言语沟通能力的提升
大纲
一、言语沟通的时机选择
1.基本判断：时机与场合
2.高级判断：认识沟通的对象
二、言语沟通的原则
知识点汇总
概念
C01：EQ（情商）
原理和观点
K01：选择合适时机的要点
K02：根据沟通目的划分的场合类型
K03：沟通对象是上级或长辈要遵循的原则 K04：沟通对象是平级或同辈要遵循的原则 K05：沟通对象是下级或后辈要遵循的原则 K06：领导的四种沟通风格
K07：性格的四种类型
K08：与各种性格的上级的沟通技巧 K09：与各种性格的平级的沟通技巧 K10：与各种性格的下级的沟通技巧 K11：言语沟通的原则
重要信息
I01：人的思维速度比说话速度快3-9倍 正文
一、言语沟通的时机选择
言语沟通要遵循一定的规则，这些规则通常是不成文的共同的默契。其中，言语沟通的时机选择是非常重要的一个方面，它是言语沟通能力的重要组成部分。
1.基本判断：时机与场合
（1）时机
言语沟通中选择合适的时间是非常重要的，通常需要关注以下两点：
①关注人的情绪
人的情绪始终是影响言语沟通的一个重要因素，每个人在自己情绪低落时一般都不希望有人打扰，而高兴时则偏向于与人多交流。因此，在别人高兴的时候要抓住机会多说，在别人心情不好的时候则应不说或少说。
②寻找合适的沟通空隙
就像人说话有停顿和空隙一样，人们之间的言语沟通过程中也存在大量的沟通空隙。一般来说，要注意确定一个完整的沟通已经结束，否则不适合插入其中。
（2）场合
不同的场合有不同的言语沟通特点，从言语沟通的目的上来说，场合可以划分为以下几种：
①“使人知”：是以传达信息、阐明事理为主要目的的场合，其特点是知识性强，语言准确；
②“使人信”：是以使人信赖为主要目的的场合，其特点是观点独到、正确，论据翔实、确凿，论证合理、严密；
③“使人激”：是意在使听众激动起来，在思想感情上产生共鸣，从而欢呼、雀跃的场合。
④“使人动”：是使听众产生一种欲与说话者一起行动的想法的场合，其特点是鼓动性强，多以号召、呼吁式的语言结尾。
⑤“使人静”：是意在使激动起来的人群能够平静下来的场合。
⑥“使人思”：是意在使人们能够深入思考事情，从而理智成熟地做出决定的场合。 ⑦“使人乐”：是以活跃气氛、调节情绪、使人快乐为主要目的的场合。
总之，不同的场合体现着不同的目的，确定合适的目的，言语沟通时机的选择就会合乎场合。
2.高级判断：认识沟通的对象
人永远是言语沟通中首要考虑的核心。
（1）什么层面的人
①上级或长辈：
通常与上级或长辈沟通时，他们往往希望能得到充分的尊重，甚至是尊敬，因此在沟通过程中应避免随意的态度和现象，一般要遵循以下的一些原则：坦诚相待、主动沟通、充分准备、了解内心、适度赞美、注意场合、选择时机、尊重权威、虚心接受、知错就改、维护尊严、易位思考、及时回馈、用数据和实例说话、简单扼要、重点突出。
②平级或同辈：
通常与平级或同辈沟通时，要抱有开放的心态，表现出充分尊重他们和积极倾听的态度，一般要遵循以下一些原则：和谐友好、积极主动、开诚布公、宽容大度、尊重理解、求同存异。
③下级或后辈
通常与下级或后辈沟通时，要抱有平等的心态，表现出充分尊重他们和积极倾听的态度，一般要遵循以下一些原则：思想重视、换位思考、准确完整、深入了解、及时反馈、鼓励欣赏。
（2）怎样性格的人
①上级或长辈
经常有人因为与上级沟通不畅而困惑，不断寻求如何改善与上级之间的沟通；有人甚至会抱怨上级脾气火暴，难以沟通；也有人抱怨上级难以捉摸，深不可测；也有人说上级自负、孤傲，听不得反对意见。这样的抱怨，可以适当地作为情绪发泄的出口，但如果过多沉溺于这样的抱怨，那只能说明，在沟通中他仍然是个感情用事的人。 有一个方法可以让人们避免感情用事，冷静并且理性地对待与上级沟通中的问题。那就是，从分析上级的沟通风格和性格开始，再寻求与上级沟通的恰当方式。
来自职场沟通顾问公司CHA的调查表明，领导的沟通风格大致可以分为四类。“体贴型”领导者会直接与员工交谈，尊重员工的意见，体贴而真诚；“控制型”领导者不愿与自己的员工沟通，说话的口吻像是说教；“魅力型”领导者充满自信并且善于表达，能熟练运用各种表达技巧；“低调型”领导者比较矜持和内敛。
如果从根本上去寻求上述这些不同的沟通风格的成因，那么性格是原因之一。人们与周围世界打交道的方式深受性格影响，如果能知道各种性格类型的特征，就能知己知彼、对症下药，找到应对不同性格特质的方法。
有一种粗略的分类，将人的性格大致分为四类，并且用一些词汇来形容和概括这四种性格特征的人。一是活泼型：外向、多言、乐观、善于社交；二是力量型：活力充沛、意志坚定、独立、自信；三是完美型：理想主义、善于分析、严格、悲观；四是和平型：随和、耐性、自制、自律。
现在，尝试将上级的性格类型进行分析和归纳，看看他（她）是哪种性格或者哪些性格类型相结合的上级，之后就可以归纳出与不同类型上级的最恰当的沟通技巧，比如：不要对和平型上级的鼓舞力和感染力有所苛求；也不要对力量型上级的固执和专横产生过多不满；对于完美型上级，与其沟通时要注意条分缕析，思维清晰，同时不要奢望能够经常得到这类老板的赞美；而活泼型上级，要求他平和与含蓄将会很困难。 使用性格分析的方法有两个好处：第一，能马上从抱怨的情绪中跳脱出来，既然上级的沟通风格与性格有关，那么抱怨性格是于事无补的，人们能做的，是积极地寻求恰
当的沟通方式；第二，既然把上级的性格特征分析清楚了（至少可以大致确定上级的性格类型），就能更加有针对性地找到与上级沟通的合适方式，简单地说，就是用上级的思维去思维，多从上级的角度去思考问题，这样就能减少冲突和不愉快。 ②平级或同辈
平级关系是一种横向关系，在组织机构中具有相对等同职权地位的人之间，既没有奖的手段，也没有罚的权限。和平级沟通合作，手里是没什么“王牌”的，议价能力比较弱。因此，彼此平级的共事者，没有“应该”和“必须”，对于各种性格的平级或同辈，都应了解其性格特点，在沟通中理解他们要表达的真实意图，善待平级，肯设身处地为他人着想，建设良好的工作伙伴关系。
③下级或后辈
针对各种性格的下级或后辈，都应了解其性格特点，尽可能消除个人的喜好偏见，在沟通中理解他们要表达的真实需求和想法，多善意反馈，建设良好的工作关系。
二、言语沟通的原则
第一，保持冷静、理性的状态。
情绪化会使人变成聋子，倾听者自身的情绪处理是非常重要的。当听到自认为不正确的意见或不利于自己的言论时，正所谓忠言逆耳，有一种情绪会阻止你继续听下去，甚至将你的注意力转移到进行反击的思想上去，这时就特别需要保持冷静、理性的状态，避免情绪化。人通常有三种思维方式：①非黑即白，②谁都有理，③开放式思维。其中，第三种方式会使我们较少陷入评判的陷阱中去。另外，作为倾听者要不断提高自己的EQ（情商），EQ（情商）的五大定义是：认识自我情绪的能力，妥善管理自己情绪的能力，了解别人情绪的能力，自我启发和激励的能力，人际关系互动管理的能力。其中，有三条是与情绪有关的，由此可见保持冷静、理性状态的重要性。 第二，要有自信的态度。
据调查，自信是现代社会中成功人士的一大共同点，这使得他们善于人际沟通，从而
最大限度地发挥了自己的潜能。
第三，全神贯注，心不二用。
我们的思维不愿意等待。研究表明，人的思维速度比说话速度快3-9倍。因此，当听旁人说话的时候，个人的思考活动常处于等待状态，如果此时注意力转移，去思考另外的问题，那么听到别人谈话的内容是时断时续的，结果听者的头脑里只留下片言只语，丢掉了别人说话的详细内容。
第四，体谅他人的行为。
所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。这样，通过我们的理解与尊重，对方也会体谅我们的立场与好意，从而作出积极而合适的回应。 第五，善用询问与倾听。
询问与倾听的行为，主要是为了控制自己，让自己不要为了维护自己的权利而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问来引出对方真正的想法，了解对方的立场、需求、意见与感受；运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见。
第六，保持尊重，适时互动。
合适的回应是不断提升言语沟通质量的重要因素，适当的引导和互动能大大提高言语沟通的有效性。
第七，适当地提示对方。
当产生矛盾与误会时，如果是出于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。但在提示对方时，也要切记“三不谈”：时间不恰当不谈，气氛不恰当不谈，对象不恰当不谈。
