保安培训计划
霍州服务区保安培训计划
第一节 岗 位 职 责
第二节
工作标准
一、业务工作
1、具有强烈的责任心,对工作认真负责,能坚持原则,秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性,发现犯罪活动及违法乱纪行为处置合理得当。
2、具有良好的服务意识,仪表端庄、干净整洁、礼貌待人,努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨,在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格;
3、保障消防通道畅通和停车场秩序畅通,保持良好机动车辆停放状态,如因乱停放而造成塞车,追究当班人的责任。
4、外勤值班必须按规定经常(一天3—4次)巡逻检查,经常巡视重点位置(如配电房、锅炉房、发电机房、地下水泵)等,发现可疑的人要查问清楚,防止发生意外。
5、遇有案件及紧急情况,应迅速保护现场,看守人员,控制事态,并马上与部门负责人联系,及时采取妥善处理措施,要注意对重点部位,客流量大的部位及易发案部位进行重点观察、巡逻。
6、服从命令、听从指挥,完成上级交给的任务。
二、文明服务及规范
1、待人礼貌,讲普通话,使用文明礼貌用语。
2、着装整洁,左胸前佩戴工作牌。
3、注重仪容仪态,保持较好的工作热情,员工发不过领,鬓不过耳。
三、工作纪律
1、遵守公益服务部相关规则制度。
2、按时上班,不得迟到早退。
3、工作期间保持高度的工作热情,上班时间不准擅自离岗,不得做与工作无关的事情。
四、环境及个人卫生
1、着装干净整洁,整理好个人卫生。
2、保持值班室的环境卫生,做到值班室地面整洁、各种物品摆放整齐有序。
五、安全
维护好服务区内的治安。
保安岗位职责
1、遵纪守法,严肃活泼认真执行服务区保安工作,以不怕苦、不怕危险的精神状态严格值勤。
2、掌握顾客、车辆等动态,主动热情的为顾客排忧解难。发现可疑情况,主动查询,发现问题及时上报,并做好突发事件的控制工作。发生扰乱服务区治安案件时,要及时向高速交警及当地公安机关报案并积极协助做好处理工作。
3、维持停车场区秩序,以正确手势指挥车辆,有礼有节地阻止乱停车辆。夜间负责看管好停车场内停放的车辆。
4、在服务区内起到帮助监督各项规章制度落实的作用,发现 不良作风、违法乱纪、歪风邪气等有损于服务区形象的现象,不徇私情,及时制止,并如实向服务区领导反映汇报处理。
5、做好服务区的保卫工作,检查和监督服务区和外单位等施工人员出入服务区情况,并详细记录在案。
6、根据“预防为主,防消结合”的方针,搞好服务的消防安全工作,防止火灾的发生。
7、根据服务区要求,协助搞好职工的法制教育的安全教育,提高全员安全意识。
保安培训内容
一、保安员的守则
1 遵守国家政策法令、法规,遵守市民行为道德规范,遵守服务区的一切规章制度。
2 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质按量完成各项工作任务。
3 严格遵守纪律,严格履行服务区的各项规章制度。
4 爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。
5 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
6 做好服务区的日常安全监督工作,保证服务区的工作能够安全有序的进行。
二、保安工作态度
1 服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2 严于职守――坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3 正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
4 团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。
5 勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神,不折不扣的完成上级交给的各项任务。
三、服务态度
1.礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
2.乐观――以乐观的态度接待客户。
3.友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎
接客户及与同事相处。
4.热情――尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。
5.耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。
6.平等――视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分、厚此薄彼。
四、仪容仪表
(一) 着装
1、上岗着装保持干净整洁,扣好纽扣,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
2、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣领口,不得显露个人衣物、饰品,制服外不得显露与工作无关的个人物品,衣袋内不得装过大过厚物品。
3、除因工作或经批准外,不准穿着或携带制服离开辖区,下班后不得穿制服。
(二) 仪容仪表
1 精神振作、姿态端正,不准留长发、大鬓角,胡须
2 着装整洁,帽子戴正,扣好纽扣。不得敞衣露怀,卷袖挽裤腿,内衣不得外露,手机、锁匙扣
3 物品不得露于衣服外,衣服口袋不得装较大物品。
4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
(三) 行为举止
1 举止文明、大方、端庄、稳健。
2 用语文明,谈话自然。
3 精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰;不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内,执勤时不准吸烟、吃零食,不得搭肩挽背。
4 不得哼歌曲,吹口哨、跺脚。
5 不得随地吐痰,乱丢杂物。
6 注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
7 不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
(四) 安员有下列行为之一的坚决予以辞退
1.违法乱纪受过公安机关处罚的;
2.以权谋私、敲诈勒索,收受利益及有贪污行为的;
3.利用工作之便,监守自盗的;
4.值班时间喝酒的;
5.多次违反保安员各项规章制度,屡教不改的;
6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的
五、保安员交接班管理标准作业规程
(一) 职责
1 当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。
2 当值保安组长负责所管班组的交接班工作。
3 当值保安员负责具体工作的交接。
(二) 保安员交接班管理
1、当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。
2、当值保安组长负责所管班组的交接班工作。
3、当值保安员负责具体的工作交接。
4、交接班前十五分钟,接班队员到达指定地点集合,并注意自身形象,不得相互追逐打闹,保持良好站姿式,不得蹲坐。
5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。
6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象,若有立即请其出列,取消其上岗资格,并报主管领 导查明原因,以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。
7、按时交接班,不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前,不准自行下岗。
8、交接班时,交班队员需将本班的治安情况,值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚,并做好值班记录。交接班双方签字,以备后查。
9、接班时遇有突发事件,由交班班组负责处理并做好记录及时汇报,接班班组要积极做好协助工作。
10、出现下列情况不准交接班
A) 上班情况未交待清楚,工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任,工作区域周边设施不完整;
B) 上岗人员未到岗接班,下岗人员不准下岗(下班);
C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象,及工作台、工作室不清洁的不予交接;
D) 在交接过程中,发生事件时,应立即停止交接,由交班人员负责处理,接班人员协助。
11、交接班时,交接双方要相互敬礼。
六、保安员值班制度
1 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中,不准闲聊、打闹、干私活、看书报;不准抽烟、酗酒、打瞌睡;不准迟到早退、擅离职守、串岗。
2 仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗,并做到着装整洁、仪表端正大方,用语文明、服务热情、周到
3 遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时,要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利,不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。
4 认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中,要认真仔细观察,不放过任何疑点,确保责任区内的安全。
5 严格落实巡视检查频率,交接班制度。在工作中发现问题,及时报告,积极配合队里做好治安防范工作。
6.值班时要注意自身的形象,非特殊情况,不得群聚。
七、停车场管理标准作业规程
(一)车辆进、出场
1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼,必要时说“谢谢”或点头致礼。
2 当有车辆进场时,应迅速指引车辆慢行,并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。
3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗,并将车内的贵重物品随身带走。
4 当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停,避免车辆撞坏。
5 值班员应文明执勤、礼貌待人,任何情况不允许与车主争吵,不许挖苦讽刺车主,更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时,应保持冷静,克制自己的情绪,确实无法处理的事情,应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻,无理取闹,甚至态度蛮横,动手打人,应通知领导,将肇事者送交公安机关处理。
(二) 场区巡查
1 在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象,应及时告知车主。
2 遇有人在车辆旁边窥视,应及时过去盘问,如对方神色惊慌或身上藏有作案工具,应及时报告上级领导,将其带到安保部或扭送公安机关处理。
3 爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。
4 遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆,对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。
(三) 车管员服务用语
1 当车辆进场必要时应说:“请您将门窗锁好,贵重物品请随身带走,不要放在车内。
2 对违章停车者应说:“对不起消防通道禁止停车,请您将车停在车位上好吗?
3 对场内闲杂人员应说:“您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。
4 遇老人或他人提重物“先生(小姐),需要帮助吗?”别人感谢时应说“不用谢,这是我应该做的”。
八、礼貌服务用语
(一)礼貌服务用语
请! 您好! 欢迎。 请问?请进、再见!对不起。很抱歉!请原谅。没关系!!不用谢!
请稍等。请当心!请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心!请跟我来。欢迎光临!欢迎再来!请不要着急。让您久等了!希望您能满意!我能为您做什么?很高兴为您服务!请问您有什么事?请问您是否捉找人? 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起,这里不能停车,请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼) 九. 保安九不准
1.不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为;
2.不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格,侵犯他人人身权利;
3.不准殴打他人或教唆殴打他人,侵犯他人合法权益;
4.不准为违法犯罪活动通风报信,充当保护伞;
5.不准妨碍国家工作人员依法执行公务;
6.不准私自为他人提供有偿服务;
7.不准非法限制他人人身自由;
8.不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器;
9.不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。
十一、保安员辨别盘查可疑人员
a) 执勤时要集中精力,注意观察。 b) 当与对方保持20米左右距离时,要注意观察对方面部表情及行动。
c) 观察对方行为是否诡秘,是否藏有凶器。
d) 盘问时对方神色是否慌张,答话是否流利。
e) 衣着是否整洁,有无血迹、泥点,是否打赤脚,是否有伤。
f) 所携带的物品是否与身份相符。
g) 检查对方时最好二人以上,与对方保持一定的距离,防止对方突然袭击。
十二、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理
a) 由于按规定执勤,对方不理解无理取闹的,首先要保持冷静。
b) 对方态度蛮横、不讲理的,执勤保安要克制,避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
c) 耐心解释,使对方明白不是在刁难,争取对方理解。
d) 对方不听劝阻,胡搅蛮缠,甚至恶言伤人或动手打人的,要及时通知组长、分队长,制止矛盾激化,不得与对方打架,并将肇事者抓获扭送公安机关。