第一部分前厅常用术语介绍
1.前厅岗位专业术语介绍 房务部：RoomsDivision 前厅部：FrontOffice 客房部：Housekeeping
大堂副理：AistantManager宾客关系主任：GuestRelationOfficer 前台：FrontDesk
接待处：Reception/Check-in收银处：Cashier/Check-out领班：Captain主管：Supervisor
班次负责人：ShiftLeader
商务中心：BusineCenter客房服务代表：Guestserviceagent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA
电话总机：SwitchBoard接线员：Operator
预订处：RoomReservation礼宾服务处：Concierge
大厅服务处：BellService金钥匙：GoldenKey
行政楼层：ExecutiveFloor行政酒廊：ExecutiveLounge行李生：Bellman迎宾员：Doorman
夜审：EndofDay/Nightauditor
2．前厅服务项目专业术语介绍 入住：Check-in退房：Check-out
外币兑换：ForeignCurrencyExchange 问询：Information
接送机服务：Pickupservice叫醒服务：Wakeupcall
请勿打扰服务：DNDDonotdisturbed
失物招领：LostandFound
国内直拨和国际直拨电话：DDDandIDD (DomesticDirectDialandInternationalDirectDial)
对方付费电话：CollectCall3．前厅常用物品术语介绍：
住宿登记单：Registrationcard欢迎卡：Welcomecard订房凭证：Voucher 交接本：logbook信封：Envelope房卡钥匙：Roomkey
安全保管箱：SafeDepositBox
第二部分：
1． 客房统计和出售率统计的术语 预离房：ExpectedDeparture预抵房：ExpectedArrival
实际抵店：ActualArrival实际离店：ActualDeparture
续住：Extension
白天用房：Dayuse提前离店：EarlyDeparture提前入住：EarlyCheck-in
门市客：Walkin预定未到：NoShow
预定取消：Cancellation在店客人：Stayover
住店客人：InHouse
营业日报（dailyoperationsreport）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。它又被称为经理的报告。
预测（forecasting）：预告活动和业务趋势的过程；房务部门制作的预测通常有可销售房预测和出租率预测；
出租率：OccupancyRatios：一种衡量饭店客房销售业绩的尺度；标准的住房比例包括日平均房价，每间可销售房收入，每位客人平均价格，多人居住统计数和出租房百份比；
每日平均房价（averagedailyrate，averageroomrate）：用客房净收入除以售出房数量产生的一种出租比例；
每位客人平均房价（averagerateperguest）：用客房净收入除以客人人数产生的一个出租比例；
多人居住百分比(multipleoccupancyratio)：一种用于预测餐饮收入、说明布草洗涤需求和分析日营业收入的比率；这些数据得自于多人居住百分比，或者由确定每间售出平均住客人数产生；也被称为双人居住比例；
每间可销售房收入（revenueper
availableroom）：一种注重每间可销售房营收的收入管理尺度；
房价变化报告（roomratevariancereport）：列出未以门市价售出的房间的报告；
2．房价术语(参考四五星级业务知识) 门市价（Rackrate）：是由前厅部管理层制定的标准价格，列在房价表上，告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格；
门槛价（hurdlerate）：在营收管理中，它是某一日期可接受的最低房价；
促销价（Promotionrate）：这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人，以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间，也会把这种价格给给予任何一位客人，以提高出租率；
公司或商务价或协议价（Contractrate）：这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司；
团队价（Grouprate）：这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。
奖励价（Encouragementrate）：为了争取潜在业务，这种价格给予那些有业往来的机构客人，如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格；
家庭房价（Family-Planrate）：为携带儿童的家庭保留的房价；
小包价（Minipackagerate）：一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格；
赠送价或免费（Complementary）：给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款；
服务费（surcharge）：通常为15%左右；
3．各类计价方法术语：（见四五星级饭店业务知识）
欧式计价（EuropeanPlan，简称EP）这种计价只计房租，不包括餐费，为世界上多数饭店所采用；
美式计价（AmericanPlan，简称AP）这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团体（会议）客人使用；修正美式计价（ModifiedAmericanPlan）简称MAP此种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿午餐或晚餐（二者可以任选其一），这种计价方式比较适合普通旅游客人；
欧陆式计价（ContinentalPlan）简称CP客房价格中包括房租和欧陆式早餐
ContinentalBreakfast），欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包（配黄油、果酱）、咖啡或茶；
百慕大式计价（BermudaPlan）简称BP客房价格中包括房租和美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容以外，通常还提供煎（煮）鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等；
4．客房状况术语
RoomStatus：房间状态； Clean：干净； Dirty：脏；
OutofOrder：严重坏房； OutofServer：轻微坏房；
FrontOfficeStatus：前台状态； Vacant：空的；
Occupied：占用的，有人住
Reservationstatues：预订状态 Arrivals：预抵； Arrived：已到店； StayOver：在店； DueOut：预离； Departed：已离店；
NotReserved：纯空房，没有预订； Reserved：有预订的（将来某天）
各类房态缩写术语：
VC：（vacantclean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住； VD：（vacantdirty）脏的空房；
OC：（occupiedclean）干净的住房或干净的占用房；
OD：（occupieddirty）未打扫干净的住房；
DiscrepantRoom：矛盾房； Sleepout:外宿房；
Skipper:未结帐即离房，逃帐房；
Lightluggageroom:只带有少量行李的客房；
Noluggageroom：无行李房； OutofOrder：严重坏房； OutofServer：轻微坏房；
房间类型（ROOMTYPE）术语：（见饭店前厅服务与管理P63页） 1)床具种类
单人床（Twin-sizeBed）；
双人床（Double-sizeBed）：包括大号双人床（Queen-sizeBed）和特大号双人床（King-sizeBed） 隐蔽床（MurphyBed） 婴儿床（BabyBed）
加床（ExtraBed）RollawayBed 2)客房类型
单人间（SingleRoom）；
标准间（StandardRoom）：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型；
大床间（DoubleRoom）：该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”；
三人间（TripleRoom）：一般是房内放置三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济房间。目前在中高档饭店中此类房间极少，多以在双人间加一张折叠床的方式来满足三人同住一间客房的要求； 套房（SuiteRoom）： 普通套间（JuniorSuite） 豪华套间（DeluxeSuite） 立体套间（DuplexSuite）
总统套间（PresidentialSuite） 特殊客房：如残疾人客房（HandlingRoom）
内景房（InsideRoom）外景房（Outside
Room）角房（CornerRoom）连通
（Connectingroom）相邻房（AdjoiningRoom）
酒店的老大是总经理（GM），总经理下面是副总（DGM），房务总监DOR（管客房、前厅等）， 财务总监DOF或FC（管财务、采购、成本、电脑等），
销售总监DOS（管销售、市场、公关、预定等）， 餐饮总监FBD（管餐厅、厨房、宴会厅等）， 人事总监HRD（管人事、培训等，有的还带管安保）， 工程总监DOE，管工程 电脑房， EDP
应收（AR）， 应付（AP），总账（GL），审计(IA)，工资(Payroll)，成本(Cost)，收货(Reciving)，仓库(Store)，收银（Cashier）, 总出纳(General Cashier) 采购(PURC)，
