景点服务与管理、职业规范、服务员礼貌用语 景点服务与管理、职业规范、 -谢谢您的帮助 -先生您的账单 -对不起，请您付现金 -请付 xx 元，谢谢 -先生（小姐） ，这是找你的零钱和发票，请收好，谢谢 -希望您对这里的菜肴提出宝贵意见 -非常感谢您的热心指教 -谢谢欢迎您再来 -再见，欢迎您再次光临 语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具，所有服务员要掌握基本的礼 貌用语。 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了。 3.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下此再来。 4.称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位 女士、大姐、阿姨、您好。 5.祝贺语：恭喜、祝你生日快乐、祝你圣诞快乐、祝你新年快乐、祝你节 日快乐、祝你新婚快乐、恭喜发财。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常感谢。 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 9.征询语：请问你有什么事吗？（我能为你做什么吗？）需要我帮你做什 么吗？你还有别的事吗？、你喜欢（需要、能够。 。。）？请您。 。。 。。。 。 。。 好吗？ 10.基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11.常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关 系、不要紧、别客气、你好、您好。 12.专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言正确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭 立。距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事要力争搬到、不能回答的 用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 一礼、二轻、三不、四勤、五声。
（一） 语言美 1.礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳、说话要文雅，简练，明确、说话要婉转热情、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳、与 宾客讲话要注意举止表情。 2.三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 三不计较：不计较宾客不没的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别 宾客无理取闹的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） 。 四不讲：不讲粗话、不见脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。 五声：
客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声，客 人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语、征求用语、致歉用语、致谢用语、尊称用语、道别用语。 文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰、语言内容准确充实、语气诚恳亲切、讲好 普通话、语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语 基本服务用语：欢迎、欢迎您、您好、用于客人来到餐厅时，迎宾人员使 用、谢谢、谢谢您、用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说、请您稍等或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责 的态度说、请您稍候或请您稍等一下， 用于因打扰客人或给客人带来不便， 本着歉意的心情说、让您久等了，用对等候的客人，本着热情表示歉意、对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有 礼貌地说、再见，您慢走，欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而 真诚地说。 宾馆服务员培训计划
一、公关礼仪（礼貌，礼节，仪表，站，坐，蹲，各种礼仪手势）四 课时。
二、服务员基本工作能力和职责，二课时。
三、顾客心理与服务技巧，三课时。
四、宾馆服务员五大优质能力服务，二课时。
五、礼貌用语普通话培训，二课时。
六、安全卫生知识培训，二课时。
七、消防知识培训，二课时。
八、培训知识实践，八课时。
九、免费发结业证填写代金券，一课时。 利川民族技工学校培训科
