安康学院图书馆服务状况的调查报告
为读者服务是图书馆全部工作的中心，更是图书馆工作的出发点和落脚点。满足读者的需求是建设现代化图书馆的根本目标。大学图书馆作为大学文献资源中心，就是要为广大师生提供文献资源的优质服务，满足他们的教学科研需求，在大学的发展建设中发挥应有的作用。开展深入学习实践科学发展观活动以来，我们对科学发展观的内涵有了深刻的理解。站在科学发展的高度审视我校图书馆的各项工作，发现存在诸多不够科学、不够和谐之处。为了找准问题并深入挖掘问题产生的根源，更好地解决问题，最大限度地提高图书馆服务质量，安康学院学生会成立了图书馆管理委员会，共有26名同学组成，对不同层面的读者采用多样化的调研方法进行了“读者满意度和服务需求”的调查。
我们从2011年3月开始，采取对读者以问卷调查形式进行。具体调查情况如下：
第一，问卷调查以系别、专业、班级为单位向读者发放问卷200份,回收150份,回收率达75%，数据统计150份。调查内容涉及到关于图书馆服务质量满意度21个方面。
第二，召开座谈会—各召开了两次座谈会，由图书馆老师和图书馆管理委员会委员以及部分学生代表分别就图书馆在读者服务方面提出意见。
一、问题的梳理与剖析 此次调查人多面广，涉及到各个专业的学生和教师，调查结果具有一定的科学性、真实性和可靠性。通过对调查问卷的数据统计，结合座谈会纪要和个别访谈的问题记录，我们对读者反映的图书馆服务方面的问题进行了梳理，问题主要集中在以下几个方面：
（一）
服务设施方面的问题
这方面的问题包括自习座位严重不足；书库空间狭小，不能给读者提供阅览座位；查询机陈旧、坏损，电子阅览室机器陈旧，上网速度慢，自习室走廊灯光昏暗等。其中对馆藏目录查询系统的不满意率较高，达到了42.7%。
探究原因，有些问题是受到图书馆面积不足的影响，在目前情况下很难解决，只能在新馆建设中给予重视，得到解决。有些是受到经费的制约和限制，但可以想办法逐步解决，还有些是管理上的问题，可以通过加强管理得到解决。
（二）服务内容方面的问题
图书馆服务最核心的内容就是为读者提供所需的文献资源。而目前我校图书馆资源不够丰富，现有资源陈旧，许多学科尚缺乏前沿性文献资料，不能满足教师和学生教学和科研之需。
这种情况的出现，原因是多方面的。对于一所综合性大学而言，由于学科门类众多，文献资源的需求量也相对大得多。一年几十万的经费远远不能满足购买文献资源的需要。同时我们也认识到了采编部门的工作还不够细致，对各学科对文献资源的需求缺乏深入调研。这一点我们已经开始改进工作，力求用有限的经费，更为合理的购臵文献资源。
（三）
服务态度方面的问题 调研中发现图书馆大多数馆员服务意识较强，工作认真负责，努力为读者创造良好的借阅环境，并能热情服务。但仍存在问题。调查数据显示，对馆员总体服务的不满意率为18.43%。对个别馆员服务态度不满意率为9.09%。学生反映有些馆员对读者冷漠，甚至有训斥读者的现象，个别馆员工作期间大声说话、聊天，无视读者存在，影响了图书馆的和谐氛围，也对读者造成消极的心理影响。
这种现象产生的原因就是馆员的素质不高，责任意识和以人为本的服务意识缺乏。图书馆的馆员队伍结构不尽合理，无论是年龄结构还是学历职称结构都存在一些问题。提高馆员素质，完善队伍结构将成为图书馆今后一段时间内的重要工作。
（四）
服务项目方面的问题
调查结果显示，很多读者对目前图书馆提供的服务项目缺失，感到不满。如文献传递项目还没有普遍开展；大厅里缺少咨询服务项目；对已有的服务项目也有不满意之处。调查数据显示，对信息服务的及时性不满意率为14.39%；对馆际互借与文献传递的不满意率为13.01%；对培训讲座的不满意率为11.67%；对课题检索的不满意率为15.58%；对配套服务的不满意率为13.82%。
这些问题有的是受到馆舍条件的限制，有的是管理理念和服务理念的问题。这引起我们深入地思考。在当今图书馆综合服务化的发展趋势下，我们必须尽可能完善服务体系，为读者提供全方位的服务。
（五）
服务环境方面的问题
调查表明，读者对图书馆的服务环境是比较满意的，尤其是各个阅览室，舒适整洁，臵身其中令人愉悦。但也有很多读者对图书馆环境表示不满。调查显示，对图书馆安静、整洁舒适度不满意率为10.48%。对馆藏资源布局合理性的不满意率为23.55%。此外，问题较集中的是学生对自习室环境不很满意。夏天通风不好，桌椅也陈旧。有时候卫生也不够理想。空气流通不好，影响紧急疏散等问题。
这里，有馆舍条件的问题，更有环境布臵的人性化思考的问题。我们应该重视环境建设，把环境建设作为为读者服务的重要内容来抓。
二、调研工作的价值和意义
本次调研活动，历时3个月，所有图书管理委员会委员都参加，调查的过程虽然辛苦，但我们能够感受到学校教师和学生对图书馆的热爱以及对图书馆工作的关注和支持。更增加了图书馆为读者提供优质服务的信心和决心。同时认识到本次调研工作对图书馆发展具有十分重大的意义。
第一，开展读者调查有利于发现读者需求和图书馆服务工作之间的差距，可以了解图书馆现有的文献资源、服务内容和手段是否能够满足读者的实际需求，是否能为其提供有效的帮助，以便及时加以改进和调整。
第二，开展读者调查有利于图书馆针对读者需求合理调整馆藏结构。进行读者满意度调查，还可以了解哪些信息内容是读者关心的重点、热点，有的放矢地调整订购策略，合理优化图书馆资源配臵，满足读者的信息需求。
第三，开展读者调查有利于图书馆扬长避短，为特定读者提供特色服务。不同的读者对象有不同的信息需求，在信息资源日益丰富的今天，面对读者千变万化的信息需求，图书馆仅以一馆之藏来满足读者的所有需求已显得力不从心，开展读者调查，可使图书馆了解到一些特定读者群的特定需求，针对自身的馆藏优势，扬长避短，突出重点，加强特色资源的建设，为特定读者提供特色服务。
第四，开展读者调查有利于确定图书馆服务工作未来发展方向和重心。通过读者调查，找出图书馆服务与读者需求之间的差距，帮助图书馆确定读者需求重心和需要改进的管理及服务工作，以此作为图书馆服务工作未来发展的决策依据。相信在科学发展观的指导下，图书馆工作会和谐发展。
安康学院学生会
2011年5月
