干货：写字楼物业客户服务承诺表
前 言
为了切实提高管理服务水平，让业户放心、满意，物业公司一般会制定一份规范标准的业户服务承诺表，一方面是出于对管理处工作人员服务标准的规范，另一方面是为了业户心目中打造管理处良好的服务形象。客户服务部人员可根据业户服务承诺表对管理处各部门的服务工作进行监督。业户服务承诺表前
台
1、接听电话 服务内容：接听业户服务专线电话处理时间：铃响3声内
2、新租户入住服务内容：办理接待登记、领取钥匙、填写业户资料手续，与业户进行室内设施验收，记录电表读数处理时间：按业户预约时间到达
3、大厦出入证服务内容：为业户、装修人员及外来人员办理大厦出入证处理时间：10min内完成
4、非办公时间加班服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续处理时间：10min内完成
5、办理租用停车位手续服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续处理时间：10min内完成
6、制作水牌服务内容：为业户办理公司水牌制作及安置手续处理时间：7个工作日内完成
7、使用专梯服务内容：为业户办理使用专用货梯搬运货物手续处理时间：10min内完成
8、收购废品服务内容：为业户办理上门收购废品服务的预约登记手续处理时间：即时受理；按预约时间上门收购
9、物品寄存服务内容：为业户办理使租用仓库临时寄存物品的手续处理时间：10min内完成
10、租用会议室服务内容：为业户或外来客户办理租用会议室的预约登记手续处理时间：10min内完成
11、大件物品放行服务内容：为业户办理大件物品放行手续处理时间：10min内审批
12、业户投诉服务内容：受理业户投诉处理时间：即时受理；1h内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成
13、业户迁出服务内容：办理填写业户搬离资料，退还钥匙、交清各项费用等手续。处理时间：30min内完成
14、收取管理费、电费、维修费、装修保证金及其他费用服务内容：支票缴费：验票、开发票
现金缴费：验钞、开发票处理时间：10min内完成
15、查询管理费、电费、维修费、装修保证金等服务内容：查找资料，给业户满意的答复处理时间：10min内完成
16、派发管理费付款通知书服务内容：送到业户房间或邮寄给外地付款人处理时间：每月10日前完成
17、装修验收合格后退还保证金服务内容：将装修保证金退还业户处理时间：3个工作日内完成服务内容：收回装修公司施工人员出入证及保证金收据，并退还保证金处理时间：10min内完成主入口、大堂、停车场
18、借用手推车、雨伞服务内容：为业户办理借用及归还手推车、雨伞手续处理时间：10min内完成
19、物品检查放行服务内容：为业户办理物品检查放行手续处理时间：10min内完成
20、出入登记服务内容：为业户办理出入登记手续处理时间：10min内完成
21、车场出入道路阻塞服务内容：疏通车辆、排除设备障碍、设法尽快通车处理时间：3min内到达，10min内恢复正常通车
22、车辆安全检查服务内容：提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签字确认（如车辆在进入车场前有损坏现象）处理时间：10min内正常完成
23、协调调查失物服务内容：根据业户提供的线索，开展调查处理时间：1h内回复保安
24、小区内部安全防范工作服务内容：为守护、巡逻等内部安全防范服务处理时间：全天24h
25、小区监控服务内容：监控大厦主要出入口、电梯、通道处理时间：全天24h
26、烟感警铃报警服务内容：到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）处理时间：3min内完成
27、火警电话报警服务内容：到达火警现场组织扑救和疏散处理时间：3min内完成
28、业户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话服务内容：组织人员布控堵截、现场控制并调查处理嫌疑人等，协助业户报警，协助业户将伤员送往医院抢救处理时间：5min内完成
29、业户失窃服务内容：组织人员布控堵截，现场调查处理，协助业户报警处理时间：5min内完成
30、业户请求援助电话服务内容：赶赴现场处理或协助业户报警（视情况而定）处理时间：5min内完成
31、治安消防的咨询服务内容：答复业户有关小区治安、消防方面的疑问处理时间：当面答复或1个工作日内答复
32、代锁（开）门户服务内容：为业户办理委托锁（开）门手续处理时间：10min内完成服务内容：检查发现业户未锁门，加锁门户，与业户紧急联系人进行电话联系并按其意见处理处理时间：5min内加锁，10min内与紧急联系人联系服务内容：为业户办理代锁（开）们手续处理时间：5min内到达
33、劝阻推销服务内容：阻止推销人员在大厦进行推销处理时间：7min内到达
34、回访业户服务内容：征询业户对管理工作的意见，了解业户需求处理时间：每月不少于10家工程维修
35、上门维修服务内容：受理业户室内设施工程报修处理时间：一经受理，3min内出工程单维修，15min电话回复业户
36、开通电话服务内容：将电话信号放至业户单元处理时间：接开通单后1h内完成服务内容：外线迁入或开通专线电话处理时间：收到开通单且电信公司将信号放入小区后1h内完成
37、排除通讯故障服务内容：为业户维修电话无电流、无响铃等故障处理时间：30min内完成
38、电子门锁故障服务内容：处理业户大门外电子门锁故障处理时间：15min内到达，简单故障当场解决，重大故障不能修复的，当场解释原因
39、业户室内二次装修审批服务内容：只做简单隔断，不涉及楼栋中央系统的修改处理时间：资料齐全，2个工作日内批复服务内容：涉及大厦中央空调、消防系统的修改处理时间：资料齐全，3个工作日内批复；整层业户，5个工作日内批复
40、业户室内跳闸服务内容：为业户重新复位（不包括查线）处理时间：15min内到达
41、更好开关插座服务内容：按业户要求更换开关插座处理时间：30min内到达，30min内完成
42、空调漏水服务内容：按业户要求维修漏水室内空调（接水盘堵塞）处理时间：15min内到达，1.5h内完成清洁管理
43、公共走廊、电梯侯梯厅清洁服务内容：保持地面清洁，无水渍、污渍、纸屑、尘土处理时间：每天每层不少于5次
44、雨天防滑措施服务内容：在大堂内铺红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做好防滑措施处理时间：15min内完成
45、提供包湿雨伞的服务服务内容：在大厦出入口为业户派发装湿雨伞的塑料袋，并清扫门口的雨水处理时间：10min内完成突发事件处理
46、电梯困人求救服务内容：立即启用对讲电话与电梯内的被困人员进行联系，赶赴现场解决被困人员处理时间：即时受理，5min内解救被困人员
47、水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理服务内容：即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸，抢修水管（如水管爆裂）；协助业户抢救资料（水浸），并通知清洁员清理积水处理时间：15min内完成
48、小区事先通知停电服务内容：播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示业户尽快做好停电的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现业户被困房间，采取相应措施。处理时间：停电前20min播放
49、遇到突然停电服务内容：将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查是否有电梯困人形象，组织解救被困人员处理时间：3min内通知更多干货干货：万科物业交楼流程及相关事项干货：绿城物业亲情服务12类48条干货：向龙湖物业学习交房的八大亮点干货：向李占军老师学习前期物业管理88件事干货：十招教你如何快速提升物业现场服务形象干货：龙湖物业白皮书之“细节管理120条”| 物管师商学院干货：龙湖物业的现场管理是怎样提升形象和品质的......备注
1、详见物业书籍《物业客户服务培训与管理手册》（第2版）第173页；
2、转载请注明：本资料由物管师商学院整理好书推荐
《物业客户服务培训与管理手册(第2版)》用七章内容全面讲述了物业客户服务实操的工作内容,内容包括客户服务部内部管理，业户收楼入住管理，业户装修管理，日常业户服务工作，绿化与保洁管理工作，其他日常物业管理工作，社区文化活动管理。本书使读者对物业管理客户服务工作有更全面和深入的认识,具有实操性、全面性、工具性、规范性、流程性。
本书特别适合作为物业客户服务人员的入门培训教程，也适合为物业客服部的主管经理制订相关管理制度的参考书籍，也是广大物业客服人员职业提升的实用读本。同时，本书还是物业公其他管理和服务部门的从业人员提升自身管理、服务水平的必读书籍，是物业和房地产相关专业师生的优秀教材。
