桂林服务站全年个人工作总结报告
回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得。 售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，为此，我对售后服务站工作提出了更高的要求。
一，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三罩一垫”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车6000台次。
二、强化服务意识，提升营销服务质量
2010年是汽车市场竞争，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售,”我们先后对服务站的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区,贵宾休息区,在客户中取得很大的反响，服务站的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态加强自身竞争实力
对于内部管理，做到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的汽车市场竞争。尤其是竞争对手的4S店，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设
服务站是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，我们建立健全了每天晨会，每周的经营分析会等一系列例会制度。维修管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。
在加强自身管理的同时，我们也借助了长安公司的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
2010年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，服务站经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的2011年，服务站全体员工，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，在总公司和售后部领导的关怀和指导下，在广西万友领导的大力支持下，确保服务站2010年经营工作的顺利完成。
此致
广西万友 桂林服务站： 杨建军
2010年12月1日
