对零售服务业质量管理体系现场审核的思路
济南
董沛 董沛
ISO9000标准的问世，吸引了越来越多的服务型组织。客观地讲，服务业获证组织如何不断提高体系运行质量，持续改进体系运行效果，相对于制造业而言，有更多的值得研究和探讨的课题。服务业的主要特点在于非常重视与顾客之间的相互关系，你在提供服务的同时也提供产品，如你出售服装，同时也需提供相应的服务。只有极少的情况仅提供服务而没有产品，如各种咨询服务等。零售服务业的特征：商品质量可靠，购物环境舒适，购物快捷，价格合理，品种齐全，明码标价，商品介绍真实、准确，服务热情、周到，售后服务完善、守信等。制造业可以控制生产过程以及原材料和零部件加工，而服务业你面对的是顾客，你不能控制输入，顾客的需求永远是在变的，不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务具有生命力。
为获证组织更好地提供增值服务是审核员义不容辞的责任。笔者通过参加服务行业组织质量管理体系的审核工作，从中学到很多审核理念，现就如何对零售服务业现场审核的思路，提出一些自己的见解，与同行探讨。
一、准确而全面地识别服务提供流程
标准要求“组织应策划和开发产品实现所需的过程”。对零售服务业而言，产品实现过程就是服务提供过程，虽然每个组织的服务过程不同，但他们都会策划其服务流程，然而其服务流程识别和策划的准确性与完整性，就需要审核员做出正确的判断。笔者在审核中发现有的零售业组织，只把商品的出售过程作为服务提供过程，而对商品销售前的准备，如了解顾客需求；向顾客介绍与商品有关的知识和信息，以及售后服务等却未识别为服务流程的组成部分。准确地识别和确定零售服务业组织究竟向顾客提供哪些内容的服务，服务流程是什么，这是零售服务业确保质量管理体系运行质量的基础，也是确保审核质量的前提。服务范围、服务内容界定不准确，或有遗漏，就会造成很多后患。
二、对涉及零售服务业的主要标准条款的审核思路
（一）标准条款6.3、6.4的审核思路
需要特别强调的是：服务行业产品特性有别于制造业产品特性显著的特点，
1 就是服务业更注重于“舒适性”、“安全性”和“时效性”。因此，服务业的基础设施与工作环境与制造业不同，它们绝不仅仅是产品制造的条件和手段，而是服务提供的载体，直接构成服务提供的组成部分。服务业基础设施和工作环境的优劣，直接关系到服务质量的优劣，例如商场的清洁程度，购物的舒适程度，商品寻找的快捷程度，各种设施的完好性等。同时，任何服务业等都有一个安全性的问题，餐饮业涉及到食品卫生的安全性，宾馆业涉及住宿的安生性和旅客财物的安全性，客运业涉及旅客在旅行途中的安全性等等。而零售服务业主要的安全问题是：场所的安全、人身的安全、财产的安全等。在审核中应关注这些设施的配备情况，特别应关注，如：安全警报系统、安全监控系统、消防系统等设施的有效性和适用性。服务业的时效性要求更是不言而喻的，有权威人士曾做过专门的调查分析，证明：顾客满意度与营业员服务提供的时效性成反比关系。这就涉及到我们的商品的摆放方式、收款台的覆盖区域、休息区的多功能性等，在审核时应加以关注。
（二）标准条款7.2的审核思路
在审核过程中经常遇到零售服务业的组织介绍：我们是零售，顾客只要愿意买我们就卖，不用签合同、不用评审合同，连电话合同都很少发生，所以不知该如何应用该条款。
其实，任何零售销售过程中都会进行对顾客要求的评审，让我们先看一下服务流程：与顾客交流→介绍并推荐产品→与顾客达成一致→开具销货小票→核对单据→收款→包装→交付产品→售后服务。其中：与顾客交流、介绍并推荐产品过程就是标准条款7.2.1的要求，与顾客达成一致、开具销货小票为标准条款7.2.2的要求，其开具的销货小票即为合同，营业员签字就是进行的评审，如果顾客要变更要求，可重新开小票，重新评审。
任何营业员在处理询价、订单和出价时一定会注意本组织是否有能力满足顾客的要求，绝对不能为了接到订单盲目向顾客承诺提供组织无法提供的服务。服务现场我们经常会看见营业员都有现存商品目录和价格目录，同时也有如何处理顾客需要但一时又没货的相关规定。一般即时的销售服务难于保留合同评审的证据，但像现金收据通常可以作为证据之一。另外，如果有电话订单，应保留电话订单的记录，可能时最好有传真确认记录。
（三）标准条款7.5.1的审核思路
笔者认为对7.5.1条款的审核按照服务流程与标准条款结合进行审核，既可以使审核员始终保持流畅的审核思路，又可以确保审核的完整性、一致性和逻辑上的合理性。
零售服务业服务提供现场审核中首先需要关注的是这个条款的审核与制造业不同的是，零售服务业服务提供现场审核从“与顾客交流”开始，也就是从7.2.1开始，这点在审核中应加以注意。
另一个现场审核的重点是营业员的服务用语是否规范。很难想象，一个没有规范的服务用语的服务性组织能为顾客提供规范的服务。
还要关注售后服务的要求及控制方法。
（四）标准条款8.2.1的审核思路
顾客满意是零售服务业实现其目标的焦点。它既是服务全过程的出发点，又是服务全过程的最后归宿。这就是说，对大多数零售服务业来说，顾客所感受到的服务质量对每个商家都是至关重要的。一个零售服务业的管理者必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。
目前，顾客的眼光愈发挑剔，会在不同的零售企业之间比较，越来越注重商品的获得便利性、购买的舒适性、商家的服务态度。
在审核中常会发现零售服务业组织会提供几十张或近千张顾客满意度调查表，以证实其顾客满意度到达目标值。但笔者认为这样的调查表不能全面反映零售服务业的实际服务情况。ISO9001:2008标准8.2.1条款“注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。”已明确指出监视顾客感受的方法有多种形式，关键是要到达真正的目的。笔者曾审核一个零售服务业组织，其顾客满意调查的方法值得借鉴。该组织顾客满意度调查方法：a) 每月发放不同数量的调查表，直接收集顾客信息和建议；b) 对每月销售趋势进行分析。最终顾客满意度＝顾客的满意度调查分值×0.4＋销售趋势分数×0.6。使用这种方法对顾客的满意度进行测量可较客观的反映顾客对销售服务的满意程度。
三、不能用顾客满意度代替组织自身对服务质量的监测
笔者在审核中感到，对服务质量的监视和测量是服务业获证组织普遍存在的一个薄弱环节。一些零售服务业对自身服务质量的监测，只是理解为对服务对象服务质量的监测；当被问到对服务质量的监测是如何策划的时候，向审核组提供的却是描述服务提供的指导性文件，如“服务规范”，不少零售服务业组织干脆以顾客是否满意作为服务质量监测的唯一方法。笔者认为这种做法有欠妥当，是不符合标准要求的。ISO9001：2008标准8.2.4明确要求：“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足”，“ „„在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务”，显然，对服务质量的监测应在交付服务之前进行。首先应明确零售服务业为顾客提供的各种服务的标准，不仅如此，还应对服务质量监测的方法进行策划，合理选择监测点、监测项目、监测方法和监测周期，必要时，还应配置一些所需的监测设备，以确保监测结果的准确性、可靠性和有效性。
当然，我们不赞同以顾客满意程度来代替零售服务业组织自身对服务质量的监测，但我们也不否认顾客意见对零售服务业组织服务质量评价方面的重要作用。因此，在现场审核时，还应注意对顾客满意与否的感受进行现场抽样，避免出现逻辑上的错误，切实维护认证证书的权威性。
有理由相信，经过审核员和零售服务业获证组织的共同努力，使质量管理体系有效运行，必将会给我们的零售服务业带来更大的经济效益和社会效益。
零售服务业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，零售服务业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
