二季度客运站服务承诺情况总结报告
下面，就二季度以来客运站服务承诺情况总结如下：
一、基本情况
二季度以来，我们通过对旅客满意度调查表、意见簿进行汇总分析得出这样几个特点：一是广大员工以人为本的服务理念进一步牢树。如， 二是总体服务质量有明显提升。如， 三是硬件设施的人性化服务有新的展现。如， 二季度顾客满意度调查表发放份，收回份，其中满意为条，较满意为条，一般满意为条，不满意为条，满意度为%，满意率为%，意见处理率为%。旅客意见簿内容有条，表扬条，建议条，意见条，意见处理率为%，意见转运输处处理条。
但旅客也对我们的工作提出了不满的要求，主要表现在文化宣传服务、硬件设施、环境卫生等方面。一是文化宣传服务方面。旅客反映在客运车辆时刻表与售票大厅内滚动大屏幕的车辆出行时间不一致。二是硬件设施方面。旅客反映，由于外出、旅行时一般都携带了一些物品，在上卫生间时物品无处挂置；客运站内手机充电站能否正常使用缺少基本的“告示”，有时投币后却不能使用，旅客反映碰上有急事时手机电池用尽却无处求助。三是环境卫生方面。主要是南方雨季相对较长、客运属典型中转站旅客流量大等因素影响，公共环境卫生秩序难以维护存在一定的客观性。主要表现在雨天旅客进出比较频繁，地面相对易脏，特别是卫生间气味不好、地面滑湿，让旅客感到不满意。
二、改进措施
针对旅客提出的意见建议和服务工作中存在的不足，我站将采取以下措施加以改进。一是及时更改并不发放过时的客运车辆时刻表，在印刷时刻表这一服务宣传品时尽量考虑发放量，一旦出现时刻表与滚动屏幕时间不一致这种情况时，服务员工及时地对旅客做好耐心解释工作；二是在卫生间内设置旅客挂置衣物、提包等挂钩子；加强对手机充电站、座椅等硬件设施的管理和检查工作，如手机充电站出现故障要做到及时报修，并贴上“不能正常使用”的告示。三是在环境卫生方面，与保洁公司加强协调，并要求其在雨天、客流量大等时间段加大环境卫生清洁人数、次数，提高环境卫生质量。
三、下步打算
随着市场经济的竞争不断激烈和旅客各种服务需求的不断提高，如果没有全新的服务形象、较高的服务质量和特色的服务项目，就难以赢得旅客的满意。因此，在三季度中，我站将继续以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点，叫响“服务是宗旨，满意是标准”的口号。开展在岗自我培训、“服务经验大家谈”等方式，组织人人背规、学规、用规，在客运站上下形成一股“人人谈业务、人人学业务”的风气，真正起到全面增强员工服务态度、服务水平，提升客运整体服务质量。“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，使旅客真切感受到“台运伴你行”的品牌服务。 企 管 科
二OO八年一月十一
日
