酒店服务员礼貌用语
一、礼貌的基本要求:
“三轻”:走路轻,说话轻,操作轻。
“三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
“四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
“五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 “六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 “文明礼貌用语十字”:请,您好,谢谢,对不起,再见。 “四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
二、基本服务用语
1、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临
2、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4、称呼语:小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。
6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:谢谢、非常感谢。
8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?
10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12、专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
三、常用礼貌用语:
1.请不要着急,很快就给您办好。
2.请问还有什么问题吗?
3.请保管好您的贵重物品,以免丢失.
4.请问您希望怎么办? 5. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 6.请问,您的意思是……
7. 请问我能为您做些什么?
8.请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供.
9.请您与××部门联系解决好吗?××部门的电话是××
10.请问我还有哪些地方说得不够清楚,我可以再说一遍!
11.请让我来帮你忙吧!
12.请不要急,马上就好.
13.对不起,这样恐怕不太好.
14.对不起,我问一问别人或帮您打听一下.
15.对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问.
16.对不起,这里走不通,请走那边.
17.对不起,我马上给您换上干净的.
18.对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下.
19.对不起,我们再查一下.
20.对不起,我找别人帮您解决。
21.对不起,我们暂时还未提供此项服务,但我们会把您的意见反映给酒店领导。
22.对不起,请您稍候。
23.对不起,您看怎么办更好?
24.对不起,可能是我们听错。
25.对不起,我们一定会努力改进的。
26.对不起,时间可能不够,请想别的办法好吗?
27.对不起,我已把您的要求跟我们主管(经理)说了,他/她将会给您满意的答复。
28.对不起,这里是内部用的通道,请您走那边好吗?
29.对不起,如果您需要用这样东西,我们可以另外为您提供。
30.对不起,不好意思打扰您了。
31.对不起,请小点声,以免影响其他客人。
32.对不起,您的房间正在清理,能否先等一下或先把行李放下,回头再上房间好吗?
33.先生/小姐,请问您贵姓?
34. 先生/小姐,请问您找谁?
35.我的态度不好,请原谅。
36.没关系,这是我应该做的。 37.您对我们的服务满意吗?欢迎您提出宝贵的意见。
38.没关系,欢迎下次再来。