供热质量和服务标准
1 范围
本标准规定了城市供热服务质量要求的定义、一般要求、供热服务质量要求及监督管理。
本标准适用于菏泽市城市供热服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
CJJ/T 88 城镇供热系统安全运行技术规程 城市热力网设计规范 住宅设计规范 民用锅炉水质标准
GB5749 生活饮用水卫生标准 CJ3082 污水排入城市下水道水质标准 菏泽市城市集中供热管理办法 菏泽市城镇供热收费管理办法
3 定义
下列术语和定义适用于本标准。 3.1 供热系统
由热源通过热力网向用户供应热能的系统总称。 3.2 供热设施
泛指用于供热的各种管道和设备，如锅炉、换热器、暖风机、散热器等。 3.3 用热户
是指从供热系统获得热能的单位或居民用户（以下简称用户）。 3.4 用户室温合格率
在供热范围内，选择有代表性的居民用户进行检测，根据供热系统的不同，一般的用户检测面积应不低于总供热面积的0.25%-3%，室内温度不低于16℃为合格温度。用户室温合格率=检测合格户数/检测总户数×100%。 3.5 用户报修处理及时率
系统发生故障，用户提出报修后的及时处理程度(用户提出报修后，凡于24h内处理完毕的为及时)。用户报修处理及时率=及时处理次数/用户报修总次数×100%。 3.6 运行事故率
供热设施在供热运行中的安全可靠程度（凡供热设施在供热运行中发生故障，造成停运8h及以上不能恢复的，即视为运行事故）。运行事故率=∑(事故延续h×由事故造成中断供热的面积)/(总供热h×总供热面积)×100%。
4 一般要求 4.1 供热企业资格
从事城市供热生产经营的企业（以下称城市供热企业）应按有关规定取得供热经营许可证书，方可从事供热生产经营活动。 4.2 工作人员服务要求
4.2.1 持证上岗，统一着装，衣着整洁，礼貌待人。 4.2.2 使用文明用语和普通话，态度和蔼。
4.2.3 熟悉业务和相关的政策法规，耐心为用户排忧解难。 4.2.4 在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。
5 供热服务质量要求
5.1 供热质量 5.1.1 供热温度
采暖期内用户供热室内温度不得低于16℃，厨房不得低于13℃（按分户计量结算的除外；单位用户已签定供热合同的按合同执行）。 5.1.2 用户室温检测
5.1.2.1 采暖期内供热企业应按CJJ/T88的规定建立用户室温检测点，对用户室温进行检测。检测点设置数量：
a)供热面积在50万m2以下的按用户数量的3%设置； b)供热面积在51万m2-100万m2的按用户数量的1.5%设置； c)供热面积在101万m2-500万m2的按用户数量的1%设置; d)供热面积在501万m2-1000万m2以上的按用户数量的0.5%设置； e) 供热面积在1000万m2以上的按用户数量的0.25%设置。 5.1.2.2 应在各供热辖区中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设立检测点。比例是: a)中部40%、末端60%； b)阴面60%、阳面40%；
c)上层30%、中层30%、低层40%； d)同一单元检测点数量不得超过3户。
5.1.2.3 检测部位应为房间中心位置高度1±0.1m左右。 5.1.2.4计量器具要求：
a)测量温度用计量器具最小分度值应不大于0.1℃，选用的数字温度测量仪在（9－21）℃温度范围内的最大允许误差应不大于±0.3℃；
b)测量温度使用的计量器具应具有《制造计量器具许可证》标志、编号，并必须按规定的周期到法定技术机构进行检定/校准，保证检定/校准封记完好；
c)下列温度计量器具不得用于测量居民室内温度：红外线测温仪、激光测温仪等需要通过探头或其它方式获取物体表面温度的计量器具，或带有调节、存储等功能的温度计量器具。
5.1.2.5测量室温时，应将计量器具置于5.1.2.3所规定的位置，关闭所测房间的门窗，保持温度。待室温稳定10分钟后开始读数，每隔3分钟读取一次，共读取3次。取其算术平均值为实测结果。 5.1.2.6 检测数据应经用户签字(章)。 5.1.2.7 用户室温合格率应不低于98%。 5.2 供热水质
5.2.1 热能网补给水水质、凝结水水质应符合《民用锅炉水质标准》和《城市热力网设计规范》的要求。
5.2.2 开放式热水热力网补给水水质除应符合5.2.1的规定外，还应符合GB5749的规定。
5.2.3 蒸汽管网排放的凝结水水质应符合CJ3082的规定。 5.3 供热业务受理
5.3.1 供热企业应在醒目处明示办事程序。
5.3.2 供热企业应按《张家口市城市集中供热管理办法》的规定及时受理用热申请并办理有关手续。 5.4 供热设施维修、抢修 5.4.1 设施巡查与维修
供热企业应定期对其管理和受委托管理的供热设施进行巡线检查，发现漏汽、漏水或接到相应报告后，应在24h内修复户内设施，报修处理及时率应达到100%；应及时处理户外设施，因故不能及时修复的应通知用热户。 5.4.2 故障处理
5.4.2.1 运行事故率应低于2‰。
5.4.2.2 因突发性故障不能保证正常供热时，应在组织抢修的同时，通知用户,并报告供热管理部门和其他有关部门。 5.4.3 年度设备检修 供热企业的年度设备检修应在非采暖期进行，应兼顾常年用户的需求，提前30日通知用户，同时报告供热管理部门。若遇特殊情况，应服从供热管理部门的调整。 5.5 查表、收费
5.5.1 供热企业应按照供、用热双方约定的时间准确查表、抄表。 5.5.2 供热企业应按市价格主管部门批准的价格收缴热费。 5.5.3 用户应按规定及时缴纳热费。
6 安全要求
6.1 供热企业
6.1.1 应按CJJ/T88及有关安全规定对供热系统进行管理。
6.1.2 在用的特种设备、计量器具及其他安全设施应按国家有关规定进行检定和检验。
6.1.3 应按规定设置安全警示标志。
6.1.4 应制定安全技术操作规程及相关的安全制度，并认真组织实施。 6.1.5 应对生产岗位工作人员进行技术培训，其中司炉工、水质化验人员应持证上岗。
6.1.6企业要建立包括基建、生产运行、设备与设施、安全生产、物资消耗等完整的统计资料和档案，并设专人管理。
6.2 用户
用热户应遵守下列要求：
a)不得擅自改装、拆除、增设、迁移供热设施，不得擅自在户内供热设施上安装放水阀、排气阀、换热器等。 b)不得擅自连接供热管网。
c)不得擅自排放、取用供热管网蒸汽和热水。
d)不得在规定的供热设施安全距离内修筑建筑物、构筑物、堆放物品及挖坑、取土、爆破等。
e)不得向供热管沟内排放有毒、有害、易燃、易爆、易堵塞的物质。
7 监督管理
7.1 供热企业应自觉接受社会监督，定期收集和分析用户意见。 7.2 供热企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，及时处理服务质量问题。
7.3 供热管理部门和其他有关部门应加强对供热企业和工作人员服务质量的监督管理，对违反本标准的供热企业和个人及时进行批评教育，并根据有关规定给予处罚。
7.4 供热企业应及时处理用户的投诉，给用户造成损失的，应根据有关规定予以赔偿。
