优质、文明、标准服务规范奖惩制度
第一条 为了深化车站优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升“窗口”社会形象和竞争力，将我站建成同行业的标准形象，特制订本制度。
第二条 优质服务文明标准服务标准、目的、及目标：
一、标准：以集团公司《员工行为规范手册》和《集团公司典章》以及内部培训服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。
二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响车站形象的事情发生。
三、目标：创建车站文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合法经营、追求卓越。全面实施“赢在窗口”策略，实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为旅客提供全方位的客运服务。
第三条 本制度适用于定边汽车站全体员工。 第四条 违反职业道德准则的处罚
一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款50-100元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照《集团公司员工违反规章制度处理办法》给予相应的处分。
二、无理业务，发现一次，给予当事人罚款100-200元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交集团公司处理。
三、不能做到“六个一样”即：出行和回站一样热情、长途短途大小一样欢迎、任何情况一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款20元；违反三次以上，当事人停岗培训处理。
第五条 违反服务语言准则的处罚。凡使用不文明用语或说服务禁语的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次给予当事人罚款50元，情节严重造成恶劣影响的，当事人由站委会处理。
第六条 违反服务态度准则的处罚
一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的；未微笑服务的；未双手接递的；给予当事人一次罚款20元；一月内同一个人连续发生三起的，下岗学习培训，值班站长罚款50元。
二、旅客咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助，引起纠纷的罚款50元，情节严重、有损车站声誉和形象的当事人上交站委会处理。
三、接受客户意见不虚心，不积极改进的；或因电脑设备故障、通信线路不畅不能正常工作，对顾客解释语言简单，不耐心解释的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元，发现三次当事人上交站委会处理。
四、员工在工作中受到委屈时，不顾全大局与旅客斤斤计较的，或不论什么原因在办公室或营业场所与旅客发生争吵的，凡发生一次，给予当事人罚款100-500元；对他人在旁制止仍不听或一月内连续发生两起，当事人上交站委会，值班站长罚款100元。
五、车站要实现零投诉。任何员工因非网络故障等不可抗拒原因受到旅客服务投诉的，查证投诉属当事人责任，给予被投诉人罚款100-200元，并视情节轻重给予通报批评及上交集团公司处理；查证投诉属非当事人责任，任然给予被投诉人罚款50元，一月内连续发生两起，当事人上交站委会，值班站长罚款50元。
六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛盾上交上级的，给予值班主要负责人和客运组长各罚款100元。
第七条 违反仪表举止准则的处罚
一、在规定的季节和时间内，办公和营业时间或重大活动期间无正当理由未按车站和集团公司要求统一着行服或穿着不规范的，由客运组长友情提示后，发现一次给当事人罚款20元，发现两次罚款50元。
二、办公和营业时间，女员工化浓妆、戴夸张首饰和男员工留长发、蓄长须上岗的，发现一次给予当事人罚款10元，发现二次罚款20元；男女员工染其他异常夸张颜色头发，发现一次给予当事人罚款50元，并限期整改。
三、未放置或佩带已配发的工号牌、丝巾上岗的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元；同时有两人以上未放置或佩带工号牌的，给予客运组长罚款20元。
第八条 业务技能未能达标的处罚
一、凡不能熟练掌握本岗位的业务技能，不具备独立操作业务能力，不能完成本岗位应承办的业务的员工，离岗自学或参加培训， 3
学习期间只发生活费。
二、凡不能准确、快捷办理业务，引起旅客不满的，发现一次罚款20元。
第九条 环境卫生未能达标的处罚
一、营业时间办公桌物品摆放不整齐，发现一次给予罚款20元，
二、室外摆设零乱，墙壁上张贴纸张痕迹不及时消除的，候车大厅供客户的饮用水无水和无杯、有纸霄、有蜘蛛网、发现一次给予客运组长罚款20元，发现二次罚款40元。
第十条 未遵守劳动纪律的处罚
一、上班迟到、早退或未经领导批准中途窜岗、遛岗的，发现一次给予当事人罚款10元。
二、无故旷工，一天罚款200元；连续旷工超过3天的，按人集团公司力资源部有关规定处理。
三、上班时间吃早点、干私活、上网聊天、看与业务无关的书刊，未按规定接打电话、喝茶等行为，发现一次给予当事人罚款20元。
四、员工在上班时间带小孩，造成旅客投诉和违反规章制度的，发现一次给予当事人罚款50元。
五、员工在上班时间赌博，发现一次给予当事人罚款50元，发现二次罚款100元，发现三次上交集团公司处理。
第十一条 文明标准服务奖励措施和评选方式：
一、在优质文明服务中凡被客户表扬的（以表扬信或媒体表扬为准）,每次给予200元奖励。
二、设立金点子奖。积极创造性的开展优质文明服务工作，并能为旅客排忧解难，受到旅客和领导肯定的，一次性奖励200元。
三、每月评选服务之星4——6名，车站给予奖励，通过员工评选，采取不记名的方式进行，对本月因文明服务处罚的人员取消资格。评定方式：
1、采取无记名方式进行投票。
2、现场录像进行点评（每月选择固定的时间段）。
3、神秘人打分推荐。
四、每年评选服务明星若干名，集团公司给予奖励，人员在每月的服务之星中产生。评定方式：
1、采取无记名方式对入围人员进行投票。
2、领导小组对评选过程和结果进行最终认定。
五、设立委屈奖。凡在服务过程中受到旅客和经营者的无端刁难和恶意欺凌，做到打不还手，骂不还口，还笑脸相向，耐心解释的，经核实给予委屈奖，一次性奖励200元。
六、开展循环对口竞争赛，评选优秀班组奖。班组的荣誉最多，班组的处罚最少，班组的集体荣誉感最强，对获胜的班组给予500元奖励。
第十二条 车站优质服务、文明标准服务规范的组织保障
一、为了确保制度的顺利实施，体现公开公平公正原则，成立 5
优质服务、文明标准服务规范领导小组： 组 长：吴 岗
副 组 长：贾兴勇 师正东
组 员：郭存牛 田文斌 牧 茸 吴 浩
二、工作职责
1、对车站优质服务、文明标准服务工作的开展情况进行落实、检查、督导。
2、对车站优质服务、文明标准服务的奖惩评定进行最终认定。
3、定期或不定期对车站各个岗位的日常操作行为进行监控，每月制定现场录像专辑供点评使用。
4、组织各项评定活动的参与方式，如神秘人的选定等。
5、建立各项优质服务、文明标准服务登记簿，并指定专人按时如实登记。
6、制度、修改、解释车站优质服务、文明标准服务规范奖惩制度。
定边汽车站
2014年1月1日
