醒服务一览表”上，酒店的夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。据酒店的接线员说，其他五间客房的客人都起床了。当叫到W先生时，W立刻摘下了话筒，说了一声：“谢谢”。 点评：

1、酒店已经对W先生进行了叫醒服务，但W先生回答以 后，马上又睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。

2、对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像 W所说的，酒店的电话接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中的将来才能得到的利益，如果酒店对此也要赔偿的话，那么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了，这是不合理的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。

这次事故是由于客人答应了接线员的叫醒电话后又睡着了引起的。所以接线员叫醒客人时，如果觉得客人回答的不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人是否起床了。确认叫醒服务是否有效，要凭接线员的经验和感觉。

送错了菜，怎么办？

某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff的信，沈经理打开一看，信是这样写的：

沈先生： 昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意见帮助你们改正缺点，别无他意。你们关这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。

请留下此信存档，6月底将再次下榻贵店。

祝 好！

Orendorff

读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。

事情是这样的：前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。

看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、点心。Orendofff先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。

沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安排主管到Orendorff先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。

第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途电话，又一次表示歉意。 点评：

从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，这样就造成了服务质量问题。本例中的事件之所以发生，问题的确出在某个环节上。一般说来，服务员接受点菜时应该复述一遍，以免记录有误，当然也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等可能，总之，该加强各个环节的复核。

饭店餐厅主管和沈经理按一般办法处理此事是正确的，在当时的情况下赔礼道歉和免单是惟一可取的办法。事后沈经理又送去水果篮，是再次弥补过失的有效行为。如果没有餐厅领导的诚意和实际认错行动，客人的怒火不会那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允诺。

当Orendorff先生归国后，沈经理特地去了电话致歉，又一次表达了酒店对他意见的重视，客人真正感到了饭店的真情挚意。

不必要的投诉

怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特分司谈笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是XXXXXX”，怀特先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求FAX。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨开传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。“服务员接过怀特手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出二十多份传真件都没有问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？

点评：

对于一些字体小，行间间隔距离太短的文件要求伟真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传达室不清楚此类的文件，所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况应当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真机调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度，对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件 ，相信一个不必要的投诉就在你一憋中避免。

恼火变笑容

某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺刮的裤缝，客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理，大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间，当面向客人道歉，张先生非常气愤地说：“本来想你们是星级酒店服务水准很高，所以我事先与服务员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗干净就可以了，根本不需熨烫，而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀根本就无法取下，只有用牙去咬断，没想到会是这样。“大堂副理向张先生再次道歉，并感谢他给我们饭店提出的宝贵的意见，请张先生放心地外出办事，将裤子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。这样张先生才稍微地露出一点笑容，持着怀疑的目光看着大堂副理说：”真的可以吗？“大堂副理微笑着对张先生说：“您就放心吧。”大堂副理将裤子很快地送到客房中心告诉服务员：“裤子洗耳恭听好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打电话给大堂副理表示非常满意，并致谢！在此以后张先生经常入住这家饭店，并提出一些良好的建议，饭店也将张先生做为VIP客人来接待。 点评；

（1） 对客服务员责任心不强，对于客人的特别要求应明确地记录在洗衣单上，用文字交接，避免因口头交接造成失误。 （2） 洗涤中心人员专业知识水平不全面，要不断加强培训，学习业务知识。

（3） 客人的投诉是改善和提高饭店服务质量的重要途径。 （4） 通过客人的反馈，我们可以了解到工作中存在的问题和不是，以便及时地加以改正。

（5） 客人的合理化建议会提高饭店的管理水平。

开重房之后

某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。 点评：

客人反映属实。开重房本是登记员不该犯的错误，而在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根据无法辨别房间内行李是属于哪一位客人的。事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。赔偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担。部门对于该员工进行考核。教训是：酒店员工在对客服务时应严按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细心、周到的优质服务。

再给5美元的优惠

某日，一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再缎带些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。

其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这此想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。

数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说: “这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”

香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣便是8.5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。

点评：

全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。全店所有员工都有推销产品的可能和职责，但机会大小不一。一般说来，总台接待员、餐厅点菜员和歌舞厅、商场、酒吧、咖啡厅等一线部门的服务员有更多的机会。各酒店应像这个酒店的总经理那样经常向员工灌输促销意识。

然而，光有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，显得迫不及待或硬缠死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门内加强促销技巧的培训。

本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。

当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。

可以先打扫810房间吗？

住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家酒店。离午饭还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午来与他们商议一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行，由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应，挂上电话后，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。

“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”，年纪较大的那位营业部经理对助手说道。

助手开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。

助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说一声“谢谢“。

两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬有礼地询问。

一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是80

3、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到810房估计在10点左右„„

“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中规定的顺序进行”，她们面露难色，显然她们很理解客人的心情，她们也很愿意满足他的要求，但她们不敢违反酒店的规定。

点评：

本例反映了该酒店在管理上的两个问题：一是在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部份客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。

以上案例是酒店服务中常遇到的小事，但是能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果，减少饭店潜在客源。

商场怎样做营销

时间：2000年7月5日上午8：30 地点：商场营业厅

经过：质管办人员早上常规检查，经过饭店商场营业厅，只见入口处的柜台边，有两位先生正弯腰观看商品。一边用手指点着，一边交谈着。服务员小王蹲在服装柜台忙着清点服装，小余则站在食品柜台前忙着清点烟糖类，各忙各的互不干扰，片刻工夫客人无声离去，又留下一片静默。

质管办提问：

1 两名服务员在做什么？ 2 开商场的作用是什么？

3 服务员与顾客应是怎样的关系？

4 商场－服务员－顾客在价值取向上各有实现？ 5 商场有没有提供服务，为什么？ 6 商场怎样做营销、

7 经理对你有何经济指标或服务标准的要求？ 点评：

1 根据案例可知，两名服务员正在进行每天的销售前准备工作――清点贷物，然而忽略了宾客的存在，无提供任何服务，使客人无声离去。

2 商场作为涉外饭店的一个配套服务项目，它的基本功能是提供丰富的商品，如食品、服装、生活用品、工艺品等等，方便住客购物，并营造一个优美舒适的购物环境，满足客人的购物要求，增加饭店的收入。

3 服务员与顾客之间应该是服务者与被服务者的关系，但从经营的角度看，顾客还应该是“上帝”，应向宾客提供热情、周到的服务。

4 从商场的价值取向上看是为饭店创收入，提高饭店的经济效益；从服务员的价值上看是认真工作为了获取自己的蔻报酬，从顾客的价值取向上看是为了满足自己的需要，实现自己的消费愿望，然而在该案例中，三方面的价值取向均未实现。 5 从案例上来看，商场并没有提供服务，因为两名服务人员只顾忙内部管理工作，而忽略了顾客的存在，最后导致顾客无声离去。

6 饭店商场不同于一般的单纯性社会商场，不仅是销售商品的场所，更是向客人提供饭店服务的地方。商场商品的陈列应讲究美观大方、摆放整齐，以便给客人愉悦的第一印象。良好的店内环境能有效增强客人的购买欲望，有助于商品销售。同时作为服务员，应具有丰富的商品知识和熟练的信贷技巧，才能适应不同客人的需要。在营业时间，服务员首先应关注光顾商场的每一位宾客，了解商品和名称、产品、特点、性能、规格等商品知识，还应运用一定的语言技巧，掌握客人的购物心理。比如，在客人挑选过程中，要处理得恰到好处，做到“主动、热情、耐心、周到”才能赢得客人的信赖，同时争取更多的回头客。 7 经理对服务员的经济指标要求是：营业额与奖金挂钩。

服务标准要求是：做好营业前的工切准备工作；站柜台要精神饱满，仪表端正，着装统一；要礼貌待客，做动主动，热情，耐心，周到；柜台内不准聊天，吃零食，不干私活，不看书，看报，不串岗离岗，每天还应该搞好柜台商品清洁怀生，然而这些要求并没有很好地体现在实际工作中，主要还是因为服务意识、经营意识不到位，部门将加强这方面的培训，提高认识，使这一现象得以改观。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班经理接到电话说：2505卫生间顶部严重漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理“＜客人操的是南方口音，值班经理接到电话，便知一定又是2605房的下水管漏水，前几天刚发生进下面房间滴水的问题，现在肯定又是”旧病复发“。于是给工程部去电，要求立即解决漏水问题。

这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就入电 梯间去，因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，上身穿的是件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔褲，跟客人一起很难区分是员工还是宾客。

他在6F仿宋下，按酒店规定，他在楼层值班服务员引领下， 先在2605房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有人出来开门，他想房内一定没人，于是掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直冲进去。

“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊 起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”

这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大、年 轻健壮，一身装束告诉她来者不是酒店的员工，那人身上带着沉重的拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小李当成抢窃犯了。 点评：

从表面上看这件事错在工程部小李。第一，酒店员工上班期间必须按酒店规定穿着工作服，一个身份难辨的男人，晚上擅自打开客人房门，冲进房间，任何人都会吓坏的，更何况是一个手里带着“作案工具”的年轻人；第二，该员工小李只按了两下门铃，没有听到房内反映，便用万能钥匙开门，这是极不慎重的，打扫房间的服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握，断定房内确实没有客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为客人不在房，显然百很不妥当的，也是造成这次误会的主要原因之一。

标准间的“大床”

4月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到60

3、60

4、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过：中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了60

3、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。

经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时 将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。 点评：

这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管。从这个案例中，客房接受的教训是很深刻的，客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉影响很大。

客房财物被盗，应当如何处理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。要某等认为，他们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。 点评：

1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据 我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已 产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安 机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

当客人突然袭来之际

某日晚上六时许，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房间都218元。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么怱然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。

小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其杝客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。

那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 点评：

客人张先生的所作所为肯定是不对的，而小马的表现是无可非议的。他即不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历，当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生突。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛，如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。

抓贼记

某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅员工们一天这中最忙的时刻。就在8：30左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台子。

此时，这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里。他自以为人不知鬼不觉就能得逞了，没想到却被旁桌的一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦。王SIR边交代服务员马上通知保安人员，边迅速冲上去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下已到手的钱包就往餐厅外跑，另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店的地形很熟，但王SIR和餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与保安人员一起将擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼，但相信通过公安部门的审理，那一个也不会逍遥法外的。 点评：

这一切发生的非常突然，从领进这两位从领导做起装客人的窃贼到抓住他们前后最多出就五分钟的时间。这件事給大家敲了一次警钟，如果没有客人的告发，事主将损失大量的钱财和身份证明等文件，饭店的形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影，后果是极为不好的。

客人们对五星级饭店的期望值很高，他们的概念中不存在安全问题，殊不知，如今的窃贼也越来越高明，偷窃手段也越有“品位”了。能在五星级饭店也成了他光顾的场所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡时餐厅服务的员工们特别要提高警惕，此时又正值经营旺季，来往客人多，必须在繁忙之余不失防范窃贼的警惕性，不让他们有可乘之机。

员工要尽最大的努力，不让以为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。

每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。

在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。 几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。

“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。 点评：

酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。

自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。

黑色记事本不翼而飞

澳大利亚某报记者练曼先生特地到上海收集有关浦东开发的信息。下了飞机，根据预定，径直往四星级的某宾馆而来。

入住手续很快便办完，纽曼先生被行李员引领到1122房住下。由于这次计划安排较紧，来访活动较多，纽曼先生不敢懈怠，进房后不久便租车外出了。

纽曼先生是个老记者了，长期以来养就的职业习惯使他到沪后就不知劳累地四处奔波，回到宾馆已近半夜。

第2天清晨6点还差几分，纽曼先生悉容满用人不当地来到大堂副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先生临行前向他推荐在沪访问的部分单位简况介绍。如果这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成果。 纽曼先生当时的心情太焦急了，说话结结巴巴，冷汗直冒。大堂副理见状先好言安慰一番，还让一名服务员送来热毛巾给他擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的纽曼先生把丢失记事本的经过比较清楚地叙述了一番。据他回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清楚地记得还翻阅过本子，便已忘记为了何事。

大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半记事本仍在房中，因为一则从昨天半夜到今晨才7个小时，这段时间里纽曼先生没有外出过；二则记事本上内容尽是有关工作的，鞭他人不会对之感兴趣。大堂副理把自己的想法坦率地告诉纽曼先生，并提出同他一起到房里查看现场的建议。

进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、床边、沙发背后等处，半个小时过去了，记事本依然无影无踪。

大堂副理让纽曼先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情。

“回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶……”他――追忆昨夜的一切，“随后接到一个从澳大利亚报社打来的电话，后来按总编意图又打出了两个电话，最后洗澡、看报、熄灯睡觉，纽曼先生力图不错失每一个细节。

大堂副理边听边记，纽曼先生讲完了，他开始沉思。片刻后他猛然起立，转身奔到写字桌，打开文件夹，只见一本精装的黑色记事本正好好地躺，纽曼先生大喜过望，称赞大堂副理有特异功能。大堂副理告诉他，他只是听到他回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打处线电话的办法，这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码的记事本，另一手则翻开>，打完电话后他下意识地让记事本留在文件夹中了。 点评：

这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丢失了记事本，他将无法按原计划在上海开展工作。记事本对于他来说是至关重要的。客人为记事本的失落而产生焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且酒店 还应想方设法为他找到失物。

宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现了冷静镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常会流露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让客人恢复常态。使客人冷静的普通办法就是请他坐下，递上毛巾，喝口茶水，说几句表示理解或同情的话。接着便应帮助客人解决实际问题。陪客人一起寻找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的心理往往无法使他心平常人的心情对待眼前的事情。如果仍无效，则要冷静地整理和分析客人提供的线索，从中寻找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛丝马迹，一举找到记事本，正是他良好素质和丰富经验的反映。

意大利大理石有了擦痕

春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位住客坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。

就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙起到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他支医院检查。

服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂副理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再检查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂副理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂副理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。

大学经理走前一步说：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的惯例，我们希望先生赔偿酒店的损失。”大堂经理用一种很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。 客人一听，火气又大了起来，赔了夫人又折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是变通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。

大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。

点评：

本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有谈忘记“客人总是对的”这一原则。

第一、大堂经理有理由在身，但他没有摆出心理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。

第二、他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。

第三、他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。

第16篇：酒店服务案例

酒店服务案例

1、满意的微笑

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：

酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

3、失踪的小方巾

8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到„„您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是„„”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

评析：

1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

3、后据 调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键

4、装修带来的不便

宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

评析：

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐

晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火„„”

大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

7、回家的感觉真好

2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？

原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修

完毕了吗？913可以入住了吗？

为何邓先生如此“钟情”913房间呢？邓先生在信中写道：“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我是否需要更换，房间稍有变化，都会留纸条告诉我，询问我这样是否妥当，每天走进房间，看到暖暖的被窝，及亲切的问候，让我这个老头倍感亲切，最重要的是她们的笑是那么真诚，她们的服务是那么地周到，就像自己的子女在身边，让我感受到了家的温馨。”

评析：

随着酒店业之间竞争的激烈以及消费者需求的提高，酒店需给宾客提供的不再是单纯的食宿服务及高档的设备设施，更重要的是良好的服务质量与独特的企业文化。酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心，注重与宾客有关的每一细节，不断洞悉宾客的心理需求，提高服务的预见性与针对性，从而通过个性化、感情化的服务为宾客创造一个良好的家外之家。本案例中，9楼的服务员正是通过用心的服务，关注邓先生每一生活细节，根据邓先生的身体状况及生活习惯，为其提供贴心、周到的服务，并通过这些真诚的服务不断地感动、感染邓先生，使邓先生产生了心灵上的共鸣，从而得到了邓先生一次又一次的表扬。

总之，服务的主体是人，服务的对象也是人，因而，作为酒店就需要以人为本，与时俱进，不断培养良好的服务员，从而不断提高宾客满意度，最终培育消费者的忠诚。

8、吧台有您的电话

一桌客人用餐后，一客人取出银行卡要买单，帐台小孙用卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。小孙听服务员说客人本想付现金，但发觉现金不够才拿卡付。小孙想了想，请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”，当客人来时，小孙和客人说明了情况，并建议客人一半费用用卡支付，一半费用现金支付。客人很高兴地接受了建议，并真诚地说：“谢谢你，小姐，你想得太周到了！”

评析：

收银员在为客人结帐当中，会碰到各种各样的情况。在上述事件当中，小孙做得较好。第一，发现客人银行卡余额不足的时候，没有让服务员去直接告诉客人，而是用“吧台有您的电话”的方式将该客人调离客人较密集的用餐区，到较隐蔽的帐台处与客人说明，为客人保留面子。第二，提出解决问题的合理化建议，让客人乐于接受。

9、菜上错了

某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的，其中有一道菜是‘广式鳜鱼’

在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆‘水晶鳜鱼’跑来对我说：“孔主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了。我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房的师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做过，会使酒店有所损失，不如去和客人协商一下。

于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”

评析：

虽然本案例是由于厨房内部的失误，但通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，变坏事为好事，既使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，让客人心悦口服。

10、颇费周折的“一切顺利”

某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。

小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。

一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。

但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。

这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。

挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。

次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了！”

点评：

此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度；

在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌；

由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。

11、电热水壶煮豆浆

宾客使用热水壶煮豆浆，豆浆滚开后，浆液外溢，造成电热水壶短路。客人打电话给客人中心，客房中心派一个服务员过来，将热水壶拿走。然后又换一个新的热水壶。等客人退房结帐时，客房的人下来，到总台要求客人赔偿电热水壶。客人不答应，认为不是他弄坏的。服务员说，您在房间煮豆浆时，造成电热水壶短路的。客人说，您又没有证据证明是我弄坏的。请问，您告诉我房间里的电热水壶只能烧开水了吗？您给我换电热水壶时，我确认是由于我弄坏的吗？我还认为是你们设下的圈套欺骗我的呢？服务员面对这位客人力争说是客人煮豆浆烧坏的。客人也承认自己煮豆浆，承认服务员给自己换了一个新的电热水壶。但是他一直坚持服务员没有在换电热水壶时，让他签字确认电热水壶是自己煮豆浆搞坏的。显然，他抓住了这一点。似乎并没有到此结束，客人还体现出了他更加聪明的地方。盛电热水壶的塑料盘被灼烧了一个洞。服务员提出索赔，客人强辩道，你要我赔偿的依据是什么。服务员不能拿出任何依据，只得作罢。饭店法规定饭店有权要求客人赔偿因客人的原因而使饭店蒙受的损失。

客人对饭店要求赔偿要有四个条件：

1、财物的毁损或灭失是在饭店实际控制的范围内的

2、财物的损毁或灭失是饭店的故意或者过失行为

12、掉落的大理石角

某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。

当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。 其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。”

大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。）

那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。

此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”

大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台，。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。

［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是 “加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。

一般处理的程序和做法如下：

第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；

第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损； 第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。

13、面对宾客的投诉

某日中午，一批客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在酒店约有两万元预付款，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额及签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无预付款，而客人则坚持称确实有，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款。客人当时表示同意。过两天，该单位当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时客人以工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是为维护该单位预付款的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。事后，他们提出了一项改进方法，向有预付款的单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。

行家点评：

这是一起较好的服务案例。

一、在事件发生过程中，信用结算组严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵活措施缓解了矛盾。

二、当发生宾客投诉时，各部门并没有互相推诿，而是主动开展工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了可行的改进措施。

14、餐厅服务员的素质

地点：某宾馆餐厅

导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。

服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”

服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。

[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”

服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。 “你很会讲话啊。”老夫人动心了。

[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。

“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。

老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐„„”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。

15、客房清扫卫生引起的财物纠纷

饭店的客房管理，其中楼层服务有一项必不可少的内容是：每天对处于住房状态的客房进行日常清扫卫生。

笔者在管理一个接待型的山庄时，就遇到这样一个案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在120

2、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。

因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等„„。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作„„。免得象去年我市某二星级饭店就有一个客房服务员因例行进房搞清洁，而客人回房后，诉说丢失了人民币一万多元，要求赔偿„„。后来店方硬要该服务员赔付此款，她不得不垫上了私己钱和被扣掉半年的工资等„„”。我听后毫不犹豫地说：你亲自带双倍的人员去搞清扫卫生同时有针对性地交待了注意事项。至于那个赔偿的问题稍后再探讨吧！

事后，我就请主管到办公室（单位的另一位领导也在场）对她说：客房的日常清扫卫生是必定服务程序，除非客人有特别的要求（如房门把手掛或门铃亮“请勿打扰”牌或灯及客人的其他特别嘱咐等），均应履行此职责。然后，我从理、法、情三方面就对她谈了关于上述赔偿案例的看法：

一、此赔付过程不合理：

１、店方应与客人及服务员了解情况；总台应提供该客人的入住登记资料，楼层服务台提供来访登记情况；

２、应报警、由警察勘察现场并提供相关调查情况，如：案件的性质确定；

３、同时报请市旅游质量监督所给予业务指导，责任分析。对客人来讲也是一种尊重。

二、此赔付主体不合法：

１、赔付的主体是饭店（因客人入住此店，就等于与饭店形成了合同关系），而不是该服务员（服务员与饭店是劳动关系，这种关系与客人的关系是服务与被服务的关系；只能以按责论处的方式确定其承担相应的责任，若查实是恶意所为则另当别论）；

２、按《劳动法》第四十八条的有关精神和《工资支付暂行规定》（１９９４年12月6日劳动部发布自1995年1月1日起执行）第16条：因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿可从劳动者本人工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过当月工资的２０％。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。从上述的情况来看显然有违此规定。

三、此赔付处理不合情：

１、既然赔偿的主体是饭店，那理所当然应从相关的各级责任人入手，按责论处，哪能全部归责于客房清扫卫生的服务员？

２、饭店、客房部的制度是否健全合理，经理、部长有否尽责。该服务员是实习员工还是非实习员工，上岗前是否参加培训并持证上岗，工作中是否有违规违章的行为？这些对确定服务员该承担多少的责任有帮助。

最后，我引用中国旅游饭店业协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》（自2002年5月1日起施行）的第十六条：“饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养、设施设备或者发生火灾等紧急情况外”的条款精神，对主管陈述了自己的观点：客房是客人的私人空间，客人有对该房间的宁静占有使用权以及其个人隐私权有不被侵犯的权利，但不与饭店服务员日常清扫卫生等情况相冲突。只有严格遵守服务规范的要求，才能有效地保障客人对房间的宁静占有使用权和保护客人的隐私权；只有这样，才能令客人有宾至如归的感觉和受到尊重的权利与享受服务的权利，在旁的单位领导也认同此看法。

通过这件案例，作为劳动者的服务员应学会用法律来维护自己的合法权益。作为用人单位的饭店方，则应全面提升管理水平，正确运用法律法规来规范劳动者与消费者的行为；合理利用辩证法来处理好劳动者和消费者的关系；深刻理解“没有愉快的员工，就没有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡导“宾客至上，员工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使饭店成为劳动者施展才华的沃土，消费者乐意下榻的驿站。

16、免？还是不免？

长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。

大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。

听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：

1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；

2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；

4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。

所以大堂副理将费用免去。

事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。 直接上司也对大堂副理做了批评

17、两张机票

1月10日晚上大概是7点半了，我正在值班。巡检到总台时当班员工正在接听一个外线电话，从员工与客人的对话中我听到了有关机票的字眼，但不清楚具体的客人要求。当时的那位员工可能由于业务的生疏不敢作出准确地判断就把电话转给了我，我从客人含糊不清的表达中听明白了客人的请求。原来，三松先生住在我们酒店的2201房间，是个日本客人，中文讲得不是很标准。他在酒店的票务中心买了两张今天晚上8：20去上海的机票，但由于临时改变行程想把机票退掉，明天再重新购买。因为票务中心已下班，根据航空公司的规定，退票讲究哪里买哪里退，从客人急促的说话声中我感觉得到客人焦急的心情。一边安慰客人一边在脑子里迅速搜索这方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根据航空公司的有关规定全额机票是可以改签的，但有个前提条件必须是同一个航空公司，否则就只能退票。从客人报给我的航班号MU512中我知道这是东方航空公司的航班，只要客人明天到票务中心去改签一下就可以了。报着对客人负责的态度，我又打电话到民航售票处去咨询了有关方面的问题，回答是一致的，这下我就放心了。放下手头的工作我马上打电话给三松先生，他听了非常高兴，还把我的名字给记下了。

18、酒店应该积极帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

第17篇：酒店服务案例

服务案例

送餐服务

一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。但有位客人致电要求送餐服务。服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。我知道中厨房的钥匙存在安全部。我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。

遗失的现金

一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均

告知没有。将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。该客人便说让客人明日去上海后联系他，约好时间地点，他会把钱还给客人，并让客人写收条。这对外国夫妇闻讯后非常高兴，对我连连表示感谢。看到客人满意和惊喜的神情，我内心也产生了莫大的满足感。之后我告知客人如遇到什么问题可联系我，并将结果通知我。第三天，客人来电告诉我他已经拿回了遗失的现金，同时也给了那位客人一点感谢费。至此，这件事情圆满处理完毕。

客人错过了乘机日期

2008年9月的一天，一对挪威夫妇来到前台告知他们本该今日乘机离开西安去北京，但由于记错了日期而错过了今日的航班，客人要求订两张明天上午去北京的机票。按照往常，我只需请他们去商务中

心订票就可以了，但客人目前的情况是误机，不知道客人手里的票是什么性质的票，是可以签转的还是不能签转的，如退票又如何处理，我得先问清这些情况。客人给我出示了他的机票并告知我是在挪威的旅行社订的。我根据航班号得知是国航班机，我设法查到了国航的24小时服务电话。通知联系得知客人订的是全价票，可以免费签转，无需退票。我将这一信息告知客人并询问第二天的航班时间，服务中心提供了上午去北京的航班信息，客人选择了上午九点钟的国航班机，按照国航要求我将客人护照、机票复印件传真至服务中心，几分钟后服务中心确认已经签改成功，明天早上客人办理登机手续时，只要出示证件就可以了。将结果告诉客人，客人表示感谢，并开玩笑说他自己stupid，看着客人放松和满意的神情，我内心也非常欣慰。通过这件事，我也获得了一些知识、经验。

第18篇：酒店个性化服务

个性化服务提炼

一、个性化服务

1、为感冒的客人提供感冒药及姜汤；

2、为醉酒的客人提供蜂蜜水；

3、为嗓子不舒服的客人提供胖大海或喉宝；

4、为用餐的小宝宝提供宝宝椅、宝宝餐具等；

5、为怀孕的女士提供靠垫、白开水；

6、为醉酒在休息区客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；

7、为过生日客人提供长寿面、果盘、装饰房间；

8、为手机没电的客人提供充电器、移动电源；

9、为拉肚子的客人提供醋炒鸡蛋；

10、为胃不好的客人提供生花生米；

11、为手受伤的客人提供创可贴；

12、为脚崴了的客人提供云南白药喷雾；

13、为被蚊子叮咬的客人提供花露水；

14、为戴眼镜的客人提供眼镜布；

15、为高血压的客人提供芹菜汁；

16、为糖尿病的客人提供无糖果盘；

17、为旅行的客人提供地图；

18、为晕车的客人提供晕车药、垃圾袋；

19、为衣服粘东西的客人提供衣服磙子；20、为失眠的客人提供荞麦枕头；

二、个性化服务备用品

食品类：蜂蜜、红糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、现制姜汤

药品类：感冒冲剂、喉宝含片、胖大海、创可贴、云南白药气雾剂、碘伏、红花油；

儿童类：婴儿床、围嘴、宝宝餐具、玩具、宝宝椅、毛毯、宝宝肚兜、枕头、床单被罩、枕套 金属类：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每个房间配一套，如客人带走30元/套）， 通讯辅助类：充电器、移动电源、手机伴侣

仪容用品类：花露水、眼镜盒、眼镜布、头绳、发卡、丝袜、啫喱水、衣服毡滚；

21、为商务人士提供贴心叫醒服务；

22、为上火的客人提供苦瓜汁；

23、为不胜酒力的客人提供假酒服务；

24、为火锅客人提供手机套（塑料薄膜防止汤汁溅到）

25、为喝酒的客人提供代驾服务；

26、为客人提供代客泊车服务；

27、为中暑的客人提供绿豆汤、酸梅汤；

28、为眼睛疲劳的客人提供润洁滴眼露；

29、为外出的客人提供叫车服务；30、为参加喜宴的客人提供红包；

31、为心情不好的客人提供舒缓的轻音乐；

32、为手、脚被烫伤的客人提供红花油；

33、为头发凌乱的客人提供发卡、头绳、啫喱水；

34、为吵架的情侣提供玫瑰花（为道歉而用）；

35、为牙疼的客人提供花椒、西瓜霜喷剂；

36、为口气不清新的客人提供口香糖；

37、为皮鞋脏的客人提供鞋油；

38、为外宾提供英文报纸；

39、为行动不便的客人提供轮椅；40、

为腰不好的客人提供座椅靠背；

第19篇：酒店服务心理学

酒店服务心理学

研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。

一、客房服务心理

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

二、餐饮服务心理

餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好

坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。

2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。

（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。

（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。

（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。

3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。

1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。

2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。

3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。

4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。

（1）创造餐厅形象：

·美好的视觉形象；

·愉快的听觉形象；

·良好的嗅觉形象。

（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。

·美好的色泽；

·优美的造型；

·可口的风味等。

三、康乐服务心理

康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。

（一）客人基本需求心理分析

安全保障的心理需求

客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。

2、保健心理需求

客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。

3、同步心理需求

由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。

4、求实心理需求

客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。

5、爱美的心理需求

爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。

客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。

（二）在康乐服务中的相应服务行为

1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。

2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。

3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。

4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。

5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。

除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了

第20篇：酒店特色服务

酒店特色服务

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有 个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。

虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。

酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或缺的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢

得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为，餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现：

一、准备有特色的餐厅及餐位

到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位 （View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。 有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动

提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。 只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。 仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经历产生深刻的印象。

二、提供个性化的菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不然。菜单作为客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到 消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如，在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景（Renaiance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是，只

要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。

首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chef\'s Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单 。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：

“***餐厅***先生一行”

“本餐厅专为***女士及其同仁准备”

“祝***太太60岁生日快乐”等等

准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张。但是其潜在的作用是不可估量的。对此， 我深有体会。2001年8月的一天上午，笔者作为巴尔的摩万丽湾景酒店窗景餐厅的值班副经理 ，在查阅当日的预定记录时，注意到当地会展及观光局的一位会展推广经理预订了两个人的午餐台位。我估计这是一次与其业务有关的工作午餐，于是便吩咐迎宾小姐为他们预留了紧靠窗户可以看到海湾的一张两人台。随

后，我又及时与这位经理取得联系，问清了他的客人的姓名。等这位经理带着他的女客人按预定的时间来到餐厅，在我们预留的窗前座位坐下后 餐厅的迎宾小姐热情地呈上了我们预先准备好的菜单。当这位经理和他的客人打开菜单时， “***餐厅祝***女士巴城之行圆满成功”的字样几乎把他们惊呆了。这位女士当时十分高兴地对服务员说，“我太激动了，我真没有想到你们会专门为我准备了这份菜单。谢谢你们！ ”客人离开后的第二天，会展及观光局的这位经理高兴地给我来电话说，昨天来的那位女士是来巴城为一个全国性的大型会展活动选址的会展策划人。目前，她已经决定把会址定在这里。这位经理说他首先要感谢酒店餐厅提供的优质服务，尤其是那一份专为他们准备的菜单给他的客人留下了深刻的印象。

当然，无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但是他们的父母却能给餐厅带来收入。因此巴尔的摩万丽湾景酒店的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单（Kids Menu）。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不是很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过餐的小客人设计的，活泼可爱。令儿童客人高兴且爱不释手的是，儿童菜单里还有一本当月的《儿童体育书报》（Sports Illustrated for Kids）。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员都会先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，令小朋友们喜出望外。

三、风格独特的儿童自助餐

自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇1律，没有什么创新。而在国外的一家五星级酒店的餐厅里，每到星期

四、星期五的晚餐时间，你就可以看到一个独具特色的儿童自助餐台（Kids Buffet Station）。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。

儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱。从而达到了“三赢”。 餐饮管理中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，关于实践，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能到位，才能名副其实。

《酒店服务工作总结范文.doc》

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