推荐第1篇：前厅部经理年度发言稿
前厅部经理年度发言稿范文
在当下社会，能够利用到发言稿的场合越来越多，发言稿可以提高发言人的自信心，有助发言人更好地展现自己。写发言稿的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编为大家整理的前厅部经理年度发言稿范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
xx年已经过去，在这一年里，大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的.散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出xx工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。
新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
前厅部：xxx
年月日
推荐第2篇：前厅星评动员大会发言稿
前厅星评动员大会发言稿
尊敬的各位领导，亲爱的同事们，大家下午好！
我是前厅销售部盛召君，很高兴能与大家一起参加“旅游饭店星级评定动员大会”。这标志着我们茶溪小镇度假村即将进入一个新的起点，一个新的里程碑将在我们手中竖起。站在一个新的起点，工作很多、困难很多，但这不足以难倒我们，我们不能为自己找理由，找借口，评星工作意味着我们有责任让客人拥有一个完美的星级酒店的消费体验。首先我认识到本次活动对我酒店的重要性，本次活动能提升酒店的自身形象及服务质量，为酒店将来的发展垫定良好的基础，提高酒店的知名度。其次也提升了员工自身的素质及服务标准。
一、首先，我们思想上要做好准备，树立精神意识，从今日今时开始，我们就要当自己是四星级酒店的一员。而前台工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和的接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。
二、其次，在行动上做好准备，强抓工作纪律，工作效率，做到有纪律、有章程，举止有礼，进退有度的合格的四星级酒店的从业人员。精湛的技术是我们在软件建设上追求的目标。身为酒店的一员，我们不仅要认真的领会和履行领导旨意，服从领导的安排，还要认真钻研各自的业务，学无止境、加强学习，保持不断创新的工作态度，使自己的业务不断提高，遵守服务基本原则及要求，熟练掌握应用相应的业务知识和各项服务技能。严格按照本次活动标准要求自己。 我部门员工全力支持本次活动方案，有信心做好本岗工作及活动所有要求，并积极配合各部门完成各项工作。也希望各部门配合我部门工作的顺利进行。谢谢！
推荐第3篇：酒店员工大会前厅部经理发言稿
酒店员工大会优秀员工发言稿
各位同事：大家好！
今天这个明朗的早晨，我们前厅部又一次聚在一起拉拉家常，首先，非常感谢××*给了我这样一个机会机会，让我加入我们这个大家庭，做自己想做的事，做自己以前工作里没有做到、做好的部分。今天又有这样一个舞台将自己最近工作中感到进步的地方和大家分享。非常感谢！
说到开会，很多人心里就在想：又开会了„„
太低了，我们比，就要比最好的，外面豪华的大饭店比比皆是，国际联号的不要比了（他们这些饭店抽水马桶里的水都可以喝），我们差太远，我们比较台州地区其他好的四星、五星，我们的卫生是不是也有很大差距？对比要用好的榜样，我们才能进步。不要一比较就用小宾馆、小酒店来比，自降身价请每一个人仔细看看我们自己做的工作，不要说去不去喝水之类的话，只问问自己，是不是从心里热爱这个职业？你心里没有感觉的工作，是根本做不好的。
宾馆的工作是琐碎的工作，枯燥的工作，有的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两个流程。宾馆的工作是人服务于人的工作，我们不是服务于客人，就是为客人服务的人服务的。没有良好的心理素质和丰富的工作经验，我们就不能理解和更好的解决工作中遇到的各类事件。
面对客人和同事，我们要做到“把不公平当做磨练，把公平当做锻炼”，“把困难留给自己，把轻松留给别人”。人总是成长在逆境中，成熟在恶劣的环境里。这里我们不是说要大家生活在集中营，宾馆工作需要良好的环境、良好的工作氛围。这个良好的环境和氛围，是靠我们大家共同努力形成的。良好的环境和氛围，不是靠一团和气、互相掩护、互相包庇。任何人，在没有监督、没有压力的环境里，都会变成丧失上进心，更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。
同事之间需要良好的关系，更需要认识到我们的关系来自于工作，我们之间的争执也好、分歧也好、提醒也好、批评也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，没有任何针对个人的东西。而有一些人，往往气度有限、公私不分，心里想的就是这个人对我过不去。
调岗在宾馆管理中除了综合考虑一个员工是否适合本岗位的原因以外，实际上也是为员工的晋升做准备。在多个岗位上都有较好的表现，才能真正的承担起部门管理责任，光从一个岗位上来的管理人员，难免会有所欠缺。我们中的有些人自己不理解正常的岗位调动也就算了，还煽动其他不明真相的员工一起抵触改革。一听说自己调岗了就打离职报告，还有的人害怕自己被下岗，自己不出面，煽动其他人来起哄。遇到这种情况，你们之间有多少人是冷静分析过别人说的话的？古人说：“来说是非者，就是是非人。”
曾经工作过的一个酒店的董事长经常对我说这句话：“如果这个人做的不好，我不去告诉他，就是害了他，为什么呢？因为你不说，他根本不知道自己不好。”所以，如果我们都不去指出对方工作中的缺点、错误，就是害了这个人。最终受害的还有我们自己，“指鹿为马”的时代，除了用手指鹿的这个人会好过点以外，剩下来的每一个人日子都是很难过的。谎言变成真理，真理只能去流浪。
宾馆的组成有两个方面，硬件方面和软件方面。硬件靠业主方投资，大家都知道装修最好的宾馆生意一定好。但光有硬件是不够的，还要靠大家努力。人，是宾馆最重要的资源。传统观念里我们是人事部，管着你们，现在的新思路叫人力资源开发部，为什么改？名称看起来差的不是很远，但是这一改，我们的工作方式就有了重大变革。我们要把管人改成塑造人，把留人变成留心。宾馆需要将军，更需要士兵。今后我们的工作就是开发人力资源市场，计划为基层员工规划更合理的职业生涯。希望每一个曾经在赤城宾馆工作的员工，都会感激得想起这里，在我们这里学到了知识，得到过帮助，认识了新同事。愉快的想起自己在这里成长的点点滴滴。
推荐第4篇：大酒店前厅部外籍大堂经理发言稿
文章标题：大酒店前厅部外籍大堂经理发言稿
我的名字叫**，来自荷兰。我于2002年大学(在荷兰)毕业后，便去了澳大利亚，经过11个月的旅程，途径越南和台湾，最后来到了中国。我去过北京、深圳、上海、杭州、宁波，最后我来到了温州。
现在我已经在温州最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。
我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。
通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。
我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径–直接面对面的服务和间接的服务。
----直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。
-----间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法；又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。
提供个性化的服务
我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。
谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。
我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。通过大堂副理的工作，我们更好地了解了中国和中国人，也使的我们更加的爱这个伟大的国家和善良的人民。而且，酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。比如说学做中国菜。酒店为我们安排中餐大厨，实地（酒店中厨房）教我们学做中国地道的美味佳肴。从中我们不仅了解了中国文化，而且丰富了我们的业余生活。
我要说，能够来中国，能够来温州**大酒店真是太棒了！
BeingAnAistantManagerInChina
(WenzhouDynastyHotel)
MynameisEvert,andIcomefromHolland.AftermystudyinHolland,IleftHollandin2001togotoAustralia,Itraveledfor11monthsandthroughVietnamandTaiwanIendedupinChina.MyjourneyinChinastartedinBeijingfromthereItraveledthroughHairbin,Shanghai,NingboandHangzhoutoendinWenzhouin2002.
WhenIcametoWenzhou,IstartedtoworkforoneofthebesthotelsinWenzhou–“Dynastyhotel”,tillnow,Ihaveworkedforsevenmonths,fromamanagementtraineetoanaistantmanagernow,andleadotherthreeforeigntraineestogivethebestservicetoguestsfromallovertheworld,especiallyforeigners.
Themainpurposeofmyworkistoprovidetheforeignguestsagoodfeelingandasuitableservice.
Normally,weworkwithtwoforeignersatthesametimesowecanalwaysbesurethatoneofusisavailabletohelpandoneofusi
sinthelobby.
MainlyotherforeigntraineesandIworkforFrontOfficedepartment,butinpracticewearealsoinvolvedwithourSalesandMarketingdepartmentandourwesternrestaurant.Inordertoimprovethecurrentstandardwehavechosenfortwoapproaches:directorfacetoface,andindirect.
----Direct(facetoface)
Thismeanseverydirectinvolvementwiththeguestfromarrivaluntildeparture.Wehelptocheckintheguest,weintroduceourselvesandafterwardswetrytoservetheirneedsifthereisanyquestionorremark.Besidesthispolicy,wealsohaveregularchatswithourguestsinthelobbybarandthewesternrestaurant.Allthiswedotodetecteventuallymistakes/problemsaoonaspoiblesowecanreactonitrightaway.Webelievethatthisapproacheffective,wedonotwaitforcomplaintsorpeoplethatgoawayforanyreason.
----Indirect
Thisisalltaskandpreparationsmadeinourbackoffice.ForexamplewehelpourSalesandMarketingstafftocreatenewideaslikeourChristmasdecoration.Oranotherexample,wegiveEnglishleonstoourstaffsintheWesternrestaurantandweexplainthemthewesternhabit.Wenoticedtheseactionshelptosolvealotofproblemsbecauseinthepastalotofinconvenienceswerecausedbymiscommunication.
Ourpersonalizeservice
Oneofourgoalsistopersonalizeourservice.Wewanttogiveeveryguestapersonalapproachinordertofillallhisorherneedsandwishes.Ourtoolinachievingthisisadatabaseinwherewerecordeverythingusefulaboutanindividualguest.Wesetupaprofileofeveryguestthatarrivalsinourhotel.Inthisprofilewerecordallthepersonalpreferences,wishes,complaintsandproblems,oftheguests.Wealsorecordallthepersonalcontactwegotwiththeguestsowecanalwaysfindthisbackinthedatabase.Onthiswaythedatabasewillgrowbyeveryvisitoftheguestandallowsustogivetheguestbetterserviceeverytimehereturnstoourhotel.
Somuchdetailsaboutmywork,becauseIworkintheverygoodworkingandlivingconditionwhichtheDynastyhotelofferstome,whichmakemesogladandfullofvigortoputmyselfalltotheexcitingwork.
MyworkandlifeinWenzhouDynastyhotelisnotonlyfullofchallenge,butalsofullofinteresting.Throughthework,IcangetwellknowChinaandChinese.AndIfindthatMoreunderstandingChinaandChinese,morelovetothegreatcountry–China.Wearemoreandmorelikehere.Inaddition,thehotelmanagementalsotakesgoodcareofourlifeinsparetime.Weareofteninvitedtoallkindsofinterestingactivitiesorganizedbyhotel.SuchaslearnChinesecookinginChineseKitchenofDynastyhotel,andhotelmanagementspeciallyexcellentChinesecheftoteachusrealChinesecooking.Itisgreat.
IwouldliketosaythatitiogreatandinterestingthatstayinChina,inWenzhouDynastyhotel.（**大酒店供稿）
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推荐第5篇：酒店前厅部外籍大堂经理发言稿
我的名字叫**，来自荷兰。我于2002年大学(在荷兰)毕业后，便去了澳大利亚，经过11个月的旅程，途径越南和台湾，最后来到了中国。我去过北京、深圳、上海、杭州、宁波，最后我来到了温州。
现在我已经在温州最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。
我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。
通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。
我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径 – 直接面对面的服务和间接的服务。
直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。
间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法；又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。
提供个性化的服务
我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。
谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。
我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。通过大堂副理的工作，我们更好地了解了中国和中国人，也使的我们更加的爱这个伟大的国家和善良的人民。而且，酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。比如说学做中国菜。酒店为我们安排中餐大厨，实地（酒店中厨房）教我们学做中国地道的美味佳肴。从中我们不仅了解了中国文化，而且丰富了我们的业余生活。
我要说，能够来中国，能够来温州**大酒店真是太棒了！
推荐第6篇：酒店前厅部外籍大堂经理发言稿
酒店前厅部外籍大堂经理发言稿
酒店前厅部外籍大堂经理发言稿
我的名字叫××，来自荷兰。我于2002年大学(在荷兰)毕业后，便去了澳大利亚，经过11个月的旅程，途径越南和台湾，最后来到了中国。我去过北京、深圳、上海、杭州、宁波，最后我来到了温州。
现在我已经在温州最好的酒店之一的××大酒店工作了9个月
，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。
我工作的主要目的就是为来××大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。
通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。
我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径–直接面对面的服务和间接的服务。
直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。
间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法；又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。
提供个性化的服务
我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。
谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。
我在××大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。通过大堂副理的工作，我们更好地了解了中国和中国人，也使的我们更加的爱这个伟大的国家和善良的人民。而且，酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。比如说学做中国菜。酒店为我们安排中餐大厨，实地（酒店中厨房）教我们学做中国地道的美味佳肴。从中我们不仅了解了中国文化，而且丰富了我们的业余生活。
我要说，能够来中国，能够来温州××大酒店真是太棒了！
beinganaistantmanagerinchina
(wenzhoudynastyhotel)
mynameisevert,andiefromholland.aftermystudyinholland,ilefthollandin2001togotoaustralia,itraveledfor11monthsandthroughvietnamandtaiwaniendedupinchina.myjourneyinchinastartedinbeijingfromthereitraveledthroughhairbin,shanghai,ningboandhangzhoutoendinwenzhouin2002.
whenicametowenzhou,istartedtoworkforoneofthebesthotelsinwenzhou–“dynastyhotel”,tillnow,ihaveworkedforsevenmonths,fromamanagementtraineetoanaistantmanagernow,andleadotherthreeforeigntraineestogivethebestservicetoguestsfromallovertheworld,eeciallyforeigners.
themainpurposeofmyworkistoprovidetheforeignguestsagoodfeelingandasuitableservice.
normally,weworkwithtwoforeignersatthesametimesowecanalwaysbesurethatoneofusisavailabletohelpandoneofusisintheloy.
mainlyotherforeigntraineesandiworkforfrontofficedepartment,butinpracticewearealsoinvolvedwithoursalesandmarketingdepartmentandourwesternrestaurant.inordertoimprovethecurrentstandardwehavechosenfortwoaroaches:directorfacetoface,andindirect.
direct(facetoface)
thismeaeverydirectinvolvementwiththeguestfromarrivaluntildeparture.wehelptocheckintheguest,weintroduceourselvesandafterwardswetrytoservetheirneedsifthereisanyquestionorremark.besidesthispolicy,wealsohaveregularchatswithourguestsintheloybarandthewesternrestaurant.allthiswedotodetecteventuallymistakes/problemsaoonaspoiblesowecanreactonitrightaway.webelievethatthisaroacheffective,wedonotwaitforplaintsorpeoplethatgoawayforanyreason.
indirect
thisisalltaskandpreparatiomadeinourbackoffice.forexamplewehelpoursalesandmarketingstafftocreatenewideaslikeourchristmasdecoration.oranotherexample,wegiveenglishleotoourstaffsinthewesternrestaurantandweexplainthemthewesternhabit.wenoticedtheseactiohelptosolvealotofproblemsbecauseinthepastalotofinconvenienceswerecausedbymismunication.
ourpersonalizeservice
oneofourgoalsistopersonalizeourservice.wewanttogiveeveryguestapersonalaroachinordertofillallhisorherneedsandwishes.ourtoolinachievingthisisadatabaseinwherewerecordeverythingusefulaboutanindividualguest.wesetupaprofileofeveryguestthatarrivalsinourhotel.inthisprofilewerecordallthepersonalpreferences,wishes,plaintsandproblems,oftheguests.wealsorecordallthepersonalcontactwegotwiththeguestsowecanalwaysfindthisbackinthedatabase.onthiswaythedatabasewillgrowbyeveryvisitoftheguestandallowsustogivetheguestbetterserviceeverytimehereturtoourhotel.
somuchdetailsaboutmywork,becauseiworkintheverygoodworkingandlivingconditionwhichthedynastyhotelofferstome,whichmakemesogladandfullofvigortoputmyselfalltotheexcitingwork.
myworkandlifeinwenzhoudynastyhotelisnotonlyfullofchallenge,butalsofullofinteresting.throughthework,icangetwellknowchinaandchinese.andifindthatmoreunderstandingchinaandchinese,morelovetothegreatcountry–china.wearemoreandmorelikehere.inaddition,thehotelmanagementalsotakesgoodcareofourlifeinaretime.weareofteninvitedtoallkindsofinterestingactivitiesorganizedbyhotel.suchaslearnchinesecookinginchinesekitchenofdynastyhotel,andhotelmanagementeciallyexcellentchinesecheftoteachusrealchinesecooking.itisgreat.
iwouldliketosaythatitiogreatandinterestingthatstayinchina,inwenzhoudynastyhotel.（××大酒店供稿）
推荐第7篇：前厅专业术语
前厅部须知
A.H.&M.A.
美国饭店及汽车旅馆协会
Accommodate（供应）
对客人保证客房的承诺
Adjoining Rooms（毗邻房） 两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。
换言之，即相互毗邻但不连接的房间。
Adjust/Adjustment（调整） 对于之前发生的错误给予的修改 Advance Deposit（预付定金） 房间预付款
Average Daily Rate（每日平均房价） 日收取的商务客人平均房价。估算方法: ADR（每日收入）=卖出房的客房总收入。
Bank （备用金）
为客人提供的交易资金必须在每次交班的开始时移交给出纳.Block （锁房） 一批供销售或宴请使用的房间。
Blocked Room（已锁定房间） 房间号码被事先安排得和到达时间一样的房间。 Booking Agreement （预定协议）为公司或团队预定准备的参考材料。 Bucket（容器） 在前台上，用于为客人盛放房间号码的便条的碟子 Bucket Check（内容检查） 用门牌号码和便条比较
Budget Check（预先检查）
上午和下午的客房便条比较，检测房间帐户的准确性 Catch the Spirit（领会精神）
用“领会精神—1”的课程领会精神。该课程包括三个
培训系列片。豪生集团将提供指导和给予资格认证，其中涉及前厅部、客房部员工。
“领会精神—2”课程将继续这一教育员工工作。并主要针对前厅部的销售工作。
前厅部培训课程基于前台礼节、多重任务、解决客人投诉和销售技巧。“虚拟大堂”的视频课程将总结所有以适宜的特点和令人愉快的事宜销售的方法。
Check-ln （入住）酒店工作日在早上6点开始，同时，客人离店时间不得超过下午1点
Check-Out（退房） （动词）腾出酒店房间，（取走行李），交还钥匙并结帐；（带
连字符的名词）客人正式腾出的房间，一般在1点。
1
Comforts of Home（家庭式额外服务） 每一君宜王朝大饭店的客人将得到所有令其
舒适的额外服务，如：房间内咖啡机、AM/FM警钟收音机，周报等。在人多的地方接听电话，他们将不再为长距离的等待而付费，可享受免费的服务。这是又一种令客人的住宿更超值的方式。
City Ledger （城市挂帐）曾经入住过的客人和当地被径流核准的或直接消费过的档案 Closed Dates 由于客满而无空房的日期
Commercial Rate 经过公司同意和酒店提供给个别客人的预定的价格 Commiion Payment （给付佣金）
旅行社预定的房价的百分比。 Complimentary Room, Comp（免费）
免费房。
Confirmation （书面确认）
提醒事先抵达的客人房间已经被预定的书面通知。 Connecting Rooms（连通房）
之间有连接的连通房。
Convention（会议）
为公司的共同目的，由员工出席者和员工参加的集会，通常包
括会议，宴会和住宿
Corporate Rate （合作价）
确保对酒店常客“不收更多”的房价。
Day Rate （日用房价） 通常在早上9点到下午6点的记费日租用房间，房价按双人房价的50%收取。
Deposits
（预付定金）客人住房的预付款
Desk Information Book（信息手册）
用做参考的信息册
Direct Bill（直接出示的帐单）
由总经理批准的在结帐后送出的帐目。其必须在客人
离店时签字
Discount Rates （折扣价）通常是给予旅行社和航空公司职员扩大到50%的折扣（有
些情况下可 以包括对政府职员的折扣，其他情况下可以精确到角的程度）
Double （双人房）
一个房间两个人住
Double Double Room （四人房）
一个房间有两个双人床 Efficiency （必需品）包括一些带厨房设施类型的膳宿
Flag （旗帜式） 一种在可放在房间搁架内使用的，多用与显示如入住或离店等房态的
2 多色彩的塑料片。
Flat Rate （平价）
酒店和团队事先达成一致的，特殊的团队房价。
Folio（酒店打印的帐单） 在与客人交往过程中，用于记录酒店和和客人之间特殊商业
交易细节的便笺。
Forecast （预测） 设想酒店将来的出租率和最终使用状态。
Front Desk
（前台）客人入住酒店，保管钥匙，邮件和相关信息表格被分发的地方。 Front Office（前厅办公室） 相关客人信息被保存，经理助手工作的地方。
Front Office Cashier（前台收银员） 将驻店客人离开时的所有费用集中的员工。 Front Office Clerk（前台接待员） 为客人办理入住手续和跟踪房态的员工。 Front of the House（酒店前场对客区） 公共区域。
Full Comp（全免） 房费、餐费，电话费等所有费用全免的服务。
General Clean （计划清洁）象征着周期性的房间和浴盆等的彻底清洁工作。 Group Code（团队代码） 在便笺上记录着等级信息的团队类型名称。 Group Reservation （团队预定）由销售部控制的特殊的房间预定的最小值。 Guarantee （保证） 由计划人至少先于24提供的要求被服务的人员数量和功能的信
息。多数酒店都是预先做好多于这个保证值的5%的准备。无论规模的大小，付款的数量都将基于保证值或服务的总数。
放弃预定的保证
Guaranteed Reservation (GTD) （保证预定） 承诺假如客人没有抵达或者在合理时
间内取消预定仍为住宿等支付相应款项的公司，旅行社或个人。并且提供公司或信用卡帐号。
Guest Charge（客人费用）
客人的房间、电话、服务、消费等的任何费用。 Guest Folio（客人帐单）
客用便笺。
Held Luggage（保管行李）客人住宿期间为其保管的行李。
High Balance Report （超额报告）通过夜核向前厅部经理通报客人消费已经超过其
限定的情况。
Hold for Arrival （到达前保管）先于客人到达的邮件、行李等。
将写在相关物件上。
Home Office Rooms （家庭办公式房间）每一个家庭式办公室房间是一种配备全套带
有大工作台、并带有电话、电脑等，客人可以在君宜王朝大饭店的每个地点更加舒适高效地工作。
Hospitality（会客房）
用于娱乐（鸡尾酒会等）的房间，通常是一个功能间或者客厅。 Hospitality Suite（会客套房） 一间和卧室连接用于娱乐的客厅。
Housekeeping Reports（客房报告） 客房部在下午交给前厅部的用于核对两个部门
房态一致性的报告。
House Count （酒店客房量）当晚房间的出售量。
Information Rack（信息排列） 按字母排列的所有客人信息的旋转可的搁架。 Inspected （已检查）已经由监督员，主管或管家员检查过的房间。 Junior Suite（初等套房） 有隔断分隔卧室和客厅的的大房间。
King （国王式大床）制造商提供的最大的床；有可能是80″*80″或72″*72″；也可能用在双料弹簧上交叉放置两个床垫。
Log Book（日志本） 记录特殊指示或文件的日志。
MAP (Modified American Plan) （包含美式餐级）包括早餐、晚餐等级的房间。 M.l.P.（重要贵宾）最重要的人物。
MTD（月度累计） 特殊注明的月度-----为了将特殊月度划入特殊等级，显示所有收入和开销。
Make Up（打扫） 在客人登记时，为床更换亚麻布，清洁房间和卫生间。 Manager on Duty (M.O.D.)（值班经理）设想酒店总经理不在是的职责。 Master Bucket（主帐内容） 内部容量和主要的便笺。
Night Auditor（夜审）平衡酒店帐目及揭示所有客人帐单的职员。 No Show（预定未到） 一个确定的但并没有得到客人认可的预定。 Occupancy（已入住） 实际使用的房号。 Open（开放可用） 供销售的客房的可用性。
Operation（经营点） 酒店机能，尤其是活动，直接对客服务等。
Out of Order Rooms（大修房） 由于物理性原因如油漆、管道堵塞等而不能使用的房
间。
Oversold（超量销售） 超出酒店客房承载能力的预定。
4 Package Tours（打包式旅游） 由观光经营者准备的包括定房、观光、进餐的特殊包
裹
Parlor（客厅）
可以或不能提供住宿的客厅。 Plant（酒店运转）
整个酒店的运作。
Pre-block（提前锁定）
提前为客人以到达日期为房号的安排。
Pre-Registered（提前登记）
在客人抵达之前就为其登记并安排房号，客人抵达是
只须签名。
Property（酒店资产）
酒店建筑物以及其附属的土地和设施等。 Queen（皇后式大床）
有皇后尺寸床的房间。 Rack Rate（门市价）
由管理层制定的最高房价。 Rebate（减免）
租金额的部分或全部返回给客人。 Register（登记）
客人办理入住手续的程序。
Relocate or Walk（再分配） 由于酒店不能为客人提供相应的服务，而为其提供其他
酒店调节。
Reservation（预定）
对酒店房间事先的预定。
Reservation Card （预定卡） 为特定惯例印刷的预定表格。 Rollaway（滚轮式床）
便携式床，通常是双倍的尺寸。 Roll In（加床进）
将便携式床推进客人房间。 Roll Out （加床出） 将便携式床推出客人房间。 Room Changes（换房）
为客人更换房间。
Room Board（房间登记） 一种在金属套内有不同颜色、象征，证明住宿情况、代表
客人房间的装置。
Rooming（陪同入房）
陪同客人到应景被安排好的房间。 Rooming List （入房名单） 填写团队客人预定名字的表格。
Room Revenue Report（房间收入报告）
由3--11名员工制定出的显示每个住房的
收入和住房人数的报告。
Rooms Status（房间状态） 客房销售的可用性，如就绪，离店等。
Run of the House Rate（滚动房价）
给予团队和合作伙伴的房价，一般是最大值和
最小值的平均数。
Security （保安）
负责保护所有员工客人免于被偷窃或蓄意破坏等的部门。
5 Selling Up（促销）
促进销售量和销售价格的努力。
Sell Out/Sold Out（售完）
所有可用房间都已被预定和居住的日子。
Sell Through （销售渠道） 接受多种不同时期的预定，通过旺季时的销售来带动淡季
的销售。
Share (or Share With)（合住）
客人和另外一个入住的客人合租一间房（不是一家人）。 Single（单人）
客人单独租用一间房。 Skips（逃帐）
客人没有结帐就离开酒店。
Sleepers（客人走房）
在工作日内房间没有被租用（可能因跑单）和未被前台发现，所以房间没有被租用，是因为其仍然有效。
Sleep-Out（住客在外） 客人没有在其内睡觉的房间。 Studio（录音式房） 拥有一个双人床和一个沙发的房间。
Suite （套房） 一个有会客区域和就寝区域并随时可以隔断开的大房间。
SuperMiles（里程积分）
这是一种能够让客人赢得免费住宿、租车奖金、环球航空公
司和加拿大航空公司旅行航空里程的活动。在豪生公司消费得越多，赢得的奖金也就越多。
Tidy-Up（整理）
为了清洁、整理房间，在客人离开后提前服务。 Tourist/Economy（旅行/经济）
商务型酒店（通常没有私人浴盆）。 Turn Down（晚床） 晚间服务：整理床铺、房间和补充易耗品。 Twin（双人间）
一个拥有两个双人床的房间。
V.l.P（贵宾）.一个因各种原因已经由管理层登记并需接受特殊待遇的人，他通常是提前登记切应该由管理层代表陪同至房间。
Vacant and Ready（准备好的空房）
未被占用，已经清洁、代售的房间。 “Walk” the Guest（转移客人） 已经预定，但由于房间已经被占用或出售给散客需免
费地被提供到其他酒店膳宿的客人。
Walk In（散客） 没有经过预定要求当晚入住的客人。 Walk Out（出走） 没有结帐就离开酒店的客人。
推荐第8篇：前厅工作计划
前厅部工作计划
2011年已经过去，回顾过去的一年，我在公司领导的指导和关心下，在大家的共同努力下，做出了一定的工作，但还有很多的不足之处。今年，我将按2011年度行政总部的整体发展规划及企业发展方向，本着“多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作”的指导思想，发扬“以公司管理者的角度看待公司发展和管理”的工作作风，本着主人翁精神全面开展2012年度的工作。现特对2012年2月份到4月份工作制定如下计划：
二月份为调整月，会积极主动的找公司领导和人事部经理进行有效沟通，本月把前厅部员工力争调整到一个较高的状态，保证在月底前通过找部门所有员工进行单独沟通，找出思想不积极、在岗状态不佳人员进行沟通教育，对存在不稳定因素员工及时做出调整，为三月份公司整体培训打好基础。
三月份为培训月，除积极配合公司集体培训外，会提前做好对前厅部门内部专项培训计划，绝对不走形式化。力争在本月通过培训让本部门所有员工对公司基本业务知识达到一个新的认识和理解，对本部门业务知识不但要熟记熟背还要很好的运用到工作中去，对部门进行销售技巧单项培训和现场模拟，争取提高部门营业额，为公司更大化盈利。
四月份为执行月，通过前两个月努力，现阶段部门员工自身已有了一个明显的提高，为了使这种状态长久的持续下去并不断的提高，本月会对本部门加大管理力度，对违反公司相关规定员工进行严抓、重罚。和员工多沟通、勤沟通。争取使本部门工作顺利、有序进行并逐渐提高。
2011年2月份到4月份前厅部外售分别为2月份29947元、3月份37213元、4月份34645元、合计101805元。 随着本行业市场日益竞争激烈的今天，本着稳定、努力、发展的大方针，特对2012年前厅部外售计划做以下保证：
1、不定时在岗培训销售技巧及方法，并不定时对在岗员工进行检查、指导。
2、对本部门外售情况进行一天一小评、一周一总结，发现问题及时整改。
3、想尽一切办法，掌握多种销售技巧，力争超过去年同期营业额。
前厅经理：陈胜振 2012年2月9日
推荐第9篇：前厅工作总结
2011年度工作总结及明年计划
回顾即将过去的2011年，我们有成绩，也有许多不足，在这一年里前厅在领导部门的指引下，有了较大的变化，积极的开展了各项工作。
1、接待了人大会议、浙洽会、消博会、服装节、国家药监局等全国性大型会议以及重机公司、华为公司等长包房。在会议期间责任落实到人，各班组思想高度重视，与饭店各部门密切配合，使得每个会议接待圆满成功。
2、针对年初制定的与网络公司加强联系计划，今年也相对的加大了与网络公司的联系，针对十月、十一月房间会议与长包房较多，也相对的与网络联系关房、开房等信息的及时化。
3、对总台班组进行了规范化操作的培训、日常接待英语培训、新员工的上岗操作培训，电脑室和总机房今都有新增人员，都在上岗前进行了相应的工作操作培训。
4、经电脑室人员学习及研究在三月份饭店正式开始会议无纸化办工，“会议签收系统”，同时大堂门口也安装了LED显示器，主要用了播放会议发及饭店宣传资料，给会议客人带来了方便。经过电脑室人员一个星期的努力安装，下半年六楼23间商务间也配备了电脑，给商务客人带来了方便。
5、每月月底定期对AR帐和未结清帐目进行整理，归类，如有错处，及时补位，2011年无逃帐、死帐现象出现。
存在的问题：
一、前厅部根据年初制定的培训计划，针对总台、总机、电脑房各班组进行了各班组培训，特别是2011年下半年总台的新员工比较多，员工的工作的操作熟练性，客户的熟悉度相对来说比较弱，也进行了培训上岗,但是由于管理上的不到位，使的培训是为了培训而培训，而没有使各位员工从心底里认识到培训是为了什么。部门虽然建立了服务管理体系，但是在日常工作中总是会忽略掉这样那样的小事，而影响了我们的服务质量，作为管理者的我同样缺乏新管理理念，管理的工作方法，方式都需要进行调整，并且要努力提高自身素质。
二、从一年来的工作观察来看，前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，
这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。个别老员工的销售技巧和个性化服务需进一步提高。
三、前台的老客房量在减少，散客客源市场还不够稳定。
四、部门与部门之间，上一班与下一班之间配合还不够默契，缺乏沟通。
五、部分外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求，部分员工对会议结帐还不是很熟练。接到财务电话某笔帐款到帐后推开说自己不知道。
六、总机房，电脑室人员个别工作责任心不够强，服务上缺少灵活性和主动性，主管,领班现场督导不够，导致服务质量投诉事件发生。
七、商务中心指示牌、桌卡字打错，大堂电视显示器显示会议信息错误，造成客人不满。
而此时我们能做的就是总结今天的不足，在明天的工作中踏踏实实的走好每一步，争取在2012年的工作能够达到预期的目标。
明年计划
饭店是属于服务性的行业， 客人进入饭店的第一印象就是前厅,而最后结帐也是前厅,前厅作为一线部门，所以说前厅的服务好坏直接影响宾客对饭店的认知,明年前厅部主要抓服务质量与服务细节,服务是宾馆工作的核心,而前厅工作更是重重之重，总台应从小处入手，从细节入手，把真的的服务意识灌输到每位员工的心中。
一、加强员工之间的团队建设，营造良好的工作氛围
1、明年的工作首先从我做起，首先要调整好自己的心态，把自己的位置放正拿出吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神。在日常工作中要严于律己 ，我认为作为一个基层的管理者不唯书、只唯用，不唯虚、只唯实。要皆有所学。我想，虽然不是最专业，但是要做全面的，还要和员工打成一片，多听听员工的心声，了解他们的想法，有困难的时候能及时帮他们解决，受到了同事们的爱戴，才能带到底下员工勤奋工作，每天带着一颗平常心进入工作状态，心存感激才能做好一切，最后就是要配合部门领导对前厅部作出整体规划。
2、每班之间，交接不清楚。其实并不是缺乏沟通默契不足，最大的原因是每次到交班的时候，都有一种思想，急着下班，忘记很多事情要交代的，所
以在交班过程中会有很大的一种漏洞，导致人与人之间的默契并不是很好。这点我要自我批评，可能底下员工有这种思想还学我。明年灌输每位员工在在即将引领下一班到来的时候，上一班应该把该交接的记在心里，调节员工人与人之间的默契，不要因为不是同一班，相处的时间并不是很多，就谁也不理谁，应有更热情的心对待彼此，这样总台的员工相处也会更好，并不是只有工作才在一起，下班之后也可以是朋友这样的心态来对待。员工与员工之间沟通并不是很难，主要是选择怎样的方式与人沟通，言语方面还是得注意的。
3、加强与其它部门的联系配合营销总做好2012年的营销接待工作。也配合营销与网络合理提供2012年淡，旺季价格调整方案。在营销把客人请进来，我们前厅与客房配合要作好后续的客人服务工作。
二、加强员工的销售意识和销售技巧培训，提高前厅服务质量
1、前厅部作为酒店的门面，每个员工都要有直接的面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工培训是工作重点，前厅2011年下半年新员工比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上体现了许多的不足，如员工的微笑服务，对客的服务用语的规范化，房间开好后的指引工作，针对这些有针对性的对每个员工制定培训计划。加强每位员工的业务岗位的标准化、程序化的服务、怎样留住前台散客。明年准备发动每位员工的优点，把每位员工的优点放大，每月把好的员工组织起来，为其他员工讲一讲是怎么样做的，比如说这位员工结帐起来比较仔细，那他就为其它员工讲一下他是怎么做的，另一位员工接待客人比较热情，语言表达能力强，那就请这位员工为大家讲讲他是怎么跟客人交流的。
2、前厅各班组定期的进行班组内的质检，每周可以开一次小会，讨论这段时间下来工作上遇到的困难，发现出问题，摊开讲把不顺心的扔掉，把需要整改的地方大家一起商量，怎样去改进从新迎接下一个开始。相处时间的少，也是导致沟通的一方面，默契也自然下降。培训员工怎样留住前台老客户。在面对客人入住时，我们的微笑服务，行为举止很重要，客人看得不是饭店的好坏，乃是看热情度。
3、提倡“顾客服务/询问到我为止”加强前厅各班组员工的首问责任制。总机、总台都是客人进入大堂或者电话打来首先碰到的班组，就是前厅各班组
如接到客人问询或者其它问题，不能推脱我不清楚或者我不知道，需尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予客人明确答复的责任。
4、对总机班组明天的重点是规范化、和程序化服务的基础上，树立个性化服务，在语言技巧上使规范与灵活相结合，使客人能感觉到我们的亲切，真诚的服务。并且在日常的工作中对总机班组多强调重视“工作态度上做到耐心细致、转接电话做到迅速、准确、服务的语言、语调上加多加强技巧的学习和运用。
5、在新的一年中，我们还要继续增加针对商务中心的服务项目如：装订、提供旅游信息等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。另电脑人员应提高自身专业技能水平，在掌握一些网络流行的攻击病毒，为饭店的网络挡好一面防火墙。并在明年适当培训餐厅服务员学习一些音控的基本常识，比如：无线话筒的安装、投影仪的开关等等，这样才能更好的完成客人的要求。对房务中心与客房服务人员也进行定期分批的进行一些简单的电脑网络常识的培训，能及时帮助客人解决一些上网难题。
三、前厅帐务方面
1、结帐的重要性在无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。针对总台未结清帐目比较多，明年，部门安排专人负责未结清帐目。同时也加强其它员工对会议、长包房每月进行结帐培训。同时对发票系统也定期的进行，如何开，作废和发票冲红的操作培训。
2、在2012年加强外宾、内宾住宿登记的仔细度。另住宿客人退房时，多与客人交流，留意客人反馈的意见与建议，不管是哪个部门的信息，及时反馈给有关部门，并在总台客人意见本中登记，每月进行案例分析。
四、继续做好部门节能工作。
商务中心做好部门使用纸的统计，用过的纸张反面继续来使用，前台要根
据天气情况控制好大堂各区域灯光和空调的开关。
在新的一年里，面对酒店的激烈竞争，我们更要坚定信心，发挥前厅各班组每个人的工作积极性，将服务更上一层楼。
前厅：
2011-12-07
推荐第10篇：前厅考勤制度.
前厅部管理制度
前厅部是酒店对客服务的重要部门，是酒店内部信息传达交流的枢纽。前厅部的服务质量和水平及与其他部门沟通协调能力将在很大程度上决定酒店的声誉。前厅部各部门员工应遵守酒店和部门制定的管理制度，才能保证酒店各项政策的顺利实施和提供优质的服务。
一、纪律制度
1、员工应遵守酒店规定，准时上下班，不迟到、不早退、不空岗。如有特殊情况应提前向领班、主管或经理提出申请。
2、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，不得擅自修改否则将视为旷工。
3、员工如需请病假临时事假，必须在第一时间内通知主管或经理，得到主管或经理允许后方可休假，上班后及时出示医院的病历证明。
4、员工如需申请年假，应提前1个月逐级申请报批方可休假。
5、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
6、员工应服从上级的工作任务指派，不得以任何借口推脱及拖延。
7、员工如对上级指派的任务或处罚有意见，应通过正常渠道逐级向上一级进行申诉，不得以劣质服务为发泄途径。
8、员工上下班期间，如果离开工作岗位应向领班、主管说明。
9、员工上下班、用餐等应走酒店指定的员工通道。
10、员工不能使用客用卫生间等客用设施；如无特殊情况不能使用客梯。
11、员工不能在办公室、工作场所吸烟、看报纸、打私人电话、聊天或做其他私事。尽量拒绝家属或朋友来访。
12、员工应爱护酒店财产。不能将酒店物品带离酒店，包括属于酒店保密范畴的相关信息、资料。
13、员工应节约使用酒店的办公用品，不得随意浪费，要合理利用资源。
14、员工应着酒店工作服上岗，佩戴工号牌。员工下班后若无特殊情况，不得着便装随意在酒店内逗留。
15、员工不得无故串岗，在工作时间内没有工作需要不得擅自到酒店其它部门。
16、员工不得主动向客人索要小费。员工应婉拒客人送的贵重礼品。
17、员工要时刻牢记工作安全，领班、主管、助理等各级人员应起到示范、督导作用。
二、仪容仪表制度
1、制服整洁，按要求着装，皮鞋应保持亮有光泽，男士应着深色袜子，女士应着规定工作丝袜。
2、头发整洁，不得染发。男员工不留长发且发不过耳，前不过眉，后不过领，保持面部清洁不留胡须。女员工发不过肩，留海不过眉，长发需盘起，应按酒店制定的化妆标准化淡壮，上班期间时刻保持良好的妆容。不留长指甲，不得涂指甲油，保持指甲清洁。
3、不戴耳环项链等饰物，不戴奇异首饰。
4、上班期间保持口气清新，不吃辛辣及异味重的食品。
5、站姿端正，不得无故聚众聊天，不得无故背对客人。
6、在服务区，如有哈欠及打喷嚏等动作，应转过身背对客人并用手遮掩。
三、服务制度
1、微笑主动待客，做到“接一待二招呼三”。服务准则是“快速、准确、周到”，服务应使用礼貌用语，能够用姓氏称呼客人。
2、真诚对客。尽可能为客提供帮助，有耐心，保持愉快心情，控制情绪，面带微笑。
3、客人永远是对的。不能和客人发生争执，如有解决不了的问题，应及时请示上级。
4、电话铃声三响之内接听电话并向客人问好，使用普通话为客提供服务。谈话结束后，应先请客人挂断电话再放下听筒。
5、对其他部门同事应礼貌相待，主动问好。遇到酒店中高级管理人员应主动称呼问好。
6、同事之间有矛盾冲突应到后台和谐沟通解决，不能当着客人面发生冲突。
7、不要在背后议论客人或与客人过分亲热。
8、保密客人资料，不能随意泄露客人的姓名、房号及个人身份信息。
四、奖惩制度
1、员工工作表现优良与否与其个人的工资、奖金、评优及职务晋升直接挂钩。
2、员工违反酒店及部门的规章制度，将受到相应的行政及经济上的处罚。
3、员工因其自身原因造成的酒店经济损失由自身承担。
4、迟到、早退、空岗扣半天工资（特殊情况经过领导同意除外）。
5、不按照仪容仪表制度着壮的罚款10元。
6、不按照服务制度进行对客服务的罚款20元。
7、因为自身过错而造成客人投诉的罚款50元。
8、向他人泄露客人信息使客人安全存在威胁的给于开除。
前厅部
第11篇：前厅实习
前厅部是以客房系统为中心，是具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，是负责招徕并接待宾客。销售客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供信息的一个综合性服务部门。
前厅部基本任务：
（一）销售客房。客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一
（二）提供各类综合服务。除了预定、接待任务、销售客房、协调各部门对客服务外，还包括各种日常服务工作，如机场、车站接待客人，行李服务，接受问询及投诉，处理邮件及留言，商务中心服务等
（三）提供信息服务。随时准备向客人提供其感兴趣的资料，如餐饮活动信息，酒店各种相关信息和指南等
（四）联系和协调对客服务。为了使客人满意，前厅部应衔接酒店前后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作
（五）建立、管理客帐。前厅部是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好客人账单的管理工作
（六）建立客史档案。前厅部为客人提供入住及离店服务，自然就成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。
前厅部主要任务：
1、预订处主要负责酒店的客房预订业务并制定预订报表
2、接待处主要负责销售客房的各方面内容
3、问讯处主要负责回答客人所有感兴趣的证方面的问题
4、收银处主要负责客人离店时的结账手续
5、礼宾处主要负责。。
6、电话总机
7、商务中心
8、车队
9、票务处
10、
客房预订方式：
（一）电话预定。800免费预订热线、专线电话预订、总机转内线电话预定
（二）计算机网络预订。专业预订组织系统、中央预订系统、专有预订系统
（三）传真预订。适用于大中型酒店
（四）面谈预订
（五）口头预定
客房预订的方式：临时性预订&确认类预订&保证类预定&等待类预订
保证类预订是指客人通过预付定金，使用信用卡，签订商业合同的方法，来保证酒店应有的收入，同时酒店会保证为这类客人提供所需的客房。
超额预订是指在酒店客房订满的情况下，在适当增加一些订房数量和人数，以弥补因订房不到。临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。一般情况下，超额预订控制在超额预订率的5%-15%之间。
怎样防止超额预订？
1、核对预订
2、增加保证类预订，预收保证金或信用卡担保P47 客房预订渠道：
礼宾部工作任务：
一、迎送客人服务。店外迎送客人服务，门厅迎送客人服务，门厅VIP迎送服务，其他日常服务。
二、行李服务。散客行李服务、团体行李服务。
三、委托代办服务。泊车、出租、呼叫寻人、旅游、电梯、递送转交、快递、简单店外修理。
金钥匙是为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。最早是在1929年法国提出的。1997年1月中国被接纳为国际酒店金钥匙组织的第三十一个成员国。金钥匙原来是concierge。金钥匙以“追求卓越，尽善尽美”为宗旨。
金钥匙的素质要求。
一、思想素质。忠诚是最基本要求，对客人忠诚，对酒店忠诚，对社会和法律忠诚，客人至上，服务第一。
二、能力要求。通晓多种语言；身体健康；善解人意；热爱本职工作；应变能力强；人际交往能力和协作能力，可建立一个社会关系网与协作网络。
三、业务知识技能。P82
金钥匙基本服务项目：行李通讯、问询、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、订票、订花、其他。 金钥匙服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 行李服务P68电话总机P151
各种房态：空房VAC住客房OOC走客房C/O待修房OOO保留房、封闭房VD整体完毕房VC外宿未归房S/O预订未到房、预期到店房、预期离店房E/D携少量行李的住客房L/B请勿打扰房DND
报价方式：
1、高低趋向报价
2、低高趋向报价
3、利益引诱报价
4、“冲击式”报价
5、“鱼尾式”
报价
6、“三明治”报价
7、其他
赫伯特定价法也称成本核算定价法。由美国酒店和汽车旅馆协会主席罗伊，赫伯特于20世纪50年代首创。这种定价法以目标收益率为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及酒店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，最终确定房价。这种方法计算的结果比较准确，但需要大量的市场信息和相应的资料。
双开率是指在已出租客房中双人使用的客房数所占的比例。
投诉产生的原因：
1、对设施设备的投诉。主要包括空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等
2、对服务态度的投诉。主要包括冷漠的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的回答等
3、对服务和管理质量的投诉。主要包括排重客房、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受到骚扰、服务不一视同仁、财务在店内丢失等。
4、对酒店相关政策规定的投诉。客人自身理解心存不同看法。
5、对异常事件的投诉。如气候变化、交通不便、火灾、盗窃等。
第12篇：前厅工作
投诉处理
接到客人投诉
1． 接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人
2． 安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪个部门或个人的错误，接待人员首先向客人道歉，并通知am解决
解决投诉
1． 弄清事实，不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情作出承诺
2． 如客人投诉其他部门，应立即通知am或部门经理
3． 将解决办法先告知客人并征询客人意见，征得客人同意
4． 随时关注其他部门对客人投诉问题的处理，跟进回复客人i
5． 处理完后客人投诉事项及时将结果通知客人，以表示对客人的重视
6． 致谢，欢迎客人投诉，使酒店留下美好印象
贵重物品寄存程序
1． 先问好，在询问客人是否用保险箱，用之前先检查保险箱是否可用
2． 辅助客人将保险箱使用单填写完整，
3． 客人应出示欢迎卡，并在使用单上签字，核对房间姓名是否一致
4． 选择尺寸合适的保险箱并拿到客人面前当面将物品放入
5． 在使用卡上写下保险箱号，把钥匙给客人
6． 客人每次用时要出示保险箱钥匙,并在使用卡上签字
7． 核对卡前和卡后的客人签字
8． 当客人取物时不要站在客人旁边
9． 当客人不用时要收回钥匙，并得到客人签名，让客人在指定位置签名，将使用卡存档
10． 钥匙遗失需强行打开时，应事先讲清，并告知费用
房间升级顺序
房晚数（一个房晚）
房价（高房价客人优先）
客人身份（贵宾）
当机的处理
住店客人名单（按房号、客人姓名）
预抵客人名单
酒店房间状态明细表及客房报表
住店客人费用明细
预离客人明细账单
第13篇：前厅部
每个问题点0.5分，简答题24分共计50分
前厅考核试卷
1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字？答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务
八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声
十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见
2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么
答：距离客人3米外微笑，1.5米外问好
3、前厅提供的服务项目有哪些？（至少写出六个）
答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等
4、客房提供的服务项目有哪些？ （至少写出四个）
答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等
5、基本房态都有哪些？
答： 1.住客房2.预订房3.空净房4.脏房5：维修房
6、客人电话预订时应该注意的要点？
答：
1、低店离店的日期
2、客人的姓名
3、人数 需要房型 房数 并报房价
4、客人的联系电话
5、客人的特殊需求
6、付款方式跟客人核对以上信息
7、常用的结账方式有哪些？（请写出的六种） 答：
1、现金结账
2、银行卡结账
3、会员卡（充值卡）结账
4、挂房帐
5、协议签单
6、协议单位（有折扣无签单）
7、抵账
8、请简述客人要求调房应该怎样处理？
答: 1.了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见
2.条件允许的条件下，给客人调换房间
3.条件不允许的条件下，给客人致歉。争取把客人不满降到最低。
9、请简述散客入住的基本流程？
10、河南著名旅游景点有哪些？请写出六个
答：
1、登封少林寺
2、焦作云台山
3、洛阳龙门石窟
4、开封清明上河园
5、洛阳龙潭大峡谷
6、洛阳龙峡湾
7、洛阳栾川重渡沟
8、洛阳白马寺
9、鲁山石人山
10、新乡八里沟
第14篇：前厅接待
前厅接待
【管理层级关系】
直接上级：前厅主管
【岗位职责】
掌握饭店各项服务设施和营业时间，积极向客人推销饭店产品，为客提供订房、入住、问询等服务。
【工作内容】
1、服从上级的工作安排。
2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，向客人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。
3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。
5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住登记手续。
6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整。
7、掌握客房出售情况，积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客人联系住宿。
8、为住店客人办理换房、续房手续，及时通知房务中心并做电脑修改。
9、与房务中心、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系，协调合作。
10、阅读并填写交班本，下班前作好各项检查工作，并做好交接工作。
11、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求。
12、做好预定宾客抵店前的准备工作，为已预定房做好房间钥匙。
第15篇：前厅卫生标准
前厅卫生标准
一：前厅卫生标准
I.公共区域及大堂周边环境卫生标准
A.环境卫生标准
1、地面清洁无杂物，桌椅保持洁净，门窗玻璃经常擦洗，四壁无尘，洁净舒适。
2、餐厅周围的垃圾污水经常清除，对残肴骨渣及时清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、私人用品、扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放进保管室。
3、洗手间勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。
4、餐厅、通道、工作区域采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。
B、个人卫生标准
1、四勤：勤洗手、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。
2、工作前后要洗手。
3、定期进行体格检查。
4、厨房员工上岗着工作服、戴卫生帽。
5、女员工不浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。
C、操作卫生标准
1、每天清洗，用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘 等工具要保持清洁。
2、工作时，不许对着食品咳嗽、讲话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟， 不准在宾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子。
3、端菜、饮、酒等食物或入口的用具时要使用托盘。
4、坚决不出售腐烂变质的食品。
5、服务过程中要留心就餐者，发现患病者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒。
6、勿用手抓碗口或匙羹的入口端。
D、餐具卫生标准
1、无油腻、无水渍、无细菌。
2、坚持“刮、洗、过、消毒”四环节。
刮——餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类， 分别清洗。
洗——盘碗较油腻的需用热水清洗，放碱或洗洁精去油腻。
过——洗涤后用清水冲洗过清。
消毒——凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具实行消毒。 II.餐厅大厅卫生
1.餐厅外的玻璃、门头、及门帘：要求明亮无水迹、无油渍，无指纹，门帘无油迹，无灰尘，门头无灰尘、无污渍。
2.餐厅广告宣传牌卫生：要求保证无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。
3.餐厅绿植卫生：要求无灰尘、花盆干净、摆放整齐。
4.大厅地面卫生：要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕。
5.区域卫生：沙发、墙面玻璃、吧台、要求明亮无水迹、无灰尘、无指纹。订餐台，吧台内物品摆放整齐。
6.吧台内设备设施：要求无水迹，无油迹，无灰尘，保证正常使用。
7.吧台内地面卫生：要求做到无杂物，无水迹，无油渍，物品摆放整齐。
8.吧台内物品的摆放：按指定区域摆放，干净、整洁、统
一、整齐，物品准备充分
9.备餐柜：备餐柜表面和台面无水迹，无油迹，无灰尘，物品摆放规范、整齐、
统一，无水迹，无油迹，无灰尘，无垃圾
10.垃圾筒：干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋。表面干净，
11.清洁用品：要求清洗干净、摆放整齐、无异味、无杂物、无污渍。III.就餐台及桌面卫生
1.桌面要求摆放的物品排放齐全，要求无油迹、光亮、无破损。桌腿、底盘干净无灰尘，桌子摆放整齐。
2.桌面调味品要求准备充足，及时发现及时补充。
3.及时清洁台面卫生，做到人走台清。IV．打菜台卫生标准
1.配餐间的工作人员必须穿戴工作衣、帽、口罩、携带健康证卫生知识培训上岗。2.
3.
4.
5.
6.每天配餐前后必须将紫外线灯开启30分钟，对配餐间进行空气消毒；配餐间内的一切食品容器、用具、餐具必须洗净、消毒； 操作台使用前必须用75%的食用酒精擦拭消毒； 杂物及水直接入口食品不得进入配餐间； 保持打菜台的干净整洁，确保打菜台卫生良好
V.送餐车卫生标准
1.送餐车车面保持干净、无水迹，无垃圾、无异味、无杂物、无污渍
2.确保送餐车整体无异味、无杂物、无污渍
3.送餐车要做到常保洁，常清洗、常擦拭。
VI.售卡台卫生标准
1、各班次上班人员在营业前保证售卡台卫生打扫到位，保持售卡台干净、整洁。
2、售卡台卫生区域应包括内（外）侧、台面、机具等要擦试干净，对污渍要使用去污粉擦掉。
3台后立柱地角线、广告画如有灰，可及时联系保洁或品牌导购及时清理，保持干净。
如发现售卡台、玻璃等破损时，及时联系工程部协助维护。
4、当班售卡员应时刻保持收银台各项设施摆放有序、干净。如有灰尘、水渍、污渍及时清理，不可置之不理。
5、当班现场主管要逐一检查售卡台卫生，对检查结果进行记录，对不到位的当场指正，并及时清理 。
VII．包厢卫生标准 （1）衣架：无灰尘，无油渍 （2）玻璃（窗帘）：玻璃：无水迹，无手印，无油迹，干净明亮。 窗帘：无破损，无异味，无污迹
（3）门、门框：干净完好无灰尘，无污迹，玻璃无污迹，窗台无灰尘，杂物，窗帘无破损门
（4）桌面：桌面要求摆放的物品排放齐全，台布、口布要求无油迹、无褶皱、无破损。桌腿、底盘干净无灰尘，桌子摆放整齐。
（5）餐具：（筷子、刀、叉、汤勺、水杯、热水壶、骨碟、垫碟） 转盘要求干净明亮、无水迹、无杂物、无破损、无油迹、无指纹酒杯要求干净明亮、无水迹、无破损、无油迹、无指纹、无划痕
勺子、刀子、叉子、热水壶要求干净明亮、无划痕、无油花、无食物残渣骨碟、茶杯要求干净明亮、无水渍无油花、无食物残渣
筷子要必须套上筷套，牙签八分满
烟灰缸内加水加垫纸
（6）沙发：无杂物，无油迹，无灰尘，无破损。 摆放整齐、统一。
（7）地毯：无水迹，无油迹，无灰尘、无垃圾
（8）高空：梅花吊顶、水晶灯、墙面、玻璃，要求明亮、无灰尘、无水迹、无指纹。
（9）备餐柜：备餐柜表面和台面无水迹，无油迹，无灰尘，物品摆放规范、整齐、统一，无水迹，无油迹，无灰尘，无垃圾。
（10）垃圾筒：干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋，表面干净
（11）地面卫生：要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕，无鞋印
（12）清洁用品：要求清洗干净、摆放整齐、无异味、无杂物、无污渍
（13）厕所内部：要求马桶、洗手盆，洗手台干净，无灰尘、五水渍、无垃圾 物品排放齐全。厕纸，抽纸按规定叠成三角形
（14）桌椅要求摆放整齐，表面无油渍水渍，表面光滑
（15）空调开关、灯具开关要求擦拭干净
（16）有水池的房间：要求水池内的水干净无垃圾，无大片油渍
员工操作间
（1）客服室的地面卫生：要求无水迹、油迹，无杂物
（2）托盘卫生要求：干净无油迹、水迹，摆放整齐
（3）物品准备齐全、操作台清洗干净、无油迹、无水迹、无灰尘
（4）墙面：无灰尘、无油迹、干净整洁
VIII.卫生间卫生
1.垃圾筒：干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋，表面干净
2.地面卫生：要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕，无鞋印
3.清洁用品：要求清洗干净、摆放整齐、无异味、无杂物、无污渍
4.厕所内部：要求马桶、洗手盆，洗手台干净，无灰尘、无水渍、无垃圾
物品排放齐全。厕纸，抽纸按规定叠成三角形
5.卫生间卫生需要每半小时打扫一次，前厅主管每45分钟检查一次，并签字确认监督卫生情况。
第16篇：前厅调查报告
酒店客房调查报告 小组成员：
以小见大：从客房六小件得出的结论
调查目的 ：通过调查了解酒店的信息交流平台，以及环保低碳的意识，控制客房成本意识，
调查对像 ：丽江星级酒店和客栈
调查内容 ：客房的小件设施与特色客房服务 调查方式 ：问卷式，访谈法，观察法，资料法 调查时间 ：2011年5月1日 调查结果 ：
一、有关客房六小件及特色服务
（一）客房六小件
据了解，现在已经有很多酒店，在征求客人的意见后，尽量减少更换和洗涤客房内使用的棉织品次数。在一次性用品减量方面，一些饭店不主动提供剃须刀、剃须膏、火柴等非人人需要的用品，客人如果需要可以向饭店索取。牙刷、拖鞋等尽可能分色放置。客人前一天使用后尚有剩余的用品(如肥皂、手纸等)，第二天清扫客房时不收走，而是再加一份新的。沐浴露、洗发液等用品有条件的就用大包装容器替代小瓶装。
由于部分住店客人消费习惯使然，入住客房后要求酒店提供这些物品，部分饭店不得不重新摆放起“六小件”。
如果响应政府节能减排的号召，则必须尝试取消“六小件”；但从市场反映来看，游客接受起来仍有难度。国内游客已习惯了使用免费的洗漱用品，改变习惯需要一定的过程。
（二）特色服务
1、普通客栈大多没有对客的特殊服务意识。
根据调查，客栈服务人员对待客人，主要通过，上传下达的方式，没有自主的服务意识：客栈也没有提供特殊客人所需求的客房，例如：针对残疾人提出的残疾人客房，没有考虑到他们身体和心理上的特殊需求。、还有，当今社会，女性的社会地位普遍提高，女性不同于男性所提出的特殊要求，没有特色的女士客房，以及无烟房，家庭套房等一系列的特色客房不能充分地满足当今市场的细分要求。
2、星级酒店的特色服务 （1）、宣传工作
多种宣传方式相结合，力图与国际接轨。
除对住店客人提供特色服务，让他们直接感官，还在各大网站上进行投票，与同行业对比差距，不断地吸收，还建立自己比较完善的预定服务体系。 （2）特色服务的主要表现方式
①为了与国际接轨，更加方便外国住客的住店需求，提供不同种类的结账方式，如：现金支付，银联卡，旅行支票等。
②专人专用特色客房：伯尔曼专门为女士提供的“脚枕”，可以缓解女性因穿高跟鞋带来的脚部酸痛；独立的卫生间和浴室，方便住客使用；有半躺的躺椅，可以从落地窗直接观赏雪山景观；景观设置方面，匠心独运。
二、存在的问题
1、客房六小件存在的问题（免费，及低值易耗品大多不可回收利用） 根据现今的国际惯例，已取消免费提供六小件，但是在所调查的酒店中，大部分还未及时实施。
客房使用过程中，浪费严重。客人用过但未用完的香皂等日用洗涤用品，大部分客栈和酒店都选择直接丢弃。
2、特色服务中尚未考虑到的细节
（1）最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
（2）每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
（3）追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 追求零缺点服务。
（4）追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
（5） 服务无小事。服务无止境。 （6） 无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
（7） 展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
三、针对酒店存在的问题提出的建议
酒店应与轨迹接轨取消免费提供六小件，采用环保材料，做到低碳绿色客房消费。对于可回收利用的低值易耗品进行回收再利用，尽量减少资源浪费。还可以开发多种资源利用方式，如用瓷瓶替代塑料袋包装，从酒店的长远发展来看，相对于传统的材料而言，更能降低成本。
追求个性服务化的时候，不能单为追求标新立异而忽视了酒店最本质的东西。比如说酒店整体呈现给客人的印象，以及酒店所具备的灵魂，这样才能争取更多的“回头客”一遍保证酒店的持续经营发展。
调查体会 ：实际调查过程中，给我们留下较深刻印象的就是服务人员。让我们从中体会到一个酒店所宣扬的酒店文化的具体体现，不仅要有过硬的硬件设施，关键还要看酒店整体的气氛及员工素质水平。
作为一名酒店管理方向的专业人员，在这次调查中，我们学到很多东西，也为今后即将到来的实习提供了可以参考的材料。从中感受到了作为一名合格的酒店服务人员所要具备的基本素质，更体会到了微笑服务的真理。虽然现今酒店业发展中存在很多问题，但是前景会一片光明，为我们这一批酒店专业服务人员提供了广阔的发展空间。我们要做的就是努力提高自身素质，丰富自己的经验，尽快赶上酒店业发展的步伐。
第17篇：前厅收银员
前厅收银员岗位职责
【管理层次关系】
直接上级：前厅部主管
【岗位职责】
热情为宾客提供优质的问讯、账务等相关服务。
一、接受前厅主管的领导；
二、熟悉酒店一切规章制度、服务标准和规程：
三、耐心解答客人提出的有关帐务方面的问题，不能解答及不能解决的问题及时汇报有关领导；
四、做好客人的消费结算服务；
五、做好总台保险箱的服务：
六、管理好总台发票，收现款要做到快而准，支票、外币的管理要严格把关；
七、执行银行信用卡和挂帐业务的有关使用规定和操作程序；
八、打印、核对好当天的营业日报表等，备用周转金必须每班核对，一切营业收入的现金未经财务部经理批准，不得借给任何部门和个人；
九、清楚核计团队、会议费用，整理好会议的细单，做好结算工作；
十、清理好工作岗位的物品；
十一、正确录入各项由总台录入的费用，做好酒店其他各部门的代收工作： 十
二、监督客人的消费及按金情况，及时作出应变，月初做好长住客及公司的费用整理工作；
十三、熟悉总台的挂帐，做好催收工作。
第18篇：前厅部
前厅部
迎宾卫生区域：
前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。 卫生要求：
1、卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。
2、
3、店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。
4、区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。
以上区域每天速度打扫完毕，然后经理检查，以上卫生区域须保持打扫状态。（4月15日）
第19篇：前厅副经理
前厅副经理
【管理层级关系】
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅主管
【岗位职责】
直接管理前厅员工并确保其履行岗位职责，保持前厅良好运作。
【工作内容】
1.直接参与前厅部门每天的日常接待工作督导总台及部门主管工作，向前厅部经理负责。
2.协助前厅部经理制订本部门员工的业务技能、服务标准、礼仪规范、外语等培训计划，组织人员参训并验收培训效果。
3.按照操作规范及预订情况，加强现场管理，一线部门客人高峰期、重要接待时，坚持在一线，及时发现解决服务中出现的问题。
4.参加部门例会，上情下达，下情上达，了解员工的思想动态，与部门员工多沟通交流，调整好员工心态。
5.参与重要任务的接待工作，做好迎宾、迎送、引领等工作。
6.掌握客房销售情况，配合营销部推销客房，保证客房最大限度的出租。
7.积极完成上级领导交给的各项任务目标。
第20篇：前厅职责
前厅部大堂经理职责
职位名称： 大堂经理
部 门： 前厅部
直属上级： 前厅部经理
联 系： 饭店各部门
职能提要：
1、争取将所有的投诉截止在大堂经理，使客人的不满减少到零。
2、与各部门保持紧密的关系，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。
3、行使辅助职能，即：辅助前厅部经理，使接待工作顺利进行。
4、协调与客人有关的服务部门，提供全方位的服务。
职责和任务：
1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好，加强饭店的管理，使饭店工作的各 个环节通畅。
2、认真地处理好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议；仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。主动联 系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。
3、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况；协调各部门之间的关系；巡视各个工作部位，发现问题和不良现 象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻落实情况，对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。
4、了解饭店经营情况，并结合本部门实际情况，带动员工做好本职工作。
5、有较强的责任心，当发生意外事件时，积极与有关部门配合，处理好突发事件。
6、负责前厅部的后勤协调工作，对员工提供必要的帮助，具有良好的协作素质。
7、建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
8、保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。如：购票卡、出入卡，检查客房清洁和其他相关布置等。
9、观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。
10、根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
