物业管理在房地产开发中的作用
一、物业管理在房地产开发中的地位 (一)市场经济中产品生产过程
市场是商品经济的集中表现。社会分工是商品经济和市场存在与发展的基础。马克思指出：“由于社会分工，这些商品的市场日益扩大；生产劳动的分工，使它们各自的产品互相变为商品，互相成为等价物，使他们互相成为市场。”列宁也指出：“哪里有社会分工和商品生产，哪里就有„市场‟。”从这里可以看出，市场和商品经济密切联系。商品经济越发达，市场越发达，市场对生产和消费的作用也就越大。市场和商品经济的共同基础是社会分工，社会分工越发达、越细密，市场容量和范围也就越大。现代化的市场经济以其自身巨大的渗透力打破了封建割据、地区封锁、小农经济的自产自足的生产模式，从而形成了社会化大生产。从市场学观点来看，一个成功的产品要占领市场，并在市场中占有较大的份额，就必须把产品放到市场环境中去考察、去检验。要通过调查、研究，分析市场对产品生产每一环节的直接、间接的影响和要求，来决定产品生产的全过程，并且随着市场的变动，不断搜集、反馈信息，以此来调整生产各环节，使之适应社会 需求。这一循环良性运作的结果，将使产品不断更新换代，紧紧跟随市场的需要，不断创造新的完美，满足人民日益增长的物质需要；同时，不难看出在这一循环中，售后服务这一环节有着相当重要的地
位。它是上一生产循环的延续和发展，又是下一生产循环的开端，是一个承前启后的环节。缺少这一环节，生产循环就会断裂，产品将与消费者失去联系，将给产品的改造带来困难，久而久之，产品将老化，从而在市场中失去应有的地位。因此，国内外成功的企业家都非常重视售后服务这一环节。如国外的“丰田”、“本田”等企业，其售后服务网点，遍布世界各地，哪里有产品，哪里就有其售后服务。又如国内的青岛海尔集团，也十分重视售后服务。凡是购买青岛海尔冰箱的保质期要比通常产品的保质期多延长一年的售后服务，一旦使用中发生故障，只要向维修门市部打个电话，就会有人立即上门服务，解决困难，同时还收到总厂邮来的慰问信。正是由于注重售后服务，使其在人们心目中留下了良好的印象，购买该厂产品的人越来越多，使其产值利润成倍地增长。1996年4月2日《人民日报》报道的一则消息中称：海尔的销售收入从10年前的348万元起步，发展到1995年的43.4亿元，提高了1245倍，“八五”期间海尔连续5年销售收入增长速度都在60％以上。从中可以看出售后服务已成为营销学中一个不可缺少的环节，成为企业经营成功的根本保证。
(二)物业管理是房地产开发的组成部分
在房地产开发中，同样存在着与产品生产过程类似的循环，见下 图。(暂无图示)
对房地产开发商来说，重视售后的物业管理，才能使自己的房地产开发业形成一个完整的运作系统，并可望得到较好的发展。如果房
产交付使用后，没有良好的物业管理，那么原来规划设计再好的小区环境也会变成公共设施遭严重破坏、垃圾满地、臭气袭人、环境嘈杂、治安混乱、夜不安寝……的不良环境。如南京市某住宅小区建成验收时，有的建筑曾获得鲁班奖，然而没几年，就出现了“一年新、二年旧、三年破”的状况，居民意见很大，纷纷批评开发商，要求开展物业管理。从营销学的角度来看，作为销售后服务的物业管理决不亚于房地产开发中的其他过程，甚至有时比前面开发过程显得更重要。因为前期开发不足出现的一些小问题，可以通过良好的物业管理工作，求得业主(使用人)的理解和原谅，挽回不好的影响。所以物业管理对房地产开发商具有不可估量的重要性。现实中，许多房地产开发公司的领导们非常明白这一道理，对物业管理给予足够的重视，常抓不懈，以其优良的售后服务赢得了客户，大大促进了房产销售。例如海南珠江实业股份有限公司，1989年第一期房产开发时，由于对海南施工队伍的情况不十分熟悉，导致一期工程质量不尽如人意，但是公司把工作做在了物业管理上，从而赢得了社会的理解和认可。他们在物业环境营造上，整了120亩土地分期开发，第一期只开发二三十亩，奉行“开发一块、美化一块、服务一块”的观念，将首期开发的内部环境修理好，铺种草地，栽植花木，雕砌小景观，修好马路，使居民进入小区以后，没有那种房子虽盖好到处是建筑垃圾的感觉。相反，精心培植和养护的草地、花木，清洁的马路，放置整齐的公共设施，给人以一种宁静、舒适的感觉。他们还专门成立了小区物业管理，积极开展便民服务，解决住户的生活困难。正是由于注重了这些平凡
的事情，热心为居民服务，使企业的信誉在公众心目中扎下了根。日复一日出色的物业管理工作，又使这种声誉得以保持和扩大，所以海南珠江实业股份有限公司赢得了一期又一期的购房老客户。相反，有不少开发企业，只顾建楼、卖楼，不重视环境营造和物业管理，待投资者入住之后，问题百出：水、电供应无保障，环境脏乱，人员混杂，没有安全感。如此物业管理，居住业主身受其害，其负面影响也会不胫而走，即使房价低于别的开发商，其房产也难以销售。尤其是当前国家宏观调控时期，房地产处在低谷，许多开发商开发的房产难以销售出去。据建设部统计，到1998年我国空置的房产率为15.99％，接近警戒线(发达国家将空置房屋警戒线定为3年供应总量的10％)。面对销售困难阶段，一些房地产开发公司注重物业管理，用良好的服务质量赢得了消费者。南京市栖霞房地产开发公司面对涉外别墅、高档商住楼大量滞销的现状，着重强化物业管理工作，使他们开发的涉外小区——东方花园城被建设部评为优秀住宅小区样板，24幢别墅很快销售一空，还不能满足外国客人的需要，又进行二期工程的建造。这与南京其他房地产公司开发的别墅、商住楼销售不出去形 成了鲜明的对比。
(三)良好的物业管理使物业发挥最大的使用效能
从整个社会来讲，资源总量是有限的。一件产品消耗了资源，它在使用中应能使其价值全部转移，才是最为经济的。如果只转移了一部分就报废掉，无形中就造成了部分资源的白白浪费。尤其是像土地
这种一次性资源，只会越占用越少，因而其价格不断上涨，开发成本不断增加。一块土地被占用来盖楼房，那么这一块土地就不能再使用。如果由于设计、建造和使用管理的原因，使本来寿命可达到70年的楼宇，只使用了50年就不得不拆除，那么由此造成的资源和财富的损失是巨大的。美国某大学房地产管理教授格林·黑格说：在中国旅行时，一些只有三五年的楼房，看上去却好像已有20年了。与此相反，瑞士不少“二战”前的住房，现在仍然发挥其作用，既保持了传统的建筑风格，又具有崭新的内部设施。新加坡的住宅区，每5年至7年要进行一次粉饰装修、更新设施，以保持全新面貌。管理、维修、养护使物业发挥了最大的使用效能。所以开展物业管理，对房产资源进行爱护，延长使用寿命，可为社会节约大量的财富。例如深圳天景花园，良好的物业管理使房产升值比同区域、同档次房产高出 40％以上。
(四)物业管理是房地产开发企业经营上的需要
住房是生活资料，属于商品性质。这就要求经营房地产的企业树立好的信誉、好的形象，就要促使他们考虑售后服务，保证用户满意。售后服务是市场竞争的需要，是广大购房者在购房前必须考虑的先决条件。凡是重视开展物业管理的房地产开发公司必然开发经营的效益好。例如广州华东实业公司每年开发面积比不上其他公司，资金也不如别的公司雄厚，但他的房地产市场十分兴旺，每年兴建的商品房只
有期货，从来没有卖不出去的商品。原因就在于坚持以提供售后服务为内容的小区管理服务，即：“建设—管理—服务”一条龙，深受用户 的信任。
二、开发商对物业管理的投入
良好的物业管理可以使开发企业在房地产经营中得到大笔的利润和无形的资本——社会信誉、企业好的形象，名利双丰收。因此，许多有远见的开发商都愿意对物业管理进行必要的投入，以得到更多 的回报。从实践中来看，应着重在三个方面进行投入： (一)观念的投入
房地产开发商对物业管理的投入，首先应当是观念的投入，即从领导决策层到公司的全体职员都应重视物业管理。要完整而科学地理解房地产开发过程的循环理论，并充分认识每个环节在开发过程中的重要性，尤其是对物业管理环节的认识要上升到一个战略高度。现在许多房地产商过于急功近利，只顾把全部精力放在开发产品上，放在楼房销售上，想尽快收回成本获得利润，却一开始就忽略了物业管理这一开发过程中的必不可少的重要环节。甚至有些开发商把售后服务、物业管理当作一个包袱。有这样思想观念的开发商，是怎么也不会搞好物业管理的。随着社会主义市场经济的建立与发展，科学技术的进步，市场竞争越来越激烈，必须充分认识到管理在现代社会中所 起的重要作用。即：
充分的投资＋管理上的空白=无效的投资；
充分的投资＋管理上的薄弱=低效的投资；
投资的充分＋管理上的充分=高效的投资；
投资的薄弱+管理上的充分=有效的投资。
所以每一位开发商要想在改革开放、激烈竞争的大潮中立于不败之地，必须更新观念，提高认识，树立“建设—管理—服务”的思想。这样不仅可使物业管理水平上新台阶，出新成果，同时也可使开发商在广大客户中树立良好的形象，最终使企业获得较好的效益。 (二)行动的投入
开发商对物业管理在行动上的投入应当表现在让物业管理公司全面参与房地产开发全过程，即在项目选定、规划设计、工程施工、物业销售等过程中都要认真考虑与物业管理的相关问题，并妥善加以解决。然而要做到这一点有时并不容易。因为对于利润第一的开发商来说，物业管理不但不能赚取巨额利润，而且相当琐碎繁杂。许多开发商仅把物业管理当成一件可有可无、勉强应付的事。例如有些开发商为了在有限的土地上建造更多的房屋来获取更多的利润，往往在规划阶段、设计阶段就忽略公共设施用房，以致到后来，整个小区没有办法实行物业管理，到处显得杂乱无章，环境极差，影响了居民的购房欲。随着人们物质生活水平的不断提高，人们购房不仅仅只是为了解决睡觉休息的问题，更重要的是选择居住环境问题。《光明日报》
1996年3月15日刊登了一篇题为《百姓买房——买环境》的文章，介绍了人类对居室周围环境的要求是共同的，即要求有相对开阔的空间和宜人的景致。辽宁省大连三环房屋开发公司领导特别注重环境的开发，在他们兴建第一个项目——桃花源小区时，就提出“少建一幢楼，多留一片绿”的口号，主动修改设计方案，把4000平方米的住宅楼，改建成一处1600平方米的休闲广场，并请北京、苏州等地的专业部门对小区外部环境进行设计，使小区绿化面积达到40％，比国家规定标准高出10个百分点。他们还投资120万元建设一座面积达5000平方米的人工湖，放养了一些淡水鱼。少建一幢楼意味着少收入1000万元，但他们坚持认为，现代人追求室内和室外环境、人工与自然环境的和谐统一。由于注重物业管理工作的开展，注重了环境的优化，深受住户们的青睐，这个小区竣工验收前就已销售了60％ 以上的房屋。 (三)资金的投入
观念和行动的投入最终还落实在资金的投入上。这种投入表面上看似乎没有什么效益，但实际上会产生巨大的经济效益。例如对环境美化的投入，对配套设施的投入都会产生实在而又久远的广告效应。一种实在的、生动的、方便优雅的、居民赞誉的小区环境，其广告效应绝非几页报纸、几分钟电视广告可以相比的。物业管理效果是几十年、上百年的存在，它会像一座丰碑，追叙着开发企业的理念和追求。开发商重视对物业管理的资金投入，具体体现在两个方面：
1.对配套服务设施的资金投入
一个占地几十亩、居住人口好几万的住宅小区，如果没有一系列的配套设施，如幼儿园、小学、商店、诊所、邮电所、储蓄所、美发厅、饮食餐馆、娱乐场所等等，居民将无法生活，必然会影响工作情绪与效果。然而，创造一个宁静、祥和、舒适的小区环境，就要进行优雅环境的规划与营造，做好小区的绿化和景观设计，整修好道路。这一切需要资金的投入，开发商要有眼光，要勇于大胆地投入一些资 金，为小区设施配套及环境优化添砖加瓦。 2.交纳物业维修资金
开发商对物业管理的另一项重要投入，就是在物业建造好、移交使用时，一次性支付一笔物业维修基金(香港地区称之为紧急维修基金)，以解决物业的紧急大修问题。这笔基金的数额目前全国没有统一的法规明确规定，一般都由当地政府根据当地的实际情况颁布条款来执行，通常控制在物业投资总额的1％～5％。南京市物业管理暂行办法中规定：建立住宅小区公用设施专门基金。新建住宅片区，房地产开发建设单位，应当在住宅区移交时，按住宅区建设总投资1％的比例，一次性向房屋所在区房管局划拨住宅公用设施专用基金(暂行办法第二十七条)。除此之外，还需要建立住宅房屋共用部位、共用设施、设备维修养护基金。新建的商品房按房屋单体造价的10％，由房地产开发单位在售房中加价收取(暂行办法第二十八条)。
设立这一基金是完全必要的，是使物业管理能真正得到运转的重要保证。现实中的许多新建物业，外观看上去非常漂亮，但居民使用很短时间以后，就问题百出，给使用者带来难以克服的困难，即使由最优秀的物业管理公司来管理，面对着工程质量重大遗留问题，也无能为力。唯一的办法就是政府立法，由开发商划拨专用基金来妥善解 决。值得注意的是这笔基金费用不是由物业管理公司私自进行操纵的，必须由物业管理公司和业主管理委员会来共同决定使用。南京市物业管理暂行办法规定：公用设施专用基金，住宅共用部分、共用设施、设备维修养护基金统一由房屋所在区房管局汇集，存入市指定的银行，专户存储，专款专用，保值增值，滚动使用(暂行办法第二十九条)。
此外，房地产开发商对物业管理的投入还体现在对物业管理用房以及一些配套服务设施用房给予优惠。没有这些房屋，物业管理和配 套服务也难以进行。
三、物业管理公司对物业开发全过程的参与
物业管理是在物业建造好、销售出去以后进行工作的。要想开展好这项工作，就不能被动地进行物业管理。事实证明，物业管理工作开展得好坏与前面物业开发建造工程有着密切的关系，应该早期主动介入，并且帮助开发商重点把好三道关：规划设计关、施工监理关、验收关。
(一)把好规划设计关
物业管理工作需要一定的地方与空间来开展，需要从管理的角度、从整体效益的角度来规划。目前许多住宅小区在规划设计时没有考虑今后物业管理工作的开展，连一些基本的公共设施都没有规划，只注意在有限的土地上建造更多的房屋，以致等到小区建成以后，再考虑实行物业管理需要建立公共设施，已没有地皮可建，对此住户意见很大。有的住宅小区，规划时不配套，甚至连中国老百姓最主要的交通工具——自行车车棚都未予以考虑，住户进住以后，自行车随便乱放，既不美观也不安全。为此物业管理公司参与规划设计非常重要。它可以全面细致地反映物业管理得以顺利实施的各种需要，以及在以往管理实践中发现的规划设计上存在的种种问题或缺陷，并可把这些情况以咨询报告的形式提交设计单位，责成设计单位在设计中予 以纠正。规划设计时一般应注意五个方面： 1.配套设施的完善
如果是住宅生活小区，规划设计时必须考虑小区居住人口的多少，幼儿园、学校、商场、饮食店、农贸市场、美容美发厅、邮电所、各类娱乐设施等基本生活设施配套；如果是写字楼，则商务中心、停 车场就需重点考虑。 2.水电供应容量问题
规划设计时，要充分考虑到地域特点和发展需要，要充分留有余地。改革开放以来，人民生活条件得到极大改善，家庭购买现代化电器数量越来越多，过去只有电视机、电冰箱等简单的几件电器，如今除了这些以外，还增加了电饭锅、电炒锅、微波炉、电暖器、电热水器、空调等大功率的电器，甚至一个家庭有两台空调。这样用电负荷猛增，过去规划设计仅考虑照明及普通电器用电负荷，远不能适应如今住户的需要，所以规划时一定要考虑周全，不然住户刚进小区不久，就要申请增容，否则常常跳闸、停电，甚至还会引发火灾，影响 居民生活，造成一定损失。 3.垃圾处理方式
根据各地气温不同，以及住宅小区的环境不同，决定是否采用垃圾通道。如果采用，则要考虑如何保持通道清洁，使之不要成为一个异味和蚊蝇孳生源。如果不设通道，则应考虑如何在各楼道设立垃圾桶或垃圾袋，并派专人及时清理。这些是物业管理公司的工作重点之一，是人们生活中必不可少的，但常常又是设计人员容易忽略的，必 须提醒设计人员注意。 4.消防设施
在建筑设计中，消防设备的配套是有严格要求的，物业管理公司应着眼于各种消防死角。比如大楼中的通道部分、电缆井部分，在消防设计中一般都属较薄弱环节，物业管理公司应建议在这些地方配备
灭火器(电器部分应用二氧化碳灭火器)或灭火砂箱。 5.一些特殊情况的意见
此外，还需根据住宅小区的环境、物业管理工作的经验、对居民衣食住行的熟悉了解，帮助设计部门克服一些容易忽略的问题，力求设计完美。比如北方冬天供热的问题，如果集体供热，要注意留下加热房，设计好供热管道的走向。又如设计院设计厨房灶台下放置煤气罐的高度是否符合实际煤气罐的高度等类似问题，物业管理公司有义 务向设计单位提请注意。
总之，物业管理公司应从用户立场出发，从有利于物业管理工作 的开展这一角度出发，把好规划设计关。 (二)把好施工监理关
住房的质量是百年大计，丝毫马虎不得。国家建设部根据近年来许多建筑施工单位偷工减料、不注意施工质量而屡屡出现重大工程事故的状况，发文明确规定重大工程执行招标投标制，执行建设监理制，同时向国际惯例靠拢。物业管理公司对施工过程介入，对搞好施 工监理同样有着十分重要的意义和作用。 1.指导施工单位把好质量关
物业管理公司不仅要接管新建的楼宇，还要管理使用年限较长的物业。因此，他们对楼宇使用中常出现的各种工程质量问题有较多了
解，如卫生间、厨房间的漏水问题及其成因；水电管线如何走向才有利于安全和便于管理；什么样的墙体会渗水等等。这些影响使用功能的问题早协调、早解决，要比施工完了再改容易得多，而且可减少许多浪费，不致遗留下来，成为日后使用和管理中难以克服的障碍。 2.掌握新物业的全部情况
施工单位完成施工任务，建好住宅小区，办完移交手续后，他们不再有责任承担该建筑的使用问题(当然不包括一年使用期)。在以后使用过程中，只有业主和物业管理公司来应付各种可能出现的问题。因此物业管理公司只有参与工程的建设，才可能对每一幢物业的内部结构、管线布置、房间大小，甚至采用的建筑材料的性能做到了如指掌。这可对物业管理工作的开展奠定良好的基础，否则就很难管理好 物业，甚至无法管理
3.物业管理公司参与施工监理有利于物业良性开发
对于施工单位来讲，物业管理公司参与施工监理，加强了监理力量，某些影响使用功能的问题能及早发现、及早解决，使工程质量又多了一份保证；而对物业管理公司来讲，由于参与了规划设计到施工监理的全过程，能较全面地了解物业的整体情况，这样可保证房屋比较顺利地移交，为开发商节约了时间，也为售后服务奠定了基础。 (三)把好验收关 1.参加验收的重要性
作为百年大计的每一幢房屋，其质量的好坏将对房屋的寿命产生永久影响，而这一局面，最终只能由物业管理公司和业主来承担。所以从某种意义上来讲，物业管理公司应具有工程验收的权利和争取质量补偿的权力。因为物业管理公司一旦接受物业之后，便要开展物业管理工作，如果施工存在的房屋质量问题不解决，拖到售后服务管理中进行，必然会给物业管理公司增加负担。本身收费微薄的物业管理公司刚刚进入管理，就要投入一定的经费来负责修理，实在是心有余而力不足。因此物业管理公司应站在业主的立场上，代表其利益，参加工程验收。对于确实存在的各种质量问题，物业管理公司应协助开发商一起向建筑承包商索赔，最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金，留给物业管理公司专门应付日后出现的质量问题。物业管理公司在验收时，不仅要验收现时工程的状况，还应考虑到使用一段时间以后的状况。许多房屋由于抢工期、抢指标、抢任务，在匆忙中完成，常存在验收时其质量还好，但过不了多久，甚至居民刚搬进住宅小区，就出现房屋质量问题。在国外通常的处理办法是建筑商对其施工质量向保险公司投保，保单及日后索赔由物业管理公司办理。
值得注意的是，改革开放以来，由于经济建设发展迅猛，基本建设需求量急增，基建队伍迅速扩大，其施工质量出现好差悬殊过大；同时由于市场经济的一些负面效应，以及社会上一些腐败的东西也影响着各级政府管理人员及开发商，往往验收阶段变成了热热闹闹走过场，一项十分严肃的工作有时便走了样，使一些低劣质量的工程蒙混过关。前一阶段国内报纸上连续报道的几起严重的房屋倒塌事故，正
是低质工程的结果。 2.验收的细致入微
验收时，要细致入微，铁面无私前面已谈到房屋工程质量问题对物业管理产生不良影响将是相当长久的，给管理带来的障碍是巨大的。所以，物业管理公司在进行工程验收时，必须细致入微，任何一点忽视都会给自己日后的管理工作带来难度，也将影响业主的利益。大的方面如给排水管道是否畅通，供电线路是否正确，屋面是否渗水，水箱是否漏水等等；细微之处，如所用材料的性能，供电线路的导线断面是否合理，防盗门安装是否符合安全标准，各户预留孔道(如电话预留孔、有线电视预留孔等)是否齐全等。对于高层建筑，还需要对电梯、水泵等设备进行负载运行试验。验收的原则是实事求是，铁面无私。查出来的问题，该返工的责成施工队返工，属于无法返工的问题，应索赔。返工达不到要求，不予签字。只有严格要求，才能 保证为物业管理带来方便。
