推荐第1篇：酒店实习论文
人才流失
——论碧桂园酒店的尴尬现状 通过在武汉碧桂园凤凰酒店五个月的实习，我发现武汉碧桂园凤凰酒店有一个很严重的问题急需要解决，那就是人才流失。“21世纪最重要的是什么？人才！”相信很多人都对这句话耳熟能详，但是在武汉碧桂园凤凰酒店,这个问题似乎很严重。
我们看武汉碧桂园凤凰酒店的人才结构，根据人事部经理的统计，酒店内部的实习生有四十几名，而且以大专学历为主。在武汉碧桂园酒店，经常性就可以听到各个岗位的员工抱怨说想要辞职，这一切到底是什么原因导致的，值得人深思。很多岗位上的员工并没有什么学历，都是直接在汉南区招来的，比如说中餐厅、PA部的阿姨们，她们本身没有什么服务意识，只是来干干活拿工资，这对于一个酒店的发展前景来说并不是一个好的选择。
我作为实习生中的一员，从我的视角来分析这个问题的原因并不全面，但是也可以作为一个参考。
首先，武汉碧桂园凤凰酒店的员工待遇不好。工资低或许是酒店行业的一个普遍行情，但是武汉碧桂园酒店的工资却着实有点儿太低了，我们看一线员工的月薪不足2000元，而主管级别的工资也只有3000多元。在酒店的构架上来看，主管是属于酒店的中层管理人员了，月薪却只相当于别的行业的普通一线员工的工资水平。工资低也只是一个方面而已，酒店是提供食宿的，且不论宿舍条件如何，只这“食”这一点就足以让人受不了。今年2月份的时候我们刚去酒店，那时候的食堂饭菜还不错，有菜有肉有汤，可是随着时间的推移，酒店提供的饭菜水平就越来越差了，每天的汤也换成了白开水。对于工作辛苦的人们来说不是一个好的选择，而且就餐的环境也很差，经常性有碧桂园物业的农民工来吃饭，人多嘈杂。
其次，酒店的奖惩机制并不完善。如果说薪水低可以接受，那么奖惩机制的不完善就多少有点打击人了。酒店内部的奖惩机制并不好，各个部门经理特别严
格地抓违规行为，并且开出罚单，这并没什么，对于员工的要求高也很正常，但是对于奖励机制却并没有什么特别的要求。除了明确表示拾金不昧者会有奖励之外，并没有对于服务质量的提高方面给出令人满意的奖励方案，这就无法给那些服务质量高的员工以及时的奖励，对员工的积极性有所打击。
再次，现代年轻人的消费观。酒店的服务人员更新换代快，现在主力的员工大多数是九零后，年轻人的消费观和上一代有着明显的不同，他们爱消费，但是当薪水太低的时候，他们可能会考虑给自己换一份工作，来让自己生活地更加舒适。
最后，武汉碧桂园凤凰酒店偏僻的地理位置。或许这个不能说是碧桂园酒店的错，因为碧桂园集团主要的产业就是房地产，为了让大多数人买得起房，碧桂园的项目地大多数选择在偏远郊区，但这对酒店的影响是显而易见的。交通不便，出入不便，客人很少选择的同时，很多年轻人在找工作的时候也不愿意跑太远到这地方来，他们更喜欢留在市区，因为那里生活更方便。或许武汉碧桂园还没有完全建设好，随着未来武汉碧桂园设施的完善，在这个社区内的各种机构相应建设齐全后我们也相信会有更多人选择来武汉碧桂园工作。
武汉碧桂园凤凰酒店的人才流失比较严重，很多时候都需要一批一批的实习生来顶着岗位的运行，但是这毕竟不是长久之计。加快进一步的建设，对于武汉碧桂园酒店的发展有一个清晰而完整的定位才是关键。
在武汉碧桂园凤凰酒店实习的五个月期间，不断地看着老同事一个个离开，新同事一个个来，对于酒店的更新换代来说是个好办法，但是也应该采取措施来防止人才的过多流失。多引进一些高素质的服务人员，带动酒店的发展。
推荐第2篇：酒店实习论文
饭 店 综 合 实习报 告（正文）
Doris西餐厅的管理及对餐厅的建议和个人的收获
一、前言
1.实习单位和时间
（1）实习单位：上海临港豪生国际酒店
（2）实习时间：2010年7月20日
2.实习单位介绍及周围环境
（1）实习单位介绍：上海临港豪生国际酒店坐落在临港新城的产业中心地带，是一家四星级酒店，该酒店是有德国著名设计事务所GMP公司按照国际标准设计、建造的豪华商务酒店，是美国豪生国际酒店管理集团旗下一员，是一家国企酒店。酒店的外观设计是欧式的，内部有着彰显着皇家风范的西餐厅和大堂吧，气派的中餐厅和宴会厅，多功能大小会议室等，以及健身房、商务中心、商务会馆等设施，来满足宾客商务办公、会务宴请和旅游休闲的全方位服务需求。
(2)实习单位的周围环境：该酒店的地址是上海市浦东新区新元南路555号，浦东新区是一个正在开发中的产业新区，酒店周围都是一些外企的工业，像是：西门子风电，上海电汽，沃尔沃等等，所以酒店的长住客大部分都是外宾。有一个重点就是在新元南路这块，只有临港豪生这一家酒店，但是该酒店的位置比较偏僻，交通不便利，周围也没有商场和娱乐场所。
二、正文
（一）Doris西餐厅的概况：它位于临港豪生酒店的一楼，有113个餐位，分为吸烟区和非吸烟区，环境比较安静，营业期间一直放着轻音乐。提供自助早餐，88元每位，中午和晚上都是以零点为主。西厨房分为糕点房、冷房和热房，餐厅里还有个开放式厨房，是早餐时为客人煎蛋、煮面的地方。
（二）Doris西餐厅的管理
1.制定了比较完善的餐厅服务规程：餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础。
西餐厅规程主要有：
（1） 点菜服务规程；
（2） 自助餐服务规程；
（3） 酒吧服务规程；
（4） 餐酒用具的清洗消毒规程
2.做好了开餐前的准备工作：领班组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。
（1）自助早餐餐前的准备工作：1）服务员摆好自助早餐台； 2）厨房准备好早餐的菜；3）与前台确认早餐用餐人数；4）领位在开餐前一分钟做好开门的准备
（2）午餐和晚餐餐前准备工作：1)搞好餐厅清洁工作，检查是否有脏的台布和口布，及时换掉；2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；3）检查准备工作质量，员工仪容仪表，发现不符合要求者，及时纠正。
3.很好的加强了开餐时的管理
1）领班时刻监督餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；
2）把握上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，并且根据工作 量、合理安排服务人员，做好接待工作；
4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；
4．对低值易耗品的管理
布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。
（三）Doris西餐厅对人力资源的管理
合理的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，提高劳动者的积极性，降低劳力成本。
1.适时的进行员工培训
通过这半年的实习观察，我们餐厅每周都会有领班或经理根据他们平时发现的问题，进行考核培训，不断提高我们员工的素质，提高服务质量。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。
2.领班的合理定员和排班
Doris西餐厅共有8个班次，分别是：A班（早班：06:00——15:00），A1班（早班：07：00——15:30）B班（中班：14:30——23:00），C班（夜班：22:30——7:00），D班（大两头：07：00——11:00，17:00——21:00），E班（小两头：11:00——14：00,17:00——22:00），F班（大堂吧：10:00——22：00），G班（商务会馆：17:00——01：00）现在餐厅的班次和人员的分配发生了一些变化 ，像是大两头和小两头的取消等。我刚到西餐厅报到时，班次就是上面那八个班次，因为那时早上和中午客人比较多，所以早班安排四个人，大两头和小两头各一个人，中班一个人，夜班一个人，大堂吧和商务会馆各一个人，这样还有两个人休息。在后来，伴随着世博会的结束，不但餐厅的客人变少了，连餐厅员工也变少了，加上早上和中午反而没有晚上忙了，所以餐厅的班次和人员的安排就发生了变化，早班只安排三个人，两头班取消了，中班也安排了三个人。
因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。所以领班要根据不同的情况适时的调整班次。
3.很好的提高了员工的积极性
一个好的团队需要不但需要一群好的队员，更需要一个优秀的领导，来提高员工的积极性，激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。
（四）我对Doris西餐厅的建议
1．餐厅菜单样式老化，客人抱怨天天无新菜 。
虽然酒店管理者也采取了一些改善措施，像是一个月换一下套餐菜单，但是吃套餐的老外并不多，而且来我们餐厅用餐的人大部分都是外国人，所以会经常听到他们的怨言。
我建议应该让厨师长多出一些新菜，设计一下菜单，菜单作为客人在餐厅用餐的主要
参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅可以知道餐厅提供的菜品、酒水及其价格，还可以从菜单的设计、印刷上感受到餐厅服务的愿望和文化品位。好的菜单可以满足客人的要求，让客人有下次再来的冲动。
2.有一点我觉得需要改善一下，就是新员工的培训问题。
虽然酒店会安排三或四天的培训时间，但是那几天只是给各部门的新员工讲解一下酒店的建设史和制度啥的，与新员工所在岗位的培训并没有多大关系，这就需要各部门的老员工去带新员工。我们西餐厅也是这样，但是我发现这里面存在一些问题，就拿我来说吧，我刚进餐厅时，领班安排了一位老员工带我，但是其他老员工的话我也要听着，他们交给我的一些东西有的都不一样，导致我都不知道该信谁的了，有些混乱。
我建议餐厅应该加强对员工专业能力的培养，餐厅每周的员工培训应该更细，更有针对性，让老员工成为不仅是工作时间长，而且能力也很强的老员工，这样他们就可以更好的带新员工了。
3.餐厅应该利用先进的技术，高质量的完成服务
一旦用餐客人多，给客人点菜，传菜，上菜的速度就特别的慢。我们餐厅点完菜必须手工开单送到厨房，让厨师看完单子并确认无误再做，大大降低了点菜和出菜速度。增加了客人等菜的时间。
所以，我建议给每位服务员配个点菜机，客人点了什么菜可以直接通过点菜机传达给厨房，这样不但可以通过点菜机减少客人的等餐时间，还大大降低了服务员和厨房的工作量。很好的提高了作效率。 4.升华服务意识，一视同仁
Doris西餐厅的服务意思存在一定的误区，服务员普遍对待外宾比较热情，对待本国人却比较冷淡。他们觉得很多外国人都非常有礼貌，而本国人却不是这样，比如说，同样是接受服务员的上菜服务，外国人就会说声谢谢，而本国人大部分就不会说，这确实是事实。但是我们不应该因为这个就对本国客人有偏见，我们应该一视同仁，让他们感受到我们热情的服务，用我们热情友好的态度去改变他们。
5.加强对餐厅卫生的管理和监督。
有很多的人对酒店的餐饮卫生不放心，在餐厅实习的半年时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，大家都说着“不干不净，吃了没病”。这种想法应该尽快纠正。
6.多从内部提升员工，让内部员工上升到管理层。
据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，酒店更是经常从外面招聘主管或是经理，而不是从内部提升，这样导致餐厅的人员流动很大，有的只做几个月就不做了。
（五）实习期间的个人收获
在西餐厅实习的这半年，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧，更多的是自我超越。因此，自己多了份成熟，少了份脆弱，多了份坚强，少了份依赖。在这里，没有了父母的关怀，没有了老师的指点，自己的一切事情都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心，提高了办事能力。
虽然这半年并没有得到什么荣誉，错过了一次获得优秀员工的机会，但是收获还是不少的。
1.这半年锻炼了我吃苦耐劳的耐力，面带微笑的为客人服务。
2.让我学会了如何与那些难相处的客人相处，让我学会了忍耐。
3.无论做什么事一定要有耐心，让我学会了察言观色，看到客人的要求，立马就有服务的意识和精神。
4.让我学了不高傲、不气盛，要虚心，要心平气和的接受别人建议，这样才能时刻保持清醒，这样才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获。
5.让我感受到英语真的很重要，要学好英语，英语在商务型酒店里真的是太重要了，需要英语来跟客人交流、解释。
6.在临港豪生的这半年，我不但收获了美好的回忆，获得了生命中的一段难忘的经历，最重要的是，让我掌握了一个生存的技能。
谢辞：
在这里，我要感谢我们旅游管理学院的所有老师，感谢他们给我这样一个难忘的实习经历，感谢临港豪生国际酒店为我提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢感谢西餐厅所有领导和同事给我的帮助，感谢客人对我的谅解。谢谢大家！ 参考文献：
（1） 蔡万坤，餐饮管理，第三版，高等教育出版社，2009年，29页
（2） 蒋丁新，饭店管理，第三版，高等教育出版社，2009年339页
（3）
推荐第3篇：酒店实习论文（材料）
一、前言
（一）实习目的
2012年2月14日——2012年8月14日，响应旅游系领导的安排，我在宁波华侨豪生大酒店西餐部大堂吧经历了为期半年的实习。主要通过这次专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。能够把专业课程知识运用到工作中，从工作中体会到实践与理论的诸多不同。在实习过程中，找到自己在经验上的不足和酒店经营管理上的一些漏洞。希望自己在日后的学习和工作中加以改进。
（二）实习单位介绍
1、实习单位：宁波华侨豪生大酒店
宁波华侨豪生大酒店，前身是宁波华侨饭店。酒店坐落于国家历史文化名城，东方大港宁波市海曙区柳汀街和长春路交汇处，背靠素有“南国书城”美誉的天下第一藏书阁——天一阁，距离风景如画的月湖步行五分钟。距离火车站2公里，距离机场30公里，距离会展中心20公里，距离长途汽车站2公里。酒店由浙江宁波银亿集团投资建设，按照白星五星级标准进行设计，委托豪生国际酒店管理集团管理的宁波华侨大酒店，是一家以宁波本地客人、商务客人和商务团队为主要客源的商务型酒店，总建筑面积95000余平方米，占地面积20000多平方米，共有客房450间。 宁波华侨豪生大酒店，以其优质的服务在宁波饭店业创下了骄人的业绩。酒店2006年9月28日开业，由最初开业的月营业收入500万元，一路高歌猛进。2007年全年营业收入1.63亿元，占宁波五星级市场份额37，大大震惊了整个长三角地区酒店业。2008年1月，酒店更是以月营业收入1700余万元（排名中国酒店业营业收入14位）引起了整个中国业内人士的广泛关注。2008年虽然万豪、索菲特两大国际品牌酒店开业参与市场竞争，但华侨豪生仍然以年收入1.82亿，占市场份额29继续领跑宁波五星级酒店。
2、实习部门：西餐部大堂吧
西餐部包括：西餐厅、大堂吧、美食屋、精品屋、西餐配送、西厨房、饼房共七个分部门，酒店实行部门经理负责制，西餐部由西餐部总监统筹安排，各分部门经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。大堂吧作为酒店客人谈生意最受欢迎的场所，分为厅面与吧台两个部分，由大堂吧经理总体负责，下设主管（1人）和领班（3人），厅面服务员（6人），收银员（3人）以及吧员（3人）。
（三）实习职位介绍
进入部门以后，我做了近半个月的厅面服务员，然后因为需要转为收银员，之后一直作为收银员，但是学习到了收银、服务员及吧员应掌握的技能。
二、实习内容
进入酒店以后，实习生统一参加酒店的入职培训，了解酒店的发展史、业主和经营者、酒店的规模类型和等级、组织机构和管理制度等。了解所实习部门的组织结构、岗位设置、相互间的分工与合作关系及其日常运作情况，了解酒店和所在部门的经营管理现状和酒店服务质量管理现状，了解酒店人力资源管理现状。
对酒店的每一位员工来说，印象最深的当属酒店一项制度：五步十步搭把手——十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼，看到客人双手都有行李物品或客人单手所提行李物品低于膝盖以下的，必须主动上前询问客人并帮客人提拿行李物品，并将其带到客人在酒店中的目的地。在华侨豪生，每一位员工都必须执行，否则要受到相应的惩罚。
在大堂吧我学到了许多知识与技能，掌握了服务员的操作，收银的知识与操作，以及吧员的出品知识。日常的工作如下:
（一）服务员的日常工作
1、准备工作
1) 管理人员提前20分钟进行餐前工作检查，下班前对所有工作区域检查每天至少1次；
2) 每天至少1次餐前会，并检查员工的仪容仪表；
3) 20分钟内做好卫生，并按标准摆好位；
4) 10分钟内摆好调料和酒水；
5) 10分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生；
6) 20分钟内做好可以接待宾客的一切准备；
7) VIP服务必须提前1小时准备好所有工作。
2、引领宾客
1) 在客人右前方1.5米处引领客人进入酒吧；
2) 引领过程中至少1次称呼客人姓名。
3、宾客就座
1) 1分钟内安排好座位；
2) 客人入座后30秒内呈递上酒水单、小吃单；
3) 介绍并推荐产品2分钟完成；
4) 点酒水在2分钟以内完成（3—4人）；
5) 重复点单30秒内完成；
6) 输单1分钟完成。
4、酒水服务
1) 出酒水的时间在3分钟以内完成；
2) 葡萄酒的服务程序在5分钟内完成；
3) 冰水服务在30秒内完成。
5、用餐服务
1) 点单后3分钟内必须给客人摆上免费小吃；
2) 为客人拿调料在30秒内完成；
3) 上任何菜肴前必须核对餐具，上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语；
4) 沙拉和汤之间等候的时间不得超过10分钟，主食等候的时间不得超过20分钟；
5) 糕点类的服务在5分钟内完成；
6) 及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第2次推销；
7) 收完主餐碟必须2分钟内扫面包碎并推荐甜品、水果；
8) 烟灰缸3个烟头以上必须更换；
9) 点甜点在2分钟以内完成，必须要有咖啡、茶的推荐；
10) 出咖啡必须在3分钟以内完成；
11) 服务过程中，在5分钟内与客人有交流；
12) 撤台在2分钟内完成，摆台在2分钟内完成；
13) 客人临时要求在5分钟内完成；
14) 客人投诉在15分钟内给予回复。
6、买单服务
1) 买单必须在3分钟内检查好帐单、送上帐单，将客人的找零、发票装入零钱袋；
2) 刷卡服务在3分钟内完成（包括刷卡、签名）。
7、送客服务
1) 30秒内帮客人拉椅并提醒客人是否有遗留物品；
2) 至少1次用姓氏称呼客人；
3) 客人离开餐厅必须礼貌送别，送至酒吧5步外（提醒客人注意台阶）。
（二）收银员的日常工作
1、电话服务
1) 接受客人的每个电话预定在1分钟内完成；
2) 电话铃响2声内接起并语带微笑地回答客人需求；
3) 电话找人服务在2分钟内完成。
2、早班工作流程
1) 签到、看交接班本、记住急需处理的事情、将micros机旁边的收银用品摆好；
2) 做卫生:红酒柜、雪茄柜、（玻璃门的双面）哈根达斯柜以及装饰物，书柜的卫生以及书的摆放；
3) 做好电脑桌及电脑的卫生,扫地、拖地
4) 盘点:盘点哈根达斯并将其摆放整齐，盘点布草,将其登记并打包好，让吧员吃饭时带去洗衣房；
5) 补齐每日收银需用的易耗品（笔、点菜单、双层打印卷纸、零钱袋)；
6) 折好每天要用的纸巾、小方巾
7) 打印每天需要用的报表（香烟报表、雪茄报表、餐饮部转房账报表、吧员酒水报表、绩效表格、Check List）；
8) 煮饺子、切水果 ，并帮吧员做好下午茶的准备工作；
9) 等晚班同事来的时候去财务部换取备用零钱；
10) 整理布草柜；
11) 下午五点的候开始登账，并和晚班同事交接，看有没有特殊的单子、特殊的台号，以及当天有没有卖卡、卖券等等；
12) 账单核对完以后，退出系统；
3、晚班工作流程
1) 签到、看交接班本并且签字，整理布草柜；
2) 收齐报表并填写期初数、询问今天是否有售出或使用相应物品并进行盘点（包括香烟、哈根达斯、雪茄、发票）
3) 下午五点的时候和早班同事交接，查看账单、点现金、交接清楚每一笔特殊单子；
4) 查看micros桌面的账单是否与手工单对上（是否存在已结账未订上去的账单、转台但未备注的情况等，并一起告知晚班服务员未结账台号）；
5) 准备好小烛台、蜡烛及打火机，整理吧台；
6) 核对早班的账单，再次确保准确无误，整理工作柜、布草柜、仓库（主要是放收银用易耗品的地方）并盘点需要领货的物品；
7) 晚上10: 50的时候开始登记香烟雪茄报表，统计售出的哈根达斯数量，然后将书籍都收回书柜，并锁好柜子；
8) 晚上11点的时候开始催单（催单的时候不要急，对好账单，以免少入单或重复入单）；
9) 所有客人都结完账后，在电脑上登记账单，打印当天营业收入报表，登记log book，结算pos机，打包报表及账单，点现金并将现金收入装入存款信封；
10) 当所有东西收拾好以后，拨打保安部电话通知投款。
三、实习总结
（一）实习收获
1、服务意识的提高
酒店等服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了六个月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到目光接触与微笑。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮客人寻求其他解决方法。
3、英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要作用，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他们服务。客人们从世界各地住过来，对酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销宁波和宣传酒店的形象。这让我多了用英语交流的机会，是对自己的一个提升。
（二）实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我大学三年级下学期的时间，和以往的假期打工不同，在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
2、实习是一个接触社会的过程
在实习过程中，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
实习过程中，我们不会因为是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他员工一样，从酒店知识和本职工作开始了解。
3、实习期与酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护宁波华侨豪生大酒店的权益，
要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要明白自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，也发现了酒店不被员工满意而导致人员流动性颇大的各个方面，这都为我的就业方向做了一个指引。
四、实习想法与建议
（一）实习想法
1、关于酒店员工基本状况
初步接触了酒店业和宁波华侨豪生大酒店，发现人员流动量大不仅是该酒店的问题甚至是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，年纪小的不到18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：一些学历不高服务员的英语水平普遍偏低，在外国客人需要某些服务时，他们往往听不懂其要求而要其他同事的帮助，或者转电话去询问，这样耽误了时间，还会造成客人的不满。
2、员工培训
酒店的培训不完全，为后来的服务埋下了一定的隐患，由于酒店没有针对每个部门进行培训造成很多人的服务标准都达不到五星级酒店，这样影响了酒店的形象。当然，自己在这次实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
（二）个人建议
宁波华侨豪生大酒店人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。制定具有吸引力的激励制度和工资制度，留住优秀员工与酒店一起成长。
推荐第4篇：暑期酒店实习论文
2009年暑期饭店服务员实践报告
永辉饭店位于河北赵各庄澎耳湾路北，地理位置优越，闹中有静，环境优雅。主要服务于周边各区居民及往来商客的饮食需求，饭店设有300个餐位。饭店每日营业时间是全天24小时。
一、准备工作
虽然我们只在饭店进行为期一个月的实习，但饭店还是对我们进行了简单的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍饭店的概况，同时也对我们进行了员工素养及饭店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，饭店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对饭店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于饭店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
二、实践过程
饭店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是9小时工作制，没有双休日。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点（没有加班费）。 酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
三、实践心得
1、加强对餐厅卫生的管理和监督。
曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
2、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。
据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
3、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。
一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现永辉饭店似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。
4、服务员应设法提高自己的应变能力，善于处理各种突发事件。
服务员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面。比如饭店停电，我们可以由停电变成烛光晚餐，让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。
四、总结
总的来说，在饭店里打工是绝对有收获的。我进入了社会，提前了解了社会，对这个社会提前有了认识，我以后在社会上就能少走点弯路。和以往的实践不一样，这次的我真的看到了自己的不足和优势，当我认真工作起来就会很投入但是当我遇到挫折的时候我就会手足无措，毕竟还是学校里养着的学生，做起事情来一点也不老道，这是我父母给我的评价，我自己也是这么认为的，原来社会实践的作用就是让我提前知道自己的缺点，让我们在一次一次锻炼中学会客观的看自己不要把自己看得比天还要高，以免以后毕业了择业眼高手低，到头来一事无成。
我想这一次的打工，会永远记在我的心里，毕竟那是我第一次感到：无论什么事都不能靠别人，只有靠自己！但——首先，是要拥有知识、能力还要有持之以恒的决心。没有足够的知识、能力是根本无法在社会上立足的而没有决心，你的一切都是徒劳，都只是纸上谈兵。因此，我要更加努力，争取成为社会的栋梁。
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大连万达希尔顿酒店基层员工激励制度浅
析
1.万达希尔顿酒店基层员工状态及原因分析
1.1酒店简介
1.2基层员工范围
1.3基层员工状态
1.3.1缺乏主人翁精神和奉献精神
1.3.2没有上进心
1.3.3跳槽现象严重
1.3.4反生产现象严重
1.4基层员工负面状态的原因
1.4.1酒店的薪资福利较低,发展空间有限
14.2酒店缺乏公平公正的绩效机制和明确的考核标准
1.4.3酒店的人际关系复杂,部门问题严重,酒店无法排解员工心里压力, 缺乏有效的激励机制
1.4.4酒店缺少诚信, 忽视员工的需求, 用人机制不健全
2.万达希尔顿基层员工激励制度
2.1激励的基本概念及理论
2.1.1激励的概念
2.1.2激励的基本理论
2.2万达希尔顿基层员工激励制度
2.2.1薪酬激励
2.2.2奖惩激励
2.2.3福利激励
2.2.4培训激励
2.2.5榜样激励
2.2.6目标激励
2.2.7竞争激励
2.2.8参与激励
2.2.9多层面激励
2.3万达希尔顿酒店基层员工激励制度的执行
2.3.1上岗之前3天的入职培训和每周的岗位技能培训
2.3.2每月的员工满意度调查
2.3.3全员参与酒店销售
2.3.4月度员工大会或季度员工大会
3 万达希尔顿酒店基层员工激励制度存在的问题及改进建议
3.1存在问题
3.1.1酒店对基层员工的激励方法和措施上缺乏系统化的管理.
3.1.2酒店对基层员工的激励缺乏差异性.
3.1.3酒店的薪酬福利缺乏竞争力
3.1.4酒店对基层员工的潜能开发缺乏重视
3.1.5酒店缺乏良好的企业文化
3.2建议
3.2.1构建一套完整有效的精神和物质相结合的激励方式
3.2.2建立”以人为本”的企业文化
3.2.3建立一套富有竞争力的薪酬福利制度
3.2.4制定一套合理的奖惩制度
3.2.5做好员工职业发展道路规划
3.2.6提高管理者水平
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- 1 - 浅析延安酒店服务质量 摘要由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒 店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店 商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了 大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的 参考依据。
关键词 酒店、管理、服务 酒店是服务性行业，属于劳动密集型行业，所提供的是对人的服务。
在延安地区，近年来，由于经济和社会各项事业快速发展，延安酒店所需要的就业岗位越来越多，但 是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为 顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。
一 酒店服务质量及其意义
1.酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标 来度量，包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质 量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能 力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供的劳务 服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体， 那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大 地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒 就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是 优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。
2.服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品， 硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的 今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家 庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。 良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得 顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断 增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的 满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重 大。
二 分析延安酒店服务质量现状及原因
1 现状 延安目前高等级酒店日益增多，但是延安酒店的服务却没有随着它星级的提高而提 高，现在北方大部分酒店相比较南方已经落后很多，南方酒店有着规范的服务程序 以及服务流程，这是延安以及北方酒店所不能比拟的！据许多延安本地人说，他们 去酒店消费，但是延安大部分酒店的服务员表现爱理不理甚至不耐烦的情绪，对客 服务不到位，体现不了酒店本身的档次以及品味 。
2 酒店管理不到位
2.1 酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工 现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高，但是， 在管理中只是在如何获得人才，如何培训员工，在激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经 营角度来对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受。
2.2 薪酬制度不合理，用人机制不完善 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调（酒店餐饮部），造成了员工只顾量 而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的情绪不 满，从而也影响了服务质量。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。就目前许，多中国人的思想，他们认为从事酒店业是吃青春饭的，从事酒店业是给人当牛做马的， 因此不愿从事酒店行业。另外，部分酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即 使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也要面临被解聘的危险。因此，很多员 工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。
2.3 对员工信任不够，授权机制不灵活 信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但是还有一大部分酒店对员工 信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对 员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾员工的内心感受，使 员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员 工有效运用权利的能力，忽视激发员工在工作动力的重要性，没有增强员工的心理授权 感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质 的服务。
2.4 缺少必要的培训，员工的发展空间不大 新员工被招聘进酒店以后，只是进行简单的培训就上岗了，甚至一些酒店不进行 员工培训就让员工上岗就业，在酒店营业期间，对老员工的培训也很少。这使得员工的 工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工的 培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。
2.5 缺乏有效的沟通，对员工关心不够 管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现 不好者只是一味的批评，而没有进行面对面的交流，了解其原因，致使员工逆反情绪高 涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过 调查发现：一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作所 带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响到工作的积极性和创 造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升 和培训机会少，并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。 3 员工素质
3.1 文化素质、随着延安经济高速发展以及近几年红色旅游的蓬勃发展，使得延安市的高档次酒 店日益增多，酒店所需要的从业人员大大增加，但是酒店所招聘进来上班的大多都是初 中、高中还没有毕业的员工，高中毕业的都很少，酒店员工的文化素质有点偏低。
3.2 职业素质 职业素质是一个员工在其工作中的根本素质，服务意识是酒店员工职业素质的体 现，是酒店管理水平的体现，是保证服务质量的基础。可以把客人放在第一位，全力为 客人提供方便快捷的服务。但是，有一些酒店的员工当客人需要什么东西或者咨询什么 事情时，他们甚至会表现出一种不耐烦的状况。在目前延安市的酒店行业中，具备职业 素质的服务员很少很少，因为他们不是把在酒店工作真真正正的当成一种职业来做。
三 如何提高酒店服务质量
4.1 制定有效的管理制度是酒店成员必须遵守的 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。制度就是 一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约 束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。 酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效，制度不应受个人主观的控制， 更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现 场观察，深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则， 可以带动员工提高员工的服务质量。
4.2 进行酒店服务质量控制
4.2.1 制定服务规程 服务规程是酒店服务所必须达到的规格、程序和标准。为了保证和提高酒店服务 质量，酒店应把服务规程视作工作人员应当遵守的准则和服务工作的内部法规。酒店服 务规程，必须根据消费者生活水平和对服务需求的特点来制订。另外，还要考虑到市场 需求、饭店类型、饭店等级、饭店风格、国内外先进水平等因素的影响，并结合具体服 务项目的内容和服务过程来制订出适合本酒店的标准服务规程。酒店工种较多，各岗位 的服务内容和操作要求各不相同。以延安酒店餐饮部为例，为了检查和控制服务质量， 餐饮部必须分别对散客零点餐、团体餐和宴会，以及酒吧等得整个服务过程，制定出迎 宾、引座、点菜、传菜、酒水服务等全套的服务程序 在制订服务规程时，不能照搬其他酒店的服务程序，而应该在广泛吸取国内外先 进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本酒店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味 特点等，推出全新的服务规范和程序。同时，要注重服务规程的执行和控制，特别要抓 好各服务过程之间的薄弱环节
4.2.2 收集质量信息 酒店管理人员应经常对服务的结果进行评估，即宾客对酒店服务是否感到满意， 有何意见或建议等，从而采取改进服务、提高服务质量。同时，根据酒店服务的目标和 服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见的方式，来收集服务质量信 息。
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酒店成本控制浅谈
吝海娟
[摘要]随着我国经济的不断发展，市场竞争压力不断加大。各行各业都面临着压缩成本，提高利润空间的改革问题，尤其是酒店行业，由于其行业自身的运营特点，使得成本控制的影响尤为突出。成本控制问题一直是困扰我国酒店行业发展的重要问题，如果通过有效的成本控制实现企业经济效益也是许多相关从业人员致力研究的问题。从酒店成本控制的重要性入手，为我国酒店行业加强成本控制提供了一些可行性参考措施。
[Abstract] With the continuous development of our economy, the market competition increasing preure.All walks of life are faced with the compreion cost,improve the reform of the profit space, especially in the hotel industry, as a result of operation characteristics of the industry itself, the impact of cost control is particularly prominent.Cost control is an important iue to hinder the development of China\'s hotel industry, if the implementation of the economic efficiency of
enterprises is
also committed
to a
number
of
related profeionals problems through effective cost control.Starting from the importance of the hotel cost control, provides some feasible suggestions forChina\'s hotel industry, strengthening the control of cost.
[关键词]
酒店； 成本控制； 措施
[key words]
hotel
cost control
measures
随着全球经济一体化格局的形成，新一轮的金融风暴给酒店餐饮业带来了危机和挑战，面对激烈的市场竞争压力，现代酒店行业面临着改善经营、拓展市场的严峻任务，而成本控制就成为提升企业经营业绩的最直接也是最有效的方式之一，有效地成本控制直接影响到企业的整体效益和竞争能力，也直接决定了企业的服务质量和价格水平。所以进行有效的成本控制能够降低企业支出、降低销售定价、增强企业综合竞争实力、吸引更多消费者的眼光。但是成本控制并不是简单的压低成本，而是要经过周密的研究，确定切实可行的方案，运用科学的手段在降低成本的同时保持酒店的服务水平以及政策运作，这样才能达到真正实行成本控制的效果。
一、酒店成本控制理论 (一) 酒店成本控制的概念
所谓的成本控制，即为企业在一定的时期内事先确定的财务管理目标，通过成本控制的主体在生产消费钱及成本控制中，对各种影响成本因素和条件采取的一系列预防和调解措施，以确保成本管理目标得以顺利完成的管理模式。酒店的成本控制是指在酒店经营活动过程中，对向客人提供劳务而发生的各项费用支出的总额加以有效控制，以达到消耗最少费用取得最大利益的管理目标。
(二) 酒店业成本控制的内容
酒店业成本一般包括采购成本、加工成本、人力成本和能源成本。酒店成本控制的内容主要涵盖这几方面成本的控制：
1、采购成本控制。首先要严格从源头上进行控制。采购关键是什么时候采购、采购多少的问题。大批采购，价格较便宜，可以降低采购成本，但会增加库存成本，而且由于酒店行业的特殊性，必须是新鲜的蔬菜肉食等食品，因此酒店在确定采购多少，什么时候采购的环节上应更加重视。所以采购成本的控制应协调好采购成本与库存成本，确定最优采购批量。另外，采购作为酒店经营管理的第一环，成本管理首先要从源头上即采购环节进行控制，采购要做到货比三家，使得供货商形成有效的竞争机制，这样也可以有效降低采购成本和储存成本。
2、加工成本控制。加工成本主要是指厨房成本。厨房是餐饮业的核心，所以酒店成本控制的关键是厨房成本的控制。首先，要理顺生产线流程。其次，建立生产标准。再次，要求严格按照标准进行生产。
3、人工成本控制。人工成本就是工资等劳动报酬支出，酒店是劳动密集型企业，人工成本是其一项重要成本，但由于它也能直接地降低酒店的服务质量，所以降低酒店人力成本的根本途径就是通过提高劳动生产率来增强人工成本的合理性。
4、能源成本控制。酒店中的能源成本控制主要包括机器设备、水费、电费、气费、供热费等，这些固定资产的折旧费用占酒店总成本的比重相当大。所以合理使用机器设备，提高设备的利用率可以降低单位产品的固定成本，增加酒店的经济效益；
(三) 酒店实施成本控制的意义
为使酒店业获得更大的经济效益，必须加强酒店的成本控制管理，建立成本控制，可以及时限制各项成本的发生，使成本控制在标准之内，使企业降低成本，提高利润。还能促使企业正确的贯彻执行有关成本方面的法令和制度，以确保企业坚持正确的经营方向，实现其经营目标。但是，企业在进行成本控制的同时还必须兼顾产品牌的不断创新，特别是保证和提高产品的质量，绝不能片面地为了降低成本而忽视产品的品种和质量，更不能为了片面追求眼前利益，采取偷工减料、冒牌顶替或粗制滥造等方式来降低成本。成本控
制对于酒店经营的重要性主要表现在几个方面：
1、可以使酒店扩大市场占有率。低成本是酒店制定低价格的基础，而低成本必须以保证甚至提高产品或服务质量为前提。这种保持甚至提高原有质量基础上的低价格必然吸引更多的客户。
2、对因原材料上涨具有较大的承受能力，同时能够在较大边际利润范围内应对各种不稳定的经济因素所带来的影响。
3、酒店的低成本可以防止潜在的进入者进入该酒店市场，增强酒店的竞争力。
二、酒店管理中成本控制的现状分析
我国酒店经过20多年的发展，规模迅速扩大，在数量上从改革开放初期的短线制约到目前供给相对过剩。但从整体上看来，我国酒店业经营状况并不乐观。由于长期供给增长超过需求，再加上过度依赖价格竞争最终导致了全行业逐步亏损，整体经济效益下滑。目前在我国酒店业成本控制的工作中，主要存在以下问题：
（一）酒店在生产成本和经营成本的压力
1、高投入、低回报是旅游星级酒店的共同特征。追求功能全、高档次、规范化服务，存在建造成本高和经营成本高的两高现象。
2、能耗、人力资本支出是酒店经营成本的两个制高点。这两项是酒店经营成本的两个难以攻克的制高点，为了降低成本，各酒店采取各种节能措施，压缩人员编制，节约人力成本。
（二）酒店员工自身素质和意识问题
长期以来，企业员工认为成本管理只是财务部门的事情，其他部门和员工只管生产和服务，对于成本管理无权过问，无论是节省还是浪费都是一样，对市场的压力感受不到，积极性无法调动起来，所以造成浪费的现象严重，并在一定程度上导致信息的损耗和失真。
（三）财务管理在酒店行业中的地位
财务人员作为酒店成本管理的关键人员，其对成本控制成效起着至关重要作用。在许多酒店中，财务人员地位低下，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍是事后反应企业的经营状况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务人才不愿意从事这一行业地位较卑微的工作，纷纷改行。而且大多数酒店不设财务总监，有的虽然设了财务总监，却不属于酒店的管理层，只是作为部门经理，这样的财务总监在成本控制中没有权利直接协调各个部门的关系，无法有效控制各个部门的支出。
（四）酒店业缺乏完善、严谨的成本控制体系
成本控制从酒店管理部门的部门申请到采购、入库、挂账、付款、部门领料和使用的整个过程来看，目前国内很多酒店都缺少一套严密的成本控制体系，而经营中间环节也往往存在一定的漏洞，例如酒店日常工程维修用料，对其缺乏监督和控制，用多少料，用什么料完全由维修人员说了算。由于酒店缺少有效的控制盒监督，造成酒店的成本控制发挥失效，酒店的成本控制体系不完善。而且成本核算不够全面、准确。 虽然酒店企业在计量和核算上有很大的进步，但还是不能全部贯穿于企业的成本管理中，有些核算内容是隐形的，例如荣誉、信誉等，无法进行确定的核算，只能得到一个近似 数据，所以作为成本核算人员要采取多种形式，从多角度对酒店企业成本进行核算，给管理人员提供准确的财务信息。
三、改进酒店业成本控制的建议
（一）利用先进技术降低酒店企业的经营成本
互联网和信息技术的发展为酒店的成本控制提供了技术支持，新经济时代改变着人们的价值观念，酒店作为第三服务行业，无论是环境还是服务都要体现客人的需求和消费 观念，跟上时代的步伐。例如电脑监控的酒店扶梯，会在有客人的时候自动启动，无客人时自动停止，这样一方面减少损耗，另一方面节电，降低成本费用。
（二）提高领导及普通员工的成本控制意识。
酒店中的成本控制是一个系统全面的体系，需要各个方面的协调，酒店的管理者和普通员工需要提高成本控制意识，积极参与成本控制活动。成本控制对领导层的要求是重视并全力支持成本控制活动，只有最高层全力支持，各级人员对于成本控制才会认真办事，实施成本控制不能操之过急，急功近利，只能脚踏实地，按部就班，才能取得成效，并且领导者必须以身作则，严格控制自身的责任。调动全员的成本控制积极性，需要有客观准确和适用的控制标准，让员工了解企业的实际困难和情况。只有在领导层及全体员工同心协力下，才能做好成本控制这一系统的工作。
1、建立科学合理的控制机制。在企业内部职务设立方面，应该建立库房管理下属的包括食品、饮料、烟酒、物料等各个独立环节的管理员制度，让各个管理环节和管理人员都切实做好严格的收支记录，加强各环节的物品保管及取用、回收的监控力度。
2、在酒店类企业内部的职能部门设置方面，应该将采购部直接纳入财务部，由财务总监直接对采购部门进行严格管理，这样财务部能够及时了解市场供需状况，市场价格等方面的问题，进行采购成本的科学分析，从而根据市场状况尽心采购品种和数量的有制效控制，从而有效控制采购成本以合理降低企业的合理定价。
3、制定严格的成本预算考核机制
成本考核分析机制是成本控制的关键环节，只有对每个成本消耗制定出严格的预算指标，并且切实进行实际考核，才能真正起到成本控制的作用，在制定成本预算时，要注意以下几个方面：
（1） 要注意预算的全面性，在预算制定的内容方面，一定要包括可预见的各项开支（常规预算开支）以及突然状况的预留开支（突然的公关危机事件等人力不可抗突发事件的预算开支），这样才能保证预算的科学覆盖。
（2） 成本预算制定要具有针对性，在成本预算制定中一定要针对各个部门嫩进行单独的预算制定，要切实对各部门的运作特点进行分析，预算要根据各个项目的具体特点进行分别制定，这样才能避免预算的盲目性和笼统性，
（3）成本预算制定要有合理性，在成本制定的过程中需要切实调查企业的收支状况，这个调查不是企业某部门的任务，而且需要发动整个企业的力量，要由财务总监发起，各经营管理部门管理者共同参与，要对各环节（采购、餐饮、维修、人力、办公、差旅、服务）的开支情况进行详细研究，要确保预算费用能够维持正常的企业运作，避免因为想节约成本而盲目压低预算金额而造成企业运转不畅的问题。
（4）在预算制定之后，要建立专门的监管人员，对预算落实情况严格监督，并且定期召开成本预算制定情况分析会议，要及时对出现较大或不合理差异的项目仔细研究，从而找出问题所在，对其中的薄弱环节进行改良与纠正。
（三）加强财务管理，建立科学的财务核算控制体系
为便于酒店采购成本的控制，了解市场行情，及时调控餐饮成本率，今后的发展中应该将财务总监设为酒店的领导班子成员，参与酒店的管理和决策，使财务总监可以直接协调酒店内外及各部门之间的关系，组合和参与酒店的日常经营管理，统一进行控制和调动。这样有利于劳动人力、物力、财力，加速资金的周转，加强成本控制，充分发挥财务反映和监督的职能。财务部直接管理库房和餐饮核算员，库房又分别设备食品库管员、饮料、烟酒库管员、物料用品库管员、并要求他们对所分管的项目和业务各司其职、各负其职，这样有利于对物品储存、使用过程的监督和控制；财务部又由财务总监直接分管，这样便于财务总监及时了解市场行情，降低酒店的经营成本，及时调整采购的品种和比重，防止滥用资金和积压物资。
（四）强化内控和监督力度
1、加强采购成本控制的切实监督
采购环节是资金流出的最重要环节，所以采购环节的成本控制与监督工作尤为重要。在采购控制制度中要切实落实相关人员的权限问题，要严格采购责任关系，在进行采购时，
要明确采购的方式、采购物品的报价以及及时参照市场定价进行严格审批。在细节设置上有几点几点值得注意：
(1) 采购需求列表须有各部门分别按照实际需求进行指定，并且以正式的书面形式提交，以落实责任归属，采购部门只负责采购行为，对于物品列表不做干预。
(2) 采购人员与验收人员不能同属于一个人，要做到相关职务的任职人员相分离，这样才能避免采购人员因为利益原因将不符合要求的物资验收通过；
(3) 审批价格及付款人员不能接触供应环节与定价环节，避免相关人员因个人利益而做需实际款项。
(4) 物资取用。回收记录环节要单独设立人员与职务。采购、保管、使用等相关人员不得单独进行记账工作；
(5) 付款人员与付款审核人员不得由同一人担任。
2、加强酒店餐饮成本监督控制
餐饮成本是酒店类企业成本变动最大的一个部分，餐饮成本能否得到有效制，并不是单纯的压低餐饮成本概率，而是要保证以服务为基础，科学合理的降低食材消耗。餐饮成本的控制涉及到每一道菜肴。需要为每一道菜肴制定标准的用量成本核算清单。然后由餐饮部经理作为主要的负责人，并且要经常到厨房进行实地检查，然后与相关管理人员一起进行每日成本核对工作，每月进行总体考核，并且将是否切实制定成本控制及实际成效作为经理、厨师长、成本核算人员等的绩效考核内容，与薪资挂钩。
3、加强人员流动的管理力度
酒店行业是服务性行业。其中随时面临着人员流动问题，特别是底层服务人员，流动性非常大。做好人员流动管理也是企业成本控制的重要方面。管理方面应该切实落实企业的用人需求状况，对人员进行严格考核，对于冗余人员进行淘汰制度，降低人员数量。提升人员工作效率。让企业人员始终保持在合理人数范围之内，从而有效降低不毕业人员薪资的开支
4、其他方面的成本控制 (1) 能源消耗的成本控制
酒店企业由于企业占地面积大，拥有大量餐饮、客房、停车场、员工休息室、办公室、会议室等场所。这些场所的水、电、气等能源消耗非常巨大。所以利用先进的节能设备对耗能电器进行节能改造也能大幅度的降低能源消耗，从而降低运营成本。如实行节能灯的安装使用，采取定点供应供电措施能节能手段。
(2) 加强电器设备等的日常维护保养
电器等设备，需要进行严格的日常维护保养工作，从而能够最大限度的避免因为常年失修而造成了设备严重故障而整体更换等大额成本支出，而且在维修费用管理上要严格执行责任负责制度，要由设备使用部门进行切实核查，避免出现漏洞和维修费用需要谎报现象。
结论：酒店财务管理是会计的主要工作内容，成本核算与控制是财务管理的重要工作范围，成本控制与核算直接关系到酒店的效益能否最大限度的得以实现，而且成本控制有效实施也能够最大限度的提升企业的总体竞争实力。
参考文献：
［1］ 高劲松.浅谈成本控制在酒店管理中的重要性［J］.财经界（学术版），2011（05）.［2］ 喻启军.酒店成本控制问题研究［D］.暨南大学，2012.［3］ 聂晓伟，李敏.浅析酒店的成本控制［J］.商业经济，2011（09）.［4］ 吴海平.现代酒店成本管理分析［J］.中国新技术新产品，2010（14）.
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建筑装潢：令我印象最深刻的就是丽兹酒店，酒店的外观看上去十分内敛，门面也十分低调，一座在欧洲随处可见的巴洛克宫廷式建筑。初来这里的人，如果没有注意到窗户遮阳棚上的“Ritz”字样，即使站在它的面前，也不会知道这里就是大名鼎鼎的丽兹酒店。这样低调奢华的建筑风格自然为它赢得了上流社会的尊重。
听了老师的介绍，才更了解丽兹的别具一格，它有希腊神庙风格的地下游泳池，水中音乐令人销魂；有藏酒达3.5万种的全球酒品最全的酒窖和驰誉世界的海明威酒吧，客人可在此享受到一流酒保调制的酒品；著名的丽兹烹饪学校就设在酒店内，有兴趣的客人可以在这里学习怎样制作美味的蛋糕。一直住在丽兹包房的“资生堂”香水设计师塞尔日·鲁腾斯曾经感言道：“丽兹是一座宫殿，它拥有你需要的一切，但并不是一个缺乏个性的炫耀场所，而是一个大家庭。在这里，你有回家的感觉，服务生对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生、侍者和女服务员，他们个个都对你的怪癖了如指掌。
丽兹酒店的每个细节都是别具匠心，客房的墙壁上贴着浅蓝、米黄、粉红等不同颜色的壁纸；墙上画框里的画作是欧洲十八世纪著名画家的真迹。我觉得丽兹不仅是酒店，更像是一个艺术的殿堂。如果把丽兹酒店客房的画作集中起来，差不多相当于一个中型艺术博物馆的收藏量。客房的地毯都是来自土耳其的上等货色，地毯之厚之软足以将脚趾埋没。我最喜欢的就是丽兹酒店每天为客人提供的鲜花和香水，这样贴心的服务，这样用心的设计，就是属于丽兹独特的风格吧。
被国际舆论誉为“世界顶级豪华酒店”的巴黎丽兹大酒店始终是大艺术家们趋之若鹜之地，法国大文豪普鲁斯特、香水时装之王香奈尔和美国大作家海明威都曾是丽兹酒店的座上客，著名的香水大亨塞尔日·鲁腾斯长期租住517套房。海明威曾言：“当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽兹酒店。在这学期的学习过程中，丽兹酒店应该是我最喜欢的一个，它在时尚之都巴黎，它的每一个细节都让我深深地着迷。 如果有一天可以站在丽兹酒店的门前，我一定的驻足观望，我觉得丽兹的内涵与文化经过了岁月和时光的沉淀，它不仅是酒店，是家，是艺术的殿堂，更是对现代酒店文明完美的诠释与展现。
服务：在服务上我觉得最好的就是安缦酒店了，令我印象最深刻的就是安缦法云。杭州安缦是迄今为止安缦世界客房数最大的度假村，有99间。新的安缦度假酒店毗邻著名的灵隐寺，拥有无可比拟的自然风景和独特的地理位置。在享受安缦度假酒店提供的多种富有特色的餐饮服务、水疗和休闲设施的同时，客人还可以领略到安缦具有江南特色的建筑风格。在课堂上听了老师介绍说安缦酒店一直致力于寻找文化和历史强烈结合的独特自然环境，每家安缦度假村都独一无二但是都为客人提供一种私密的入住体验，同时提供最高水平的服务。尤其是他们提供的竹子SPA令我印象深刻，竹子便是就地取材，十分具有当地特色，而且可以帮助游客缓解压力。安缦酒店还为客人安排了私人管家，周到贴心，优美的环境，豪华的设施，独特的服务和小规模的客房以确保隐私。房间里几乎所有的家具都是木头的，床架、写字台、茶几、衣橱、椅子、字画框、房梁、立柱，几乎所有的房间里都不特别准备电视的，那44台电视都在酒店的仓库里， 安缦始终认为，电视永远没有鸟叫虫鸣有价值！这就是安缦。没有浮华的装饰，没有高科技的电器。有的只是虫鸣鸟叫，有的只是淡定的心态，让人能脱离都市的嘈杂。
安缦法云酒店不仅保持了杭州原始村落的木头及砖瓦结构，连所有服务员的所谓制服都使用了与村落极为合拍的土黄色。也许从这个并非气势磅礴的大门上根本无法看出它的奢华。不过，又有谁说过只有金碧辉煌才叫奢华呢？不要相信所谓奢华，那只是个传说。酒店在半山腰，毗邻灵隐寺，由原先一片茶园古村落改建而来。低调的设计，修旧如旧，修新如旧，与周遭环境融为一体。安缦的服务十分注重细节和对顾客的人文关怀，这里的空气里弥漫着的植物的芬芳，这是我们怀念着的，乡土的气息，又有让人安静的禅意。酒店设计的出发点还是应该以人为本，为住客创造一个安心入住的环境才至关重要。酒店的舒适感，往往不是来自冷冰冰的家具、电器或什么设计风格。安缦的员工总称自己为family，你住进来就成为他们的一分子。晚上回到酒店，员工会像遇见老朋友一样对我说：“你回来啦。”你所感受的不是理所当然的服务，安缦素来以自然而不着痕迹的服务著称，最经典的“传闻”就是安缦会为游客在滚烫的沙滩上洒冷水。创建者Adrian Zecha说：“我想要表达对我们员工的敬意和衷心感谢。许多员工从创业之际就和我们在一起了。总之，他们扮演着无价的小小角色，让您开心，这就是真实的安缦度假村”。
我觉得和平饭店的餐饮让我印象深刻，这里的龙凤厅，四周大红立柱，顶端龙凤浮雕，红木椅子落台，无不显示出中华民族特色，在这里，可以临窗眺望浦江两岸迷人景色，晚餐伴有中国民乐助兴。这里的和平扒房供应正宗法国西菜，由法国名厨主理。整个餐厅充满浪漫风情，深褐色花纹装饰的墙体，铸铁雕花的落地灯以及著名的\"La Linque\"壁灯，处处显示着高贵典雅的氛围。这里的夜上海酒吧，位于屋顶花园的玻璃屋里，伴随着轻柔的旋律，您可以边俯瞰浦江美妙景色，边沉醉于美酒佳肴之中，是一个浪漫的好去处。这里的九霄厅，面临浦江一个的高级宴会厅，景致独到。九霄厅曾接待过美国总统克林顿等各国领导人，被誉为“国宾厅”。这里的沙逊阁，是沙逊的私人卧房和书房，往昔的奢华气派依然可寻。凭窗远眺，无论是白天波光粼粼的黄浦江，还是夜晚瑰丽闪烁的霓虹灯，都能让人赏心悦目，心旷神怡。
享受下午茶，是一种宠爱自己的优雅方式，是一种时尚健康的生活态度。和平饭店的下午茶也让我心驰神往，。先尝尝带点咸味的三明治，让味蕾慢慢品出食物的真味，再啜饮几口芬芳四溢的红茶。接下来选择涂抹上果酱或奶油的英式松饼，让些许的甜味在口腔中慢慢散发，最后才由甜腻厚实的水果塔，带领我们亲自品尝下午茶点的最高潮。和平饭店的下午茶让我们可以在安静的下午，邀上闺蜜知己，幽雅地染指一杯清茶，浅尝几道精致的点心，随意地聊天,发呆,做梦„„真是一种享受！
历史文化：英国伦敦萨夫伊酒店的历史文化氛围浓厚，萨夫伊酒店建于1889年，之前是13世纪意大利贵族萨夫伊伯爵的官邸，酒店因此得名。酒店紧靠泰晤士河，是欣赏伦敦风景的绝佳地点。酒店是当时颇有盛名的剧院经理人理查德·多伊利·卡特的得意之作，在当时被视为酒店界的一大奇观。这里到处是富有艺术气息的摆设。酒店不用煤油灯，一律使用电灯，而且全天候供电。
萨夫伊酒店见证了过去百年间的历史风云变幻，各路名人都曾来此留下足迹。1955年，影坛巨星玛丽莲·梦露和搭档、著名英国演员劳伦斯·奥利弗在电影拍摄期间就在此入住，这也是玛丽莲·梦露在英国拍的第一部影片。一年后，玛丽莲·梦露又将新闻发布会安排在萨夫伊酒店召开。英国国王爱德华七世继位之前特曾在萨夫伊酒店用餐，酒店名厨奥古斯特·埃斯科菲耶亲自为其烹饪法国特色菜。英国著名诗人、剧作家奥斯卡·王尔德也是这儿的常客，常携亲朋好友来此用餐。萨夫伊酒店也是政界名人的钟爱之地。1940年5月二战爆发后不久，温斯顿·丘吉尔正和朋友在酒店聚餐时，临危受命担任英国首相。如今的萨夫伊经过了歇业整顿，更见证了昔日的风云岁月。麦克唐纳说：“我们深知萨夫伊酒店在众人心中的地位。我们相信酒店将超越人们的期待，重新恢复世界最好酒店之一的地位。”萨夫伊酒店有着不可复制的历史文化，这是一笔财富，它不仅豪华，独特，更像是一座宫殿书写着历史的辉煌。
活动：拥有最吸引人的活动当属斐济的香格里拉酒店，这里适合亲子假期，真是小孩子的快乐天地。这里有小主人俱乐部，在小主人俱乐部，活动组织者为小孩安排了丰富多彩的有趣活动，这样他们的家长可以更好地休息。这些活动在儿童游泳池、海滩边以及热闹的儿童游乐场也会进行。还有儿童游泳池和美味的儿童食品，觉得可以给孩子留下一个美好的童年回忆。
热情的斐济式欢迎让您顿时觉得穿越时光隧道，来到永恒的天堂。确实，这里休闲的生活节奏让您身心也平静下来。异国风情的浪漫也可体现在度假村的设施上。梦幻的住所给人带来静谧、奢华和舒适的感觉。在行政套房里，您可以宽阔的阳台肆意享受一望无际的海景。香格里拉的海洋教育中心—社区合作型项目，将是您午饭后的第一个目的地。您按耐不住亲眼近距离一睹珊瑚礁美态的冲动。这个度假村不仅是为您打造的世外桃源，更能让您体验美妙的海洋生态。
在欣赏完大自然后，可以以身心触感享受, 好好犒劳自己。斐济的水疗中心「气」融合了当地的技术和自家种植的新鲜产品，让脸部容光焕发，身体通过磨砂和按摩恢复精力。在沙滩里，时间像被施了魔法一样被延长了，漫无目的地在金黄色的沙滩里散步，踢着清澈的海水。最终，一轮美红日伴随紫色的光晕徐徐落下，此刻美景把你拉回现实，享受度假村准备一顿丰盛的晚餐。
在斐济，在香格里拉，悠闲地吹吹海风，晒晒太阳，在海边的躺椅上，在泳池边的圆床上，看嬉戏的孩子，甜蜜的情侣，时间就这样从指缝中溜走。感受深蓝色的海星，近在咫尺。
最让我向往的就是进入斐济部落，享受到斐济传统的欢迎礼仪，与他们一起载歌载舞，感受斐济风情。就像老师说的年轻的时候就应该走出去，多看看外面的世界，让心灵更充实，让眼界更开阔。通过这学期的学习，我感受了不同的酒店文化，突然想到了一句话，人的一生中，身体和心灵必须有一个在路上。我愿意始终带着一颗年轻的心，感受世界的不同！
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一、顶岗实习过程中存在的问题 1.学生顶岗实习认识不到位
（1）学生没有充分认识顶岗实习的重要意义。在入职前校企合作的单位都到学校进行了宣传，由学生自愿选择实习地点，部分学生到了实习单位后，不能及时适应工作环境，沟通协调能力较差，致使与单位员工人际关系处理不融洽，一时难以融入酒店团队。
（2）爱岗敬业精神不够，学生到工作岗位后，实质上就是酒店的一名员工，在短暂的时间内没有及时进行角色转换，缺乏吃苦耐劳的品质，对前厅、客房、餐饮、会务等工作岗位干了几天就感到厌倦了。
（3）对从事的职业认识不够，很多学生觉得自己是大学生，而只做一些重复简单的工作，觉得工作没有意思，甚至将工作程序简单化，不利于培养良好的职业道德和职业技能的提高。
2.合作企业认识不到位
（1）酒店是追求经济效益的企业，学生到酒店后，通过简短的培训后就被分配到具体的工作岗位，作为一名正式的员工使用，在执行酒店的规章制度上要求严格，并且罚多奖少，在待遇上反差很大，同工不同酬，使学生在心理上难以接受，有的学生甚至一气之下中断实习。
（2）在实习岗位的安排上缺少轮岗。学生入职后基本上是固定岗位，很少轮岗，致使学生在顶岗实习过程中工作过于单一，对酒店各个工作岗位没有系统体验，也对酒店管理的整个工作流程不太熟悉，不利于全面提高学生的技能，也没有完全体现学生的自我价值。
（3）酒店加班加点频繁，实习生往往安排在最苦最累的岗位上，把学生当廉价劳动力使用，经常加班加点，没有加班工资，缺乏激励机制，也影响学生的正常休息。
3.学校在管理方面不到位
（1）学生到酒店实习后，学校在学生管理方面存在很大的真空，由于没有学校的老师在酒店进行管理和指导，学生的管理完全委托给校企合作单位，学生的日常管理、养成教育、心理健康等问题都难以落实到位，也存在很大的安全隐患。
（2）专业课的老师无法到一线去指导学生实习，由于师资紧张，教学任务较重，专业实习指导教师很难派驻实习点，很多学生在操作规范、专业技能等方面很难有所提高。在外实习的学生很期望学校的老师到实习点上去看望他们，毕竟他们还是没有出校门的学生，他们更需要关心、交流、倾诉，同时也需要老师帮助他们解决一些实际困难，因此很多学生只有通过电话反映情况，希望老师能协调解决。
（3）学校和酒店都有管理学生、教育学生的责任和义务，学生在顶岗实习的过程中，学校方应加强与校企合作单位的沟通，要求企业多一些人文关怀，以生为本，关心他们的学习、工作和生活，使学生能够愉悦地完成实习任务。
二、学生顶岗实习中存在问题的对策思考
1.做好宣传、统一认识
顶岗实习、工学结合是职业教育的突出特点，是加快技能性人才培养的重要模式，职业教育较发达的德国、澳大利亚等国家都有成功的经验。因此要向学生宣传顶岗实习是强化理论联系实际、训练基本技能的最好课堂，是强化学生应用能力和实际技能的重要途径，通过顶岗实习，使学生了解企业运行的工作流程，在真实的工作场景中，体会理论与实际的有机结合，在感性和理性认识上产生一个质的飞跃，从而为进一步加深对职业的认识及职业的发展奠定了良好的基础。
2.制定制度和实施方案
顶岗实习是一项教学活动，应纳入学校正常的教学计划安排，要形成制度化、规范化，一般要求在大二的第一学期安排3～4个月的时间，制定可操作的实施方案，有目的、有要求、有计划地开展，并有专人负责。
3.建立一套科学顶岗实习的考核评价体系
学生实习结束后，要写出实习报告，实习成绩由企业和学校根据考核细则共同进行考核评定，企业的人力资源部门择专人负责日常考核与管理，学校的实习指导教师负责专业指导和考核，校企双方共同监控实习的全过程，客观、全面评价学生在顶岗实习中的综合表现。
4.要选好实习企业
一所高标准的酒店就是一所好学校，在选择企业时一定要实地考察，选择信誉好、管理科学、服务优质、有较好的企业文化的星级酒店，只有在这样的环境条件下实习，学生才能从中学到他们所需要的知识，达到实践锻炼的目的，有利于学生的成才，同时要求酒店尽量安排学生轮岗，让学生熟悉各个岗位的工作流程，为今后的毕业实习和就业打下基础，并且学校要与企业签订协议，维护学生的权益，在确保学生安全、劳动保护、生活条件的同时，给予学生合理的劳动报酬。
5.配备好顶岗实习的指导教师
实践效果好坏，师资很重要。指导教师不仅要有扎实的理论知识，还要具备丰富的实践操作能力、沟通协调能力，指导老师最好在酒店工作或挂职锻炼过，积累实践经验，并能及时指导学生，也可聘请酒店优秀的员工或管理层作为学校的兼职教师，从而打造一支多元化、双师型教师队伍，全面满足顶岗实习等实践教学的需要。
综上所述，顶岗实习是提高高职酒店管理专业人才培养质量的有益探索，但要在实践中不断完善和创新，形成一套科学的制度，经过工学结合的教学改革，为行业提供高素质技能型人才。
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摘 要
通过在金海豪生大酒店为期半年的实习，使我在不同岗位的实习期间，学到了不同的知识，也发现了自己在工作上和生活上的不足，总结了经验，为以后的工作和发展打下了很好的基础。在工作中学会了要怎样做既能使客人满意同时还能提高酒店的经济效益及酒店的知名度。在生活中学会了坚强、细心，总之在这半年的时间里我用我的付出换回了无限的收益。
关键词：金海豪生大酒店、实习、收益
目录
摘要 ................1
关键词.............1
目录...............2
前言.................3
一、实习单位介绍............3
（一） 实习单位..............3
（二） 实习部门..............3
（三） 实习职位..............3
二、实习内容................4
（一）了解咨客..............4
（二）学会语言技巧..........4
（三）熟悉包房情况..........4
（四）熟悉每个月的推广.............4
（五）熟悉酒水知识..........4
（六）接电话的服务细节.............4
三、实习的收获..............5
四、酒店管理实习的体会.............5
五、案例分析................6
六、致谢.............7
前 言
很荣幸我被金海豪生大酒店录用了，我于2008年8月-2009年2月，在那里进行了为期6个月的专业实习，实习的岗位主要在餐饮部的中餐厅。在实习的期间我尝试了很多以前从没有尝试过的东西，有传菜员、服务员、咨客，这些不同的小部门工作性质也是不同的，所以我学会了很多，使自己变得更坚强、更细心，也掌握了很多的基本技能。在实习的过程中也发现了自己很多缺点与不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。
一、实习单位的介绍
（一）实习单位：金海豪生大酒店
宁海金海豪生大酒店（Howard Johnson）由美国豪生国际酒店集团管理，占地面占地面积5,000㎡，总建筑面积48,000㎡，同时也是首家进驻宁海的国际五星级酒店。酒店南临金水路，处于宁海城市规划的中心区域，与柔石公园仅几步之遥。还有游圣徐霞客的开游之地——宁海，毗邻柔石公园和5.19广场，距离“全国三大优质温泉”之一的宁海森林温泉和大峡谷约30分钟车程。我们的使命是：通过让周边的人成功从而使我们更成功我们要求的员工人品：正直、积极、踏实、充满活力、关注细节、言而有信我们的企业文化：如同家人般照顾您。
（二）实习的部门：中餐厅
酒店拥有总面积达2150平方米的会议及宴会场所，包括一个865平方米的大宴会厅，455平方米的多功能厅和6个大小不同的会议室。此外还有9个豪华气派的至尊包房及19个格调雅致的独立包房。
（三）实习的职位：咨客
咨客在中餐厅的主要工作就是接电话及引领客人，同时也要做好在接到电话后的一些后续工作。
二、实习的内容
（一）了解咨客
注重礼仪、礼貌，不仅是酒店服务工作的基本要求，同时也是咨客要有的文化修养和素质。在工作中要衣冠整洁、讲究仪容仪表、注意服饰发型，要给客人一种清爽利落、精神焕发的感觉。要有一个良好的服务态度，使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。 做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位，也要尽力为客人解决，按照客人的要求办好。
（二）学会语言技巧
语言是人们沟通的最主要的工具，尤其是咨客，我们是直接与客人交流的，因此在与客人沟通的时候要让他觉得你是一个有文化、有品位的人。说话的时候要真诚、坦荡，只有我们真诚待客，才会赢得客人的喜欢。说话时还要彬彬有礼，即使客人怎么无礼，作为服务人员都要保持良好的礼貌修养。
（三）熟悉包房情况
由于工作的性质，首先要了解中餐厅每个包房的位置以及可容纳的人数和最多可容纳多少人；其次要了解至尊包房与独立包房的差别；然后要了解它所在的位置，以便准确的引领客人，最后要了解它的收费标准。
（四）熟悉每个月的推广
咨客要向客人准确的介绍本月推广菜肴的功能及其价钱，供客人在点菜的时候有个更好的选择。
（五）熟悉酒水知识
在向客人介绍完本月推广之后在向客人简单的介绍一下本道菜肴配什么样的酒会更好。
在见到客人的时候要礼貌的问好；问其姓名，并以*女士或*先生称之；向客人介绍本月的推广；帮助客人拿包；进包房前先敲门，请客人先进，将灯全部打开；为客人倒一杯热茶；祝客人用餐愉快，退出包房。
（六）接电话的服务细节
电话在铃响三声之内接起，先说敬语并报上酒店的名称；问其单位名称及客人姓名、用餐人数、时间；问清后要仔细的记录下来，并重复一下以便客人确认；如确认无误，说上敬语等客人先挂电话，然后在挂掉电话。
三、实习的收获
通过这次的实习我真的收获了很多，因为在酒店中能看到形形色色的人就像一个社会的缩影，这次的实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
1、沟通能力提高
作为一名中餐厅的接待员，与客人的接触是面对面的也是最直接的。即使不是面对面只是通过电话，我们所说的一句话就会影响客人对酒店的整体印象。如何使自己说出的话让客人听得舒服，听得开心是我们接待员必须要掌握的。当然沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事和上级之间。如果在工作与生活中出现了情绪上的波动，这种情况往往会影响他人的心情。所以酒店对“五步十步”的要求特别严格，在任何的时候我们都要用微笑面对每个人。在实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整心态。
2、突发事件应变能力提高
在工作的时候每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。在喝醉酒的客人中难免会有一些不太礼貌的客人，甚至会有一些不合理的要求。面对这样的情况要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是一种考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次的实习，我了解到自己有能力做的事情必须自己做的道理，因为不同的小部门的工作性质都是不同的，每个岗位的人员都是有规定的，只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步，才知道要如何带领下面的人。在工作时遇到不懂得地方也不要不懂装懂，要做一个诚实的人，不断的学习和积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识的提高
作为一名接接待员，就像我们总监说的一样，我只要穿上了制服就不是代表我个人而是代表着我们中餐厅。无论是在做什么都要有为客人提供最好服务的意识，使客人感到温馨、满足是我们的宗旨。
四、酒店管理实习的体会
1、自身的不足与缺点
通过这次的实习，我重新看到了自身的不足及缺点。首先在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。在工作中总能够接待一些外国人，但是我的英语口语并不是很好，所以造成了与客人沟通上的障碍。并且由于自身的工作经验不足，导致工作上出现了不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上我的缺点更是
表露无疑。比如工作不够细心、有的时候还控制不住脾气等等。但通过这半年的锻炼，我已经在不断的改正中。
2、成为社会人
这次实习与平时在假期的工作是不同的，在工作过程中，我们不是单纯的出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事一起维护酒店形象和利益。实习的过程中，酒店的高层不会因为我们是学生而给我们特别的礼遇，即使我们做错了事，也不会有人偏袒。在工作中能接触到形形色色的人，同时还结实了很多很好的同事和朋友，他们让我了解了社会，开阔了我的视野，也教会了我要怎样适应社会融入社会。
五、案例分析
1、案例
仇总是我们酒店的常客，每次来都会带10多个朋友。他和他的朋友对我们酒店餐厅的环境、气氛、服务等都很满意。在一次用餐的过程中，可能是因为聊得太开心的缘故酒喝的多了一些，不知什么时候一位客人打破了一个价值60多元的高脚杯，但是服务员没有及时的发现，等他发现的时候客人已经走了。经理本来是让那个服务员赔偿的，但是第二天仇总他们又来了，服务员和收银说了仇总他们打破杯子的事，她让收银在今天的账单上打上昨天的高脚杯钱，收银也照做了。仇总在用完餐准备签单的时候很诧异的说：“服务员，你账单打错了吧，这怎么还有一个破损呀，我们也没弄坏什么东西呀。”服务员就跟仇总解释说：“那破损是昨天打坏的高脚杯”，仇总听后就十分的生气“昨天打破的为什么不是昨天要我陪，而是今天才找我陪，那真的是我们弄的吗，让你们经理过来。”经理在知道这件事的时候也向他道歉、解释了，当天的消费还打了折扣，但是仇总还是很不高兴的离开了。
2、分析
在这个案例中，酒店受到了很大的损失，它不只是金钱上的损失，同时客人可能会失去对酒店的好感，他以后就不会再像以前一样的信任和喜欢这个酒店。酒店为这10几个人所做的努力都大打折扣。
尽量使每一位到酒店消费的客人满意而归，一直是酒店和员工共同追求的目标。并不是说我们不应该向客人索要赔偿，但仔细的想一下本案例就会发现酒店工作中存在可以改进的地方。第一，收银员不能因为服务员一说，他就把账单改了；第二，服务员没有做好最后的检查工作，才导致了事情的发生，本来就该是他要承担的事情，但是经过
他这样的做法，不仅他受到了批评，同时对酒店也造成了负面影响。如果这件事是由他来承担，客人就不会知道这件事，他还是会一如既往的光顾酒店。
六、致谢
感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础。感谢金海豪生大酒店给了我这次实习的机会，提高自己能力和实践经验的机会。感谢金海豪生餐厅经理的培养和教导，和同事给我的帮助，感谢在酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。感谢和我一起在金海豪生酒店实习的其他几位同学，我们在那里就像家人一样，让我觉得特别温暖。还要感谢在背后默默支持和关心我的亲人，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。
第11篇：社会实践报告论文(酒店实习)（定稿）
社会实践报告
——酒店前台宾客接待
在今年的七月十五日，我很幸运的进入到了广东三茂铁路生活服务事业部肇铁酒店开始了我的暑假社会实践。毕竟现在的就业形势如此之严峻，越来越多的大学生找工作难。所以，我觉得不能坐以待毙，要为将来能更好的找到工作而做好准备。因为每间工作单位都希望自己的员工是具备工作经验的，而对于没有任何工作经验的大学生只能是摆摆手。因此社会实践成了每个大学生不可或缺的必修课。
社会实践的一方面可以把自己学的理论知识运用到实践中去，以提高自身的工作能力，同时扩大了社会的接触层面；另一方面又可以为自己以后毕业找工作做好铺垫。在了解了社会实践对大学生今后就业的重要性后，我在今年暑假于广东三茂铁路生活服务事业部肇铁酒店开始了我的社会实践。
刚到广东三茂铁路生活服务事业部肇铁酒店的时候，心情挺激动也很兴奋的。毕竟这是自己第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。
初到酒店时，我就像一个无知的孩童。面对陌生的环境，陌生的人，我很茫然，不知所措。因为我不知道酒店的经理会不会很严厉，同事会不会因为我是个实习生而打心眼里瞧不起我，种种的未知疑问缠绕着我，令我非常惶恐不安。不过事实并不是像我想象的那样那么糟糕，相反的是，酒店的同事都很热情，主动跟我打招呼，并且跟我
介绍酒店的一些情况，还让我有什么不懂的问题可以随时请教他们，让我觉得很温暖、舒心。而酒店给我安排工作的时候也很照顾我，对于我不懂的那些地方都一一细心地教我。很快，我刚来时的那种紧张，焦虑的心情就烟消云散了。也没过多久，我所负责的工作也已经能自己单独操作得很顺利了，酒店的同事也都夸我做得很棒让我觉得很欣慰，也有了更大的信心做好这份工作。
在每天的跟班学习中都可以了解不少的前台工作技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何打餐饮菜单、如何接听客人的电话。在一方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。磨刀不误砍财工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的，可是当你站在总台看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。
回想实习中最累的一天，一大早起床上班要整理前台，搬前厅的果汁桶以及摆放杯子、有客人来时站在门口当礼仪小姐、上午去客房学做房间、下午做前台的培训学习、晚上去餐饮部帮忙跑菜。想想自己真是伟大，这种日子是怎么撑过来的。一个成功的男人背后一定有一个默默贡献力量的女人，那一个出色团队的背后也一定有一个出色的领导者，我想我能撑过来也是看见了一个整天和我们一样忙上忙下的酒店经理才没有怨言一句。酒店经理都这样了，我们不就应该更加努力。
酒店的前台作为酒店的门面，是最先给客人留下印象并对客人做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。庆幸的是我的英语三级在去年年底已经通过了，所以这一关对于我来说并不是什么难题。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算这五部分，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，计程车外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺条毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我在经历了这件事情之后已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作班次分为早班、中班和夜班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样
的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记卖房，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让负责收银的前台接待员可以做到头脑清晰，不出差错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快地让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
实习是一个很好的平台，让我们对社会上的工作有了新的领悟和认识，因为只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在酒店前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。在整个实习历程中，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，酒店在接待重要的客人时，通常情况下经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许员工有丝毫疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的品质。虽然说酒店里的工作内容每天都是千篇1律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因此，可
以感受到不同的地域有着不同的文化气息，当然，前来入住的大部分是国内游客，所以异国气息甚少。
也许，在外人看来，前台的工作是很简单的，可事实上，这工作的操作程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的一个半月里，我发现要做好每一项工作，心态必须要调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们手头上的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也会随之增高，这也算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有粗心马虎而犯错的时候，所幸的是酒店经理和同事们也没有很责怪，反而给予我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的酒店经理和同事们，这可是不容易的啊。曾经有一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都一定要记住三点：
一、勤快，
二、忍，
三、不耻下问，这是前辈对我的忠告，我会一直牢记在心的，把这三点作为我做事的准则。
实习到现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这一个半月的实习时间是短暂和枯燥的，但过程却是漫长和值得回忆的，我要好好地对这一个半月发生的事情进行总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
接下来的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟以后自己将要从事的工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这一个半月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好！
第12篇：酒店实习
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，鼻如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇1律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。
也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：
一、勤快，
二、忍，
三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好!
与员工谈心的艺术
一个酒店里，如果四分之一的员工对工作感到厌倦，一半的员工表现勉强过得去，只有25%的员工对工作保持热忱。试想这样的酒店有进一步发展的潜力吗？也许你认为自己所在的酒店根本不会像这样。但事实上，一些因素诸如与领导沟通不力或者觉得酒店根本不关心自己等等的确正在打击着员工的士气，侵蚀着酒店的发展潜力。作为酒店管理者应该正视这些因素的存在，加强与员工的谈心工作。因为通过与员工谈心，可以消除误解和思想隔阂，达到相互理解，增进团结，提高工作积极性的目的。
谈心是管理者与员工之间相互交流思想、沟通认识、加深感情的一种活动，是最直接、最具亲和力的沟通方式。然而要使谈心收到实实在在的成效，酒店管理者除了真理在手以外，还必须掌握表达真理的技巧，即掌握谈心的艺术。
谈心艺术是种看不见、摸不着但又颇具感染力的工作方法。酒店管理者要掌握谈心艺术，必须遵循谈心活动的内在规律。
要有诚心作为酒店管理者，若要与员工谈心，就必须具有帮助员工的诚心和关怀员工的感情。有了这种诚意和感情，与员工谈话时才能推心置腹，说出的话才能够如春风拂面、细雨浇心，才能够打动员工，感化员工。在具体谈心中，诚心要求管理者一定不能摆出领导架子，不可厚此薄彼，而要一视同仁。要多与员工进行换位思考，设身处地为员工着想。这样，管理者往往会发现，站的角度不同，了解的情况不同，认识问题的方法和出发点不同，得出的结论也截然不同。因此，只有诚心诚意地与员工谈心，同员工交心结友，才能真正了解其内心世界，从而及时准确地教育和引导员工。
选择一个私人的时空谈心是借助一定的时间，在一定的环境里进行的。一些酒店管理者习惯在上班时把员工叫到办公室谈心。殊不知，在办公室里，员工的心灵大都是封闭的，无论是苦口婆心的说教，还是店规店纪的教导，都不会产生良好效果。因此，谈心应尽量选择在较私人的时间，地点则应该尽量避开办公室。这样的时空选择不会让员工有工作交流的感觉。当员工置身于自然环境或轻松的环境中，也自然更容易交流。
耐心倾听，弄清情况为了弄清原因，作为管理者，在与员工谈心时，一定要耐心倾听。倾听时，一般要做到少讲多听，不要打断对方的讲话；设法使交谈轻松，使倾诉的员工感到舒适，消除拘谨；表示出有聆听的兴趣，不要表示冷淡与不耐烦；尽量排除外界干扰；站在员工立场上考虑问题，表示出对员工的同情；控制情绪，保持冷静，不要与员工争论；提出问题以示你在充分倾听和求得了解；不要计较员工口气的轻重和观点是否合理。
以积极的方式结束谈心谈心结束时，管理者应起身，或紧握员工的手，或拍拍对方的肩，语气亲切而诚恳地说：“所有的问题都能解决，真令人高兴”，或“辛苦了，好好干吧”之类的话。这样可使谈心更加完美，效果更加好。
宴会成功的关键 宴会设计是指酒店宴会部受理客人的宴会预定后，根据宴会规格要求，编制出宴会组织实施计划的书面材料，包括从宴会准备到宴会结束全过程中组织管理的内容和程序。
宴会的程序为3个阶段，即准备阶段、进行阶段和结束阶段，这3个阶段又可细分为受理预订、计划组织、执行准备、全部检查、宴前接待、开宴服务、结帐送客、整理结束等几个环节。
在客人订餐时，应向客人了解所有同宴会有关的要求，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人消费标准以及所需提供的额外服务和物品、客人口味特殊要求等。如果客人决定预订，可将这些信息直接记入宴会登记本，这样可以防止其他宴会的重叠。对未确定的宴会，要与举办者保持联系，了解有关进展情况。对已预订宴会的举办者同样需要保持联系，以便及时了望人数、日期的变更，如果客人取消预订，则应和蔼地了解取消的原因。
对于大型宴会和高档宴会，必须与客房签订合同，合同中要明确双方的权益和义务，所有经双方同意的特殊项目亦要记入合同。签完合同后，通常应收取一定比例的预付金，假如举办者临时取消宴会，则根据合同规定将全部预付金或部分预付金还与客人。收取预付金及退还预付金的确良数目各餐厅不同，一般由餐厅根据情况确定。
接受宴会预订后，宴会部应根据宴会的人数、要求、标准做好工作准备，并以宴会工作通知单和工作程序的形式通知有关部门。通知单是安排厨房工作人员和服务人员的工作依据，可根据合同制定，有些规定很细致的合同复印件也可作为通知单使用，但应将格价抹去。对于大型的宴会和高规格的宴会，还应画出宴会场地安排图，并在宴会前召集所有的宴会服务人员和厨师长开会，介绍宴会的程序，安排工作任务，使所有的工作人员都了解相关的工作细则，包括特殊菜肴的制作过程和上菜程序。这样，可以防止宴会服务过程出现手忙脚乱的情况，确保宴会有条不紊地进行。各项准备工作完成后，宴会部经理应逐项检查，及时发现和纠正的问题。
宴会开始后，厨师便可安照通知单开始菜肴的烹制工作，服务员上菜时要安照菜单的顺序一道道上。对于大型宴会，上菜的时间要听从宴会负责人的统一安排，以免错上，漏上或造成各桌进餐的速度不一致的现象。上菜的速度与节奏必须要掌握好，太快会显得仓促忙乱，客人享受不到品尝的乐趣，太慢可能使宴会中断，造成尴尬的局面。服务员每上一道菜都应介绍菜式的名称和烹调方法，如客人有兴趣则可简单扼要介绍与地方菜相关的典故。有些特殊的菜肴应介绍人其食用的方法，在介绍前，将菜式放在转盘上展示其造型，使客人领略到菜肴的色香味形，边介绍边转动，让所有的客人都能看清楚。
宴会结束后，宴会负责人应以文字的形式征询客人的意见，这将加深经营者与客户之间的感情为进一步合作奠定基础。通过客人的负面反馈可以了解餐厅需要改进的地方，正面反馈可增强餐厅的信心。宴会部门还应每月统计一份详细的营业报表或业务跟踪情况表，有助于分析宴会的收入和成本，并可作为今后的宴会预算依据。
宴会的成功的关键在于事先的计划 做一个好的宴会设计实际上是很难的不但要根据宴会的目的确定宴会的主题还要根据这一主题设计菜单和餐用具（包括台布口布的选择干果的选择以及台花的设计）在上菜时还要注意菜品的选择注意菜品的节奏同时通过服务人员的语言来拱托出气氛。
如何进行餐厅与厨房的协调
餐饮除应具有舒适的环境、优质的服务、美味的饭菜外，还应具有相应的促销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建议及想法能够及时的返馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，宾朋八方，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。
一、后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜使酒店声誉受到影响。
二、点菜与菜单：点菜实际就是推销菜，服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，如清蒸蟹、桂鱼、清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的造形菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响它的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说\" 对不起，刚好卖完 \"，并建议客人用相近的其它菜式，接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨，入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏，落单时，味部、厨部、面点部要分单写，若非马上出菜要在单上写\" 叫 \" 字，表示叫起才上菜的意思，以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。
三、上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器具，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴，由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序的方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意如火锅、拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递愉才行。
四、客人要求退菜、换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况：一是说菜肴质量有问题如菜有异味，欠火候或过火等如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；二是说没有时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做；三是客人自己点的菜式，要求退这种情况如确实不是质量问题，不应同意退菜，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮助他打包带走；四是客人进餐中不想吃了，菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果制成不给予退，但应向客人说明道理，总之，如果要想让客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做的更好。
五、贵宾意见卡：这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其它方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店客源的稳定性，效益也就随之跟上来了，常言道\" 旁观者清 \"，也许我们处在自己的环境中，感觉不到自身有哪些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。
六、整体协调：餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难因此要加强双方协调，每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动、比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。
酒店的财务成本管理
财务成本管理培训讲义
一、什么是企业：以盈利为目的的经济组织。
正是因为企业是盈利为目的，所以企业从成立的那一天起，就面临着激烈的市场竞争，始终处于生存、倒闭、发展、萎缩的矛盾之中，企业管理的首要任务是生存，只有生存才能获利，企业管理的目标“生存、发展、获利”（过程和一个人一样）
企业生存的基础是市场，要占领市场就必须要有独特的经营方式，不断创新，以优质的服务占领市场，同时在合理的前提下不断降低成本，减少支出，提高企业竞争能力。
二、企业成立的过程（选型）
（1）筹资（2）投资（3）资金运作即经营活动（4）资金分配
（一）筹资：筹措资金。
（二）投资：预测、法例、预算、控制、分析。
例：餐饮业：朝阳产生、品牌优势、成功的管理经验、本土化（入乡随俗）
（三）资金运作（生产经营，钱—物—钱）
（四）资金分配（利润分配）
三、财务在企业经营中的作用：
（1）财务的两大技能（核算、监督）
（一）核算：就是利用专业的，科学的，计算方法，为企业作好经营分析。
（二）通过核算，提供分析，监督财产完状况及作用状况。
四、成本管理 （1）为什么要加强企业成本管理，成本管理是企业竞争能力的表现，是增加利润的根本途径，其抵御内外压力，求得生存的保障，是企业发展的基础。
（2）成本的概念，成本一词被人们广泛使用，即使在同一领域中，同一个企业同一个人身上成本的概念，都是在不断变化的，例：后厨主管，厅面的主管，单店的经理，昆明公司经理（火、中）、整休，云贵公司，所以要定义成本，首先要定义收入，成本配比原则的情况下，成本的概念都正确。
（3）成本的特征：
（一）资源的耗费
（二）是以货币计算的耗费
（三）是特定对点的耗费
（四）是正常经营活动的耗费
（4）成本管理是企业管理者在满足客户需要的前提下，在控制成本与降低成本的过程中所系取的一切手段，目的是以最低的成本达到预先规定的质量、数量与其他要求。
（5）成本管理的目的可分为降低、控制两种。
（一）控制是指在核定指标下的管理
（二）降低、务析会因，系取措施，合理降低。
（6） 控制系统的组成
（一）组织系统
（二）信息系统
（三）考核
（四）奖励
（7）成本控制原则
（一）经济原则：指推行成本控制而发生的成本，不应超过因缺少控制而丧失的经济利益。
（二）因地制宜：控制系统要适合企业自身的特点，不可照搬。
（三）会员参加：任何成本都是人的某种作出的结果，只能由参与或者有权干预治功的人来控制，不能指望局外人来控制，任何成本控制方法，其本质就是要设法影响执行作业的人，让他们自发地进行自我控制，所以每一位员工都负有成本责任成本控制是全体员工的共同任务，只有通过全体员工的共同努力才能完成。
成本控制对员工的要求：具有控制成本的愿望和控制成本的意识，养成节约成本的习惯，关心成本控制的结果，理解成本控制的意义，有效控制成本的关键是调动员工的积极性，主观能动性。
每个人都不希望别人来控制自己，大家在领取奖金时总春风得意，笑容满面，似乎忘记了奖金的产生过程，这其中有多少辛酸苦辩，有多少矛盾产生，没有想起奖金是在监督下完成的，严格控制不是一件令人愉快的事，不论是主管经理、员工都是如此，但控制在任何时候都是必须的。
（8）成本控制要注意如下几个问题：
（一）有客观、准确、适用的控制标准。
（二）鼓励参与制定标准
（三）让员工了解企业的困难和实际情况
（四）建立适当的奖励措施
（五）冷静地处理成本超支和过失
（9）在分析成本不利差异时，应寻求解决为准，而不是找“罪犯”。
五、领导推动原则
成本控制对企业领导的要求是：
（1）重视并全力支持成本控制
（2）具有完成成本目标的决心、信心
（3）具有实事求是的精神
（4）以身作则
六、成本降低
（1）成本降低与成本控制的区别
（一）控制以完成限额为目标，降低则以最小化为目标
（二）控制仅限于有指标的项目，降低则指全部
（三）控制是在执行过程中努力实现目标，降低则包括，预处、决策、调整
（四）控制文称绝对控制，降低，称相对控制
（2）降低的原则
（一）以顾客为中心
（二）科学分析生产过程
（三）主要目标是降低单位成本
（四）靠自身力量、降低成本、不能从顾客
（五）要持续降低
（3） 降低的主要途径
（一）开发新产品，改变成本结构
（二）采用新的设备、工艺、材料
（三）开展成本管理
（四）改进员工的思想意识，提高技术水平
七、成本分类
（一）按经济性质分为：材料、动力、工资、折旧、税金等
（二）按用途分：生产成本、销售成本、管理成本。
（三）按成本习性分为：固定成本、变动成本、半变动成本
注：固定成本：房租，要采取合理的措施，降低单位固定成本，可以降低。
变动成本：水、电、汽要尽量合理降低。
半变动成本：工资，要适量运用，以期达到最佳平衡。
奖罚方案
一、奖励：
1、受客人书面表扬3次~7次，在原奖金系数上提高0.2，7次以上提高0.5。
2、销售业绩前十名，按销售额来计算。
3、受公司通报表扬的，视情形在原系数上提高0.3~1。
4、被评为A级的员工，当月可在原系数上提高0.2。
5、被评为优秀员工或管理人员称号，可在当月奖金系数上提高0.5。
6、各店经理可视情况对工作表现好的员工给予提高奖金系数0.1~1。
7、总公司将拿出当月奖金的8%作为对平时工作表现突出的员工奖励基金。
二、处罚：
1、凡旷工者，取消当月全额奖金。
2、事假1天扣当月奖金的30%，二天扣60%，三天或三天以上取消当月全额奖金。
3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；1天~3天手续齐全扣20%；3天以上~7天以内扣50%；7天或7天以上扣全额奖金，凡手续不齐者按事假处理。
4、迟到、早退、脱岗每次扣5%。
5、顶撞上级、不服从领导安排，扣10%~当月全额奖金。
6、有骂架、偷吃、偷盗、开飞单、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金。
7、恶意阻碍公司物品回收的，扣当月奖金的50%。
8、隐瞒事实真相的、知情不报者，扣10%~当月全额奖金。
9、客人投诉3次以内扣1%~20%，3次以上（含3次）扣当月全额奖金。
10、凡代打卡者，一经发现扣当月全额奖金。
11、除此之外，店经理、部门经理对下属员工可视情节轻重扣1%~100%奖金。
顾客的二十三种类型
一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，下面将客人之类型分述于后：
1.常顾客型
我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。
2.吊儿郎当型
这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。
3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。
4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。
5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。
6.罗嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。
7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。
8.寡言型
此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。
9.多嘴型
此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。
10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。
11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。
12.水性杨花型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。
13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。
14.情人型
此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。
15.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。
16.VIP型
此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。
17.吃豆腐型
如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。
18.无理取闹型 对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。
19.夫人型
在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。
20.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。
21.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。
22.沉著型
虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。
22.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。
23.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。
餐馆店长经营培训手册
作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。
为方便起见以下管理者均称为店长。
第一章 经销商（店长）的资质
一、店长的职责
★五项基本职责
（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。
（2）管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。
（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。
（5）判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作
1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉
（1）吸引消费者的货品方案
不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。
（2）营造“气氛好”“便利”的卖场
消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
（3）让顾客有行家的感觉
在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。
（4）咨询多、趣味多，又具新颖性
无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。
今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。
2、店长对内的工作
（1）无论如何以达成高销售额为目标
这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。
（2）在库品一定要保持鲜度
专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持
（3）提高人员和售货场地的平效
为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。
（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增
第13篇：酒店实习
酒店实习报告酒店实习报告
大学实习是学生在大学学习最重要的实践环节。为了更好巩固提高学生在学校所学的相关知识，也为了认识这个社会，我在大一结束时进行了为期两个周的实习。我从实际生产中获得知识和技能，培养劳动观念和务实作风，最重要的是通过实习锻炼自己的能力，学到在课堂中学不到的东西，以及将理论联系实际，巩固在学校中所学的知识，提高处理实际问题的能力，了解一些关于服务实操的主要内容，这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重要的作用，也让自己在毕业后能够较快适应社会，处理好人际关系与社会顺利接轨做好准备。
我实习的单位是佘山艾美酒店。作为一名刚刚走出校园的实习生，我深知自己要学习的东西有很多很多，面对即将踏入的工作岗位，又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾的心理的促使下，我满怀着信息和期待去迎接它。刚到酒店的时候感觉什么事都新鲜，毕竟离开学校步入社会是第一次每个人多挺激动的，多有一股儿使不完的劲，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。我的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我的上班时间是8时工作制，主管根据我的需要，为我排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点。
一开始做摆台、折口布、传菜、上菜时觉得自己做得很差劲，站也站不住，做事总有些毛手毛脚。慢慢地，工作就上手了，越做越顺了，但觉得应该还能做的更好。全体员工对我们都很热情，不厌其烦的帮助我，并跟我讲工作的内容，注意事项，工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授，让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中，通过师傅们的指点，使理论与实际相结合，经过一段时间对客服务也轻松自如了很多。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验，各位主管也都有问必答,倾囊相授。对于餐饮我要学的东西还很多,要学会观察,做好服务,服务要仔细、周到、及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。
刚开始一个人单独做服务的时候，还是会紧张。有时都不敢看客人的眼睛，
上菜时也很少按要求报菜名，几乎都是无声服务，后来，渐渐对一切都熟悉起来，做服务时胆子也变大了，可以回答客人用餐过程中遇到的问题了，在同事忙的时候也能抽出时间去帮忙了，其实看到客人在自己服务的区域用餐，而自己可以游刃有余的应付时，的确是一件快乐的事，在服务过程中风们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的表扬，也因为客人服务的不够，受到过领班的批评。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我是新人而对我冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
酒店的生意一般都很好，特别是婚宴和接待更是做的频繁。对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识，别看讲的内容很简单，但真的做起来，一些细节的东西也就不那么容易了，因为婚宴时，新人两方亲戚素质不等，身份不同，经历有别，所以在一些事情的想法，看法，做法也就让你难以招架。
慢慢地，不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴，或者是以重要客人的格外关注，更或者是在自己不忙时协助其它同事工作，这一切都变的简单而且熟练起来，在面对客人的一些小的投诉时，自己也可以较好的解决，胆子变大了，人也变的比以前有耐心了，细心了，在酒店做了一段时间后，发现自己的个人素质也有所提高，知道什么话该说，什么事该做，该怎么做，怎样更好的与交流。
通过这次实习,让我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会.
这次实习使我的专业知识得到巩固和开拓,使我更容易将所学与实践联系起来;实习使我认识到自身知识的缺漏,必须重拾书本,虚心请教老师,弥补自身的不足;实习使我更加明确自己的努力的方向,必须充分利用好现有的资源来加深
自己的专业涵养.这次实习还让我懂得如何将理论和实际结合起来.我要经常跟踪专业新技术,新动态,时刻走在时代的前列;还要注重积累经验,增长自己的见识.还要注重养成终身的学习习惯,扩大自己的知识面,才能促进自己不断进步.
这次实习也让我认识到处理好人际关系的重要性,让我锻炼了自己与人交往的能力,让我学会了忍耐.很多工作都是很普通的事,不需要特别的才能,唯独不能没有交际能力.在实习过程中,交到了好多的朋友,员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的\"辛苦了\"都会让人感动.通过这次实习让我感受到做人不要太高傲不要太气盛,要虚心,要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议,这样你的头脑才时刻是清醒的吧,这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.实习过程中,我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒.
这次实习还让我体会到了英语的重要性,在接待的顾客中,有很大一部分是外国人,于他们沟通交流需要的就是英语.以前身边生活的都是中国人,没觉得英语有什么用处,通过这次实习可是有很深的体会了,让我认识到了自己的不足,给了我努力学习的动力.
这次实习让我明白了无论做什么一定要用心,要负责任,要动脑子.要正确认识自己的长处和不足,虚心学习他人成功的工作经验,踏踏实实地做好实习工作;在实习的过程中,多思考,多比较,用心体会,多尝试把所学的书本知识应用于工作实际;要认真及时地总结实习经验和心得,尤其是对实习中遇到的问题,要多分析,多请教,找出问题的症结所在,并努力克服.在实习过程中大家表现的都非常的有责任心,既然选择留下了,大家在岗位上表现的都非常的尽职尽责,认真的干好本职工作,不偷懒,没有为班级和学校摸黑.
通过这次实习加深了我们对社会复杂现象的认识,增长了见识.实习给了我们这些身处象牙塔的人一次缓冲的机会,明白了社会是与校园完全不同的.我们要学习的还有很多,我们要思考的还有很多,我们要想通的也有很多.
这次实习使我对就业形势有了进一步的认识.总体的就业形势不容乐观,我们必须不於余力的去提升自己,不断的充实自己,才有能力迎接社会给我们的一
次次的挑战.
这次实习过程,给自己敲响了警钟,为今后的学习指明了方向.更震撼了自己的心灵,使自己的心态回到现实中,用现实的眼光去看待自己与社会.
这次实习真的带给了我很多,有经历总会有收获.
最后,我得感谢学校领导和老师给我们这次机会,我会更加努力,不辜负领导和老师对我的期望!
第14篇：酒店管理专业实习过程管理论文（优秀）
摘要：专业实习是酒店管理专业学生在学习的过程当中不可或缺的教学环节，由于酒店管理专业的特殊性，使得所有的酒店管理专业都对实习这一环节非常的重视，但是实际的实习效果与预期的实习目标之间还是存在较大的差异，本文针对酒店管理专业实习中存在的问题，为酒店管理实习过程管理提供有效的对策，从而实现酒店管理专业的可持续发展。
关键词：酒店管理；专业实习；过程管理；管理研究；对策
1.研究背景
酒店管理专业与其他的学科不同，酒店专业的服务实践性非常强，专业学习是学生将所学的基础性理论知识与专业技术知识相结合的一个实践的过程，能不能完成好专业实习会直接关系到酒店管理专业教育质量的关键。也关系到学生将来的社会就业。从某种形式来说，所有的酒店管理专业对专业实习这一环节都是非常看重的，一般情况下，我国的酒店管理院校专业都在在学生在校学习一年左右的时间之后就安排到酒店中进行实习，以此来达到专业实践教学的目的。但是从实习的实际情况来看，实习效果与预期的目标之间还是存在很大差异的。为了发现酒店管理专业实习中存在的不足，为酒店实习的有效管理提供对策，旨在改善酒店管理实习的效果，进一步的提高酒店管理专业实践教学的水平，培养更优秀的实用型专业人才，最终实现酒店管理专业的可持续发展。我们对酒店管理专业实习的全过程进行了细致的分析和探讨。
2.酒店管理专业实习成果分析
2.1实习效果
（1）实习对学习专业知识的帮助
通过分析我们发现只有一小部分的学生认为此次专业实习对学习专业知识是有非常大的帮助的，还有一部分学生认为实习对专业知识是有一定帮助的，还有一部分的学生认为这样的实习对专业知识是没有什么帮助的，总的来说，学生认为有帮助的比例虽然要比认为没有帮助的比例要大，但是二者之间的比例相差不是很大，也就是说，这样的数据对于酒店管理专业实践教学环节的实习来说是不太合理的。
（2）实习对学生择业的影响
目前仅有一小部分的学生表示将来会优先选择本专业相关的行业，而有一大部分的学生对将来的就业是持顺其自然的态度，还有一小部分学生认为不会再选择与本专业相关的行业。这样的数据非常明显的说明了一个问题，还没有开始就业，酒店管理专业培养出来的人才有很大一部分其实是不属于未来酒店管理行业中的，这样的一种流失对于学校和酒店来说都是非常大的损失。
2.2原因分析与探讨
其实绝大多数学生的实习动机都是很正确的，但是还是有一部分的学生并没有选择提前获取职场经历和体验，为就业积累经验，而是单纯的把实习当做是课程任务，或者是打工赚钱的事情，这样的一种实习动机会严重的影响到最终的实习效果的，所以我们要让学生端正实习态度，了解实习的真正意义。
3.实习过程管理对策研究
3.1对实习生进行全面培训
实习生虽然不属于正式的酒店员工，但是在实际的工作当中，实习生与酒店的工作人员所做的工作是一样的，也就是说实习生自身服务技能的高低会直接影响到酒店的质量和声誉，我们如果从学生的实习角度上来考虑的话，实习是酒店专业学习中不可缺少的关键性因素，在实习中，学生需要掌握各种酒店管理知识，而且还要求学生的工作能力和职业素养都能够得到培训，不断提高学生的综合素质，所以说，不管是从酒店的利益考虑还是从学生的实习状态考虑，酒店都需要对实习学生进行岗前的培训，因人而异，根据不同学生的特点来有针对性的进行培训，有效的引导实习人才进行角色的互换。
3.2增加轮岗机会，丰富实习内容
酒店管理专业针对学生的实习都是非常重视的，一般学生都会在学校学习一年左右时间之后就进行实习工作，酒店也会根据学生的表现将学生安排到不同的岗位上去，如果说在实习期间，学生进行一次或者是几次的岗位轮换，为实习生创造不同岗位实习的机会，这样不仅有利于学生全面了解酒店各部门的业务流程，增强实习的效果，而且还能够为学生和学校提供长远的合作关系，不断的促进学校与酒店的合作，共同实现可持续发展。
3.3学校方面的管理
学校方面，应注意利用实习开展职业道德教育。如在动员会上用以往实习的例子对比讲述，针对在实习中的突发事件及时召开总结会，实习过程中实行监督与评估，做好实习总结等。在酒店方面，则应按传帮带的原则，安排好师傅带工，并将此项工作纳人部门的规范管理。考虑到大学生的实际，学校应派得力的教师进行管理，这些老师必须具备工作责任心。具有较系统的专业知识，对酒店了解深刻。擅长于做学生思想工作，有较强的人际关系处理能力。由于大学生的自立能力比较强，带队老师可不必和学生同吃同住同劳动，主要是及时了解学生情况及企业对实习生的意见，可把学生按部门分组，每组指定负责人，及时布置任务，了解情况。而其中的反馈很重要，一方面从学生的反馈意见中可了解学生对实习工作的意见及对酒店经营管理的建议;另一方面从酒店的反馈中可了解学生的表现，及时开展教育工作。反馈的形式有:个别谈话了解，间接了解，实习中及实习结束的总结会发言等。总之，实习工作是教学中的重要环节，也是培养合格的社会主义建设者的重要途径，对此，我们只有精心安排，加强管理，不断总结经验，才有可能取得良好的效果。
参考文献：
[1]谌世龙.酒店管理专业实习测评的实施与管理之探讨[J].桂林旅游高等专科学校学报.2004年02期
[2]邓振锋,温卫宁,林增学.酒店管理专业学生实习效果调查与分析[J].桂林旅游高等专科学校学报.2004年02期
[3]马明，陈方英，孟华，周知一.员工满意度与敬业度关系实证研究--以饭店企业为例[J].管理世界.2005年11期
[4]刘艳华.透视旅游专业大学生供需错位现象--兼论饭店管理专业本科教学模式改革[J].旅游学刊.2005年S1期
[5]宋子斌，陈朝阳.GREGORYMAVRIDES.旅游专业本科毕业实习生的工作满意感及其在旅游业择业意向的实证研究[J].旅游学刊.2006年S1期
第15篇：酒店管理论文
浅谈杭州新紫罗兰大酒店的管理与发展
周冬根
袁敏
杨晨
习瑞阳
摘要：当今社会，激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，酒店亦不例外，因此，本文针对这一现象，将从酒店的营销策略、设施设备管理、人力资源管理以及酒店的质量与安全管理等方面去诠释杭州新紫罗兰大酒店的管理与发展。
关键词： 酒店管理
市场定位
以人为本
设备安全
正文：如今，社会的不断发展，人类的需求不断变化，需求层次不断提高，酒店作为一个劳动密集型的产业，人们对其需求的变化也在不断变化，针对这一现象，我们可以从四个方面来进行阐述这一问题。
一、酒店管理的营销策略
在现在的酒店市场中，存在着比较严重的供过于求的现象，因此来说作为一家酒店经营者，如何对产品定位，如何对市场定位，这决定着这家酒店在未来市场中的竞争优劣，甚至决定了它的命运。因此酒店产品定位和市场定位对酒店起着关键的作用。
首先说产品定位。一个酒店只有建立其特色的产品以及附加值才会吸引入住者下榻，杭州新紫罗兰大酒店针对自己所处地的特色，专门打造游西湖，品美景的特色产品，针对西湖美景与酒店相结合，树立起鲜明的酒店形象，以期在顾客心中形成一种特殊的偏爱，从而形成一种产品优势，依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。
其次是进行市场定位。酒店本身的属性就决定了其目标市场的定位，杭州新紫罗兰大酒店针对自身的原因所制定的营销组合策略就根据质量和价格，产品的用途、档次以及消费者等多方面因素进行定位。因此XX酒店提出优质优价，次质低价的营销策略，针对不同的人群推出不同价位的套餐，既满足上位者的荣誉、高质量需求，又能够满足一般人群的需求，杭州新紫罗兰大酒店不同于其他酒店的根据不同身份提供相同价位的服务，这种服务如同饮料贩卖机一样有多少硬币出多少饮料，它则注重自身的形象，面对形形色色的人群，总是给与他们相同的微笑，相同的服务，这给入住这一种家的温馨感。
二、酒店设施设备管理
我们知道，现代酒店为适应人们日益增长的需求,已不再是仅仅提供住宿的场所,而是从衣食住行、视听娱乐,到运动健身、商务购物、医疗美容等,应有尽有,设备设施日趋完善。一个现代化的酒店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外,酒店对设备的依赖程度也日益剧增,一旦设备出了故障,服务就要受到影响,几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店的管理者们认识到,做好酒店工程管理,是酒店经营取得成功的关键之一。首先，酒店的设施设备关系到客人安全，酒店应尽其所能使客人获得安全感。酒店除安排保安人员昼夜巡逻以确保客人安全外,酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复,将给酒店造成无法估量的损失。因此,设备设施管理的好坏关系到客人和的生命财产安全。酒店的设施设备关系到服务质量，酒店是一种以出售\"服务\"为主的企业,经营酒店的目的是\"赢得并保全\"客源。为达到这个目的,要尽可能获取客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物质基础。我们无法设想,电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的酒店能使客人满意。因此,设备管理的好坏,关系到客人对服务质量优劣体会。酒店的设施设备关系到销售价格，合理的售价是酒店兴旺发达的重要标志之一。所谓合理,既指客人的消费与获得的服务相称,通俗地说,就是“物有所值”。优质的服务加上良好的设备设施,必然能以高的价格出售。所以设备设施管理和合理的配置,关系到销售价格的高低。酒店的设施设备关系到酒店的利润，酒店的工程维护费用及能源的消耗是酒店开支中的大头,其每年用于工程设备和能源消耗的费用约占总营业额的10%,甚至还多。一种说法认为,工程部是个利润中心,其开支就是纯利润,工程设备节约1分,就是利润增加1分,因此设备设施管理的好坏关系到酒店的利润。另外,由于酒店出售的产品(如客房、餐厅等）不及时必然影响出租率,应给充分重视。
杭州新紫罗兰大酒店要做好设施设备管理，主要要注意以下几方面：首先在设备选择上要注意“三个原则”。 根据宾馆实际需要和未来发展的要求，按照技术上先进、经济上合理、生产上适用的原则来选择设备，充分考虑设备的质保性、低耗性、安全性、耐用性、维修性、成套性、灵活性、环保性和经济性等，才能确保设备投入生产后的经济运行，为宾馆带来较好的回报。其次，在设备安全运行上要力求“三个坚持”。一是要坚持干部值班跟班制度。做好交接班记录，及时发现问题及时处理，不把设备隐患移交下一班，最大限度地减少和杜绝人为的操作和设备事故的发生。二是坚持持证上岗制度。要加大教育培训力度，使操作者熟悉和掌握所有设备的性能，结构以及操作维护保养技术，达到三好(用好、管好、保养好设备)、四会(会使用、会保养、会检查、会排除故障)。对于精密、复杂和关键设备要指定专人掌握、实行持证上岗。三是坚持抓好“三纪”。安全、工艺、劳动纪律与设备安全运行管理紧密相联。因此，必须坚持以狠抓三纪(安全、工艺、劳动纪律)和节能降耗、文明卫生等现场管理为主要环节，做到沟见底(排污、排水沟)、现场地面无杂物、设备见本色，并持之以恒形成制度、形成习惯、形成一种风尚，使设备现场管理工作更加扎实。最后，在设备的保养上要实行“三级保养”。三级保养是指设备的日常维护保养(日保)、一级保养(月保)和二级保养(年保)。日常维护保养是操作工人每天的例行保养，内容主要包括班前后操作工人认真检查、擦试设备各个部位和注油保养，使设备经常保持润滑清洁，班中设备发生故障，及时给予排除，并认真做好交接班记录。一级保养是以操作工人为主、维修工人为辅，对设备进行局部解体和检查，一般可每月进行一次。二级保养是以维修工人为主、操作工人参加，对设备进行部分解体检查修理，一般每年进行一次。各企业在搞好三级保养的同时，还要积极做好预防维修保养工作。
三、人力资源管理方面
酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。
我们调查了杭州新紫罗兰大酒店，杭州新紫罗兰大酒店开始就以高起点、高标准、高品味、高要求为工作准则，精心培养酒店业高端市场。经过两年多的努力，酒店的服务已得到中外宾客的普遍赞誉，现已成为酒店业的旗舰，代表接待水平和形象。他们有自己的管理方法。
他们酒店培训的考虑要点：
1、有针对性。要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。
2、时间控制。酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”应是安排培训时间的要点。
3、培训应多样性。由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而酒店昼夜营业员工轮班工作，实施培训工作难度很大。因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采用专题培训与管理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合。 绩效考核方面：
（一）绩效考核的内容：
1、考评员工的素质。主要是检验员工的人格品质与道德水准，包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表。
2、员工的能力。对不同职务员工的业务能力，要作分类考评。
3、考评员工的态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。
4、考评员工的绩效。
（二）员工考评的主要方法
1、综合表现考评法。
2、业务绩效考评。 员工生涯规划方面：
人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划，并及时进行监督和考察，这样有利于促进酒店发展，使员工有归属感，提高员工忠诚度。通过绩效考评，员工可知个人能力的强项和弱项，然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况，与上级主管共同来制订自己的生涯路线，并在公司的大力支持下逐步来实现。
酒店薪酬方面：
1、定岗定编，才职想称，按劳分配。
2、个人收入要与酒店效益挂钩，特别是销售部门。
3、兼顾不同部门的利益，针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬。
4、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法。
四、饭店的质量与安全管理
为宾客提供稳定的优质服务，满足宾客的各种需求，能够提高饭店的知名度和美誉度，吸引新客源及回头客，最终为饭店带来可观的经济效益，并使之在竞争中立于不败之地。提高饭店的服务质量，提升自身的竞争力，是饭店取得相对优势的最为直接的途径，从根本上说，服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。因此，不断提高服务质量，以质量求效益是饭店发展的必经之路，也是饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。
服务质量是有形产品和无形产品的有机结合，现在同等级的酒店服务设施基本一致，所以决定饭店的质量的主要是无形产品。每个饭店都会制定一系列的服务标准。但是由于服务的无形性为标准的执行带来了困难，不能落实的原因有：
1.企业文化与服务质量标准不相容，虽然标准一条一条的写在纸上，但仅仅是纸上谈兵。
2.饭店管理者将标准束之高阁，认为客人没有投诉就是成功的，但是96%的客人是不会投诉的。
3.因对员工的培训不足而导致员工知识.技能.经验的不足而无法执行标准。
不仅只有饭店的服务质量能够带来经济效益，“安全“也是宾客关心的一个方面。安全是宾客对饭店的第一需求。缺乏安全感的饭店产品，不仅不能满足宾客的基本生活需求，而且还会给宾客的人身和财产造成威胁，安全既是饭店重要的经营要素，也是有效的竞争要素。
现代饭店具有人群集中、资金密集、空间庞大、人员复杂，且电器密集，火源、电源、气源众多特点。特别是在竞争激烈的市场经济条件下，饭店既要面对众多的竞争对手，又要面临瞬息万变的社会环境。因此，饭店要充分评估所处环境的危险系数，又被无患的树立危机意识。
饭店安全管理不是任意为之，而是建立在规范和制度基础上，以保证安全管路工作有法可依，有章可循。主要方法有:
1、建立完善的安全管理机构，保安机构借助现代科技的力量，培养
2、专业的化的保安人员，以便充分发挥设备的安全管理效用。制定健全的安全管理制度。
3、建立危机预警机制.强化危机意识、设立警戒指标、拟定危机应变计划。
参考文献：
【1】 蒋丁新.饭店管理（第三版）.北京：高等教育出版社，2010 【2】 邢夫敏.旅游饭店管理.天津：南开大学出版社，2008 【3】 刘学明.饭店客房管理.广州：广东旅游出版社，2000 【4】 麦毅菁.基于管理合同模式的饭店集团研究[d].厦门大学 ，2008
第16篇：酒店社会实践论文
酒店社会实践论文
摘要： 暑假，多么漫长的2个月，如果像高中一样在家埋头苦干或者无所事事，那对于现在的我来说，都是没有任何意义的。同样，如果好好利用这个暑假的话，也会过的很充实。有的人选择了去做志愿者，有的人调查起了家乡，而我，结合自身情况，选择了做兼职，于是，我顶着炎炎烈日，在外面开始找工作了，开始，我给自己定位很高，月薪低于2000的都不会去看一眼，很快，我就看到了君豪酒店的招暑假工的通知，很合我意，然后，我酒店服务生的旅途正式开始了。 关键词：
关键词：实践认真礼貌基本工
一、实践基本情况介绍
其实，对于酒店的一切，我了解的很少很少，一点工作经验都没有，而像我们这样没有任何经验的新手，很容易被前辈欺负，也很容易犯一些低级错误，7月10号我怀着忐忑，焦虑的心情来到了酒店，开始了我全新的工作。我想通过这一次实践，能了解酒店的经营模式以及一些经营策略，甚至也可以多了解一些商业成功人士的经历。也能提高自己的社会交际能力。同时，也能在这次实践中给自己一个很好的定位，不能总是眼高手低，不能好高骛远，要扎扎实实从最基本的做起！总体来说，我总结了几个我这次实践的几个基本目的：
1，通过实践锻炼我在任何环境下的忍耐力，坚持毅力！丰富自己的思想，加深自己对社会的认识！
2，切身了解社会服务市场的目前状况，为将来自己进入社会做好准备。3，熟悉酒店服务环境，服务模式，为将来全面发展打好基础。
4，通过自己亲身体会，以及前辈的现场指导，希望能学到许多学校学不到的宝贵经验。
5，酒店实习是对我的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动我的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。
6，通过和前辈的交流以及接触不同类型的人，增加自己的社会交际能力。7，学习到一定的管理能力，俗话说“知人善用，此乃王道”。
8，学会处理好人与人之间的关系，尤其是和自己同事之间的关系！处理好关系，才能让自己更好的适应不同的环境，也能让自己得到很多人的帮助。
二，调查对象和方法
我此次实践的地方是在广州的广信江湾新城大酒店，广信江湾新城大酒店在风景如画的珠江边，有一座犹如海上浮宫似的宏伟建筑。酒店整体情况还可以，规模还可以。比较大，大堂的装修也还可以，房间的电器配备很齐全，房间也通风而且还狠宽敞，至于卫生方面，都是不错的，能接触的东西基本上都是消过毒的，服务效率还可以，每个楼层都有专门的人管理，这是我进入这酒店对于他的一点初步印象。在这里工作，我有可以看到厨房管理的机会。厨房的卫生以及其他方面都要求很严格，在空暇的时间，我也有机会见识到大厨的手艺，我们的领班，他对我说：“我知道你是大学生，有很远大的志向 ，可能不喜欢做这些粗活，你们都是受过高等教育的，也可能看不起做这些事的人吧，但大事总是由小事一步一步积累而成的，“不积小流，无以成江海。不积跬步，无以至千里。”你知道那些师傅和学徒，他们的区别在哪吗？。我说，看不出来。领班说，学徒通过他们自己长期踏实的努力，积累了很多的经验，也能成为像他们师傅一样的人，那时候，他们师傅能做的，相信他们的学徒能做的更好，毕竟“长江后浪推前浪”嘛。所以小姑娘啊，你也要脚踏实地地去干，千万不能好高骛远啊。听君一席话，胜读十年书啊。确实，好高骛远是我们现代大学生的一个通病吧，都想着自己辛辛苦苦读了十多二十年的书，受过高等教育的，怎么能混的比一般人还差呢。这是，我进入这酒店，领班给我上的第一堂思想课。
接下来的几天，我们新招进来的一批员工就得进行员工培训。教我们如何工作，有些什么工作的注意事项啊以及对于酒店布局的介绍，还给我们各自划分了不同的工作区域。接着，由老员工带领我们去现场进行了模拟实习，好让我们在亲身工作中摸索、思考。使后面工作的开展能过更顺利的进行，从而配合老员工进行工作，以减轻老员工的工作压力，也能更好的配合酒店的各项工作的顺利完成。现在，我还清晰的记得，为了
让自己少犯错，我把老员工说的一些常见的错误以及一些经验都记在手机上，这样，我就可以经常看看，避免以后犯一些低级错误，省的让别人笑话。我记得最深的一个就是，一个老员工特别向我们强调：在工作中一定要专心，既要对客人负责也要对自己负责，特别是在上菜的时候，一定要和客人保持一定的距离，以免出现意外事故，造成不必要的损失。她跟我们讲了许多以晚发生的事故，其中的种种原因都是没有和客人保持一定的距离。她希望我们在工作中要特别小心不要在发生事故，要不然可就白干了。我那时候在想，这可相当危险啊，白干了不说，还很容易得罪人啊，以后得多加注意才行！因为公司有相关规定，那就是在工作中如果是由员工自己造成的意外赔偿事故，员工要承担赔偿责任。她说她不希望我们辛辛苦苦的工作最后却由于一个不小心而拿不到工资，而是开开心心的来工作，高高兴兴的回学校读书。对于这些话，是我记得最深的一个，而且在以后的工作中，我也是小心翼翼的，这正符合我谨慎小心的性格特点。而且，我还要求自己时刻保持一个清醒的状态，绝对不能犯一些低级错误，要不然真的白干了，我可划不来啊。除了介绍工作的事情，带我的这个老员工也非常关心我们在学校的情况，询问我们学习是否顺利，生活是否开心，和同学的关系处理的好不好，是否参加过学校的活动？她对我们这次实践活动给予高度的肯定，赞扬我们是难得的好学生，同时也对我们第一次来到她们酒店表示热烈的欢迎。她的一言一词都流露出了和蔼可亲，也不乏有严肃，我从心里由衷的佩服并确立了用工作成绩来报答她对我们的关心。
经过这几天的培训，对于我工作的范围及职责我已经烂熟于心了，尤其是工作注意事项，早就背的滚瓜烂熟了。明天便是我工作的第一天，我在心里默默的下了决心，一定要尽心尽力，不能出错！
7月1号，今天是我工作的第一天，由于该环境的地理位置好，而且服务、管理、卫生等方面都比较好，所以，生意特别火爆，常常使我们这些新手手忙脚乱的，从而服务效率大大降低，让顾客很不满意，记得有一次，由于很忙，我把一个顾客的菜单搞错了，弄的他等了很久，最后投诉到我们经理那里去了，结果挨骂的当然是我咯。而且，由于长时间走来走去，我的脚也被磨出了几个泡，但为了工作，为了自己不让别人再笑话，我只得忍痛坚持了下来。就这样，我坚持了一个多星期，对于酒店的一些基本工作流程我也渐渐的熟悉了。接下来的日子，我就更有的受了，我们酒店规模算比较大的，但生意好的时候，人手是远远不够的，而且还有部分老员工偷懒，全把工作安排给我们新员工。所以，我的工作量远远超过简单的一个服务员的工作，常常是一个人做几个人的事。做这些简单的事，我倒是能接受，也不算很难，但令人头痛的是，有的顾客很喜
欢刁难人甚至有的顾客很没素质。你在这边忙的要死，他们还是作死的叫服务员，吵得我心烦意乱，就更容易出错了。甚至还有顾客开骂，这叫我如何受得了，有时候我会回几句。我知道这样的脾气不好，这样做也很不对，但实在很难忍受别人的讥讽。最近一个星期，我不知道和顾客吵了多少次，领班因为觉得我还是个学生，毕竟也年轻气盛，也就包容了我，我自己也在慢慢改，我想，不管这个月多么的艰难，我必须得忍受过来，长这么大没受过这种气，但不管怎么样，我必须得坚持下去。并且，我也会学到很多学校学不到的东西，多接触不同类型的人，才会发现人与人之间的差距，才会学会如何与人相处，才会学会如何认清自己。一些人情世故，我想，我也该慢慢领会了。这样接触社会，我会受很多伤，但我不怕，受越多的伤，我的胆量却会越来越大，这更能磨练我的意志，我想，我的潜力还是有待激发的。
三 体会
这次社会实践给我带来了很多感受，相比而言，我很庆幸以后不用这样子生活，提高自己的素质永远是硬道理。就像明说的，以后孩子不爱读书送他来打工，好叫他安心学习。
参考文献：《酒店的发展》
海神温泉大酒店宣传资料
第17篇：酒店金钥匙论文
中国饭店金钥匙服务的现状及如何打造其服务品牌
摘要：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史与网络化·个性化·专业化·国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，正在中国已经发展15年，并覆盖到190个城市，12多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员。金钥匙服务已被国家旅游局列入国家放点标准。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓。
关键词：金钥匙服务 金钥匙服务的影响 金钥匙服务的现状 打造金钥匙服务的品牌
前言：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓！
一 金钥匙的含义及其对现代饭店的影响
一>金钥匙的含义
CONCIERGE 是一个非常法国化的单词,通常被译为酒店里 的礼宾司 。1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的首形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。
金钥匙使一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
“金钥匙”使高星级酒店管理的心脏和灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。自1995年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1998年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。
二>金钥匙服务对现代饭店的影响
中国饭店金钥匙服务，是在我国旅游饭店行政管理部门和饭店管理层的大力支持下，结合当前中国饭店的发展水平建立起来的。在发展过程中，国家旅游局和中国旅游饭店业协会对这一新生事物始终给予了相当的关心和支持。1998年5月，国家技术监督局和国家旅游局颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定标准》，将饭店金钥匙服务列为三星级以上饭店的选择项目，这是中国饭店金钥匙服务的一个新的里程碑，标志着在国家层次上、在行政层次上对饭店金钥匙服务的正式肯定，并向广大的三星级以上饭店推广。随着发展，中国饭店的金钥匙将首先在沿海城市形成一个服务协作网络，进一步推进内陆城市的服务水平向国际化方向发展，其意义是多方面的，很多意义也会在发展中逐步显现并日益为人们所认识和重视。
1 引进了极至服务
饭店金钥匙服务 ，是一种典型的在完美主义下实施的标准极致服务。所谓“精诚所至，金石为开”，饭店金钥匙对这种特定 形式的理念和行的执着追求，使服务中的各种困难迎难而解。饭店金钥匙的职业要求决定了饭店金钥匙性格具有显著的共性，外向开朗，热心助人，敏于观察，工作耐心，彬彬有礼，他们有一颗助人为乐的心，他们乐于行动，以自己的言行举止去感染他人，以自己的奉献精神去打动人心，以特有的职业敏感和聪明去感悟客人的需求，他们是一种感性而好动的群体。迎接挑战是他们的本能，客人从他们的眼睛里感受到亲切·诚恳·热情和自豪。
2 引入了国际服务品牌
金钥匙服务是一种国际性的理念，对于中国而言，又是一种新的理念，引入这种理念并使之发展广大是中国金钥匙组织的光荣任务，也是全行业的共同任务。2000年的1月，在广州召开的第47届国际金钥匙组织会议的宣传口号是“给世界一个惊喜”，具体来说，就是饭店金钥匙将给住店的客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表；饭店金钥匙将给社会大众带来惊喜，成为21世纪饭店对外综合服务的总代理；饭店金钥匙将成为信息网络时代的宠儿，成为旅游综合服务的代理终端。
这种理念的基础是中国旅游饭店业已开展多年的规范化和标准化服务，这种理念的发展是特色化和个性化服务。另一方面是推广国际模式。金钥匙服务从组织机构、服务理念到操作方式，都已经形成了一套比较完整的模式。这套模式，也是国际化的，尤其是为国际上经常出差旅行和对服务要求比较高的客人所普遍接受。来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂如果看到金钥匙，或是眼睛一亮，或是浮现亲切的笑容，心中自然产生信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又要胜过家的感觉，因为他们知道，金钥匙是万能的。
在发展中，这套模式本身也在逐步规范化，但在规范化的模式中包容的却是特色化和个性化的服务。因此，模式的完整引入和全面创新就成为下一步更为艰巨的过程和任务。
中国饭店客源市场正在发生变化，由旅行社和旅游中介商垄断主要客源市场的局面已不断适应旅游市场发展的要求。信息技术的发展尤其是互联网的发展使世界旅游市场的格局发生了巨大变化，散客旅游的比例而在不断上升，在信息技术水平较高的美国，百分之七十以上的旅游者是散客.随着全球电子商务技术的发展和金融机构的参与,客人和产品提供者直接交易的时代即将来临。全球的旅游者越来越需要更多的目的地信息，散客旅游者对服务的要求会更高，网络化的饭店经营应运而生，全球订房中心将成为下个世纪的宠儿，而这种网络化的经营模式要求饭店网络化的服务作保障，因此，饭店金钥匙的服务网络将会在电脑网络的支撑下如鱼得水，为国际旅游业作出更大的贡献。欧美成熟市场的今天，也许就是中国市场的明天，中国饭店金钥匙任重而道远。
3 对中国传统价值观的冲击
饭店金钥匙服务打破了中国饭店业服务同行如敌国的恶性竞争的观念，使不同系统饭店之间的日常服务合作成为现实，这在饭店中经营中是革命性的，也是全球经济一体化、市场一体化浪潮的客观要求，饭店金钥匙的服务哲学正好适应了这一时代发展趋势。
饭店金钥匙服务真正植根于市场，应社会发展和客人的需求而诞生发展，其真正为客人着想的超越国界、种族和文化的真诚服务理念符合国家、集体和个人三者的利益，使三者的利益关系平衡，因而得到社会广泛的支持，而且有强大的生命力。迅速在中国大地推广传播。
中国传统的价值观是\"学而优则仕”，“万般皆下品，唯有读书高。”两千多年的黄土文化 形成的“官本位”的价值观深深的影响着每一位中国人。国民的服务意识淡薄，服务被看成低下的不体面的工作，沦为下九流。 在从计划经济向商品经济转轨的过程中，新旧体制并存，双轨并行的历史时期，人们的价值观又从一个极端走向另一个极端，即从拜权主义过度到崇尚金钱万能的拜金主义，因而人们追求暴富，年轻人急功近利，梦想一日成功，从梦想做大官转为立志做大款。服务以大官为中心，转向以大款为中心，有钱就有服务 ，给多少钱就有多少服务。并由于对市场经济初浅的认识 而导致国民价值观导向的畸形，这是转轨期的 特点。
社会主义市场经济的全面确立，社会经济成熟发展，饭店服务作为服务业中的排头兵，呼唤产生一种新型的与成熟的社会主义市场经济相适应的服务价值观作为服务人员的精神支柱。中国饭店金钥匙应通过引入国际饭店金钥匙的服务观念，结合中国的国情，对近年来的实践进行 总结，形成一套符合市场经济运作的新型价值观。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世间钱财是个人穷极一生也赚不完的，饭店是不主张贫穷 ，但也不可能人人能成大款;能从事一种与兴趣相符的工作，并以工作为自己终生追求的事业的人不多，作为饭店金钥匙不仅可以通过服务获得好的回报，还可以通过服务他人找到实现自己人生价值的位置。
二 现代饭店金钥匙的现状
雨果曾说:“如果上帝要人后退的话，他就会使人的脑后长着眼睛，我们必须永远朝着黎明，青春和生命那边看。倒下去的正在鼓励站起来，一颗老树的破裂。就是对新生树的召唤。” 中国饭店金钥匙自1995年11月召开第一次服务研讨会至今，在短短3年里，无论从组织上，思想上还是从工作上，都有了惊人的飞跃。到底现在中国饭店金钥匙的情况是怎样的呢?
饭店金钥匙服务理念深入人心
1 高星级饭店先知先觉
饭店金钥匙服务是一种泊来的理念，要在中国推广这个和高度文明社会息息相关的理念似乎有点超前。但我们不要忘记中国的饭店业往往嗅觉灵敏，很早就能闻到国际潮流的芬芳，很快就会作出反应。这种状况在高档饭店表现更为突出。高级饭店超前与社会平均消费的实际使这个相对超前的服务理念在中国一样大行其道。
2 突出个性化和网络化
饭店金钥匙服务对于饭店来说最有吸引力就是其服务的个性化和网络化，饭店金钥匙服务的这两个突出特征解决了饭店服务向深度和广度发展的问题，而这两个问题如何寻找理论上的突破口及可探方法，一直困扰饭店管理者，饭店金钥匙组织和饭店金钥匙服务理念及实践的很好地解决了这两个问题，这就是饭店金钥匙的价值所在。
3 对饭店个性化服务理论探索
关于饭店服务理论的探究有不少书籍，但其中对个性化服务的理论和实践的研究却凤毛麟角，饭店金钥匙服务理念的提出填补了这方面理论和实践的空缺，使抽象的服务有了生动的载体和可操作的理念，从而使我们走出了讲服务就是“看不到，摸不到”的怪圈。
宣传与培训成为当务之急
由于近年来中国饭店金钥匙组织在全国饭店业尤其在高星级饭店得到长足的发展。各地饭店的大堂涌现出不少身穿燕尾服的金钥匙，他们的素质和表现首先影响着其所在饭店的服务形象。同时，对中国饭店饭店金钥匙组织的形象甚至国际金钥匙组织的形象都有直接影响。所以，尽快统一饭店金钥匙的服务观和对外宣传口径，统一服务标准和方式，尽快和国际接轨使当务之急。因此，中国饭店金钥匙组织在中国旅游饭店企业协会的指导下，和国际金钥匙学院合作，在1999年开展大规模的饭店金钥匙专业培训，提高全国饭店金钥匙的理论水平和实际操作水平，加强团队协作技巧，掌握电脑网络化的业务操作知识，使全国饭店进要死服务水平再上一个台阶。
中国饭店金钥匙组织各地区发展情况分析
中国饭店金钥匙组织刚成立。它虽然经过几年的萌芽期，在各方面都做了大量的准备工作，但始终不可避免存在新生事物的普遍特点。在初级阶段高速成长，但发展无序，管理混乱，各地豪土群雄并起，多种模式相互碰撞，各种思想和观点交织，真理与谬误分庭抗礼。但正是这种争论与对比，不同声音的呐喊，使中国饭店金钥匙不断纠正错误，朝正确的方向发展逐渐形成一种给中国金钥匙的代表模式—这就是中国饭店金钥匙与广州模式。
中国饭店金钥匙目前还处于成长期，用于地区发展的不平衡，存在着南北差异和东西差异，这和中国各地经济发展的不平衡息息相关，由于组织队伍的迅速膨胀，也带来了人员素质参差不齐的状况，各地用于缺乏饭店金钥匙服务的教材和参考书，所以不少地方甚至传媒对金钥匙服务都不同程度的误解，有的把饭店金钥匙服务指绘成超人，金钥匙服务自然就成了超人服务，有的把金钥匙服务和全部个性服务划等号，因此就有宾馆各部门齐心协力急客人所急的好人好事被贴上“金钥匙服务”的标签加以报道。有的饭店把金钥匙服务看做士饭店宣传的切入点，以为有了金钥匙就可以提高饭店的服务水平而对金钥匙服务的理念一知半解，甚至毫不关心，饭店金钥匙成为大唐中的一件摆设，有的发达城市中的金钥匙来个“全盘西化”照抄照搬西方金钥匙的服务，这样虽然个人赚了点钱，但对饭店的长远发展和整个城市的金钥匙服务协作的发展都不利。有的金钥匙可能是干的过于出色，以至饭店往往把他们提升为前台部经理，甚至房口总监，虽然这些人到了管理岗位上对金钥匙服务的理解和管理会更加协调，但这样对于金钥匙服务岗位来说不是一个好事，因为这就为后来的金钥匙做了一个榜样，当金钥匙是为了爬上管理层，这只会贬低金钥匙的服务作用，加大金钥匙的活动，造成金钥匙军心不稳，有的城市的金钥匙是个人英雄主意，个人成绩突出，但没有形成网络，或由于金钥匙之间观念的冲突而始终能形成合力，网络化服务成为一句空话，有的城市政府推动下令所有饭店都应该有金钥匙，这种方法只是一窝蜂，最终不一定能达到应有的效果。饭店金钥匙来源于民间，发展于民间，它属于市场，也只能在市场经济的大海中生存，影、硬要它带上官方的光环，可能适得其反，不过这是中国的国情，也是中国传留的推动方式，他在新生事物的成长期也许是一个必经的阶段，综上所述，以广州为代表的部分城市饭店金钥匙发展是健康有序的方向，这种和国际接轨的观念和行动才能为中国饭店金钥匙指引出正确的方向，所以中国饭店金钥匙总部的出现，是中国地大人多的国情的必然要求。
三 打造中国饭店服务品牌
总部设在北京，专门从事中国豪华游项目的太阳商国旅行社经营合伙人盖伊鲁庚说：“由于中国酒店管理学校的教育水平不高，优秀员工的数量有限，酒店管理学校毕业生对要求他们达到的服务水平的无知程度令人吃惊”
美国记者批评中国酒店最球硬件的豪华，而忽视软件的建设，业内已经在警醒和反思。去年年底以来星级酒店被摘星的消息被媒体不停的报道先是深圳军轩酒店成为国内售首家被摘星的五星级酒店，然后是海南14家星级饭店被摘牌，这在国内酒店行业引起了不小的震动，业内渐渐认识到硬件重要，软件更重要。只有不断的提高管理水平和服务质量，酒店才能长久发展。因此，中国饭店只有打造属于自己的金钥匙服务水平，才能更好的提高管理水平和服务质量，具体措施有如下：
建立品牌旗舰店
高科技的日新月异就如同给饭店金钥匙服务的发展插上了翅膀，它简化了服务程序，使信息咨询更灵活，快捷，就如同在某种工具改变后，该工具能使人们的生活和工作更轻松，是奇偶先是使金钥匙组织以友谊为纽带的协作网更加紧密，饭店金钥匙是饭店中对新生事物有天然敏感的任务，联系与沟通使金钥匙服务质量和水平的重要基础，金钥匙的联系与沟通达到哪里，金钥匙就去到哪里，联系有多块，金钥匙的服务就有多块，沟通的深度和广度决定着金钥匙服务的水平，像南京维景，国际店一样，在各省建立旗舰店，将它们作为品牌标准与服务水平的样板，酒店品质与全面创新的典范，后备干部与人才培养的基地，企业文化展示与传播的平台，以上带面幅射全国各个地区，这必将影响和带动港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在统一硬件标准提升服务理念，加强精细化管理，突出个性化服务等方面有的改进和提高，进而提升酒店品牌的知名度和美誉度，增强港中旅酒店业的核心竟争力。
提升有行产品与无形产品质量
从客人第一次致电酒店开始，直至客人最后离店，乃至客人离店后的跟踪沟通，客人在住店过程中的所见所闻，接触到的任何员工，感受到的任何服务，都将是品牌的形象符号，因此，创建旗舰服务样板店的工作从硬件产品和软件服务两个方面，将严格规范所有标准和流程，为客人提供一致的独特的，愉快的，难忘的人生体验。
在有形产品质量方面，强调标准，规范完整的视觉识别系统，定制专属香氛与音乐，统一员工典雅着装，创建标志性设施，如设置女士房，风味餐厅，高水准的行政楼层等一系列的举措。
在无形产品质方面强调为客人提供服务的万能总机，增强客人信任度的长者门童，快速办理入住／离店手续，提供特色客房与床上用品，欢迎菜和点心，客房关系经理与金钥匙服务，以及生日真情祝福，其中更为重要的是强调热情，周到体贴，耐心的高品质服务，对于客人的咨询，建议和意见，做到件件有落实，事事有回声，率先推行“心享”会员计划，为客人带来厚的回馈和尊重的享受。
进行信息网络化
21世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变化前端销售必然依赖于规模经营的智能化，电脑网络，实现市场销售，宣传推广，订房管理网络化，一体化,传统点对点的销售双念，将全过时，取而代之的是以信息共享，市场共学，突出个性特点的网路化销售方式，销售人员随身携带的手提电脑通过网络吧整个饭店信息系统搬到客户面前，他们获取授权的时间和以前相比近为零，从而抢占先机，快人一步。网络化销售的来临将对现今的市场划分带来巨大的冲击，拒绝接受网络时代的独行侠将会被市场淘汰，饭店内部网的建立将会成为饭店改造的垫点，将大大提高饭店的工作效率，使饭店和外部世界的信息交换更加畅通及时，内部管理信息流将更加通畅。管理信息传达的损耗将大大大较少，员工和管理层的沟通将更加密切融洽，大量实时管理信息的合成为前线市场分析，销售推广，提供更有力的支持，饭店决策者通过一台电脑就能实现运筹帷幄之中决胜千里之外。
参考文献；
1.刘永强；“构建金钥匙服务的平台.” “决策探索”2002年06期
2.http://www.daodoc.com
3.吴晓梅;黄金管家,酒店服务又一把“金钥匙”中国旅游报
4.范晓林.王培炎：感人的服务誉“金陵”人民日报
5.天涯社区
6.www.daodoc.com
7.吴伟.孙东著.中国饭店金钥匙服务。
第18篇：酒店管理论文
银杏酒店管理学院酒店管理系专科毕业实习报告
浅析老牌酒店如何在众多酒店中生存
----以成都总府皇冠假日酒店为例
1、我国酒店业发展现状
据世界旅游组织最新的展望报告称：到2020年中国凭借丰富的旅游资源和改革开放的进一步深化，必将成为世界旅游的主要目的地和客源国，接待境外游客有每年5000万人次增加到1.73亿人次，旅游收入成倍增长。《中国旅游统计年鉴》(2010年)显示:全球前十强酒店的数量为35016家，2009年全国星级饭店(按经济类型、规模和星级分)共计14237家,其中五星级506家,四星级1984家,三星级5917家,二星级5375家。2010年,全年营业收入总额为18181805万元,上缴营业税1221554万元。
2、老牌酒店的概况及面临的威胁
2、1酒店概况
总府皇冠假日酒店——城市之心的汇聚之所，邻“春熙路”时尚商业圈及时代广场，中环广场，城市之心及川信大厦等商务楼宇。距成都双流国际机场仅40分钟的车程，并可乘坐地铁方便快捷的到达位于城南的新国际会展中心。酒店拥有402间套房和客房，包括全新的超豪华间，皇冠贵宾楼层豪华间和套房。高雅独特的设计，温馨体贴的服务和配套完善的设施，均为商旅客人量身打造。此外酒店特设“无烟楼层”和残障人事专员客房，精心完善细节。
2、2面临的威胁
就成都市而言，据四川省旅游局管理处的数据，从1995年成都市总府皇冠假日酒店作为第一家五星级酒店出现以来，截至2010年12月31日，成都共有12家酒店拿下五星级牌匾。据四川省商业连锁协会最新行业报告，成都目前挂牌的五星级酒店以及没有挂牌但按照五星级标准打造的酒店已达18家。截至2010年底，成都市有意向、立项、开工建设的五星级酒店在35家左右，到2015年全市(含区市县)预计开业运营的五星级酒店将达到50家。
面对众多新开业或者即将开业的五星级酒店，酒店新颖的外观，时尚高雅的大堂及装饰，先进的设施设备，标准化、专业化的服务技能，许多酒店都是世界级酒店集团旗下的子酒店品牌，已经拥有了一群忠实的拥护者。很多客人对新开
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业的酒店充满了好奇感，愿意去体验新鲜的服务，为新开业的酒店增加了客源，也创造了一批潜在的常客，老牌的酒店很有可能失去一些对酒店有些不满，但勉强入住的客户。
与此同时，新开业的酒店也为就带你从业者创造了新的工作环境以及发展前景，人才方面，老牌酒店也有可能受到影响，造成人才的流失。
3、老牌酒店的劣势及优势
3、1老牌酒店的劣势
3、
1、1 设备陈旧
洲际酒店集团旗下的总府皇冠假日酒店，于1996年作为成都第一家五星级的酒店注入成都市中心，距今已有16年的历史，酒店内部的设施设备陈旧，配备不齐全，不能满足客人的需求；房间装修老化，空间较小，与新开业的酒店相比，性价比相对较低。餐饮部、厨房及前厅部的设施设备老化，造成对客服务的时候效率不高，形象客人对酒店的满意度。
3、
1、2管理相对松弛
由于酒店开业时间较长，内部的管理系统相对陈旧，对员工的要求以及管理制度比较松弛，同时员工对自身的要求也降低，容易出现工作懒散、迟到、早退、工作不认真不负责、工作流程不标准、不规范的现象，从而导致了对客服务质量的下降。
3、
1、3营销手段单一
很多老牌酒店的营销宣传措施和手段相对比较单一，仅仅进行简单是市场营销，或者是被动的等着消费者前来消费，缺乏主动性，没有跟上时代的步伐，充分利用网络的作用进行网络营销、网上预订。没能够广泛的发掘客源。
3、2老牌酒店的优势
3、
2、1认知度较高
老牌酒店某些客户从开业至今，客户总数不断攀升，广大的宣传效应使越来越多的人了解该品牌，入住该品牌以及该品牌旗下的酒店，逐渐习惯这个品牌，最终成为给品牌的忠实拥护者，使酒店拥有一群忠实的顾客。
在众多评比中获得许多奖项，起到了很好的宣传作用，如总府皇冠假日酒店在近两年内获得了“最美丽酒店-熊猫奖”“2011年度中国最佳MICE酒店-金椅
子奖”“2010年中国（成都）金牌服务品牌榜”“2009年度旅馆业治安工作先进集体”，这些奖项由不同的单位颁发，扩大了该酒店在不同行业的知名度，为酒店发掘潜在的客户。
3、
2、2地理位置优越
老牌酒店开业时间早，选址方面占据了先机，具有优先选择权，由于经几年来物价的上涨，地价理所当然的攀升，新开业的酒店为了考虑成本，选址方面考虑甚多。总府皇冠假日酒店位于成都市市中心，毗邻春熙路商业圈，离双流飞机场、成都市内的景点都比较近，很多旅游客人为了方便，会优先选择该酒店。
3、
2、3价格优势
老牌酒店由于开业时间较久，与新开业酒店相比，酒店各方面的设施设备环节相对比较薄弱，为了招揽更多的客户来酒店消费、入住，所以在价格上会相应的降低。在价格上老牌酒店占据了一定的优势。
4、老牌酒店的发展策略
4、1抓住机遇
据成都市博览局统计，2010年，成都共举办各类会展节庆活动366个，拉动消费272.06亿元。2011年，计划全年举行各类会展节庆活动400个。“一月一大展”是成都目前会展业的一个写照，成都也成为名副其实的中国会展第四城。成都是西部商贸中心和时尚购物天堂，商贸流通业的繁荣与酒店业紧密相连。外地消费者的数量正在以每年15%-20%的速度递增，众多的会议活动带来的外地消费者，总府皇冠假日酒店随时以最好的状态迎接外来的客人。
4、2更新酒店设备
为了满足客人的需求，增加酒店收益，老牌酒店很有必要更换酒店的设施设备，翻新酒店，总府皇冠假日酒店首先着手与客房内部的装修，在酒店淡季的时候，对酒店客房逐层的进行装修，更换客房内的设备，这样既不影响酒店客人的入住，也不影响酒店的收入。
总府皇冠假日酒店是以会议为主题的商务型酒店，为了给客人带来一个舒适的开会环境，在2012年将投资10万对会议室及宴会厅进行装修。
4、3加强管理，增强员工的归属感
为了提高员工的素质，增强对酒店的了解，对员工未来职业的发展，酒店人力资源部对员工进行各种培训，比如每个员工都有为期三天的入职培训、危机管理培训、Be my guest培训、彩妆培训以及各部门的培训等。此外翻新了员工餐厅和更衣室，参与洲际集团全球活动“为你喝彩”州，以感谢员工的奉献，也积极组织各种员工活动。洲际集团还专门为员工创造了“我们的致胜之道” “成就杰出”，让员工对工作和未来充满信心和激情。
4、4积极开展网络营销及优悦会
酒店为了创造更多的收入，销售部通过酒店自身的网站以及其他网站，进行网络订房，为客人提供最优惠的房价，也避免了到店之后没有房间的现象，同时也为酒店增加了收入。此外，在餐饮方面，在团购网上积极参与团购，将酒店的西餐厅、扒房、清理日本料理等各国美食推荐给消费者。
优悦会奖励计划是酒店最具实力的忠诚客户奖励计划之一，它也是洲际集团吸引忠诚客户并保证他们始终忠诚于洲际集团品牌旗下酒店的实质所在，身为洲际集团旗下的一员，总府皇冠假日酒店积极的推行优悦会，客人成为优悦会会员之后，可以获得积分或者是飞行里程，赠阅工作日报纸，可以延房到下午两点，在全球有超过4400个可赚取和兑换积分的地方，积分永远有效，并且酒店开通了专门的优悦会会员通道。这样为酒店带来忠诚的客户，同时为客人节约时间与金钱。
4、5节能减排
2011年1月11日，总府皇冠假日酒店节能减排委员会正式成立，由总经理带头，每月举行会议，探讨并采取措施为酒店节能减排。节水项目：在确保水质的情况下，将游泳池反冲时间由原来的20分钟缩短为8分钟。前庭院喷泉补水方式由自然流改为定时补水；酒店投资3万江楼层过道及消防通道的灯更换为节能灯，酒店客房内所有照明灯也已全部换成节能灯，将酒店大堂顶灯更换为LED灯，并将把三楼宴会厅吊灯全部换为LED灯，预计将投入10万元。
5、结论
面对激烈的市场竞争，总府皇冠假日酒店通过各方面的努力，不断改变自身迎合市场需求的同时，依旧保持着酒店的风格，把握住市场带来的机会，对酒店硬件设施进行改进，软件设施不断完善，这就是她吸引客人的魅力所在，在众多
新开业的酒店中凸显。在2008年地震以及2009年金融危机影响过去之后，酒店在2010年及2011年实现了稳步增长，在2011年住房率达到74%，平均房价701人民币，总收入1.1亿,毛利润达到470万左右。
随着酒店业的不断发展，由老到新是发展的必要过程，总府皇冠假日酒店所做出的成绩，为其他相对较老的酒店做出了榜样，为酒店业未来的发展提供了方案。
第19篇：酒店论文[版]
湛江皇冠假日酒店
2012年11月3日下午3点左右，我们全班同学都来到了湛江皇冠假日酒店参观，由一位来自重庆管理学院的正在实习当中的大四师姐小马带领我们参观该酒店，我们边走师姐边向我们介绍酒店的各种情况。从这次参观中我们真的了解到了很多，由于我本来就是当地人，相对于其他同学，我对湛江皇冠了解的更多一点。
湛江皇冠假日酒店是湛江市唯一一家由国际酒店管理的国际五星级标准酒店，它位于以天然深水良港和花园式海滨城市而著称的湛江经济技术开发区中心地位于乐山大道31号，毗近中国银行、建设银行、电局、海关、海湾大桥、关、检验检疫局、银行、府、以及一些大公司，方
带, 邻邮海政便前往湛江机场、湛江火车站等地。地理位置优越，交通便利,。酒店集客房、餐饮、会议、休闲、娱乐于一体，配套设施齐全，可满足宾客的不同需求，环境优雅，是商务、旅游人士的理想选择。酒店距霞山购物中心20分钟车程，赤坎购物中心15分钟，距湛江机场十分钟车程，距火车站二十五分钟车程。
全球最具规模的酒店集团---六洲酒店集团 ,总部设在美国的亚特兰大市,在世界100多个国家和地区拥有经营及专营3200多家系列品牌的酒店共51万余间客房。每年接待逾15亿名宾客。集团属下的酒店包括不少举世闻名的酒店品牌,如:皇冠、洲际、一洲、假日等,其中皇冠酒店是誉满全球的五星级优质品牌,全球共有140多家皇事冠酒店分布于40个国家,每家均提供先进的会议设施及完善的商业服务,质素优良的餐饮服务和多样化的消闲活动。目前,集团在亚太地区经营、管理的皇冠酒店有19家,在中国只有为数不多的省会城市拥有皇冠品牌酒店.湛江作为地级市,将首创同类城市拥有五星级皇冠品牌酒店的先例。皇冠假日酒店筹建以来,得到湛江市委、市人大、市政府、市政协领导关心,得到开发区管委会乃至全市各级部门的大力支持和帮助,使酒店大厦得以如期竣工落成,才有今天湛江皇冠假日酒店的诞生。
湛江皇冠假日酒店开业时间2002年11月，2009年全部装修，占地面积36000平方米,主楼高28层,客房总数409间。建筑面积100000平方米,是粤西地区首家国际著名的五星级酒店。酒店由二幢组合优美的建筑组成：长城酒店和广场酒店，相隔步行仅几分钟。7楼以上是客房，楼层越往上，客房越豪华，某个层面上酒店就是社会的一个缩影。其中全新装修的行政楼层位于长城酒店的18楼至20楼。酒店外形独特，成月牙型，步入花园中庭式酒店大堂，美丽的锦鲤在灯光的映照下显得格外闪耀动人，带给客人梦幻般的美妙感觉。 酒店会议设施齐全，拥有7间不同规格的会议室和宴会厅，其中包括800平方米的山河厅和902平方米的皇冠厅，皇冠厅更附有和会议厅相通的贵宾休息室；长江厅、黄河厅、成都厅、南京厅、北京厅可各自接待10-150位宾客，满足不同层次会议的需求。最大宴会厅可容纳800人，装饰富丽堂皇、华贵典雅，均配备最先进的设备，是举办各种会议、新品发布、主题晚会、结婚庆典等活动的理想之选。“皇冠假日会议总监”是皇冠假日品牌的标志性服务，深入会议筹划和管理过程的各个细节，确保各个环节都能顺利高效地推进，商务中心为商务客人提供周到的服务，包括秘书服务、收发传真、复印、打字及翻译等，使会务活动尽善尽美。
在给客人提供国际商务水准服务及设施的同时，酒店还拥有一支专业并经验丰富的会议服务队伍为客人成功筹办各类会议、商业会晤、婚宴等活动。
酒店的娱乐部各种娱乐设施一应俱全。如露天游泳池、健身中心,桑拿浴、保龄球、桌球、电子游戏室、网球场等,让来到的客人玩得开心。酒店的大型豪华歌舞厅、DISCO舞厅,舞台灯光先进、亮丽,音响强劲,98间卡拉OK房装饰考究,各俱特色。
酒店饮食部集中外之美食,色香味俱佳。中餐厅位于
三、四楼，特邀名厨主理，为客人提供各种山珍海味、精美点心。大厅可容纳约250人，56间贵宾房和茶艺室可各容纳10-40人不等。极品燕、鲍、翅成为酒店的一大特色。透过玻璃窗，可眺望远处的海景。美食美景，尽在其中，是公司宴请、朋友聚餐、婚宴等最佳选择。中餐厅、厢房60多间以粤菜为主,辅以各地佳肴, 恰到火候的进口牛扒、精心烹饪的海鲜、美味可口的甜点，任君品尝;装饰豪华的宴会厅也可同时容纳30多席宴会,让宾客欢聚一堂;食街,南北小吃,雷州风味,任君选择。酒吧供应中外名酿,深尝浅酌,分外怡人; 酒店幽雅舒适的奥维思酒廊早晚为客人提供各款异国风味的鸡尾酒和各式靓点小吃，窗景式的蓬莱阁咖啡厅拥有全天营业的开放式厨房，经营各式欧、亚风味的自助餐及零点佳肴，轻松时尚的玛格丽塔扒房以高品质牛扒款待四方来宾，兼营美国、墨西哥风味美食任君品尝;送餐部,二十四小时为宾客提供饮食服务。
湛江皇冠假日酒店拥有400多间商务客房，其中包括双人房、高级大床房、豪华大床房、行政大床房、行政套房（两套间）、复式豪华行政套房（四套间/六套房）、总统套房。特设无烟楼层和行政廊(专为行政楼层的服务)。酒店所有客房均配备高速宽带互联网接口、独立淋浴间、多频道卫星电视接收系统（包括CNN、BBC、HBO、NHK以及其它一些体育和电影频道）、私人语音留言系统、宽大明亮的写字台、咖啡/茶配套用具、迷你酒吧及私人保险箱。对于喜欢欣赏海景的宾客，酒店特别向客人推介海景客房，客人可以从自己的房间远眺海景。
位于酒店一楼商务中心还能为客人提供周到、便捷的商务服务，如秘书服务、售票服务、快邮服务、旅游服务、商务洽谈室。天上人间夜总会拥有84间KTV豪华包房，提供各种风味小吃及饮料；健身中心、室外游泳池令人身心放松，尽享惬意；美发美容中心、桑拿保健俱乐部特设豪华单人间、干/湿蒸及药浴、中/泰式按摩；各类名牌零售服装店为客人提供高档服饰。 商务中心、零售商场和服务周到的精品屋、24小时送餐服务、热情的礼宾服务、大型停车场、当日衣物湿洗和干洗服务、机场往返接送服务、酒店车队出租服务、美容美发中心、房间高速宽带英特网接口，酒店以其独特的花园中庭式大堂设计、宽敞舒适的客房、豪华齐全的娱乐设施以及温馨优质的服务吸引着各方人士。
当我们问到为什么KTV要弄到负一楼时，师姐的回答，让我们觉得，酒店真的时时刻刻把客人摆在第一位！如果客人直到深夜还在玩，那么也可以把噪音降到最低，不会影响到周围和高层楼客人的正常休息。
但是酒店成立了10年，在这个飞速发展的社会，各种事物时时刻刻在变化着，如果酒店不及时改进设施就会落后，我们逛了一圈后，有很深的体会。酒店的大堂设有鲤鱼池、假山，走进去给人第一感觉就是金碧辉煌，让人眼前一亮。但是鲤鱼池的四周没有设防护栏，中间走过的桥也应该设高到人腰部的护栏，以防止行人会不小心掉下池里面。如果是怕影响大堂的整体形象，可以装设和大堂氛围相符木质栏杆。酒店负一层的桑拿室通风条件比较差，一进门口就闻到浓烈的硫磺味，让人难受；当我们去参观健身房的时候，发现健身房的规模比我们想象中的小很多，健身器材种类也比较少，应该扩建健身房，给客人更舒适的享受。当我们走过女更衣室的时候，发现更衣室的安全措施做得不够好，什么人都能轻易地进去，这样会很容易造成员工的财物损失，所以在酒店内部的员工福利设施方面也应该加强改进。
我们也从网上找到一些客人对于皇冠的评价，我整理了一下：服务态度一般，早餐的品种较少，房间设施较陈旧，性价比不高，服务员普通话不行等。酒店管理人员应该早就发现了这些问题，希望这些问题能早日得到解决！
第20篇：酒店类论文
浅论我国连锁经济型酒店的生存发展状况与发展
指导老师：刘建华
学生姓名：李玉秀
学号：1011141026
院系：机电学院
专业：车辆工程
电话：18059215170
日期：2011年11月
【摘要】随着中国经济的飞速发展，酒店业也成为其中不可或缺的一份子，自从如家登陆纳斯达克以后，中国的经济型酒店就开始崭露头角。业内人士指出，中国快速增长的消费市场和经济型酒店自身扩张的需求，是经济型酒店竞相选择上市的主要原因。经济型酒店不仅有发展的必要性和可行性，而且有实现的紧迫性，有着巨大的机会。对酒店宏观管理机构和酒店产业中的成员酒店，这既是一个机会，更是一种挑战。本文将分析我国连锁经济型酒店的生存发展状况与发展。
【关键词】经济型酒；商务；旅游；品牌
前言
众所周知，如家快捷酒店(NASDAQ：HMIN)在美国纳斯达克交易所开始交易，开盘价为22美元，高出发行价13.8美元59.4%。如家快捷酒店本次上市约融资1.02亿美元。在这个飞速发展的社会，越来越多的商务交流与自助游，加上中国现在在国际上的地位日益上升，奥运会的成功举办等，酒店的发展已经成为了一种必须，特别是经济型连锁酒店，将会有很好的发展前景。国家旅游局局长邵琪伟曾经说过：随着大众休闲时代的来临，经济型酒店将会占领旅游市场大的更大份额。本文将介绍关于经济型酒店的现状和发展。
一、经济型酒店的定义和特点。
（一）经济型酒店的定义
在美国，所谓的经济型酒店是指保持低廉价格，针对20%低端市场的价格敏感消费者的酒店。在《WTO现代酒店及餐饮业管理百科全书》中的定义是：经济型酒店一般为价廉酒店，该酒店通常只经营客房，酒店本身没有餐饮管理设施或仅有十分有限的餐饮服务，价格低廉。在我国，经济型酒店被定义为：以大众可以支持的价格为顾客提供的基本住宿需求，其投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉，但又具备一定服务质量水准。
（二）经济型酒店的特点
经济型酒店是具有现代国际接待标准的非奢华型酒店，其基本设施不奢华，更能适合普通大众消费，提供完好、安全、卫生、整洁的高效、温馨服务。其特点主要表现为以下方面：
1、其产品不足，具有有限性的特点。因为经济型酒店的主要功能就是住宿，所以为了
减少成本，剪除了其他非必须的设施，这就造成了产品的有限性。其主要提供住房和早餐，和其他一些简单的需要。
2、产品优质，和服务的周到。与一般的社会旅馆不同的是，经济型酒店非常强调客房设
施的舒适性和服务的标准化。清洁卫生、舒适方便的特点是社会旅馆所不具备的。
3、价格经济实惠。相对于那些大酒店而言，经济型酒店的收费标准很低，一般都在300
元以下，这就为人们剩下了很多的花销。不同于那些大型的酒店，去一次就要上千元。这也是其被追捧的原因。
4、经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。
而高档酒店往往以高级商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。
5、从经济型酒店的外在表现来说，经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营
达到规模经济，提高品牌价值。这种经营方式也是经济型酒店区别于其他星级酒店和社会旅馆的一个明显特征。
二、国内经济型连锁酒店的发展状况
（一）国内经济型酒店的发展特点
自从经济型酒店传入我国之后，各种经济型酒店便如雨后春笋般相继上市，其竞争不言而喻。其特点主要有一下几个方面。
1、其需求量很大，一般都在热点的城市形成。随着旅游业和商业城市的日渐繁荣，
我国的经济型连锁酒店市场需求持续旺盛，几个大型城市和区域称为热点。北京、上海、广州、成都等大型城市的经济型酒店需求非常突出。
2、由于其良好的发展特点，吸引了大量的投资。与高星级酒店相比，经济型酒店投
资规模小，回报期短，回报率高，因此吸引了各类资本的大量涌入。
3、其发展很迅速，在需求日益强烈的情况下，自己的品牌也相继出现。自经济型酒店
进入我国以来，出现了一些影响颇广的民族自创品牌。
4、由于其良好的发展前景，所以竞争也日益呈现白热化，各种企业纷纷推出自己的各种
服务以来吸引顾客。
（二）国内经济型酒店的环境
随着我国市场经济的发展和政府职能的转变，在我国旅游业快速发展的大背景下，经济型酒店的发展充满了巨大的机遇，当然，也面临着一些无法回避的挑战。其中业内人士能认为其五个重要的力量因素是不可忽略的，其有：竞争对手、潜在的进入者、替代产品的威胁、消费者的讨价还价能力、经济型酒店的讨价还价能力。行业环境分析对经济型酒店确立竞争原则和制定可采用的战略有巨大的影响。
（三）国内经济型酒店发展中的问题
虽然经济型酒店在我国有很好的市场，发展迅速。但是，其中的问题是不可忽略的，它不仅制约着经济型酒店的发展，对其以后的市场也是有很大的影响的。其主要有以下几方面：
1、市场的层次混乱，没有很好的定位。因为经济型酒店的特点，其并没有一个很好
的定位，经济型酒店有三种类型档次：有限服务酒店，经济酒店和廉价酒店。这三种酒店的差距非常大，所以并没有很好的市场层次。
2、太普遍，没有个性可言，模仿太严重。因为经济型酒店刚刚在中国起步，所以好多
的投资者没有经过调查就纷纷盲目模仿投资，所以造成市场非常混乱，客源选择上非常盲目，没有重点。
3、没有形成很好的模式，连锁经营不明显。单体经营的模式，造成了连锁经营的不明
显，好多的经济型酒店都采用单打独斗，不愿和别的酒店连锁。经济就是因为其较低的成本，连锁经营能够统一采购，统一提供技术支持，统一市场营销等，从而降低市场成本，增强竞争力。
4、管理缺乏经验，人力资源不足。虽然经济型酒店发展了好几年，积累了一些经验，
但是其各个层次的人才都面临着供不应求的问题。
5、标准不规范，服务水平不高，缺乏自己的品牌建设。因为经济型酒店的标准不统一，
市场的层次混乱，投资的盲目性，使得实际的服务水平并不高，而且缺乏自己的品牌建设。
三、经济型酒店的成功策略
（一）在市场上定好位，有自己的特色服务。其定位时应该注意中低档消费层次的群体，为各种不同需求的人提供不同的特色服务，优化自己的品牌，有自己的特色，并选定强化多元化、专业化、特色化的市场定位，开拓自己的新的市场。
（二）以满足消费者的需求为首要目的，运用专业的知识进行管理，用规范的只需去维护，达到“经济、卫生、安全、快捷”的这个标准。具有一定的接待水平。
（三）要加强人才的运用与管理，打造一个有自己特色和力量的团队。科学的进行资源的分配，达到各种人才的优化配置，为酒店的发展提供更有效的管理。
（四）要多和其他商家联系，发展连锁经营的模式，增强自己的竞争力，使得经济型连锁酒店的发展能够更快，更优质，而不是一味的单体经营，这样不但不利于发展，还对自己的产业没有很好的促进。
（五）注重品牌建设，降低经营成本，借鉴国际模式，加强与外界交流。只有有了自己的品牌才能更好的被消费者接受，降低自己的经营成本，多和外界交流，才能强化自己的产业。
参考文献
楚庭南； 《经济型连锁酒店经营管理》 中国纺织出版社 2010年5月第一版 1~14
金丽娇; 如家酒店品牌战略解读 [J];北京市经济管理干部学院学报; 2005年04期 5-6
