项目重大故障及用户投诉处理办法
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项目重大故障及用户投诉处理办法
1 总则
为加大管理力度，提高项目实施与维护工作的流程化和规范化，控制和减少各类项目事故和用户投诉的发生，保证项目质量，提升用户满意度，树立公司良好的用户形象，公司决定下发项目重大故障及用户投诉处罚管理办法，要求公司各事业部、各大区与分公司学习和贯彻执行。
2 关于项目故障和用户投诉的级别
关于项目故障和用户投诉的级别，分为以下五级：
1.用户通报：指在用户内部公司层面进行公开通报。
2.重大投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户向公司领导层进行书面或口头投诉、或者用户向销售、项目管理部和大区总经理进行书面投诉。
3.一般投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户直接向销售、项目管理部和大区总经理进行口头投诉。
4.内部一级故障：指用户虽未投诉，但造成用户核心业务受到影响30分钟以上（含30分钟），包括用户业务中断、计费损失、重大保障不力和重大财产损失等。
5.内部二级故障：指用户虽未投诉，但造成用户业务受到影响而影响范围在30分钟以下或用户业务虽未受到影响但自身系统宕机或中断服务2小时以上的（含2小时）或公司资产受到重大损失或者项目上线后系统中重复发生宕机、中断服务不足2小时的重大故障。
3 关于项目故障的责任认定
关于项目故障的责任认定，分为以下五种
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1.低级失误：造成项目故障的原因在于责任人的操作失误或过失。 2.管理问题：造成项目故障的原因在于责任人不遵守公司、部门和项目组的各类管理规范。
3.实施设计问题：造成项目故障的原因在于项目组的实施或设计方案（合同方案存在问题暂不属于项目组责任，但项目组有识别合同技术方案是否存在问题的责任和义务）。
4.产品问题：造成项目故障的原因在于项目中公司产品或第三方产品、设备自身存在问题，但当事人响应处理不及时、不到位。 5.第三方因素：造成项目故障原因的在于第三方，但当事人响应处理不及时、不到位。
4 关于用户投诉的原因
关于用户投诉的原因，分为以下五种：
1.项目故障：由于项目出现故障导致用户投诉，而故障的责任认定见第三部分的四类责任定义。
2.项目进度：由于项目进度存在问题导致用户投诉。 3.项目质量：由于项目质量存在问题导致用户投诉。
4.项目管理能力和水平：由于项目管理能力和水平的问题导致用户投诉。
5.项目组服务态度和水平：由于项目组服务态度和水平的问题导致用户投诉。
5 关于项目故障和用户投诉的通报机制
1.责任人（或第一知晓人）应在发现后第一时间立即通知项目经理（或维护类项目维护负责人，本办法中提到的项目经理统指项目经理或维护类项目维护负责人）。
2.项目经理在得知事件后应第一时间立即口头通知主管销售和事业部技术
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总监或项目总监，在4个小时内负责向主管销售、行业经理、部门经理、技术总监、公司项目总监、大区项目总监、项目管理部、大区技术总监、大区总经理和事业部总经理进行邮件通报事故概况，并电话通知部门经理和行业经理。
3.对于除内部一般事故外的其他性质的项目事故，由技术总监或项目总监负责立即向公司CSO和CTO进行口头和邮件上报。
4.由销售受理的用户投诉，需及时通知项目经理进行跟进处理，并通知事业部主管项目领导和项目管理部。
5.由项目管理部受理的用户投诉，需及时通知项目经理、销售和事业部主管项目领导，由项目经理跟进处理。
6.由大区总经理受理的用户投诉，需及时通知主管销售，由主管销售及时通知项目经理、销售和事业部主管项目领导，由项目经理跟进处理，处理结果要上报大区总经理。
7.由公司领导层受理的用户投诉，可由公司领导层通知项目管理部，由项目管理部负责通知项目经理、主管销售和事业部总经理进行跟踪处理，处理结果要上报公司领导。
6 关于项目故障和用户投诉的处理机制
1.项目经理为事故处理的第一责任人，由项目经理组织协调相关人员进行跟踪处理：控制事故影响，恢复受损系统和业务，最后进行事故分析、处理、汇报和总结。
2.项目经理需要会同项目组和事业部分析事故原因，给出解决办法、后续避免措施和本次事故的处理决定，生成故障分析报告。
3.故障分析报告报主管销售和项目总监（技术总监）协商确定；对于用户通报类事故和重大投诉，向用户提交的故障分析报告，需邮件向事业部总经理和公司CTO报批，并同时口头通知。
4.项目故障分析报告经审批后，由项目经理和主管销售向用户进行书面回复和正式口头汇报。
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5.由项目经理协调项目组总结故障原因与处理过程，形成项目事故案例库，上报给事业部质管部门。
6.事业部质管部门审定后向事业部内部进行全员发布，并把事故案例上报项目管理部。
7.项目管理部根据案例特点选择定向或向公司范围进行事故案例发布（发布案例的用户名、责任人等匿名处理），并由项目管理部整理汇总形成公司事故案例库。其中对于涉及公司产品问题，由项目管理部向产品管理及公共研发部进行通报。
7 关于项目故障和用户投诉的处罚办法
7.1 处罚原则
1.差异化原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容进行差异化处罚。其中：针对投诉内容不是“项目故障”的用户一般投诉，如果用户不做处罚的明确要求，第一次公司内部不做罚款处理，如果同一项目组再发生同类投诉则进行罚款处理。
2.责任共担原则：与项目事故和用户投诉相关的项目组和事业部人员或大区人员责任共担，依当事责任人归属技术事业部或大区进行责任共担，涉及人员包括：
1) 相关当事人（归属事业部）→项目经理→事业部部二级部门经理（含行业经理）→部门技术总监（含项目总监）
2) 相关当事人（归属大区）→项目经理→大区技术经理。
3.同类事故性质加罚原则：对于在公司事故案例库内发布的事故，如果重复发生处罚力度加罚一倍。
4.瞒报或不及时上报加重处罚原则：对于事故责任人和项目经理发生瞒报或不及时上报事故的，按照最高处罚标准进行处罚（即故障等级认定为由于低级错误导致的用户通报）。
5.项目经理岗位津贴罚没原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，决
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定事故或用户投诉发生当月项目经理津贴是否罚没，如果需要罚没但当月已发的，则下月项目经理岗位津贴罚没（属于补罚）。
6.当事人与项目经理当期绩效降级或限级原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，对当事人及项目经理的当期绩效进行降级或限级。 7.降低项目奖金标准原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，降低该项目项目奖金的标准。
8.累加原则：罚款和降低项目奖金标准的额度按照事故和用户投诉发生次数进行累加计算。
7.2 处罚标准
依据故障级别和责任认定、用户投诉内容决定责任人、项目经理、二级部门经理（含行业经理或大区技术经理）、部门技术总监（含项目总监）的处罚决定以及项目经理岗位津贴是否罚没、项目奖金基准折扣、当事人的绩效评定和事故通报范围等，具体处罚标准详见下表（附件：项目重大故障及用户投诉处罚标准.xlsx）。
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7.3 处罚执行机构
1.罚款：由事业部、大区和项目管理部联合执行。
1) 由主管项目的事业部领导制定事业部内受罚当事人的罚款结果，涉及用户通报和重大投诉的处罚决定事业部需要与主管销售、公司CTO进行沟通确定，然后邮件通知当事人和项目管理部；由大区技术总监制定大区内受罚当事人的罚款结果，涉及用户通报和重大投诉的处罚决定需要与主管销售、公司CTO进行沟通确定，然后邮件通知当事人和项目管理部。
2) 当事人到项目管理部进行书面签字或对处罚结果进行邮件确认（如果事业部或大区发出处罚邮件通知单后7个工作日内当事人不做邮件回复视作同意处罚决定），如果当事人不接受，可向事业部、大区或项目管理部提出邮件上诉，由事业部主管领导、大区技术总监和项目管理部协调处理。
3) 项目管理部按月把处罚结果汇总报人力资源部执行。
2.通报：公司范围由项目管理部负责；事业部范围由事业部主管项目副总负责。
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8 名词释义
1.第一时间：含义为“从时间序列看为知道情况后的下一个动作（除非下一个动作能够立即避免故障影响扩大化）”。例如故障发生在凌晨2:00，甚至2:01就应该上报，而不是要等到上班时间（9:00）再上报。 2.瞒报：含义是“知道故障发生，并且故障危害的容忍时间和规定的上报时限已过，而在公司知道前项目组还未上报”。
3.不及时：含义是“没有在规定和容许的时限内上报、响应或处理”。其中：不及时上报是指：“虽在公司知道前上报，但没有在规定和容许的时限内上报”。
9 生效日期
本办法自发布之日起生效。
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2011年
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