创建2012—2014年度省级青年文明号事迹材料
中国移动福建公司东山分公司南市营业厅位于东山商业圈和居民区集中的繁华地段，是东山移动通信分公司一家集咨询、演示、服务、业务受理等功能于一体的移动通信主营业厅。现有营业员13名，平均年龄25岁，是一支特别能吃苦、特别能奉献、特别能战斗的青年队伍。
作为传播东山移动精神文明的窗口，南市营业厅坚持以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为工作目标， 在营业服务窗口开展了服务“达标、争先、创优”和服务人员“上等级、争明星”等评先评优管理活动，使优质服务创建活动进一步走向深入。
一、夯实基础，创一流服务
1、抓好服务环境建设。南市营业厅以培养和提升营业员的客户关怀意识为主，开展了营业厅的“温馨家园”工作，让用户能够在一个轻松、自然的环境中享受我们良好的通信服务。在公司领导的重视和关心下，我们首先从改善硬环境入手，科学合理地设置了台席，添置必要的设备，换上了配置最好的计算机设备，并添置了营业厅排队叫号机、客户自助体验设备、饮水机、便民箱、书写台、区域划分标志牌等必要的设施，让用户一走进营业厅，便能快速地找到相关业务的办理台，并从各个渠道了解移动新业务、新资费，大大提高了办业务的效率。为了让用户更直接，更有效地监督我们的工作，各营业厅在“青年文明号监督台” 中将各个组员的工号、照片及监督台电话号码呈现在用户面前。
2、开展流程穿越活动，提高服务水平。为有效解决业务流程运作不畅等深层次问题，进一步强化全员服务意识，提高企业运营效率，营业厅每月组织员工开展流程穿越活动，穿越活动促使员工转变观
念，改变业务与服务相分离的综合症，从根源上、机制上解决问题，从而有效提高客户满意度。
3、开展“至善杯”客户意见征集有奖活动。我们以到营业厅的常客户为对象，按月开展常客户关怀活动，收集客户的宝贵意见，并现场解决问题，记录在案，提高客户业务感知度。通过此活动客户充分感受到我司的金牌服务形象，并形成了良好的口碑。
二、加强制度建设， 创一流管理
1、高度重视理论学习和政治思想教育。南市营业厅坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习贯彻党的十七大会议精神，学习实践科学发展观，树立社会主义荣辱观，努力提高青年文明号团员青年的思想道德素质，全面落实省公司、市分公司工作会议的部署和要求，积极推进企业中心工作的开展。
2、重视制度建设，营业厅先后制定岗位责任制、首问责任制、交接班制度、奖金考核制度、服务明星考核制度、营销能手考核制度、积分奖励制度等一系列规章制度，使员工的工作开展和服务行为有章可循，有据可依。其次是加强对员工进行技术、业务培训和岗位练功，组织参加了岗位技能大赛、劳动竞赛和职业技能鉴定工作，提高了整体素质，使员工不断适应企业发展的需要。铁的纪律确保我们拥有最规范的管理与优质的服务；人性化的管理促使我们企业的员工更加爱岗敬业、为客户提供更加满意的服务、为企业创造更大的经济效益。
三、加强岗位练功， 培养一流人才
“服务以人为本”，人员素质的高低决定着服务水平的优劣。多年来，公司及班组一直重视加强业务素质、业务技能培训，提升人员综合素质。新员工“岗前培训”，对员工进行服务意识和职业道德意识教育，规范服务过程中的仪容仪表、业务流程、文明用语及服务忌语等，让员工上岗前对营业服务有初步的了解；在岗员工在岗培训，
提升在岗人员综合素质及服务技能，进而提升服务水平。青年岗位能手在青年文明号中不断涌现，实现了“号手”联动，一批又一批的优秀人才脱颖而出：近几年来，南市营业厅已经为公司推荐培养了一大批优秀人才，现有5名成为公司业务服务管理部门的中心骨干； 2009年林绿卿被评为“优秀投诉处理员”；2010年张传芳被评为漳州公司“先进营业员”称号，班组人员中有2人被团县委、县劳动局授予“优秀共青团员”，营业厅成员在公司组织开展的业务和服务竞赛中也多次取得优异成绩。
四、坚持不懈，创造一流业绩
东山移动通信分公司各级领导历来一直把创建“青年文明号”作为抓管理、带队伍、促服务、出效益的有效载体予以高度重视，把创建工作纳入企业管理、行风建设、文明建设中进行科学规划部署。
南市营业厅全体员工紧紧围绕 “正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，持之以恒扎实开展青年文明号创建工作。不断地创先进、立典型，在全省通信系统中起到了先进的带头表率作用，赢得了省市团委及上级公司的高度赞扬与肯定。
经过南市移动营业厅全体员工的共同努力下，2000年9月，南市营业厅被授予的“省级青年文明号”称号，荣誉保持至今；2005年被评为福建省首批“沟通100”达标示范厅；2006年被市公司评为年度“优秀团队”；2007年7月取得全县营业窗口岗位练功比赛团队
过去的荣誉只能代表着历史，南市营业厅的每位成员都将继续努力，在未来的日子里，我们会更加勤奋工作，恪尽职守，携手共进，以满腔的热忱和高效优质的服务水平和专业的业务水平挑战未来，让广大用户满意在移动！扬青春风帆，树文明新风！让\"青年文明号\"这块金灿灿的牌匾绽放出更加灿烂的光芒！
中国移动福建公司东山分公司南市营业厅
2011年4月23日
