读《餐饮服务要点及案例评析》有感
历史文化与旅游学院
2009届旅本二班 王 方 13733710193 “民以食为天”，餐饮业是一个经久不衰的行业。作为旅游管理专业的一名学生，我个人认为，理论和实践高度结合才能更为透彻地了解和做好餐饮业。因此，我选择了拜读杭州商学院旅游学院陈觉副教授的《餐饮服务要点及案例分析》来提高我的专业层次，拓宽我的知识面。
众所周知，餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。作为一种典型的服务产品，餐饮产品本身是一个消费者参与生产的体验过程，服务的生产提供因消费者的直接参与而变得复杂，而且服务本身必须与许多因素联系起来，共同组成一个完整的服务产品。因此，餐饮产品是一种复合型产品。而此书以现实中的经典案例为依托，由此看来，学习此书就显得尤为重要。
整本书的案例与服务理论是按照餐饮服务流程的基本顺序编排的，从餐前准备、预定迎宾到点菜，餐中服务及收银结账，相关服务的提供，符合个人研习的基本思路，既完整地阐述了餐饮服务的系统过程，又方便查阅个人所需的材料。同时，书中的案例都很典型，对今后我们的专业实习乃至长久从事餐饮业都有很好的现实指导意义。下面将我的一些收获分享给大家。
在第一章餐前准备中，有连个案例使我记忆犹新。一个是以语言能力为主题的典型案例：某度假村接待几位外宾，其中一位对服务员说：“Where can I wash my hands？”（洗手间在哪儿的委婉说法。）可是服务员却误以为客人要洗手，结果自然闹笑话了。外语，是搞好涉外服务的重要工具。这就要求服务员具有一定的外语会话能力，只有这样，服务员才能准确、快速地做好服务工作，以后自身也要提高这方面的业务素质。另外一个是关于客人询问服务员干白和半干白的区别，服务员一无所知便胡乱应答。这就提醒我们，业务知识要有一定的广度与深度，不能只知其然，不知其所以然。
在第三章点菜与推销中，以谨慎对待菜价问题为主题的案例，也发人深省：某市蜀乡门第饭店来了五位常客。服务员小C主动推荐特色菜烤乳猪，可是却因口误说出一只烤乳猪198元一只。此话一说出口就惹了大祸。因为饭店各餐厅从下个月1日开始，为吸引客源，部分菜价准备下调。烤乳猪要从每只238元调至198元一只，而现在才是六月中旬。新菜单的菜价尚未启用。客人当然就低不就高，拒不付多余的钱。无奈帐台只能按198元一只烤乳猪收款，客人拒付的40元只能由小C自掏腰包。由于服务员的错误，让客人抓住把柄，据理力争失败的只能是服务员，这也是必然规律。因此，服务员要很好地研究客人消费心理，在客人心理反映敏感问题与服务环节上精心对待，养成谨慎细心的良好工作习惯，才不会给客人有空可钻，才能避免掏这样的冤枉钱。此种关于菜单的推销，菜品的供货情况，计价方式等都是我们在从业过程中应该注意的细节问题。
在第四章餐中服务中，以酒水操作规范为主题的案例：C先生是饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。一次他在吧台把啤酒开启后，拿到餐桌欲斟之际，C先生怒视服务员说：“为什么把别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。”引发C先生发怒的投诉，是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事。酒水不当客人面开启，是对客人的不尊重，C先生因受到歧视而发怒。服务员的正确做法是：当客人点酒后，应在客人当面将酒开启，以示对客人的尊重。作为餐厅管理人员，应该吸取教训避免类似事情再次发生，培训部应加强对员工的业务培训，使员工切实掌握一切操作规范。但是面对不同层次不同身份的客人，应该在原则规范下，灵活处理客人要求。
在第五章收银结账中，以合乎时机的事故处理为主题的案例：一家咖啡厅为
2 增加收入，决定向顾客提供蛋糕外卖服务。一天，一位客人在付账时，又想买一盒蛋糕作为礼物，但他却把事先准备的100元钱放回了包里。当收银员请他付账时，他硬说刚才已经付了100元。最后，只好用收款机计算账目，结果是客人弄错了。尽管如此，客人还是不接受并发生争执，生起气来。最后得到消息的老板将客人带进店里的一个房间，向客人致歉并请客人确认核对钱包里的钱。时间、地点和人一改变，客人的心里也平静下来了，事情得到了很好的解决。客人不满时，很容易感情用事。如果能让对方冷静，处理问题百分之八十会成功，处理不满的基本就是怎样让客人消气。要让对方冷静下来，就要做到：
一、合乎实际的下功夫：二：注意处理时的语言和行动，为了使客人冷静下来有时需要改变一个场所尽量避开其他客人好奇的目光，给客人一个冷静的空间，有意识地让客人在一段时间里冷静下来。
此外，服务员处理方法得当，用词婉转，讲究服务语言艺术，也会避免与客人发生冲突。可以说餐饮服务是一个深奥的命题。在今后的学习中，我会不断地拓宽自己的知识面，让自己在餐饮服务的道路上走得更好。
