“丰田召回门事件”给我们的启示
摘要：质量管理是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。在2009年8月发生的丰田召回门事件引起了全世界的关注，它不仅对日本丰田汽车造成了一系列的影响，同时也给我国企业带来了深刻的反思。我国企业针对产品质量及消费者的一系列的需求，不断改善提高企业的经营管理政策以更好地适应消费者的产品需求。
关键词：产品质量 企业诚信 售后服务 产品质量
前言
质量管理是伴随着产业革命发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在质量管理工作方面就会发生重大的变革。从20世纪初的质量检验到20世纪40年代的统计质量控制，再到50年代以后的全面 质量管理，质量管理的观念和方法一直在更新。
从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足，如事后检验、全数检验和破坏性检验等。
一、“丰田召回门事件”回顾
丰田产品大规模召回起源于美国。2009年8月底，美国发生丰田雷克萨斯品牌汽车突然加速导致4人死亡的事故，这成为丰田召回事件的导火索。针对这一事件，丰田美国公司认为，事故发生原因是汽车内可移动的地垫可能导致油门被卡住。美国国家公路交通安全管理局在累计接到100多起类似的投诉后，与丰田汽车公司进行了一番交涉。丰田公司随后便要求公司在美国的1400余家经销商开始召回存在问题的雷克萨斯与丰田其他品牌车辆。9月份之后丰田美国公司累计召回车辆达到426万辆，这创造了丰田汽车召回的新纪录。虽然11月份丰田公司宣布从2010年开始此前在美国召回的问题车免费更换油门踏板，但对丰田公司汽车质量的批评还是付出水面，于是拉开了这家以质量著称的日本汽车制造商大批量召回的帷幕。
二、对“丰田召回门”事件的探讨与反思
所谓产品质量，它是产品本质、效力和纯度的统一，它体现在产品生命周期中的每个环节（我把它定义为产品价值链），设计本身也有质量问题，但今天讨论的是设计本身之外的质量问题，即因为设计质量本身的问题而影响了日后产品价值链的价值水平，研发管理（含设计）活动中所体现的质量问题则是营销体系得以有效运转的保障。
我们知道产业、企业和产品价值链上的每个环节都是质量问题的集中体现，这些环节中的各种质量要素单独来理解是无法保障质量的：比如产业价值链上的商业模式、战略规划等质量要素，比如企业价值链上的各职能质量要素，再比如产品价值链上的材料、颜色、结构、配件、工艺、标准、流程等质量要素。这些要素只有通过设计的手段才能整合统一。产业质量要素只有进行模式的设计和发展规划的策划与设计、企业只有在战略分解的上面分解来创新设计内部的管理模式，产品只有在理解企业经营目标和定位上设计整合各种设计质量要素。本文仅对产品价值链上的设计质量问题进行探讨分析，即质量源于产品的设计而不是生产或品管的好坏。
丰田召回门事件，也使得我们有了深刻的反思。
（一）企业方面
我国汽车产业正处于迅速扩张期，这次丰田的召回门事件对我国汽车工业发展而言，是一次很好的教育，中国车企可以从中吸取经验，并引以为戒。企业发展不能盲目发展，大量扩张市场，而忽视了顾客的安全。企业要时刻牢记：客户至上、服务至上；以人为本；以精简为手段，追求低成本；以零缺陷为最终目标，追求高质量的公司经营理念。企业明确自己的企业准则，注重顾客的产品反馈，坚持产品质量第一，顾客至上的原则。企业要充分了解各地各个民族的风俗习惯，立足自身做出适当的调整以求发展变化适应当地状况。丰田在刚进入美国时就遇到过挫折，主要是因为对美国的市场需求不熟悉，车对美国的道路不适应，后来通过详细调研，有针对性地改进了产品才获得成功，打开了市场。而2000年以后丰田公司在对美国当地风俗习惯，客户个人信息方面的资料搜集存在严重的滞后性，为丰田召回门埋下了隐患。
通过对一些企业的了解与调查，我们发现大多数企业在应对企业产品质量
问题时主要采取了以下一些措施：
1.完善产品质量管理体系，严格把好产品质量关。大多数企业采取全面提升各级各类产品检验检测的档次与层次，拓宽领域的方法。首先企业着重在建设完善一批重点产品的质量监测机构。特别是一些资金实力雄厚的企业切实增加了对重点检验检测机构基础设施建设的投入，抓紧引进、添置一批与国际先进标准相衔接的设备，建设一批集检验检测与科研开发为一体的先进实验室。而相对于中小型企业，则是加强本企业产品检验检测服务体系的建设，特别是对于企业质量监测人员业务素质的提高。
2.做好产品售后服务，加强与消费者的交流沟通。在调查中我们发现，成都乃至中国大多数企业在产品售后服务这块工作上做得差强人意。当代企业应该积极切实加强售后服务工作力度。在企业所设的客户部及其他职能相同的部门应积极了解消费者对产品的满意度，做好售后跟踪服务，积极与顾客沟通交流，做好市场售后产品测评。从而不断地提出对产品进行更新换代、质量提升的建议。
3.做好企业品牌建设，打造企业良好口碑。品牌的出路在标准，按标准进行产品生产，是提高产品质量的重要手段，也是提升产品品质使之成长为名牌的技术基础。因此，在实施产品牌战略过程中，重点做好产品标准化生产流程。在做好产品标准化生产后，产品质量得到了保证，与此同时我国企业还应该做好产品品牌的宣传，加大宣传力度。
（二）消费者对于一系列的质量问题的看法以及对企业的期待
对于普遍存在的产品质量问题例如丰田召回门事件，使广大消费者对企业产生了怀疑、愤怒等情绪。针对丰田召回门事件，我们对消费者作了一些抽样调查并且就他们对质量问题的看法以及对企业的看法收集整理归纳为以下几点：
1.消费者认为这次事件短期内肯定对丰田长期保持的“安全、可靠”形象以及销售有一定影响，但对丰田不计成本、主动大量召回的负责态度应该肯定。企业对有缺陷的产品实施召回，换来的是消费者对品牌信赖度的增加。相信丰田在经历此“危机”之后，肯定更加关注安全问题，用更高的制造标准提升产品品质。而这一点也是值得国内汽车行业学习的。
2.消费者表示对于一些产品价格虚高而产品本身又存在质量问题的现象感到不满，他们认为企业产品应该做到价值价格相当，而不应该欺骗消费者，造成
消费者与企业的矛盾升级，企业品牌公信力下降。
3.企业应讲诚信树立良好的企业品牌。在当今社会中，随着越来越多的企业出现诚信欺诈，使消费者感受到企业的诚信度太低。他们认为当今企业应该树立良好的企业形象，在市场中以产品质量为盾牌，从而在消费群中建立良好的口碑，提高企业诚信度。建立企业与消费者的和谐关系！
4.消费者强烈认为企业应当把客户的利益、安全始终放在第一位。
三、丰田召回事件的启示
产品质量的优劣，能否使顾客满意首先取决于产品的设计开发过程，搞好产品的设计和开发是实现产品更新换代，提高产品质量水平的前提。同时，产品设计质量不仅会影响产品本身，还会直接影响到生产秩序，并直接关系到产品的市场竞争力。设计直接决定了生产计划的制定，原材料的采购，工艺制作的难易，调机次数的多少，设备的种类和加工精度，质量等级的高低等。低劣的设计可能导致产品难以生产。例如，原材料可能难以得到，难以达到要求的规范或者制造过程难以实现。可以想象，一个产品在设计时就不具备优良的品质，即使使用世界上最先进的生产工艺和生产管理手段，也难以达到期望的质量。
（一）汽车质量第一，客户的安全第一。
丰田作为全球最大，最先进的汽车公司出现“召回门”事件，其教训不可谓不惨痛，丰田为此目前也付出了巨大的代价。我国的汽车产业正处于迅速扩张期，丰田的教训对我们弥足珍贵。从丰田召回事件中可以看出使用者的安全和汽车的质量永远是第一位的。中国企业（汽车企业）在出口产品扩张的时候一定要注意心态，把握好时机，衡量自身的能力。要遵循企业产品发展规律，从低成本、低价位、中低档汽车慢慢开始做，先保证产品的质量，把顾客的生命安全放在第一位。得到顾客的认可，建立产品信誉后，再开发高档汽车。高档车意味着更高的质量安全，服务性能更加强大，这不是拔苗助长能做到的。盲目扩张会毁了企业本身也会毁了整个中国汽车业的信誉。
（二）企业要自身发展，也与政府相关政策的扶持密不可分。
丰田的召回门为何影响如此深远，为何会在这么短的事件内爆发出如此大量的汽车召回事件，这与美国政府的态度有密不可分的关系。2000—2007年间，丰田的汽车有相关的问题已暴露出许多问题，但美国政府没有对丰田公司提出解
决问题的相关政策。而在金融危机来到以后，美国本土的汽车企业面临破产的境遇。接着丰田车事故出现，召回门爆发。2010年1月份，福特轻型汽车在美国市场销量同比攀升24%，2月份增长43%，3月份上升39.8%，位居各大汽车制造商之首，远超市场平均增幅。从美国福特汽车公司发布的数据看，该公司无疑成为丰田召回事件最直接的受益者。而这一业绩的背后，与美国政府的态度密切相关。丰田公司的召回门成了世界金融危机后，美国本土汽车企业复苏的动力。由此可见，一个产业要在激烈的国际竞争中持续获得成功，离不开国家战略的有效支撑。
目前，我国汽车市场规模已达1300多万辆，最大的优势是国内广阔的市场。经过近十年发展，中国自主品牌汽车已经具备相当实力，现在主要要在品牌认知度上有待提高。首先，政府可以对自主品牌有重点地进行扶持，通过政府采购的方式来进一步保护和扶持自主品牌。其次，企业也要加大自身的开发力度，利用广大的国内市场吸引外资，促进企业和外国企业在经济，技术方面的合作，以达到发展企业的目的。通过合作的方式，优化整合资源，生产出适合需要的车型。再者，大众要理解并支持国家扶持自主品牌汽车的政策，购买国产汽车。在海外市场方面，政府可以采取对出口产业进行优惠政策，促进其发展。并通过政府牵头的方式，使国内企业获得公正的待遇，开拓海外市场，打响自主品牌的信誉。
（三）企业完善召回制度，提高召回主动性，注重树立企业的诚信度。丰田公司这次大规模的召回，损失是个天文数字，但丰田还是在
“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”。一系列的召回措施，也招回了美国消费者对丰田车辆的信心和对丰田品牌的信任。
据丰田美国公司最新公布的数据，该公司3月份在美国市场共实现销售18.69万辆，同比增长35.3%。
我国实行汽车召回的时间较短，车主及制造商对于汽车召回的意识比较淡薄。其次，我国在汽车召回方面的法律法规也相对较少，法律法规不够健全，且处罚力度较小，覆盖的车型不全。我国在汽车召回法律法规的制定和企业在质量缺陷汽车主动召回方面还要加大力度。其实产品召回，召回的不光是产品本身，也是在召回企业对产品安全的诚信。从一个企业对待召回的态度，可以看出这个
企业的成本水平和质量水平，也可以看出这个企业对社会、对用户负责的态度。
（四）从行业相关企业的发展中吸取好的经验，使企业发展立于相关产业前列。丰田“召回门”事件主要是由于踏板问题引起的。针对这个问题，丰田宣布“2010年底前刹车优先系统（BOS）将成为所有国产丰田车的标准配置。”据专家介绍，车辆安装BOS系统后，安全性将大幅提高。丰田这一举动得到了同行的响应，美国通用随后表示，也要在所有新车上安装BOS系统，但目前还未见国内汽车企业有任何动作。经过对丰田召回门事件的一系列探究，我们认为无论是当代企业还是当代大学生都应该注重诚信，勇于担当责任，提升自身素质，培养核心竞争力。
四、总结
要使一件产品脱颖而出的关键在于产品与用户的使用目的、技术和个性的相适应，以及产品所具有的视觉传达质量、产品的销售环境和生产厂家的形象质量。而这一切都是设计创造的。事实上，在产品和传播中，没有设计的概念是不可能保证质量的。这就使设计以一种实际的形式成了确定和传达企业目标的工具，将企业的目标形象化并传达出去。产品设计中的预防是最有效的措施。在设计过程中，发现质量缺陷越早，付出的代价越小；发现的越晚，回头修改带来的损失就越大。
参考文献：
[1]杨俊峰.丰田汽车召回事件的始末.中国金融投资报，2010.[2]邱宝昌.从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护[J].中国民商法律，2010.[3]余丰慧.美政府重罚丰田启示中国[N].中国经济参考报，2010.[4]秦现生.质量管理学（第二版）.北京：科学出版社，2008.
谢
辞
论文得以完成，要感谢的人实在太多了，首先要感谢陈老师，因为论文是在陈老师的悉心指导下完成的。陈老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。陈老师指引我的论文的写作的方向和架构，并对本论文初稿进行逐字批阅，指正出其中误谬之处，使我有了思考的方向，他的循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪，他的严谨细致、一丝不苟的作风，将一直是我工作、学习中的榜样。论文的顺利完成，也离不开其它各位老师、同学和朋友的关心和帮助。在整个的论文写作中，各位老师、同学和朋友积极的帮助我查资料和提供有利于论文写作的建议和意见，在他们的帮助下，论文得以不断的完善，最终帮助我完整的写完了整个论文。 另外，要感谢在大学期间所有传授我知识的老师，是你们的悉心教导使我有了良好的专业课知 识，这也是论文得以完成的基础。
