试题1 单位： 姓名： 时间：
一、填空题：（每空1分，共70分）
1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的 ，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 境界
答案：基本礼仪 经营管理
2、“微笑认识自我”的两大概念： ， 答案：服务意识 服务礼仪
3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。
答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物
4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值
5、电信服务理念、答案：用户至上 用心服务
6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情 答案：站姿 坐姿 行姿
7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，约 秒 答案：右手 3-5
8、站立时，应与客户保持 厘米的距离并保持身体与客户形成 一定的角度
答案：60-80
9、坐时，一般应避免坐在与客户 和 的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面 并排
10、 是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识
11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目
12、上门服务前应与客户 ，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约
13、上门服务时，应礼貌待人， 及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户
14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户 答案：责备
15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、答案：抽烟 吃零食
16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡
答案：一双鞋套 一块抹布 一张服务卡
17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等 答案：文具 工具
18、严格执行《 》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意 答案：首问负责制公约
19、上门服务时，应 ，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼 答案：礼貌待人
20、结束上门服务时，应向 答案：客户致谢
21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反馈、，积极跟进。 答案：查明原因
22、施工完毕，挪动物品应 ，必须用、为客户清理现场，确保现场整洁、干净 答案：恢复原位 防尘布 抹布
23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的 及应遵守的 答案：服务标准 服务规范
24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应 答案：热情帮助
25、应了解“ ”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户 答案：授权有限
26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识 答案：投诉咨询
27、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识
28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是 的问题；服务能力是 的问题
答案：愿不愿意做 能不能做好
29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 服务时限 投诉咨询
30、礼仪是约定俗成、共同认可的 答案：行为规范
31、工作装应保持、，无明显油渍污迹 答案：干净 整洁
32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪 答案：披衣 挽袖
33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋 答案：赤脚穿鞋
34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费 答案：报酬
35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直）、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯 答案：安全 美观
36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用 ，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用 ，多用肯定语
答案：专业术语 否定语
37、施工时确需挪动物品时，应得到 ，挪动时， ，避免任何损坏。若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔 答案：客户许可 轻拿轻放
38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟；FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟 答案：40 60 90
39、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家”，其用户端基本功能有、、、电信网厅、专家服务、其它服务
答案：自助排障、带宽测速、系统修复
40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平，省公司拟实施外包项目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式 答案：共管队伍 共管规范 共管考核
二、判断题：（每题1分，共5分）
1、工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜（ A ） 答案：A、正确 B、错误
2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（ A ） 答案：A、正确 B、错误
3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中（ B ） 答案：A、正确 B、错误
4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重（ A ）
答案：A、正确 B、错误
5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒（ B ）
答案：A、正确 B、错误
三、简答题：（每题5分，共15分）
1、什么是服务礼仪？ 答案：服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，是服务行业的从业人员应当具备的基本素质，是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式
2、请简答电信服务用语的基本原则
答案：
1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；
2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；
3、不乱用专业术语，使对方容易理解；
4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；
5、避免使用否定语，多用肯定语
3、如何递交名片和接拿名片？
答案：
1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名；
2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重（确定其姓名和职务），看完郑重收藏；
四、论述题:（每题10分，共10分）
1、简述电信上门服务的基本要求 答案：
1、携带齐必要文件和工具
2、客户预约
3、礼貌登门
4、尊重客户习惯
5、热情相助
6、当面清点核对签字
7、不越权承诺
8、有详细记录
9、致谢告辞
