杜绝越级投诉等服务问题的“八项要点”
一、严格以测量台（工单调度岗）为龙头的三级督办工作机制，作为处理障碍投诉的第一道防线，各类指标必须100%达标。
二、全面疏理、自查、自纠各类投诉隐患工作，清理各类工单库。真正落实高危用户库的建立和回访处理机制。高危客户范围为：宽带客户出现宽带掉线、网速慢；联系困难和用户原因客户；严重超时的各类工单；回访的不满意用户；重复三次以上投诉客户。
三、对10000号末梢服务回访结果中不满意工单进行分类返工处理，并纳入考核。
四、严格控制工程障碍、缩短因工程障碍的修复历时。做到割接前告知客户、割接中设专线电话受理投诉、割接后回访客户。
五、及时对电缆被盗进行恢复。做到事前压被盗案件、事中对阻断用户公布申告投诉受理电话并积极抢修或改无线网、事后积极解决资费争议。
六、对有越级投诉倾向和本地投诉激烈的用户的处理，要组织和协调相关部门人员，建立便捷的处理通道，力争先办事、后补办手续。
七、特别是因设备调试、线路更换、调纤等容易引起大面积投诉的业务时，应建立重大投诉预警、联动机制和处理预案，及时升级汇报，积极内部沟通、用户沟通直至问题解决。
八、针对本地三次以上投诉问题必须升级至县公司经理或部门经理亲自处理。
以上要点要落实到具体责任人，并纳入到班组长以上干部周工作计划中。本地投诉事件对照上述八条查找问题，落实通报和考核。越级投诉事件对照这八条进行责任追究。
《电信装维越级投诉“八项要点”防范办法.doc》
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