楼盘销售讲解说辞及注意事项
楼盘销售讲解说辞及注意事项2010年03月30日 02:20 P.M.电话接听管理规则
1、销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系
2、接听电话的主要目的是为了吸引客户来现场看房；
3、接听电话时要保持面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言；
4、接听热线电话必须在铃响三声内拿起话筒，规范用语是“您好，风度泊林”。之后详细解答客户所询问的问题及了解客户的需求情况。（解答内容严格按统一答词执行）；
5、在电话销讲中，要以简捷而精美的语言阐述项目的卖点和优势，扬长避短，用最形象的语言描述项目最优美的画卷，尽可能激发客户对项目的兴趣，以致希望身临其境；
6、热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两三个问题后销售人员要反问客户
一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的？”或是“您准备购买多大面积的房子？”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪；
7、为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服；
8、如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式；
9、客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话；
10、严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打长途电话或声讯电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款，严重者立即除名；
11、当有业务人员在接听客户电话时，其他同事应保持安静，禁止大声喧哗，影响通话质量；
12、如接到其他同事的客户打来电话时
，接听的业务人员要问清客户的姓氏，
说“Ⅹ先生（女士）您请稍等”后放下电话，用内线电话通知当事人或是走到同事的身边告之接听（切忌在听筒旁大声呼叫他人），并提示客户的姓氏，以便同事接听时使客户感觉很亲切；若同事不在场时，应说“对不起，他（她）现在暂时不在，最近来访的客户很多，又带客户看现场（样板间）去了，我是他（她）的同事，请问有什么可以帮您的吗？”，要像对待自己的客户一样，对客户提出的问题做详尽的解答；
13、不可只根据电话的内容做简单的判断，不能对打入电话咨询的客户态度恶劣或敷衍了事。对于每个来电咨询的客户均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌的言辞，如有违反者，视情节轻重，予以处罚；
14、及时做好详细的来电客户登记工作，以备日后销售人员跟踪重复时作为判断依据及为策划部提供准确详尽的信息反馈。
楼盘销售讲解说辞及注意事项
上传一些楼盘营销的东西与大家分享。
没晓得业内同行有没有经历过，很多时候我们去采盘，发现不少楼盘的销售人员态度很有问题，不是不会说话，就是不理睬人。其实，这样的态度是很愚蠢的。就算我们是去采盘，也应该接待接待，就算今天我没买你的房子，不代表我身边的一些人不会去你那买。关键是，销售人员的态度，让人退避三舍。
对于营销来说，服务态度决定一切。
不要以为客户很容易忽悠，现在的人都很实在。不实在的东西，就算买了房子也留不住回头客。
一、迎客
1、基本动作：
1）客户进门，每一个看见的销售员都应主动招呼“欢迎光临”。
2）值台销售人员立即上前，接情接待：“先生（小姐）您好，欢迎光临温泉花园，请问您是第一次来吗？”若是肯定回答则进入下一接待程序，若曾经来过，则请出原销售人员接待。
2、注意事项：
1）销售人员的姿态动作应符合礼仪规范，态度热情、诚恳、面带微笑。
2）接待台人员应随时注意门外情况，及时发现客户，做好各项准备工作。
3）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
4）若来者不是真正的客户时，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。严禁挑衅客户或怠慢客户。
5）注意及时补位。
二、项目沙盘展示、模型展板介绍
1、基本动作：
1）将客户引导至户型模型前开始介绍项目的优势。
2）从外到内，从下到上逐一介绍。突出介绍客户所选定房
屋的优点。（详见户型介绍）
3）介绍建材标准、智能化特点、户型特点、试探客户需求等。
2、注意事项：
1）热忱、诚恳为客户讲解，努力与其建立相互信任的关系。
2）此时对销售人员的引导能力要求很高，在介绍过程中经常会被客户的提问打断，这
时应和客户做短暂交流后继续自己思路。
3）通过交谈正确把握客户的的需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
三、带看样板房（说辞见样板房过程中的介绍）
1、基本动作：
1）结合工程现状和周边特征，介绍经济开发区的交通便利优势，小区中央景观大道的园林规划。
2）按照户型图，让客户切实感到自已所选的户型。结合展板介绍的内容，着重分析户型的特点、装修的风格、框架结构优势、价格分析、锁定客户需求、掌握成交障碍点等。
3）对样板房装修特色重点提示，言简意赅。
2、注意事项：
1）注意动线选择，一般应带客户先看效果最好的房间，如客厅、主卧等，先给客户留下良好印象。
2）看房时，注意语言艺术。（根据客户年龄特点，尽量贴近对方实际情况）
四、洽谈环节
1、基本动作：
1）从样板间回来后，倒茶寒喧、互换名片，引导客户在销售桌前入座，递交楼书及讲解。
2）根据客户所选户型，作更详尽的说明。
3）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
4）为客户计算房价，及其一切相关费用（首付款、按揭手续费、办产权证应交税费、天燃气集资费、有线电视集资费、公共维修基金等），避免以后引起不必要的麻烦。
5）在客户对产品有百分之七十的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
6）注意利用会所功能，尽量让客户感受到高品质的服务、生活。
2、注意事项：
1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
5）对产品的解释不应有夸大，虚构的成分。
6）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
五、送客
1、基本动作：
1）赠送小礼物，并让其仔细考虑或代为传播。 2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其
作“义务购房咨询”。 3）对有意向的客户再次约定看房时间。 4）送客至大门外。
2、注意事项： 1）
暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员仍应态度亲切，始终如一。 2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
六、填写销售表格
1、基本动作：
1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 2）填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯； B、客户对主品的要求条件； C、成交或未成交的真正原因；
3）要据客户成交的可能性，将其分类为：很有希望、有希望、一般、希望渺茫四级，以便日后有重点的追踪访询。
4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
2、注意事项：
1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。 2）客户资料表是销售人员的聚宝盆应妥善保存。 3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
七、客户追踪
1、基本动作：
1）客户到场参观后3天内应进行第一次电话拜访，第二次电话回访一般在一周内进行，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
2）对上次遗留问题、加深对楼盘印象、预约下次看楼时间等方面。
3）以后的回访可视具体情况进行，但一般不要超过2星期。
4）对于很有希望、有希望等级的客户销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
5）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 6）无论最后是否成交都要婉转要求客帮忙介绍客户。
2、注意事项：
1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
3）注意追踪方式的变化：打电话、上门拜访，邀请参加促销活动等等。 4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
5）电话拜访时间一般在下午5：30分----8：30分，上班时间尽量不要骚扰对方（视 客户职业 性质而定）。
八、成交收定
1、基本动作：
1）客户决定购买并下定金时，利用销控来告诉现场经理。 2）恭喜客户。
3）视具体情况，收取客户定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。签下认购书。
4）签定认购书时应注意将客户的姓名、身份证号码、所定房源位置、金额、日期一并填写清楚，认购书一式三份。
5）将认购书签字盖章后交客户一份，公司留存两份。 6）如客户为银行按揭，应详细告诉
其注意事项和所需带齐的各类证件。
7）在与客户签订合同之前，客户需交清所有相关费用：首付款、按揭手续费、办产权证应交税费、天燃气集 资费、有线电视集资费、公共维修基金等。
2、注意事项：
1）定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按相关规定给予赔付。
2）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单 元将自由介绍给其他客户。
3）认购书填写完后再次认真核对物业位置、价格及面积是否正确。
九、签定合约
1、基本动作：
1）恭喜客户购买我们的房屋。
2）验明客户身份证原件，审核其购房资格。
3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。 A、当时人的姓名、名称及住所； B、房屋的坐落面积、四周范围； C、土地所有权性质；
D、土地使用权获得方式和使用期限； E、房地产规划使用性质； F、房屋平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；
G、房屋的实际价格、支付方式和期限； H、交房日期； I、违约责任； J、争议的解决方式。
4）在职权范围内与客户商讨并确定所有的内容；
5）签约成交，并按合同规定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金； 6）帮助客户办理登房备案和银行贷款事宜，提供相应的手续（详见按揭解说）。
2、注意事项：
1）客户到来前合同应事先准备好；
2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法； 3）签约时如客户有问题无法说服，汇报现场经理； 4）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书； 5）合同一式五份，签约完成后应仔细申核签约内容； 6）签定合同时须认真仔细，合同内容不允许涂改；
7）若客户的问题在签约时无法解决，可另约时间再进行签约； 8）牢记：合同登记备案后，买卖才算正式成交。 签约流程
1、订房流程： （1）签订认购书。 （2）客户离开后，认购书编号。（档案背后有缺号，先补缺号）。 （3）装入档案袋并在封面编号。 （4）填写客户档案
（5）填写销控（总数要变化）
2、签定合同程序
（1）填写一式五份购房合同。
（2）客户签字（正本和补充协议都要签，确定其贷款年限）。 （3）销售部经理签字.（4）填写合同备案登记表。 （5）客户档案描实。 （6）填写合同登记表。 （7）填写欠款登记表。
（8）若按揭，填写按揭贷款统计表。 （9）把销控描实。
3、按揭流程
（1）客户提供齐按揭资料（本人身份证复印件,结婚证复印件,户口本本人页及首页
的复印件,声明,夫妻双方收入证明,未婚者在当地民政部门开具未婚证明、首付款收据复印件），销控管理员在按揭资料交接登记表登记后交财务办理按揭人员。 （2）若资料不齐，装入按
揭资料档案袋，编号并注明缺少内容。 （3）在欠款统计表上注明资料提供情况。
（4）办理按揭之前，通知客户带上身份证、户口本原件、结婚证（离婚证）原件及办按揭所需费用。(银行保险费,公证费，抵押费) （5）销控员在代收费用表上计算出按揭所需费用，在办理按揭时把此表交给财务。
（6）按揭办理后，财务需归还三份合同并在表上登记。
（7）按照通知让客户来拿购房合同，还款计划书、公证书、借款合同、抵押合同，（若公司代交契税，抵押合同暂不能领走），并通知其交契税（总房款2%或4%）带上已交房款的收据。
（8）贷款批准到帐之日的下个月该日期之前，提醒客户开始按月偿还银行贷款本息。
（9）客户来领资料时需在文件领取表上签字。
4、契税须知（提醒客户）
（1）非按揭付款，自签定购房合同之日起一个月内，去缴契税。 （2）按揭付款，自借款合同签定之日起一个月内，交契税。
（3）按揭交契税时，需要抵押合同一份，购房合同一份。已交款的全部收据和契税款（四样）。
5、交款须知
（1）给财务注明物业位置、姓名、交款情况。 （2）在销售款统计表上登记每笔业务。 （3）在客户档案上登记。 （4）在合同登记表上登记。 （5）在欠款统计表上登记。
6、统计人员须知
（1）周统计：每周五下午统计上周六至本周五的到款情况。
（2）月统计：每月26日统计上月26日至本月25日到款情况，以及截止到本月25日累计签合同到款情况。
（3）下月应到款计划：每月26日统计出本月26日至下月25日销售人员应到款额，分三部分内容：A、合同欠款部分本月能到帐金额；B、准备签合同者，预计到款金额；C、新订房源预计到款部分。
（4）关于提成的请示，每月26日把上月销售到款的提成计算上报。
7、合同作废
（1）在房管局的作废申请表填写内容，并盖公章。
（2）若合同没有盖“备案章”，只须在合同首页，即有合同编号的那页写上“此合同作废，年月日“并加盖公章。
（3）若合同已盖备案章，需要上述第二步，而且签合同者须在合同首页签名和按手印（右手食指）
（4）作废合同即申请表一起拿去房管局预售科办理作废手续。 （5）对作废合同编号即客户姓名留底。
8、优惠 优惠单需找销售部经理、财务部经理、总经理签字，然后放入优惠单的档案并编号登记。 9
、退款
（1）退房后认购书保留，放入退房档案袋，并编号登记（正反） （2）在销售统计表上用红笔注明退款情况。
（3）把客户档案，欠款统计表等各类表格上的删去。
10、除按揭外的付款方式，签过合同并经过备案的，算
是办完手续；按揭办完抵押合同手续的，这些合同按编号装入档案存档。
11、合同备案
（1）填写备案登记表，在公司名称上加盖“合同专用章“。 （2）把合同翻到有编号的那一页，放好。 （3）两书。
电话接听流程
销售代表：您好！升华?温泉花园
销售代表：解答查询，介绍楼盘卖点及鼓励客人来参观 销售代表：说服客人留下姓名和联络电话，向客人说再见
销售代表：统计来电，收集客户资料 完毕
接听电话的基本动作
1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好！升华?温泉花园
，而后开始交谈；
2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入；
3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：（1）客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；（2）客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯；
4、与客户联系方式的确定最为重要：（1）最好的做法是，直接约请客户来现场看房；（2）马上将所得资讯记录在客户来电表上。 注意事项
1、接听电话时，出于礼貌，电话铃声不要超过三声接起电话，时间尽量缩短，最好控制在1—3分钟。
2、销售人员正式上岗前，进行系统训练，统一说词。
3、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；
4、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长；
5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
6、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；
7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
8、接听过程中禁止谈优惠幅度和具体价位，邀请其来现场具体洽谈，若客户逼问告诉其我们起价。
