西 槿 咖 啡 厅 服 务 流 程
西餐厅服务流程
摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台—摆台：
摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒„)应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点：
纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准：
四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；
长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸((1个)居中。(如上客率较高可摆放2个烟灰缸)。
一、迎客：
在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点：
迎宾员由服务生轮流充当(须根据具体情况安排)； 待客时：
女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹(肚脐)前，手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度)。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。
2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。
3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ·待客时，站立位置与门相距约为一步：
·使用服务用语(上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？)。
二、领位 操作要点：
·客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；
·根据客人的人数或其求安排其相应的位置： ·富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ·伤残人士尽量安排靠洗手间的位子；‘ ·如有订座，问清区域后直接领座； ·不能领散客于订座位子。
三、上水
当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点：
·上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；
·上水前，服务用语（您好!），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ·操作时须把托盘展开以免影响客人； ·离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。
四、点单
将酒水单双手呈递给客人(一般从客人的右手边呈上)，矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点：
·服务用语(xxx请点单)，切忌问客人“要什么?”；
·熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；
·如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； ·点单时要问清所点饮品有关的特殊要求： ·当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。
五、开单 操作要点：
·开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确 保无误：
·开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容： ·离开时服务用语(请稍等)；
·交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品： ·开单要点如下：
一份联单分为3联(白单、红单、兰单)。白单作为客人结账及财务作账凭据：红单交于吧台或厨房(出品)、兰单可跟随白单(根据各店情况使用)。
2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、‘日期”“服务员姓氏几
3、单号“1”，开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。 4，开单时须将字迹书写工整、清晰，现尤其是数字，不得涂抹(便于出品)，由于是自动复写，在书写时须写重点。
5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”
6、餐品和饮品须分栏开，便于分区(吧台、厨房)交纳。
7、开单后每栏的空格由服务生封单(划线)，收银完毕后空栏处由收银员(划线)封口。
8、每款饮品(餐品)上桌后，须由出品服务生在出品员栏填：写自己的姓氏，方便查阅。
9、特殊要求：
A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”， 所有热品不须写“热”字；
B、所点饮品如有其他特殊要求应在品躬后注明，如：“冰巴西(不加 糖)“，如须打包则须在品名后注明“薯条(打包)”；
C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“(叫起)巴西，’
10、数量栏内，数量后须带上单位，如，“1杯”、“l壶”、“1比壶”。
11、厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”
12、比萨要分大小(几寸)，须在品名前注明。如：“(9)水果比萨”。
13、牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品 名前注明成熟，如“(七)黑胡椒牛柳”。其它扒类(羊扒、鸡扒、猪扒、银蟾鱼)全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。
14、单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和 菜谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。
15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配／L个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”，“加比杯”。
16、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明并依顺序夹于同一联单夹内(尽量不要重叠，以免买单时漏单)。
17、如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内(以 免买单时漏单）。
18、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明归原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。 19。如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转 台数，并第一时间通知吧台(厨房)、收银员。
20、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。
21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有 折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。
22、收银完毕，收银员须将自己的姓名填写在收银员栏内(方便日后 查阅)。
六、饮品上桌 操作要点：
·饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”； ·清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称(“您的勺”，如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的？”，如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；
·操作时须把托盘稍展开以免影响客人：
·一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语(请慢用)； ·离开时将托盘背面而贴近身体，用手臂夹带着行走即可。
七、巡台
巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现! 每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。
应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前! 操作要点：
·巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布： ·如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸：
·更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。烟灰缸里的烟头不能超过2个)；
·加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部l/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。(服务用语：“你好”或“打扰一下”)： ·巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁： ·即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语(“您好!请问用完的杯具可以撤收了吗?”) ·客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等!”
如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌!(根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛)，用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。 11．结帐 操作要点：
·当客人买单时，先到收银台拿其帐单(将账单央在结账夹里)，请其核对(服务用语：“这是您的帐单，请核对”)：
·双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里(服务用语：“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人(服务用语：“这是找您的零钱，请点好”)。
九、送客
提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客(服务用语：“谢谢光临，请慢走”“欢迎下次光临”)等
十、收台
收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。
