保安培训内容
目录
一、保安员的守则
二、保安工作态度
三、服务态度
四、仪容仪表
五、礼貌服务用语
六、保安员交接班管理标准作业规程
七、保安员值班制度
八、保安员权限
九、保安员辨别盘查可疑人员
十、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理
一、保安员的守则
1遵守本商场一切规章制度。
2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。
3 按照本商场《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
6 讲究社会公德和职业道德，严守商场机密，廉洁奉公，维护集体利益和商场声誉。
7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
二、保安工作态度
1 服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2 严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3 正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4 团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5 勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
三、服务态度
1.礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2.乐观――以乐观的态度接待客户。
3.友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。
4.热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5.耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。
6.平等――视同仁地对待所有客户。
四、仪容仪表
（一） 着装
1、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、
衣袖，领带必须结正。
2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰
品、手机等，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不
得装过大过厚物品。
（二） 仪容仪表
1、精神振作、姿态端正，不准留长发、胡须 。
2、执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
3、工作牌佩戴（吊挂）于胸前制服外，一不得任其歪斜。当班时不
得佩戴其他私人饰物和有色眼镜。
4、当班期间，制服纽扣（袖口扣）须全部扣好，衬衫衣脚须系于裤
腰内，领带系载端正。不得露胸、披挂、卷裤脚、卷衣袖。
5、非当班期间，不得穿着制服在执勤区域内从事与工作无关的事情。
（三）行为举止
1、举止文明、大方、端庄、稳健。
2、用语文明，谈话自然。
3、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。
4、不得哼歌，吹口哨、跺脚、不得出现剔牙、掏耳、挖鼻、化妆等不雅举止。
5、不得随地吐痰，乱丢杂物。
6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
7、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
8、与顾客、员工（店铺员工）相遇时，应使用文明语言，主动问好
或道别，微笑解答顾客的询问。
9、与顾客同行时，不得抢道行走；与顾客相遇时应避让行走。主动
为顾客指引方向；主动拣拾地面杂物、赠品；不得随意打听顾客、员工的个人私事；不得向顾客、员工了解商品的价格、产品等信息；不得辱骂、嘲笑、评论顾客。
五、礼貌服务用语
（一）礼貌服务用语
请！ 您好！ 欢迎。 请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！！不用谢！
请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？ 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。
（二） 礼节与文明用语
1、顾客问路，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。
2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、商场其他部门经理
查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。
3、保安部办公室或公司办公室应按规定着制服，不得穿拖鞋，进门
前应先敲门。
4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、因事需进商场商铺，应事先征得业主、顾客同意后方可进入铺内。
6、当商场员工和施工人员携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。
7、对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护商场的财物不受损失”“如果我们不这样，
就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。
9、辆乱停乱放，队员走到车辆的前侧向司机礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”。
（三） 安员有下列行为之一的坚决予以辞退
1.违法乱纪受过公安机关处罚的；
2.以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；
3.利用工作之便，监守自盗的；
4.值班时间喝酒的；
5.多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；
6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的
六、保安员交接班管理标准作业规程
保安员交接班管理
1、当值保安领班负责交接工作的讲评、检查工作。
2、当值保安领班负责所管班组的交接班工作。
3、当值保安员负责具体的工作交接。
4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。
5、接班领班要组织全班队员、点名并统计、做好记录。统一步行到各岗位。
6、接班领班负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领
导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。
7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。
8、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。
9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，
接班班组要积极做好协助工作。
10、出现下列情况不准交接班
（1）上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；
（2）上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；
（3）发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；（如有交接责任由接班人员负责）
（4）在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。
11、交接班时，交接双方细心负责。
七、保安员值班制度
1、恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。
2、仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到
3、遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和商场的规章制度。不收受贿赂、不徇私舞弊。
4、认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。
5、严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。
6、值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。
八、保安员权限
1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。
2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。
3、出入商场的工作人员其所携带的物品，按照商场的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。
4、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。
5、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当
6、做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。
7、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告上级和当地公安机关处理。
8、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。
9、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。
10、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或上级报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。
九、保安员辨别盘查可疑人员
（1）执勤时要集中精力，注意观察。
（2）当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。
（3）观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
（4）盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。
（5）衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。
（6）所携带的物品是否与身份相符。
（7）检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然
袭击。
十、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理
（1）由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
（2）对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、
防止矛盾激化。
（3）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
（4）对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通
知领班或部门主管，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。
保 安 部
2012-2-27
