XXX行政服务大厅
工作人员考评办法
（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范我区行政服务中心（以下简称中心）工作人员工作行为，增强工作人员依法行政和优质服务意识，提升大厅服务工作水平，树立良好的政府形象，根据《XXX行政服务若干规定》，结合实际，制定本办法。
第二条 中心统筹负责对大厅工作人员的考评工作。
第三条 考评工作采取日常巡查与按月考评、季度评星、年度总评相结合的方法实行。
第四条 考评工作所需经费应纳入年度预安排，保证考评工作正常开展。
第二章 考评基本原则
第五条 实事求是、客观公正。
第六条 突出重点、兼顾全面。
第七条 互评互促、整体推进。
第三章 考评内容和评分标准
第八条 窗口工作人员的考评内容分为业务办理（12分）、服务质量（12分）、工作纪律（12分）、环境卫生（12分）、创新机制（12分）等五个方面。考评设基本分60分，扣分不超过基本分。
第九条 窗口工作人员应当严格按照有关规定办理业务，遵守程序、简化手续、限时办结、兑现承诺。存在下列情况的，分别扣分：
（一）应作收件处理而未受理的不作为行为，每件次扣1分；
（二）未向服务对象一次性详细说明申请人办理项目需提供的全部材料或补件要求，每项次扣1分；
（三）不向申请人说明退件原由，或收、退件手续不规范的，每件次扣1分；
（四）无正当理由超时办结申请事项的，每件次扣2分；
（五）工作有差错，且未及时纠正，造成不良影响的，每件次扣2分；
（六）擅自提高收费标准或增设收费项目的，每件次扣2分；
（七）未及时完成中心布置相关工作的，每次扣2分。
第十条 窗口单位应当不断提高服务水平，为申请人提供优质的服务，存在下列情况的，分别扣分：
（一）与申请人发生争吵的，每人次扣2分；因服务质量等问题受到有效投诉的，每次扣2分；
（二）办理项目出现差错未及时更正的，每项次扣1分；造成不良影响的，每项次扣2分；
（三）窗口工作人员服务用语及行为不文明的，每人次扣2分；
（四）对本职业务了解不够，理解不当，不能及时、准确解答服务对象咨询，每次扣1分；
（五）有群众来信来访，反映个人服务态度的，根据表扬或批评内容，经核实每件次分别加或扣个人1~2分；反映个人服务质量和办事效率的，根据表扬或批评内容，每件次分别加或扣个人1~2分。
第十一条 窗口工作人员应当严格遵守工作纪律，严于律己、服从管理、忠于职守，无正当理由存在下列情况的，分别扣分：
（一）窗口工作人员迟到或早退的，每人次扣1分；擅自离岗的，每人次扣1~2分；旷工的，每人次扣2~4分；
（二）窗口工作人员有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣5分；
（三）违反行政大厅规章制度，不服从管理的或不服从统一调度而延误工作的，每人次扣2分；
（四）不按要求参加大厅组织的会议、培训、学习等活动、无故缺席的，每人次扣2分；
（五）工作时间着装不规范或在受理窗口嬉闹、串岗聊天、大声喧哗、睡觉、吃东西、会客、上网、玩电脑游戏等从事与工作无关的，每人次扣5分；
（六）出现其它违规行为的，视情节扣分。
第十二条 窗口工作人员应当保持窗口环境卫生，桌面整洁、地面干净、物品摆放有序，存在下列情况的，分别扣分：
（一）窗口环境不整洁，设备、资料等摆放凌乱的，每件次扣1分；
（二）随地吐痰，乱丢纸屑，不及时清理垃圾的，每次扣1分；
（三）在中心内吸烟、吃零食的，每人次扣1分；
（四）未按中心安排统一打扫卫生的，每人次扣2分； 第十三条 鼓励窗口工作人员创新工作机制，提高工作质量。有下列情况的，给予加分：
（一）积极为行政服务中心建设出谋划策，工作建议被采纳，效果显著，或积极配合行政大厅开展各项工作，成绩显著的，个人每件次视情加1~2分；
（二）个人积极撰写与中心工作有关的调研、宣传文章，在XXX报刊发表的，每件次加5分；在大连日报等报刊发表的，每件次加10分；
（三）有其他突出贡献的，视情节加分；
第十四条 对窗口单位工作人员的考评，有下列行为或情况的，分别扣分：
（一）在行政大厅组织的业务培训中考核不合格的，每次扣2分；
（二）未按规定使用网络、电脑设备，人为造成硬件损
坏的，每次扣1~4分；
第十五条 对窗口单位工作人员的考评，有下列情况的，给予加分：
（一）受新闻媒体宣传表扬的，国家级加3分，省级加 2分，市级加1分；
（二）为改进行政大厅工作提出合理化建议被采纳的，每次加1分；
（三）为申请人热情服务，排忧解难，受到表扬并经核实的，每次加1分；
（四）有其他特殊贡献的，每项加1~2分。
第四章 考评程序
第十六条 考核工作由行政服务中心负责组织实施。 第十七条 行政服务中心通过日常检查、抽查、投诉受理等方式，对窗口工作人员进行检查和考评，并结合业务量等因素，作出月考评报告。
第十八条 窗口工作人员年度总评基本程序为：
（一）窗口工作人员上报季度和年度总结；
（二）大厅管理办根据窗口工作人员季度、年度总结，结合行政大厅考评结果和业务量等因素，进行综合评价，作出考评结论，予以公布，并通报进驻单位。
第五章 附 则
第十九条 行政服务中心将严格按照考评程序，考评工作按月进行，依据得分高低将前5位评为\"星级\"窗口，连续3次评为\"星级\"窗口，得一星级，依次累加，上限为五星级，月考评不合格减一星级。在季度考评基础上，结合其他测评因素，形成年度总评结果。总评结果通报各进驻单位。
第二十条 考评结果与岗位津贴挂钩，减分所余资金用于加分项奖励。
第二十一条本暂行办法由XXX行政服务中心负责解释，自公布之日起施行。
