业务员职业规范
本节主要是从业务员的素质要求、职责要求、观念与心理要求、知识与技能、六个方面对业务员应具备的素养要求进行介绍。
一、业务员基本素质要求
1、职业道德：
(1) 严肃认真，一丝不苟；忠于职守，尽职尽责； (2) 诚实守信，保密守信，不为外界利益所诱惑； (3) 主动承担工作任务，勇于承担责任，具备责任心； (4) 积极进取、开拓创新。
2、乐观自信的心态：
业务员要时时面带微笑，保持一种愉快的心情。因为乐观产生自信，自信产生信用。这是业务员事业成功的第一步。
3、良好的形象：
（1）要深刻认识到：业务员现在推销的不仅仅是商品，同时也在推销公司，推销我自己。
（2）每天要保持精神饱满，让每一位客户都能感觉到自己的朝气和热情。 （3）仪表整洁，保持服装平整、清洁、举止得体，这是业务员的基本素养。
4、扮演好自己的角色：
客户首先接受的是你，然后才是你的产品，所以一个优秀的业务员首先要让客户接受你，然后才可能接受你的产品。
5、自我激励、追求成长：
（1）时刻牢记：学习使人进步，虚心使人向上。
（2）强化学习意识在日常工作中，积累各方面的知识，提升自己的水平。
（3）主动积极地学习产品与服务知识，做到对它们的特性了如指掌。这是说服客户的基本前提。
6、敬业精神 业务员从事的销售工作是很艰苦的，同时也是公司经营过程中最重要的工作。所以，业务员必须要在日常工作中充分发挥敬业精神，吃苦耐劳，上进自律，才有可能真正成为公司的优秀人才。
二、业务员基本职责要求
（1）有较强的组织纪律性，严格遵守各项规章制度。 （2）文明礼貌用语，服务行为规范统一。
（3）负责向客户介绍公司的产品与服务，负责解答客户提出的各种疑问。 （4）负责搜集客户的问题与意见，并及时反馈给有关部门。 （5）负责搜集市场信息，当好公司的“耳目”。
（6）熟练掌握工作技能、技巧和有关的产品服务知识、专业知识等。 （7）尊重客户，努力协调各方面关系，共同做好公司的销售与宣传工作。 （8）注意维护公司的形象，不说不做有损公司利益的事。 （9）爱护公司公共财物，保守公司机密，忠于职守。
三、职业化的观念
1、时间观念
首先必须清楚地问自己，我到底要什么？我每天到底做什么？我为什么而做？一定要清楚自己人生的目的和目标。只有这样工作才有效，才能在最短的时间内采取最大量的行动。才能每天做最有生产力的事情。
2、责任观念
不论做什么事情，只要你做了，就要对结果负责。不要说这是公司的事情，我在为公司做事。不管我们是为谁在做事，关键是这件事是我做的，我就要为它负责，责任感是每个人应该具备的基本观念。
3、风险控制观念
作为一个职业化的业务员，必须要具备风险控制特别是货款的风险控制观念。在你决定跟一个客户开展业务之前，首先就要想到我能不能收回货款，我的这个单子放出去以后，对方什么时候能把款结清。而不是说这笔销售能使我的任务指标完成多少。
4、品牌建设和维护观念 业务员是公司的形象代表，是公司的流动品牌，所以一个职业化的业务员要有建设和维护公司品牌的意识，并积极主动地为公司品牌建设出谋划策。因为公司当品牌提高以后，自己的业务才会更好地开展，同时业务的发展又能有效地带动品牌建设，最终实现品牌建设的良性循环，达到个人和公司共赢得结果。
四、职业化的心理
1、自我意识
自我意识是一个人对自己的认识和评价，包括对自己心理倾向、个性心理特征和心理过程的认识与评价。正是由于人具有自我意识，才能使人对自己的思想和行为进行自我控制和调节，使自己形成完整的个性。
（1）正确的自我认知 全面而正确的自我认知是培养健全的自我意识的基础。 （2）客观的自我评价 一个人必须建立在正确的自我认知基础上，正确的自我悦纳、积极的自我体验、有效的自我控制。
（3）积极的自我提升 一个渴望自我发展的人必须主动克服自我障碍，进行积极的自我提升与自我尝试。积极的自我在尝试中会发现自己的新的支点
（4）关注自我成长 自我的发展需要不断的自我反思、自我监控。但将成长作为一条线索贯穿于人的始终时，整理自己成长的轨迹显得尤为重要。
2、自我激励 （1）调高目标
真正能激励你奋发向上的是：确立一个既宏伟又具体的远大目标。 （2）离开舒适区
不断寻求挑战，体内就会发生奇妙的变化，从而获得新的动力和力量。 （3）慎重择友
对于那些不支持你目标的"朋友"要敬而远之。你所交往的人会改变你的生活。结交那些希望你快乐和成功的人，你在人生的路上将获得更多益处。
（4）正视危机
危机能激发我们竭尽全力，从内心挑战自我是我们生命力的源泉。 （5）敢于犯错 不要怕犯错，错不要紧，重要的是能从错误中发现自己的不足加以改进，才能不断完善、提高自己。
3、情绪控制
善于控制自己的情绪，不论是遇到什么难缠的客户都要秉着客户就是上帝的宗旨，调整好自己的情绪。
（1）培养幽默感 （2）增加愉快的生活体验 （3）使情绪获得适当表现的机会 （4）学习从光明的一面去观察事物 （5）养成乐观愉快的习惯
4、承受挫折的勇气
营销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的营销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。
五、职业化的知识
1、作为九州通的员工您需要了解以下关于自己公司的知识：
（1）公司简介(包括我们的公司基本情况、经营范围、电子商务等)；（2）公司企业文化（主要是我们的企业宗旨、经营理念、企业目标、发展观、质量观等内容）；（3）公司的组织结构；（4）公司的整体布局；（5）公司优势。
注：公司简介和公司整体优势介绍您需要熟知，因为它是您向客户介绍公司的主要依据。
2、公司的相关业务知识
“知己知彼，百战不殆”，业务员首先要对自己公司的产品（服务）了如指掌，才可能信心十足，也才能保证洽谈业务时流畅自如。了解自己的产品（服务），实际上就是要了解自身产品（服务）的特色与卖点，以及能给客户带来的好处。是帮客户买东西，而不是把东西卖给客户。只有对相关业务知识有一定的了解以后，在和客户交谈时才能给人一种很专业的感觉。
1）公司的相关业务流程
（1）开票流程；（2）结算流程；（3）配送流程；（4）托运流程；（5）退货流程； （6）客服流程；（7）出库流程。 2）公司业务信息
(1) 公司总经销总代理品种信息； (2)近期举办的促销信息； (3) 药品知识（品规和价格知识）； (4) 公司电子商务、中药、器械的相关信息。 3)业余爱好
培养至少一项业余爱好，有一到两项业余爱好不但可以调节你的工作和生活，还可能是你和客户拉近距离的一支奇兵。
4)广泛的社会知识
博学多识会增强你的个人魅力，同时也让你更容易地和客户找到共同语言，从而更好地与客户交流和沟通。所以，请时常关注一下当前的社会热点话题，同时广泛涉猎各方面的社会知识，这样您在跟客户沟通时才不会感到无话可说。
3、作为一个职业化的业务员，您除了要了解上面的知识外，还需要了解和掌握以下信息：
1）上游厂家信息 （1）缺货信息；
（2）缺货大致原因、到货信息、涨价信息、跌价信息。 2）其他医药相关信息
（1）医药行业相关市场信息、市场周刊；（2）健康知识。 3）基础财务及法律知识
（1）GSP法规知识；（2）合同法知识；（3）财务对账知识；（4）票据法。 4）专业知识
（1）药学相关专业知识；（2）市场营销专业知识。 5）商务礼仪知识 （1）注意修饰；（2）衣着得体；（3）举止恰到好处；（4）基本的社会交际礼仪。
4、竞争对手及产品知识
要从多个渠道了解竞争对手的信息，包括他们的品种、价格、进货渠道、市场占有率等。
六、职业化的技能
1、市场调查与分析
1）市场分析：对所辖市场区域综合分析，把握市场饱和度、区域内客户的分布数量及大小、区域内竞争者的强弱及其市场份额的比重。
2）选择目标客户：通过各种途径寻找目标客户，如通过企业黄页、报刊杂志广告、各种商业活动、人际关系等方式圈定区域目标客户。
3）客户分析：对目标客户进行广泛而充分的调查，了解其基本情况，包括： 所处区位、经营类型、经营范围、经营状况、信用情况、购买需求等。
4）选择潜在客户：通过客户分析，对符合我公司相关要求的（如经营范围、购买需求、购买能力等），可能成为我们潜在客户的作出列表，准备业务拜访。
5）调查潜在客户资料：包括关键人物的职称、个性，客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、信誉状况、发展状况等。
2、客户开发技能
一般来说，目标客户大致可分为两种：现实客户和潜在客户。现实客户一般具备三个条件：有购买意向、有购买决定权且具备购买能力。这种客户可能是老客户，也可能是新客户。潜在客户则是指目前暂不完全三个条件，但未来极可能成为现实客户的目标对象。 业务员做的主要工作就是收集各种信息，然后将收集的信息简单过滤或归类，最后根据不同的对象拟订不同的营销策略。
1）新客户开发的原则
往市场的需求去探索，善用询问的方式，产品力的扩充——激发创意——创新顾客需求——趋势预测——敢于尝试——不畏失败——行动；
2）开发客户的基本方法：潜在客户开拓作战14法则 (1) 现行客户深耕法 (2) 现行客户介绍 (3) 单刀直入法 (4) 无限连锁开拓法 (5) 团体运用法 (6) 社会关系法 (7) 名录利用法 (8) DM/AD回函开拓法 (9) 斥候法 (10)助销员法 (11)扫荡法 (12)刊物利用法 (13)有力人士推荐用法 (14)联合作战法
在开发客户的过程中，你要永远记住两个字：专注。如果一个销售人员每天把他的时间浪费在没有生产力的地方，那是没有效益的。也就是说在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户名单后再打电话或上门拜访客户，想好你要说的话，因为在开发客户的过程中很少能和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。如果你经常早上去拜访一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换拜访他的时间。
3、业务洽谈及办理
（1）初步接触
不管是面对老客户还是新客户，初步接触时免不了要进行一番寒暄，尤其是新客户，还需要一些商务礼仪性的客套后，才可能进入来意说明和产品简单介绍阶段。而业务员的目的，就是要在这一段时间内寻找合适的机会，吸引客户的注意力，用与朋友倾谈的亲切语气与其接近，创造销售机会。
（2）了解客户需求
不同的客户往往有不同的购买动机。业务员必须尽快了解客户的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐产品。一般要做到以下两点：
① 注意客户的语气、动作和表情，是否对产品有兴趣； ② 询问客户的需要，引导客户作出回答。 （3）推荐产品
向客户介绍产品（服务），让他们了解产品（服务）的特性特点，提高其主观联想力，形成购买欲望。
① 给客户介绍产品（服务）时，要同时留意客户的其他需要，随时予以解答。 ② 根据客户的需要，重点介绍产品（服务）的某些优点及带来的好处。 ③ 以宣传单页、资料等加以引证。
④ 鼓励客户多了解产品（服务），引导顾客作比较，让客户更多地了解产品（服务）的价值。
⑤ 实事求是地对客户进行购买劝说。
⑥ 推荐过程避免过多使用专业名词和术语，令客户不明白。 (4)收款
A、收款前的准备工作：
① 首先确认收款日期并提前预约；
② 前往客户公司时准备好相关资料、欠条、单据（什么单据？）等； ③ 事先了解清楚收款的有效关键人，找准目标再行动； ④ 收款以前要把相关的退货处理完毕；前期的退货单据要齐全 ⑤ 在客户那里设置内线人员，及时了解客户单位的资金状况。
B、收款时客户找各种理由拖款：首先跟客户讲清楚，回款的日期是由年初签订年销协议时双方共同承诺签订的，公司给与了客户很好的资信政策，及日常的各项销售政策，假如不能按期回款，对双方的合作将产生很大的影响，如果经常出现回款不及时，公司就会调整他的资信政策，直至取消他的资信额度。建议我们站在双方合作的立场上，立足现在，展望未来。
C、收款时应注意的细节：
收取汇票时一定要注意收款单位名称一个字都不能写错，金额大小写和出票日期也要仔细查看，以免造成退票。如是转让的承兑汇票，要看清楚到帐日期（三个月还是六个月），要确认最后转让单位的财务专用章和私章是否清晰，粘贴联齐缝章两边是否对等，背书手续是否连续等。 (5)退货办理
①每天出门拜访客户以前，先查找一下客户的购货资料，了解一下当天要拜访的客户前期在我公司购买了哪些货物，有哪些是可能退货的，如果客户要退货，我们能不能办理，该如何给客户解释，做到心中有数。
②如果客户是正常的退货，请不要拖延，用最快的时间给客户办理，提高客户办理退货的满意度
③如果客户要退的货物是属于我们的退货规定以外的，尽量说服客户不退货，如果确实要退，先打电话向相关上级说明情况，根据上级指示决定是否办理。
4、客户维护的技能
和客户形成合作关系以后，经常定期不定期的对客户进行拜访，将公司的新到品种、药品涨价和跌价信息以及最新的促销信息及时的带给客户，经常和客户电话沟通，经常收集客户对我们公司的意见和建议，
1）根据客户类型，分频次定期拜访客户，积极开发新客户、维护老客户关系。 2）按照客户为公司创造的价值对客户实行分类管理，有针对性采取营销策略，服务客户。
3）及时处理客户的咨询、投诉及其它反馈意见和要求，给出合理的解释和答复；自身不能给出答复的问题，要及时反馈给相关领导和部门协调解决。
4）协助公司与供应商举办业务推广会和产品答谢会等会议。 5）其它增值服务
（1）生日、重要节日上门拜访贺礼。
（2）提供营销、管理、仓储、GSP等相关知识的培训。 （3）定期开展客户满意度调查。 （4）有针对性的给客户发放赠品或礼品。
5、协调平衡能力
1）公司利益和客户之间的利益之间的平衡； 2）品质，服务和价格之间的平衡； 3）公司低库存与客户高需求的平衡。
6、沟通表达能力：
1）提高理解别人的能力，要善于从别人的言行中挖掘出信息； 2）提高表达能力
在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。
7、谈判能力
1）尽量以肯定的语气与对方谈话
在谈判的时候尽量采用肯定的语气，一方便能给人一种很专业的感觉，另一方面，对对方的诚恳的肯定能够给人一种很诚实的感觉。
2）尽量成为一个好的倾听者
尽量让对方讲，自己少说多听，并且还能从他们的言谈举止中发现他们的需求，让对方尽量暴露出其立场，寻找突破口，然后才能乘胜追击给对方足够的压力。对方若难以招架，自然会做出让步。
3）尽量从对方的立场说话
站在对方的立场上去说明，往往更有说服力。因为对方更会感觉到：达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。
4）反应灵敏
如果客户提出一些比较尖锐的问题，业务员应该快速反应，并且能把客户引向一个新的话题。
8、敏锐的观察力
1）和客户见面时业务员应该脸带微笑，尤其是在客户讲话时，细心的留意客户的动作以及眼神，很多时候信息都是从一些细小的地方被挖掘出来的；
2）如果你在洽谈的过程中，发现客户眼神中流露出不耐烦，你最好停下来，征询客户的意见；
3）如果你介绍产品时，客户的眼神一亮，这说明你的产品引起了客户的好奇； 4）如果你报的价格，客户很惊讶流出微笑，这说明客户对你的报价很满意，再杀价就是走过场，你一定要坚持，如果客户流露出怀疑，并皱着眉头，说明对你的报价和产品还有怀疑。
9、人际交往
业务员要善于和客户打交道。要获得客户的认同，公司的产品良好的信誉和优质的商品是一方面，另一方面就在于业务员是否能有效的和客户建立起良好的关系，和客户的交往中要善于发现客户的爱好，以便在和客户谈话时能迅速的找到共同的话题，这是形成良好人际关系的重要一个环节。
（1）记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得礼貌相待、倍受重视，给人以平易近人的印象。
（2）举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在，激发交往动机。 （3）培养开朗、活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的。
（4）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。与人交往要谦虚，待人要和气，尊重他人，否则事与愿违。
（5）做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会心情愉悦。 （6）要注意语言的魅力：安慰受创伤的人，鼓励失败的人。恭维真正取得成就的人，帮助有困难的人。
（7）处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容易激发别人的交往动机，博得别人的信认，产生使人乐意交往的魅力。
10、信息反馈沟通能力
作为公司的一线销售人员，业务员既是公司产品和服务信息的发送者，也是市场信息客户信息的接收者，所以信息归总和反馈能力是一个优秀的业务员必须要具备的。 (1) 随时留意和收集跟我公司相关的信息，不管是正面的还是负面的，只要是关于九州通的，都要用心记下来，同时将这些信息进行筛选，属实的、对我们改进管理或提升服务有借鉴意义的要及时反馈回公司
(2) 在拜访客户时要注意收集客户公司的信息，包括他们的经营状况、规模、店面环境、硬件设施、管理水平、员工精神面貌等等，并从一些细节推断出该客户的整体实力是在上升还是下降，然后将这些信息及时传递给我们的开票员和配送员以及经理，并根据这些信息共同协商对该客户下一步的处理方法；
(3) 在开发市场过程中，业务员要通过各种渠道（比如客户、同行）收集竞争对手的信息，了解他们的经营和管理状况，如果发现竞争对手有异常情况，要迅速调查原因，并及时向经理报告情况。
