济南铁路局：微博折射服务方式的转变
济南铁路局的一条微博：“7月15日11点12分开始，因京沪高铁枣庄站设备故障，导致G
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14、G116等多趟动车晚点。铁路部门已经启动应急预案，积极应对。对因列车晚点给旅客带来的不便，深表歉意。”每次发生列车晚点，济南局都在第一时间用微博发布消息，让旅客及时了解到晚点发生的时间、原因、车次，并告诉旅客我们是怎么应对的。济南铁路局是为旅客提供服务的企业，旅客就是我们的客户，表达歉意的做法，展现了一个企业尊重客户，勇于担当的良好形象。
微博这几年迅猛发展，其独有的便捷性、及时性、交互性、传播性等优点，深得广大人民群众的热爱，成为了他们了解社会动态，与朋友保持联系，展现自我的一个平台。任何一台上网的台式机、笔记本、平板电脑、手机都可以随时随地登陆微博，在微博的世界里，每个人可以畅所欲言，可以关注某一个人、某一个单位的信息，可以转发自己感兴趣的微博，可以对热门的话题进行评论，微博让我们与这个世界紧紧相连，世界变小了，彼此之间的距离更近了。
济南铁路局的微博正是充分利用了微博的这些特性，与旅客之间建立起了一个沟通的桥梁。每个关注济南铁路局的旅客都可以转发，关注他微博的人都可以看到，形成网状的传播，具有强大的信息发散能力。只有对铁路信息关注的人才会转发，所以也具有天然的选择性，可以及时传播到需要信息的人。当出现晚点等影响旅客的情况时，济南铁路局第一时间发布信息后，微博会把信息快速、准确的传播到需要这些信息的旅客，这是很多其他媒体所不具备的特性。旅客对微博的评论可以让我们及时了解旅客的想法，并针对旅客提出的问题改进工作，更好地为旅客服务。
微博这种媒体的运用，体现出济南铁路局在服务方式上的转变。济南铁路局为旅客提供有偿客运服务，旅客买票坐火车，那么旅客就是铁路局的客户，就是消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有人生财产安全的权利、公平交易的权利、其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利、知情权等，买票坐车的旅客，无论是坐高铁的商务人士还是绿皮车的农民工，同样享有这些权利。让旅客享有知情权不是铁路给旅客的恩赐，而是旅客应该享受的。企业的服务越来越被消费者所看重，也是企业提高竞争力的一个很重要的方面，知名企业海尔和联想的服务甚至成为了消费者选择他们的重要理由。铁路在逐渐走向市场化，即使铁路有着天然的优势，但是竞争依然会十分激烈，铁路货运与汽车货运，铁路客运与汽车客运、航空客运，甚至以后会面临地方铁路的竞争，多经与其他企业的竞争更是激烈。为旅客提供更好的服务，就能增加他们的消费黏性，增加他们对铁路品牌的忠诚度。
从微博的开通可以看到济南铁路局的服务有很大进步，但是服务无止境，还有很多其他的地方需要改进，比如旅客在微博上提出的问题要及时回复。只要我们认真倾听旅客的声音，不断的改进工作，就能不断提高竞争力，在市场经济的竞争中立于不败之地。
