丰田“召回门”启示录
杨宝明 博士 上海鲁班企业管理咨询有限公司首席顾问
丰田神话为何破灭？成功的原因为何又成了失败的原因？中国建企在快速扩展的过程中有何经验教训可以吸取？
丰田多个品牌多达1000万辆问题车不得不下令召回，社长丰田章男被迫于2月24日赴美接受美国国会听证会质询，丰田“召回门”事件进入高潮。“丰田生产方式”在本次事件以前还一直是全球汽车业，甚至是制造业的标杆，“车到山前必有路，有路必有丰田车”一直是丰田的骄傲。“丰田生产方式”助丰田登上汽车之巅，并凭借质量成就神话，现在却被质量击败，陷入除中国之外全球市场的巨大的产品危机中。
丰田神话为何破灭？成功的原因为何又成了失败的原因？中国建企在快速扩展的过程中有何经验教训可以吸取？
启示一：价值观决定企业能走得多远
丰田汽车当前的真正危机在于其当前企业文化，在于后几任社长对创始人的信仰、价值观的误读和不恰当修正。在历年的发展过程中，可靠的质量和充分发挥员工智慧的精益生产方式是丰田制胜法宝，也成就为最赚钱的汽车公司。当后几任社长将丰田创始人“致力于研究与创造，掌握潮流之前端”的理念误读成要使丰田成为全球最大的汽车制造商，高利润第一大成企业目标。在这一理念的驱使下，全球扩张提速。丰田章男把2009年9月以来一系列召回事件归咎于这家全世界最大的汽车制造商“快速扩张”，当企业把“诚信、客户价值”信仰让位于追求“赚钱与最大”的价值观，问题就已不可避免。从已披露的资料来看，丰田在处理大量客户投诉中采用公关手法掩盖问题，以减少召回损失，最终已不可避免会走向扩大化。追求规模和最高利润使丰田丧失立足之本的价值观底线“诚信、客户价值”，前些年战无不胜质量优势又成为被市场打败的原因，终导致在登顶后又陷 1
入巨大的挫败。
我国建企在30年高速发展过程中，强大的市场需求推动了我国建企的快速成长，很难说有多少企业家去梳理确立了不可逾越的企业价值观底线，甚至很多企业根本就没有明确和建立过，当业务量到达一定规模，终会到达失控极限。近年工程质量下滑，工程灾难事故大幅增加是真实情况的写照，情况已失控，类似上海“莲花河畔”大楼整体倾覆而创造了“历史”。我是谁，我从哪里来，要到哪里去，已是我们建企企业家停息一下必做的功课了。
启示二：质量是底线
底线就是无论如何不能突破，产品质量、客户安全是人命关天，是汽车业底线，也是建筑业底线。不能因为要提高利润、因为亏损而降低要求，置客户生命于不顾。丰田召回门事件虽然在生产过程中没有证据表明丰田故意降低生产标准，在事故处理过程中已有证据表明丰田为了降低召回成本，置顾客安全风险于不顾，容许突破质量底线，正是这一决策将丰田推到了高度危机的地步，变得不可收拾，导致美国国会干涉。
当前我们建筑业界在广受争议“质量”与“造价”的关系，“最低价中标”导致倒楼的观点甚嚣尘上。质量和造价当然有关系，要拿鲁班奖业主自然应多投入贴补，但是“质量达到合格”就与造价无关了。要造房子不论建设单位还是承包商亏损与否，必须达到合格，这没得讨论，这就是底线。这样的底线观念不建立，建筑行业质量只会愈演愈烈，大楼越倒越多。即使是成为汽车之王的丰田也能因“质量”将自己的前程葬送，更何况中国建筑业还未有如此地位的企业。
启示三：追求最大，往往成为企业发展滑铁卢
过分追求增长、规模可以列为给企业带来灭顶之灾第一因素，丰田“召回门”事件成这一观点例证，过分追求增长往往会导致牺牲质量、引起管理、人才、资金等危机。
办企业的目标到底是什么？追求什么目标可以让企业更好的发展？
我们不难看到，乔布斯对客户体验的极端追求带来Apple商业上的极大成功，给人类带来大的消费享受，如iPod、iPhone、iMac等革命性产品，一心只想着赚钱和规模的企业不可能做到，万科都是这样的例子。
微软让每人桌上都有要有一台电脑的追求，让其成为一家改变人类进程的公司；Google不作恶的价值观并不妨害它成为最赚钱的公司，而我们很多建企企业家在讲做强做大的时候，往往以为“大”就是“强”了。
中国建企近三十年的发展，技术上发展较快，管理上没什么进步，很多大型建企甚至是大幅倒退，质量效益大不如以前，经营意识只在追求绝对产值数字，内部的管理变革没有大的推进。业务快速扩张，企业的管控支撑系统却没能建立起来，扩展只是业务量的简单累加，在竞争力上并无实质意义，蕴含的风险却在不断增加。在全球扩张过程中，世界顶级选手丰田公司会有如此灾难，我国大量建企没有像样的管控体系（数字神经系统），在国内利润空间下滑的时候，想在国外获得高利润项目回报只能是一厢情愿，风险远大于机会。沃尔玛、戴尔电脑、麦当劳在全球扩张的过程中，先走一步的是强大的信息管理系统，沃尔玛甚至很多年前就有专门的传送数据的全球卫星系统，还有的是企业人才培养体系，我国企业的特有公关拿业务为开路先锋实是冒险之举。
启示四：美国政府的产业管制方法
丰田“召回门”事件最终美国政府国会出动，举行听证会，传召丰田公司董事长到美国“受审”，这种处理方案在我国是难以见到的，轰动一时的“三聚氰胺”事件也是由地方法院处理。美国这种 2
处理方式彰显了消费者利益至高无上的地位，也反映了美国产业管制的模式高效率与高水准。 美国的产业管制方式有以下特点。一是标准制定介入早，政府有较好的前瞻性，标准制定水平高；二是法律体系较完善，并实行严刑峻法，对违规违法行为惩罚力度相当大；三是准入宽松，一般为备案制，过程管控程序少但有效；四是出大问题政府一旦介入，就会放大处理，甚至在国会层面举行听证会，给企业当事人巨大压力，往往使企业不敢以身试法。
反观我国行业管制方法与美国政府方法有较大差异，我国产业主管部门对产业问题前瞻性较弱，一些标准的制定落后现实较多。存在较多的问题后才启动，标准的制定由于存在利益博弈，往往不能代表最高水平，像电子招标数据格式任由各地自行制定标准，形成地区信息孤岛，今后要形成全国统一标准改进成本巨大，地方标准成了腐败滋生之地。
中国政府产业主管部门很喜欢搞审批制，准入门槛相对很高，审批制是权力寻租的根源，消耗了大量的社会资源，我国各种企业资质核批都普遍存在这种状况，出现重大问题，主管部门却缺位严重，往往不愿意放大处理，产业主管部门、当地政府和当事企业趋向一致：大事化小，小事化了。其原因是政府主管部门前置准入审批权力过大，也必须承担较大责任，其结果导致事件不断发生，问题难以遏制。
美国管制模式社会成本要低很多，中国模式会使社会成本高企，管理失控，在产业管制的制定标准、准入核定、过程监控、事后处理等四大过程中，美国模式重点在一前一后，中国模式喜欢在中间两步着力，在效率成本方面，我们有较大劣势。我国最高权力机构何时会介入质量事件和消费者利益事件的处理是很值得期待的一件事。
“莲花河畔大楼”倾倒后，业界有一种观点认为监理公司不可靠，应改回原来的由政府质监部门负责。笔者认为并不是好法子，国内工程质量屡出问题，监理公司形同虚设，根本原因在于要加大监理公司和监理从业人员的经济和法律责任，监理企业机制应实行无限责任制，而不是普遍的有限责任制，项目总监应是承担无限责任的企业合伙人。另一点实行更严厉的刑事法律，这是国际上普遍做法，有很好效果，这种情形下责任人会更加重视自己的责任，不敢以身试法。
近年中国出现一种奇怪的法律现象，很多罪犯在法庭表现出坐牢很开心的心情，公然蔑视法庭，践踏法律尊重，如青岛海利丰假球案，罪犯海利丰董事长公然对电视采访镜头狂妄之极，没有半点悔意，向法律尊严公然叫板。在被判刑的情况下，当地媒体无一敢提及其罪行，原因在于此等罪案最多判三年，记者不敢招惹，怕出来后报复。中国法律已被罪犯蔑视到毫无尊严的地步，当然最后危及国家政权。
我国很多领域法规的建设轻标准，重准入，再轻处理的产业管理体制正受到越来越严峻的挑战。
发表于《建筑时报》
