医患沟通之我见
目今医患关系每况愈下，数十年前的尊医重道已不复存在，医生主导的医患关系基本终结。现下患者有的把医生当做救苦救命观世音菩萨，好的时候就还好，大家一片和气客客气气，主任，老师的挂在口上，一旦有个三长两短，没有物超所值，矛盾就爆发出来，再也不是救命恩人，而是庸医误人；也有的患者始终抱着质疑的态度对待整个医疗过程，拿着百度上搜索的帖子奉如圭臬，反而对医生的治疗嗤之以鼻；再有的患者竟把医生当做摇钱树，怎么着也要从医生身上抠出些银利来，这样的例子也是不胜枚举，不必累赘„„这样的医患关系势必容易引起医患纠纷，而且对于疾病的治疗并没有什么好处，事实上我们需要的是一种平等协商，互相尊重的医患关系。
这数年来医患关系的不断恶化其原因是多方面的。例如医生资质的良莠不齐，医疗规章制度的不完善，媒体的煽风点火，患者的苛刻与不体谅„„但是我将主要从医患沟通着手，谈下自己对于如何处理好医患沟通的一些见解。临床上，我发现有的医生就是可以万花丛中过，片叶不沾身，而且患者对其评价都很高，你细究那医生的态度，也并非曲意逢迎，温柔和煦，相反，反而是一种对待患者十分平等的态度，不把你看作弱者，也不把你看作上帝，没有十分的怜悯，也没有非常的迎合，而是公事公办，按照规章制度来做，若有不符合患者要求，违逆患者本意之处，他们也往往晓之以理，告知其不可行之处，以及为何不可行，反而患者也能够理解，从而建立起一种平等尊重的关系。并且这些医生的处事态度也是十分令人钦佩，颇有值得学习之处，他们很少在治疗方案出现犹疑，告知患者可能怎么样，也可能怎么样，大多数情况下他们总是贴合患者的实际情况，为其挑选出最优方案，并告知为何如此行，以及其可能需要承担的后果，并且雷厉风行，决不在同一件事情上浪费太多的口舌——也许这是我该学习的地方，在实习的时候总是反复跟患者讲述治疗方案——唯有患者再次询问，才会言简意赅表明重点，并提出让患者自己思量，掂量这其中的必要性与后果。往往患者自己做出的抉择意味着自己愿意承担这后果，而不是医生强加与之。并且这种言简意赅，简单利落不拖泥带水的沟通方式让患者不知不觉中产生了信任，在之后的治疗过程中也谨遵医嘱，偶尔出现了前述的不良效果，也能够体谅。这就是医患沟通的
妙处，良好的医患沟通建立起来的医患关系，医患之间互相尊重，保持适当距离，不至于失于狎昵，而且十分有利于整个医疗过程的实施。在自身条件以及外界环境的限制下，我想，对于我们这样初涉临床的小医生，在努力提升自身医疗资质的同时，也需要修炼医患沟通的技巧，毕竟一个不吵不闹，稳定和谐的治疗环境是非常有利于我们的成长的。
下面我将对一些具体的问题详述自己的观点。 1.作为口腔医生如何提高医患沟通水平？
医患沟通我觉得是一个技巧，是可以通过观察练习来得到提高的。如前所述，我们要建立起一种相互尊重，平等互利的医患关系模式，而信赖是维系良好医患关系的纽带。我们首先要明确自己的地位和目的，我们的对象是一个人，有疾病的人，而我们是为他们治疗疾病的医生，不是政客不是商人，我们需要聆听患者的诉求，明确患者的主诉。但在整个治疗过程中我们还是要维持主动地位的，不必为患者所牵引，按照规范，该怎么治疗就怎么治疗，澄清利弊即可。虽然会遇到积贫积弱的患者，但是我们一时的怜悯未必能改变什么，反而会损害其他患者的利益。这未必是医德有亏，毕竟医德也是个人眼里有个人的医德标准。简而言之，医患沟通的水平还需要不断的练习，以及自身水平的不断提高为基础，毕竟真金不怕火炼，有了底气自然腰杆硬，自然患者容易产生信赖之感。
2.在口腔临床工作中如何取得儿童患者的信任？
儿童患者较难取悦，因其心智尚未成熟，全身心的注意力容易集中在治疗的痛苦上，如果曾有过此般痛苦就诊经历，基本上很难再让他妥协接受治疗。所以取得其信任是至关重要的。我想态度必然要温和无害，尽量不要口出恫吓之语，避免使其产生强烈抗拒心理，反而应多夸奖鼓励，让其感受到温馨的氛围。在治疗前，给予一定的奖励政策，比如接受这次治疗不哭不闹，可以带你去迪士尼玩等。而且务必保证家属实现承诺，这样儿童会有一种被尊重的感受，因而会信赖医生，从而接受医生的后续治疗。并且在进行疼痛操作前——比如打麻药，或者看起来凶残的操作——比如启动涡轮机时，务必要安抚儿童，告知只会疼一下，只有20s，让他感到这是一个短暂的过程，
可以接受的过程，并嘱咐其不要乱动，就没有什么事儿，一定要听话等语。整个过程应尽量让儿童产生一种被温柔呵护，妥帖处理的感受，这样他也许会喜欢来医院就诊。
3.医务工作者如何以患者的角度看待纠纷的发生与处理？
站在患者的立场，理解患者的难处，体会患者的心理，就可以理解患者为何会挑起这起纠纷。具体来说，理解患者在金钱、时间上的花费，考虑到他在治疗过程中的痛苦，考虑到患者术前术后的心理反差，思考我们医生的失职之处，沟通不到位之处，思量患者的要求是否得到满足……也许就可以理解患者不满意以及挑起纠纷的原因，若主要过错在医生，自然是要顺其心意，做低伏小，表示同情与理解，以及表示将会对其作出一定的赔偿，会妥善处理此事，大多数患者只是一时激愤，心中不平，故而首先平息其怒火，使其感受到是可以得到公正对待的，然后大事化小，小事化了。若患者在此过程提出不平等条约，我们也不可失于焦躁，仍要站在患者的角度思考，告知其不可行之处，以及不会实现的原因。但是若医生没有什么过错，是患者心理预期过高，或者对于花费的憋闷，这时就应晓之以理，动之以情，告知医院的规章制度，以及患者自身条件导致的治疗效果差异，抚慰平息其气闷心态。
4.医患纠纷谈判过程中如何使用“软”“硬”两种策略？
到了纠纷的谈判阶段，自然是患者要求得到一个他心目中的所谓合理处理。此时患者一般摆出一副凶横姿态，历数医生失职之处，自己所受的不公待遇，并广邀亲朋好友，仗着人多势众，一定要求得到赔偿。在谈判过程中首先让其明白这样大吵大闹是没有用的，先恢复其理智，并与其中一两占主导地位的人谈判。此时软硬兼施，软是要晓之以理，动之以情，声泪俱下描述医生之艰难之处，对其处境深刻理解及同情，并表示会做出一定补偿等语；硬是要力呈医院规章制度，以及治疗过程中没有根本性错误，你的要求不合理等。面对委屈的，就比他更委屈；面对强横的，就比他更强横，一个巴掌一个枣，软硬兼施。这只是我的一点看法，可行不可行尚未可知。 5.口腔临床工作中如何做好医患语言沟通？
此题与前题重复，总之先把患者当做一个患者，然后理解其痛苦，告知其疾病状态，提出治疗方案，描述治疗费用，告知并发症，语言应简练明确，留给患者思考的空间。
6.口腔临床工作中要倡导用好哪些沟通用语，忌用哪些沟通用语，为什么？
以尊重他人为原则，用些“您好”，“您哪儿不舒服”，“我可以怎么帮您呢？”，“您需要注意这些地方，这些并发症……”，“您如果治疗过程中疼痛请举手告知我”，“这是治疗的费用，您考虑一下”……勿用以下沟通用语“我做的不好，请谅解”，“你要不放心，就请别处去治吧”，“我就是这样治疗的，你有什么不满意吗”，“这是治疗费用，我们这儿就是这样开的”，“很疼也忍一会儿”……尽量对患者的要求做到体谅理解，并认真解释患者的问题，不要不耐烦，敷衍。
7.在口腔专科临床教学和考试中，使用SP有哪些优势和局限性？
优势是可以让学生有身临其境之感，并便于考察学生的水平，方便组织，统一考试难度等。局限性是只能靠考生根据主诉混猜，因为SP病人口内并不一定有主诉症状，因此考生的真实水平难以体现。此外临床表现各种各样，各人有各人的不同，SP病人只能展现出最典型的症状，与临床还是有较大差距。
8.在口腔临床水平考试中，使用SP对考生问诊和医患沟通及操作评分与教师评分可能在哪些方面出现差异？
首先是SP与教师之间水平和看待问题角度的差异，也许同样的作品在两个人眼中好坏差别很大，通常教师更为精准些，要求掌握的更好。其次是徇私舞弊的问题，SP打分的话可能因为同窗之谊而手下留情。再次是个人体会的问题，SP病人当然更为直观的感受到医生的沟通水平，问诊有没有到点子上，在口内的操作是否温柔呵护，这些地方要比在旁观看的教师更有发言权，但是当局者迷旁观者清，教师对其体态，动作，言语冷眼旁观下也会有客观的评价。
9.口腔临床医患沟通的特点和要求有哪些？如何在口腔临床实践中加强与患者的沟通？
此题已在前面叙述过了，医患沟通的特点诸如容易起矛盾，有很多要注意的地方，对治疗过程有很大影响等等。要求有摆正心态，医生引导，患者合作，互相信任，平等尊重。如何加强自然是要多观察多练习，从失败中总结教训，自然会有所提升。
10.口腔医务人员应如何通过提高自己的素质来改善医患沟通？
此题为伪命题，提高自己的素质自然可以更加自信，从而让患者产生信赖之感，改善医患沟通，如何提高自然是要多读书多实践，自身的水平高了，渐渐地也会影响到患者，改善医患关系。并没有如何提高素质改善沟通一说。 总而言之，信赖，往往创造出美好的境界。医患沟通需要建立起平等信赖的医患关系。
