酒店实习，不虚此行
按照学院的要求，通过自己联系，2010年7月15日至8月14日，我前往山东潍坊金茂国际大酒店（Montriche International Hotel）实习，实习岗位在餐饮部。短短一个月的 实习，让我认识了很多，收获了很多，感触很深。实习期间我切实体会到了工作的辛苦，人际的复杂以及好的管理对一个组织的重要性，并由此认识到实践对于酒店管理专业学生的重要意义。
实习期间，我按照酒店领导的指导，结合同事的帮助，认真的做好每件分内之事，积极完成高质量的工作，努力提供令顾客满意的服务。实习中，7月15日到8月1日我在普罗旺斯咖啡厅做服务员，8月2日到8月14日兼做咨客。
1．适应工作环境
我在2010年7月13日上午到达金茂大酒店,被分配到餐饮部工作。下午我按照酒店要求到相关部门领到工服等物品之后，便前往培训教室接受酒店培训。在培训中，我对酒店的服务信条、员工座右铭,酒店的组织结构、楼层房间功能布置以及员工待遇、酒店对员工的一些基本要求等情况有了初步的认识和了解。在一天半的简单培训和测试后，我被带到咖啡厅大体参观了一下，回去后便热情高涨地期待着工作了。
早上穿着工服、工鞋，戴着工牌和酒店的头花到咖啡厅签到之后，一位领班便对我的仪容仪表进行了例行检查，随后安排我跟随一位同事学习了解咖啡厅的基本工作。处于完全陌生的环境中，面对完全陌生的同事和上司，我积极的适应环境，接触同事，鼓起了适应环境的信心；尤其是迫切希望了解工作环境及认识社会的愿望催促着我，让我劲头十足。“一对一”的教学方法更使我很快认识到“咖啡厅”并非消费者专门品味咖啡的地方，而是一个自助餐厅，一个“中西合璧”式的餐厅。这里无论餐厅的整体环境，还是餐厅提供的食物、所用的餐具等都是中西混杂式的。
作为一名餐厅服务员，每天的工作内容是相当丰富的。开餐前要做好备餐工作：检查边柜水壶、抹布、餐巾纸、烟灰缸等是否备好，餐台要整洁、桌椅排列整齐、台面要整洁，检查自己的仪容仪表及“三带”——笔、打火机和酒起子；开餐时间得围着客人转力求满足客人的每个要求并主动提供良好的服务，对于职
责范围以外的要求也积极帮助取得联系，使问题即使得到圆满解决，客人需求得到满足，同时要迅速清理客人离开后的台面、摆台，还要开好单据、点好人数，以防跑单；开餐结束后有收餐、清扫卫生、擦盘吹、盘点餐具、收送布草等工作。大约一周后，我便对咖啡厅的基本工作有了大体的认识。
2.工作状态低迷
在一周的积极主动地适应工作环境、学习服务礼仪技能，熟悉了工作流程之后，我便懈怠了下来，感觉做服务员是件枯燥无味的事，每天重复的做那些酒店规定的工作，单调机械没有趣味。而且一天八小时的工作时间让从没干过体力活的我很吃不消，班次的连续更换和不规律的作息也使我很不适应，在一周的工作热情消退之后，我便开始厌倦了服务员的工作。在每天腿累脚疼、手腕酸痛、对工作不喜爱的状态下，我很被动的接收了一些知识，如：平日工作要兼顾17楼的行政酒廊卫生的清洁、与送餐部工作的联系及电话的接听、中餐有宴会时需要派服务员去宴会厅帮忙等。由于心态的不佳，这一周我并没有像工作第一周那样主动学习询问，感觉没有学到足够的知识技能。
3．重新调整
工作第三周，由于咖啡厅人事变动，我们的工作方式和人员分配等都发生了一定程度的变化。而此时我也认识到心态不佳难以更好的学习、了解酒店行业、达到此次实践的目的，且会浪费绝佳的实践锻炼机会，便努力调整自己，使自己首先在心态上精神面貌上达到最佳状态，同时带着使命感和主人翁意识去争取高质量地服务，尽全力做好每件事，不忽视服务细节，如热情问候、拉椅让座、微笑服务、谦恭询问等，使每位客人都能够高兴而来，满意而归。我发现在态度端正、工作积极的状态下，我变得很有活力了，也更有信心为客人提供更好的服务了。此时工作开始变得更加得心应手，我更加大胆的主动询问客人需求并与他们交流，时常得到客人满意的微笑和夸奖，这对我和我的工作真是莫大的鼓励。我更加认识到好心态的重要作用。
人事调整后，工作安排由原先的全体服务员全餐厅流动服务到每人画片分区服务。此外，我和几位同事“改头换面”换穿旗袍做咨客兼服务员。调整之后的几天，工作时感觉有些不知所措，尤其是咨客该做些什么我几乎一无所知，而时
间紧迫我们也没有经过任何的培训。但由于我状态调整得好又积极学习请教，加上每天例会时的主管对我们进行的专业知识技能及服务流程，我做咨客的工作很快便有了眉目。尽管咨客兼服务员让我每天更加疲惫，但我努力承担，努力做好，感觉收获不小，因而很满足。
4．热情高涨
实习工作的最后一周，我依然学到了不少东西。对一个想步入酒店行业的学生来说，一个月的实践时间实在太少，要了解要学习要研究的东西实在太多了。我更加珍惜这最后的一周，暗暗更加努力地学习工作。在这一周中，我把自助餐台上的食物摆放及食物彻底观察学习了一番，并简单了解了一些咖啡、果汁、面包的做法，主动询问学习了咨客和服务员在服务过程中可能会遇到的难题、尴尬以及其最佳的解决办法，在帮酒吧服务人员站位期间对调酒有了简单认识，更难得的是从部门经理那儿学到了一些做人的道理、处事的方法„„所有这些都让我受益匪浅而恋恋不舍。
小结： 实习期间我按学院的要求学习《管理学》和《市场营销学》，体会到只懂理论不会实践纸上谈兵而头头是道在酒店行业是万万行不通的，而只会实践却缺乏必要的理论指导亦非长久之计。对我们大学生来说，在酒店锻炼、实践的机会尤其宝贵，这给我们提供了一个了解酒店的基本情况的良好平台，通过工作来感受来认识酒店行业和即将步入的社会，学着找到理论与实践的结合点。我们实践时处于服务行业的最基层，虽然对工作有了解，对理论也略知，一二，能够大体识别工作管理等合理与不合理之处，却很少能对不合理之处以理论联系实际而做出改变乃至改进。以下是我在工作中对酒店的一些看法：
1．服务质量
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，为企业树立良好的品牌和形象，赢得无形资产。
2．酒店文化
酒店里充斥着服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化等，我认为酒店要
像所有的企业一样拥有自己的文化，因为文化熏陶人。有了良好的酒店文化的熏陶，酒店服务质量等的提高将显而易见。
3．酒店服务工作不固定，无明确的标准
酒店行业的灵活性等因素要求我们员工和领导要灵活对待，在标准化服务的基础上增强个性化服务，而非片面强调员工怎么做，做什么。特别是工作的安排，人员的调动最容易激发员工的不满情绪，因此管理者一定要增强顾全大局的意识和能力，统筹兼顾，根据每个服务员的服务技能水平和个性安排工作，力求做到公平，使员工满意而高高兴兴的工作。
4．酒店的员工危机
员工危机的原因可能有：（1）酒店待遇水平的不高。（2）酒店工作人员内部等级森严。若一味的强调员工尊重上司，而领导却不能换位考虑一下员工的感受，在管理学中是违背现代企业管理理念和宗旨的。（3）酒店的员工处罚制度不健全，管理不够人性化。因此酒店应时常更新管理理念，注意创新管理模式，以树立完善员工满意的公司用人制度。
5．管理层人员的素质亟待提高
