推荐第1篇：服务礼仪和服务规范
服务礼仪和服务规范
随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题，它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容，归根结底就是优质服务的内涵，是优质服务的体现。
一、优质服务的基本标准
1、规范化和技能化：态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感
2、自我修复：名誊和可信性
3、几个原则：可靠的产品、舒适的环境
4、职业形象：规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节 （1）、仪表仪容：头发：盘发纪应在后枕下1／3处，发饰与装容色泽应谐调。 （2）、站姿：双肩自然下垂，左手握右手，平视微笑。 （3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，双手交叉搭于膝上，平视微笑。 （4）、走姿：平时行走应挺胸收腰，双手自然前后摆动，幅度不宜过大，平视，不可东张西望，遇人微笑。 带检查走姿：
A、可自己行走的病人，应走在病人左手前半米，控制速度，不时回头微笑询问。 B、推轮椅的，多询问，让病人背靠椅背，多留意身边的人。 （5）、接待：首先保持笑容，以不露齿为准，遇病人咨询，应点头示意，双手自然下垂。如工作忙时，未注意病人询问，可先说“不好意思”，再询问。
接诊流程：XX先生／小姐，您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在感觉怎么样？XX专家什么时候开诊，请你坐下休息一会，请你注意听，届时我会通知你，请放心。
就诊流程：各位朋友，您们好，现在是XX专家开诊，请注意听，请几号到几号诊室就诊，几号几号做好准备，谢谢！
温馨提示：各位朋友，您们好！感谢你们对我们的信任和支持，让你们久等了，旁边有饮用水，请饮用，现在XX专家在看几号，请几号几号准备好。
接待咨询者：若同一时间有多个人前来咨询：应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情（如点头、眼神）示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前，应说：“对不起，让你久等了”。XX先生／小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗？
带病人外出检查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，现在准备带你去做XX检查，（需要用平车送你吗？）检查地点在几楼，边走边介绍，我们医院这仪器是怎样先进的，做这项检查不会有痛苦，请你放心（到了目的地）请你在几号室门前等候，我已与他们联系好。做完后大约什么时候有结果。
接待高热病人：您好，你挂了XX专家，请你坐下休息一下，我马上给你量体温，请夹10分钟，倒杯水，请适当多饮水，尽快安排你就诊。
这些是我们服务中的一些基本要求，虽然看似简单，但真正要做好、做细也不是很简单的事情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。
二、礼仪在临床的作用
1、对医护人员礼仪的认识及语言修养
礼仪是医护人员的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此，我院专门制订了《服务规范》，培训医护人员礼仪，规范礼仪行为举止，全面提高医护人员整体素质。（举例：近期输液室投诉）
2、热情礼貌待人，产生美好的第一印象
患者入院时，当班医护人员迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，医护人员作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满意甚至愤怒、忧郁等情绪。医护人员在医疗护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。
3、规范的言行举止是与患者沟通的桥梁
在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。医护人员在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，医护人员就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。（举例：输液室因多次穿刺失败引发的矛盾）
随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，医护人员礼仪教育在临床护理中不容忽视，要求医护人员将礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。
今天，我们在这里进行岗前培训，有什么必要把这一内容列入培训内容之一呢？
三、医护人员礼仪教育在医疗护理工作中的作用 医护人员礼仪属职业礼仪范畴，指医护人员与他人交往的程序、方式，以及实施交往的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等，在整个医疗护理活动中，发挥着举足轻重的作用。正确的医护人员礼仪能达到与病人交流取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的满足和慰藉。
1、医护人员礼仪教育是医疗护理模式转变的需要
医护人员工作的对象是特殊的群体，这个群体中的成员来自社会的各个阶层，是人们在疾病特殊阶段的代表。因此，提高对这个群体的接待服务水平，直接影响着整个社会的文明建设，从这点而言，医护人员礼仪教育具有深远的文化意义和现实意义。随着医学和护理模式的转变，病人对医疗护理服务也提出了更高的要求，人们不仅需要身体疾病的医疗康复服务，更需要心理、社会完美的健康保障。医护人员的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对病人的身心健康产生直接或间接的影响，从而影响医疗护理的效果。这就要求医护人员不仅要有丰富的专业知识，还要具备良好的道德品质和礼仪修养。医护人员礼仪主要体现在［1 :①、医护人员群体的整体精神状态，包括医护人员队伍中每个成员的仪容、风度、气质等外在形象，这些外在形象可反映出这支队伍的整体文化底蕴;②、医疗护理活动是否规范有序、彬彬有礼、体贴周到、不卑不亢，包括病人入院、出院及一切住院期间的医疗护理活动。
2、良好的医护人员礼仪有利于医护关系的融洽
医护关系的模式已从历史的从属型向着现代的互补型转变，医护工作是互相衔接共同完成医伤治病的工作，并以促进病人康复为最终目的。同事之间医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，同事之间上班时的问候，一个微笑，病痛中的一句关怀的话语，就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动干练，可争取他人的信任，利于彼此的协作。医护人员的职业尊严是以医护人员群体形象为首要前提的，是需要每一位医护人员为之付出巨大的努力的。由于心中没有一个完善的自我形象设计，缺乏必要的知识准备及内在修养，在行为上表现为无所适从，致使医护人员的职业形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。特别有少数行为粗鲁、言语庸俗者，更是严重影响了医护人员职业整体的社会形象。作为医护人员，应用自身良好的言行及工作作风赢得人们的瞩目。只有不断地更新知识、完善知识结构、增加自身修养、向病人及社会提供更为周到细致的服务，才能赢得广泛的赞誉和尊重，获得公正的社会舆论及评价。医护人员礼仪适应竞争市场需要，关系医院存亡。
3、医护人员礼仪能使患者产生乐于交往的魅力
护理创始人南丁格尔说:“护理人员其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”护理专家王瑛老师亦说:“护理工作可以发扬女性所有的力和美。”医护人员的美是将内心美与外在美融为一体的，唤起病人美的享受和共鸣，感受生命与生活的美好，给病人以鼓舞和力量，从而增强战胜疾病的信心 。良好的第一印象，是形成良好的医患关系的开始:第一印象在人际交往中有着强烈的定向作用，医护人员在接待病人时，端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言以及整洁的服饰往往可以留给病人良好的第一印象，从而在以后的工作中得到病人更多的依赖与配合;相反，如果医护人员给病人的第一印象很差，如工作服不整洁、态度生硬、动作粗鲁等，病人则会对医护人员的工作缺乏尊重和支持，甚至会将各种不满与不适迁怒于医护人员，使双方的交往和沟通陷于困境。
4、医护人员礼仪是密切医患关系的关键
语言往往能全面地反映出人的文化素养、知识水平和精神风貌。人们就是从医护人员的言语修养来评价医护人员及其信赖程度的。医护人员学会合理运用女性语言的特点（理解、温柔、含蓄、多情），在交谈中使用礼貌性语言，针对病人的具体问题予以安抚性语言，及灵活多变的语言交际方式，就能达到与病人交谈取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的满足和慰藉，使双方产生情感上的共振，最终使护患关系更加紧密。 综上所述，医护人员礼仪在医疗护理工作中的地位显得越来越重要，它不仅能给病人营造一个温馨的、健康的治疗氛围，而且能提高医疗护理质量，缩短病人住院时间、减轻病人经济负担。随着医学和护理科学的飞速发展，人们保健意识的不断提高，医护人员礼仪教育应适应二十一世纪社会发展对医护人才素质的总体要求及医疗护理模式转变的需要，医护人员只有通过不断学习医护人员礼仪，不断提高自身的修养，才能真正无愧于“白衣天使”的崇高称号。
一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情： 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范
（一）环境标准
1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施
1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备好针线、剪刀、开瓶器等。
5、主动帮助病人热饭菜。
三、护士礼仪规范
（一）护士仪容仪表服饰礼仪
1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
（二）护士举止礼仪
1、护士站、坐、行的正确姿态
原则：稳重、端庄、大方、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。 （1）站立
头：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。 双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。 （2）坐
头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。 （3）行走
头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。 （4）持物
治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。
病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。 （5）拾物
头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。 （6）开关门
头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 （7）推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
2、护士举止文明规范
（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。 （2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。
（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 （4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。
（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。 （6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
（三）电话礼仪
1、打电话的礼仪
（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。 （2）耐心等待，如果铃响了
五、六声还没人接，可以挂断电话。
（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。 （4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 （5）对方不在时的应对
①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。 ②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。 ③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。 （6）打错电话要致歉。
（7）等对方说了“再见”后再挂电话。
2、接电话的礼仪
（1）电话铃响，应尽快去接。 （2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。
（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？” （4）转接电话前说“请稍候”。 （5）尽量给人方便 “很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？” （6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。 （7）应在对方挂电话后再挂电话。
3、电话交谈礼仪
（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。 （2）合适的语音语调
（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。
（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。 （5）认真倾听，必要时记录。
4、接打电话的注意事项
（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。 （2）不打超时电话。
（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。 （4）不在病区大声呼叫别人接电话。
（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。 （6）查房及治疗操作期间不得回复电话。
推荐第2篇：礼仪岗位职责
东区秩序维护部礼仪班岗位职责
一、目的：
明确岗位职责，细化岗位操作标准，提升管理及服务质量，树立公司良好的形象。
二、适用范围：
东区礼仪班岗
三、要求：
1、秩序维护部主管不定时对各个岗位及本班工作进行抽查与指导。
2、礼仪班班长负责合理安排本班的各项工作，处理本班日常事物，制定工作质
量标准、培训计划、日常工作的统筹安排，规范班前检查、班后讲评、带队接班、周例会以及定期抽查考核制度。责任落实到人为原则提升礼仪岗形象。
3、队员要令行禁止，服从领导安排，做好自己的本职工作。
四、职责与管理要求：
1、上岗前检查着装，制服干净整洁，皮鞋需檫亮，头发前不过眉，左右不得过
耳，衣袋和裤袋切勿胀起，领带需端正，手套需干净洁白，仪容仪表不符合规定不得上岗。
2、值班期间需精神饱满、站姿端正、对公司领导车牌号熟知，当领导或领导车
辆经过岗位时统一行举手礼或问好。要熟悉公司领导人员。
3、执勤中要做到“五心”（爱心、耐心、贴心、诚心、细心）文明用语，服务
热情周到，遇到处理不了的情况，及时向上级汇报。
4、严控岗位非机动车辆的进入，严禁小商小贩进入园区，对岗位周围卫生、设
施设备、绿化进行监管，不文明的现象及时制止，指挥车辆、游客，向游客指路手势需规范。
5、岗位上要求令行禁止，军人作风，站姿标准，抬头挺胸收腹，立正姿势进行
形象的体现。
6、对进入园区送货车辆进行详细询问，后指引路线，和邻近岗位做好相互配合，
7、岗位人员要具备敏锐的眼光，发现形迹可疑人员要及时上报监控进行跟踪，
严禁易燃易爆物品进入园区。
8、对园区设施设备和物质出入做好管控，物质运出必须要有物业服务处签发的
物资出门条、运营部签发的物质出门条或商家现场确认后方可放行。
9、认真做好岗位交接班制度，检查物品是否交接齐全，做好遗留工作交接，接
岗必须“三步一岗”规范进行交接岗。
10、在岗期间对所做的工作要体现在交接班记录本上，记录时需文字整洁易懂，
记录本保持干净规范，严禁在交接班记录本上乱涂乱画。
11、岗位人员在岗期间必须带耳机，并将对讲机统一挂置外腰带右侧，使用对讲
机时语言清晰简短，严禁在对讲机里讲与工作无关的事。
12、在岗期间严禁吃东西、玩手机、抽烟、嬉笑、打闹、脱岗聚岗、等做与工作
无关的事。
13、岗位实行谁管谁负责的原则。
14、在岗期间要做到礼仪“十个一点”（礼节多一点、动作快一点、脑筋活一点、
做事勤一点、微笑甜一点、效率高一点、语气轻一点、嘴巴亲一点、度量大一点、争执让一点）
15、服从上级领导安排，完成好各项工作任务。
推荐第3篇：礼仪接待岗位职责
礼仪接待岗位职责
公司礼仪接待员隶属综合办公室领导，履行以下岗位职责：
一、认真学习遵守国家法律法规及公司各项规章制度，做遵纪守法的好员工。
二、认真学习钻研礼仪接待相关知识，积极参加礼仪接待知识培训，注重自己言、体、形、智修养，不断提高自身礼仪接待水平。
三、上班前必须做好礼仪接待准备工作，按礼仪接待要求：着装大方得体，化淡妆或着礼仪装。会议室、接待室、饮茶室、娱乐室设施、物品整洁有序，室内空气新鲜、无异味，随时做到待命状态。
四、根据宾客的喜好、习惯安排饮茶、才艺表演、就餐、住宿、游玩等活动，并全程陪同跟踪服务，及时向公司领导、综合办公室反馈宾客的意见和建议。根据宾客的需求不断改变接待理念，必须及时、真实填写礼仪接待登记簿内容。
五、爱护公司财物，按公司办公用品管理规定执行好“定人、定物、定位”管理，对自己所负责管理场所的办公室设施、物品要一口清。属于自身原因造成办公室设施物品损坏丢失的，要照价赔偿；是宾客损坏的要及时上报公司领导、综合办公室复查备案，否则按自己工作不慎损坏公物照价赔偿。每月25日前上报综合办公室，下月需要补充的招待消耗用品。如：纸杯、茶叶、餐巾纸等。
六、注重安全工作，自觉遵守消防工作责任状、安全用电管理之规定。注重礼仪接待中宾客的安全工作，防止在礼仪接待工作中宾客损坏公物、触电、饮食中毒等，若宾客发生以上安全问题，自己负全部民事、刑事责任。
七、完成上级赋予的其它工作任务。礼仪接待员违反岗位职责处罚规定
1、不按礼仪接待着装、化妆一次罚100元。
2、所管辖的办公区域不整洁、有尘土、纸屑、污迹等一次罚100元。
3、所管辖区域空气不新鲜、有异味或自己吃洋葱、葱、蒜等刺激性气味的食物罚100元。
4、宾客反映礼仪接待不周罚100元。
5、冒犯宾客或不满足宾客的合情、合理、合法要求的罚一个月工资并辞退。
×××××公司
××××年××月××日
推荐第4篇：酒店各岗位职责和服务管理规范
www.daodoc.com
0755-83089106 酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。
酒店PA部长岗位职责
职务概述：
协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。
职责范围：
1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则;
2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单;
3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生;
4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁;
5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制;
6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生;
7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位;
8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进;
9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作;
10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作;
11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。
酒店PA主管岗位职责
职位概述：
贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.daodoc.com
0755-83089106
职责范围：
1、认真贯彻部门经理所下达的任务;
2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作;
3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单;
4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率;
5、负责督导员工纪律注意个人卫生;
6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量;
7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具;
8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作;
9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作;
10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况;
11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报;
12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况;
13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。
酒店布草员岗位职责
1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。
2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。
3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。
4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。
5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。
6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。
7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。
8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。
9、服从工作安排，完成上级交办的任务。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.daodoc.com
0755-83089106
酒店布草领班岗位职责
1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。
2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。
3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。
4、督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，节约成本。
5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。
6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。
7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。
8、做好防火防盗工作，消灭事故隐患。
酒店房务中心服务员岗位职责
职务名称：中心服务员
上属上级：客房领班
1、所有打入电话，必须在3声内接听(使用礼貌用语)
2、工作服务时要做到热情、周到、耐心、快捷
3、尽量记住客人声音和一定记住领导声音，做到以声辨人
4、接听电话时，做到请字开头，谢字在后
5、随时准备电话记录内容和及时转告做到责任分清
6、对宾馆的机密文件要妥善保管不能外泄
7、负责对遗留物品的登记和发放
8、负责对房扫每日的派工，客房所有钥匙发放的登记
9、负责客房所有维修与工程部联系并做好记录
10、对客外借物品和洗衣登记，并做到心中有数
11、具有一定的对客投诉的处理能力(不能处理上报)
12、对客房的所有房间房态要一清二楚
13、接听电话时，声音要适中，甜润，重要的电话听完以后，要再次重复一次
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.daodoc.com
0755-83089106
14、工作要井井有条服务要机警反应要快捷
15、要熟知各部门的位置及营业时间
16、负责对房务中心迷你吧物品的申领工作
酒店公共卫生领班岗位说明书
岗位名称： 公共卫生领班
直属部门： 前厅部
直接上级： 大堂副理
直接下级： 公区保洁员
任职条件： 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄22-45岁
工作经历：两年以上同档星级酒店公共区域保洁工作经验
文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁。
岗位职责及工作内容：
1、根据酒店公共区域示意图及公卫人员情况，合理划分工作区域，制定区域负责制度，并监督下属员工落实执行;
2、每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公区系统的良好运转;
3、制定各项清洁设备的管理、使用及保养计划，并组织实施，定时检查消耗品的存量;
4、制定、编排公共区域大清洁工作计划，防疫、防“四害”工作计划及人力安排计划，确保工作期间不影响酒店的正常营业;
5、负责员工的操作训练与纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范;
6、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题;
7、负责制定绿化期的植物养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量与进度;
8、做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾到访之前的布置检查工作;
9、全面负责酒店地毯区域的大清洗工作，指导各部门员工正确掌握地毯日常维护保养技术;
10、做好与各有关部门的沟通与协调工作;
11、完成上级布置的其他工作任务。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.daodoc.com
0755-83089106
酒店管家文员工作责职
1． 查阅所有记事簿，必要时报告行政管家。 2． 跟办因迟报房态，引致可能发生的事宜。 3． 经常跟查未完成之工作。
4． 保管失物待领登记册，督促跟办人列物品名称及正确存放。 5． 所有来电均以简洁及礼貌之语言尽速作答。
6． 负责正确处理员工工作档案。如：假期、请假、晋升、奖罚等。 7． 处理遗留物品之询事宜。
8． 为管家部提供充分之文具供应，并加以控制。
9． 与部门内及部门间的主管保持联络，确保工作顺利开展。 10．跟办VIP服务程序之落实。
11．负责打印管家部所有发出之文件，报告及内部表格等。 12．建立有效及快捷的文件检索系统。 13．查核员工之考勤记录及锁匙交收程序。 14．明了火警及应急之处理程序。
15．履行行政管家、行政副管家所嘱之有关事宜。
酒店客房部员工岗位职责规定
客房领班
直属：客房主管
1.认真贯彻落实部门布置的各项工作任务。
2.每天检查员工的出勤、仪容、仪表、礼貌的服务，工作效率，服务质量，加强管理督导，以确保服务接待工作规范化。
3.每天检查住客房、退房、空房、长住房的设施设备、卫生质量，做到100%检查，确保客房时刻处于好的状况之下，以便出租。
4.做好VIP客人的接待服务工作，亲自参与，加强督导，确保接待任务圆满完成。
5.配合客房主管工作，搞好内部团结。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.daodoc.com
0755-83089106
6.掌握员工的思想动态，经常找员工谈心，搞好班组建设，成心员工的好朋友。
7.负责客人，员工的疑难问题。
8.勤向主管汇报整个客房的状况，以及重大事件。
9.带头做好本班工作，越困难的事，越要挺身而出。
10.负责做好所管辖的工作区域，安全防火，防盗工作，要勤走、勤看，对存在不安全的地方，应报上级，加以改进，认真落实安全防火制度，经常检查，保证处在好的之下。
11.负责对新员工的培训。
12.在出租率较高的情况下，还要整理几间房间。
13.加强自身建设，学习业务知识，提高水平，各个方面都要认真以身作则。
14.负责客房房间的设施设备的保养工作，需报修工作，需报修及时报修。
房务中心值台岗位职责
房务中心值台员
直属：客房领班
一、对客的服务高于一切。
二、无论何时何地，遇到客人，应主动热情地向客人问好。
三、要熟悉所有房间房形、布置、物品配置做到心中有数。
四、对于客人提出的问题，要迅速、热情地回答客人不能说：“不 知道”，对于“不知道”经过努力后，告知客人。
五、在进入客房之前，必须先敲门，后自报家门。
六、在规定的时间，负责收客人的洗衣(9：00——11：00)
七、负责对客人借用物品的登记，并注意收回。
八、对客人投诉应先听客人说，然后再向客人道歉，以表示诚心诚意。
九、接到房务中心查退房，必须3分钟完成。
十、做到四勤：眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。
十
一、负责客房维修的跟踪。
十
二、负责在规定时间开夜床。
十三、负责开水间，服务室的清洁和茶杯的清洗，消毒。
十
四、对走廊、客房、设备设施，维护保养。
十
五、负责对酒水的申领，并及时补上。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.daodoc.com
0755-83089106
十六、夜班，负责装所有房口车，和房口车的清洁，并登记。
十
七、对来访客人，做到来访客人制度。
十八、负责客房安全防火、防盗、对不安全，及时上报。
十
九、有效执行完成上级交待其它事情。
房务中心值台员的工作内容
一、8：00整理好仪容仪表，到房务中心签到，并领取钥匙，注意本部门的有关通知。
二、与上一班交接，查看交接本，了解整个客房情况、房态、VIP客人要求、注意事项、设备设施的好坏，布巾的数量。
三、对4个楼层走廊进行吸尘，擦踢角线，做计划卫生。
四、查退房，并检查是否有遗留物品，将查房结果，第一报收银员，第二报房务中心。
五、在规定时间(9：30——11：00)收客衣，并与房务中心交接。
六、负责以客人的报纸、信件、电报等派送，重要要也上交到本人手里。
七、每天检查消防器材，是否处在完好的状况之下。
八、有维修，要协助工程部维修。
九、在吃饭时间，采用轮流吃饭，领班安排。
十、对有疑难客人，及时提供帮助。
十一、对不熟悉的客人，不得随便为客人开门。
十二、对客人消费的酒水，经可人认可后，并负责申领，补充到房间。
十
三、如客人回来，将洗衣归还客人，当面让客人点清。
十
四、在规定时间，对已入住客人提供开夜床服务。
十
五、在房间紧张的情况，负责清洁退房。
十
六、服务房务中心所有合理的要求，尤其夜间。
十
七、清洁开水间、服务间，并把茶杯清洗，消毒。
十八、满足客人临时，提出的合理要求，做好委托，代办服务工作。
十
九、写好交接本。
房务中心服务员岗位职责
房务中心服务员
直属：客房领班
一、所有打入电话，须3声内接听，并使用礼貌用语。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.daodoc.com
0755-83089106
二、工作服务要做好仔细、耐心。
三、确保与各个部门，保持有效沟通。
四、保持良好的档案系统，确保所有信息，资料能准确无误找到。
五、做好每月办公用品，客用品的盘点。
六、以主管负责，并准备好内部人员、排班、工作安排、员工休息、员工考勤。
七、随时传达上级和宾馆特别注意事项，并写在白板上。
八、确保服务区域卫生，做致电整洁、干净。
九、每日检查员工的仪容仪表、签到、签退时间向主管反映。
十、负责客房钥匙收、发给相关人员，做好签、收、记录。
十
一、与前台，楼层沟通好，及时核对房态，确保客房的出租率。
十
二、与工程部沟通好，使客房维修事项，及时得到维修。
十三、每日检查客人遗留物品记录，确保记录的准确性与适当物品处理方式。
十
四、严格有效控制本部门的成本核算。
十
五、有效执行完成上级交待其它任务。
门僮行李岗位职责
一、指挥车辆，做好宾客迎送。
二、注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然、礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切动作。
三、开车门冒要注意面带笑容，用于挡住车门上沿，如客人是老人和儿童要扶助下车。
四、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留车上。
五、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好，轻轻关车门致意，关门时不要夹住客人衣物。
六、观察出入宾馆人员动向，做好防爆、防窃。
七、行李员为到店、离店的客人送行李进出酒店和代客人保管行李。
八、为住店客人递送信件、报纸、留言等。
九、为客人寄存，提取行李。
十、带客人进房，为客人开门。
十一、向客人介绍主要设施和使用方法。
总台岗位职责
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.daodoc.com
0755-83089106
一、热情接待和严格按照宾客登记的标准和步骤为宾客登记入住，包括有预订的，无预订的，有客史的客人。具备有关知识，特别是政策规定的知识。
二、熟悉客人的价格、种类(包括面积、位置、朝向、设施)和数量。
三、熟知季节性特殊推销房价折扣权限和步骤。
四、接收电话预订和处理有关的传真，预订单。
五、向客人提供饭店的服务设施、时间的信息以及客人询问的事项。
六、办理散客、团队、会议的入住手续。
七、知道酒店当日的会议状况。
八、规标准和程序配制客房钥匙和发给客人。
九、熟悉当天所到团队的资料，如抵离日期、人数、团房数、名单、用餐情况、付款方式，当团队抵店时，按团队接待步骤接待团队客人。
十、及时将客人入住信息和换房、退房信息通知房务中心。
十
一、认真将客人资料准确无误地存入电脑。
十
二、检查有预订未到客人的预订单，做好记录。
十三、熟悉第二天到达客人的预订单，完成当日客房收入报表。(含
客房出租率、平均房价、团队房价、价格表等)。
十
四、处理所有送交的信件、传真、电报和留言、包裹。
十
五、按酒店规定回答客人的各种问询、查询。
十
六、登记退回的包裹、信件等。
十七、不断熟悉酒店新的设施，服务和处界的有关信息。
十八、在工作期间始终保持良好的形象和服务水准，及工作区域环
境的卫生。
商务中心岗位职责
一、自觉遵守酒店规章制度及员工守则。
二、绝对服从主管安排和指挥调动，认真完成每项工作。
三、熟悉业务，遵守章程，热爱本职工作，为客人提供优质服务。
四、积极完善和提高本岗位的服务水平。
五、维护本岗位的一切设施，发现问题及时上报。
六、参加各种培训和学习。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.daodoc.com
0755-83089106
七、搞好团结，维护集体利益。
八、在规定的时间内，熟练操作工作程序。
九、认真做好交接班。
总机岗位职责
一、按工作程序迅速转接每个电话。
二、运用礼貌、规范的语言转接电话，礼貌回答客人提出的问题。
三、主动帮助用户查找电话号码及接通。
四、负责联系住店客人有关的一切服务要求，并将电话传达给有关部门。
五、转告客人的投诉。
六、负责客人的总醒服务。
七、保证长短话的账目清楚。
八、熟悉市内常用的电话号码。
九、掌握话务室各项机器的功能，操作的注意事项。
十、在工作中，不属于工作范围之内的事情不过问。
十
一、遇到工作中的情况不要擅自处理，应汇报上级。
对以下情况，做到严格保密：
1.客人的情况，特别是VIP的情况。
2.酒店不允许对外公开的情况。
3.各部门的情况
4.酒店设施的运行情况。
5.客人的房号
十三、做好交接班工作，有未解决和待解决的问题交待清楚。
酒店客房部主管岗位说明书
岗位名称： 客房部主管
直属部门： 客房部
直接上级： 客房部经理 直接下级: 客房领班、大库管理员
任职条件: 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄23-40岁
工作经历：两年以上酒店客房管理经验
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.daodoc.com
0755-83089106
文化程度：高中学历或同等学历以上
语言水平：流利标准的普通话，英语口语水平良好
其他能力：熟悉客房各部位的操作规范和程序，能根据客房部实际情况编写培训计划和物资节能降耗计划，合理安排员工劳动量，有客房设施设备保养经验.
岗位职责及工作内容:
1、负责客房的清洁状况和布置规格达到酒店规定的标准;
2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作;
3、检查所有的VIP房，每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并向上级汇报;
4、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求;
5、审阅每日领班交接班本和工作记录本;
6、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理;
7、负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导下属员工爱护财务，勤俭节约，做到日清月盘，财务相符合，杜绝浪费;
8、掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录及招领工作;
9、妥善处理好部门员工的劳动争议，并将初步处理意见报告部门经理;
10、协助部门经理做好员工评估和考核工作;
11、完成好上级交给的各类临时事务。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
推荐第5篇：物业管理中的礼仪接待管理和服务
物业管理中的礼仪接待管理和服务
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节
1 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
（一） 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
（二） 问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。
（三） 应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
（四） 迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和
3 服务的周到。
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
（五） 操作礼节
•引导
1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
（一） 仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统
一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；
4 女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。
（二） 仪态
仪态的具体要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
5 微笑的要求：
1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
（一）、接听电话时：
您好
您好，星河天街物业公司 请问您贵姓？
请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。
（二）、打出电话时
先生，您好，我是星河天街物业公司，麻烦您找**先生。 当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见
（三）、用户电话投诉时
先生，您好！星河天街物业公司。 请问您是哪家公司（业主）？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。
（四）、用户来访投诉时
先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时——
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
（五）、用户室内工程报修时
7 您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。
（六）、收费管理时
先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元 收您***元，找回***元。 这是您的发票，请保管好。 谢谢您，再见。
（七）、用户电话咨询管理费时
先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？
一会儿我拜见您。
八、催收管理费 先生，您好！
(贵公司)*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，按管理规约和服务协议，您的管理费应在x月15日之前交纳，逾期物业管理公司将按0.1%计收滞纳金，将给您和物业公司添加不必要的手续，清及时到物业公司交费。
推荐第6篇：超市营运部服务礼仪和服务规范
超市营运部服务礼仪和服务规范
服务的目的
企业最重要的目的是创造和满足顾客的需求，从而达成销售目标.
服务的特点
（一）
1、服务是一种态度，一种每一个员工都关心的态度，以公司为荣，以服务为乐的态度。
2、服务的人越多，个人的价值越大。
3、服务是销售，还能带来好的利润。
4、倾听顾客的意见,了解他们的需求和期望,这样你就可以比竞争对手更快的反应,在竞争中就能处于比较有利的地位。
5、提供全方位的服务,增强顾客对你的依赖性,分析顾客的抱怨之词，并采取正确的行动来解决问题,而不是得罪和失去顾客。
服务的特点
（二）
6、有价的商品无价的服务，增强顾客对你的依赖性,让顾客没有半点烦恼。你能够提供特定的有偿服务获得的利益，远远超过出售商品本身带来的利益。
7、企业要树立老顾客是最好的顾客，使第一次购买产品和服务的顾客能成为你终身的顾客，别让竞争对手挤进来的好方法就是，让 。 甲油。
6）、化妆：脸部清爽、无油腻感。化淡装，看起来健康有活力，严禁浓装艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。
7）、饰物：生鲜、熟食部的员工禁止佩戴，其它部门人员佩戴不许超出三件。
3、防损员的仪容仪表要求：
1）、服装：穿规定的防损员（保安）制服， 服装要清洁、无折皱。
2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
3）、鞋子：穿波鞋，保持整洁，禁止穿拖鞋或凉（布）鞋等当拖鞋穿。
4）、头发：严禁留长头发，定期理发，保持整洁、无头屑，鬓角不宜过长，头发不遮脸，禁止染成彩 色。
5）、脸：清爽无油腻感，不留胡子
6）、手：始终保持清洁、禁止留长指甲。
7）、饰物：不许超过三件。
3、管理人员的仪容仪表要求：
1）、服装：穿规定制服（制服规定按人力资源部下发的着装规定执 行），服装要清洁、无折皱，
女性穿裙着必须是深、素色，裙长在膝盖以下十公分。
2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
3）鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整洁、鞋 跟不许超出5cm禁止穿拖鞋或凉（布）鞋等当拖鞋 穿。
4）头发：保持整洁、清爽、无头屑，禁止染成彩色男性严禁留长发，定期理发、鬓角不宜过长，头发
不遮留；女性留海不挡眼、不遮脸，长发不准披肩
5）手：始终保持清洁、禁止留长指甲；不能使用色 彩浓艳的指甲油。
6）化妆：女士化淡妆，看起来健康有活力，严禁浓 妆艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。
7）饰物：不许超出三件。
服务举止的要求
一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬头，颈要梗,两脚自然站立(可微微扩至与肩同宽)，如是迎宾员，右手可交叠于左手上自然的放于小腹前；
二、走姿要求：快而稳，不能甩手跑,靠通道右侧走；
三、手势：如是递取商品、钱款到顾客手里，必须两手平稳递送，不得扔、砸、抛物品和钱款；如是为顾客指引商品存放的方向，不得划出一只手指指向该商品存在的方向，必须将整个手臂伸出，掌尖指向该商品存放的方向。
销售人员语言规范
一、文明用语“十个字”：
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
二、基本服务用语：
在工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。我们应根据自己岗位服务要求和特点，灵活掌握。
三、待客语言要用心去表达，令顾客满意：
1、致“欢迎光临”——要心存感激与喜悦；
2、回应“好的”——要认真、诚意；
3、说“对不起”、“谢谢”——要发自内心；
4、询问“需要什么帮助”——要热情、诚恳；
5、说“对不起，请您稍等一下。”——要表达出歉意；
6、说“没关系”或“我不会介意”——要表示出谅解；
7、说“这是我们应该做的”——要表示谦虚、恭敬。
推荐第7篇：礼仪培训
礼仪培训大全
接待礼仪知识
一、迎接礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情 谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工 作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有 周密的布署，应注意以下事项。
（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对 方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种 原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不 能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟， 必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信 誉的印象。
（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美 丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。注意送名片的礼仪： １、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话， 能否留张名片给我？” ２、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不 看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进 房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人， 并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交 谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留， 让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
二、接待礼仪 接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及 何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负 责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明 等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
１、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。 ２、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人 员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 ３、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客 人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 ４、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时， 茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
三、乘车礼仪
（一）小轿车。１、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
２、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
３、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于 自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。
４、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座， 或让友人夫妇都坐前座。
５、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐 前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 ６、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上， 把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的 姿势。
（二）吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之， 后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车。
（三）旅行车
我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。
四、馈赠礼仪
在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一 些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑 选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得 体的效果，还可增进彼此感情。
（一）送礼忌讳
１、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？
２、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时 做一下记录为好。 ３、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，
送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。
４、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预 算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：“呀， 我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？”
５、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。
６、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。
７、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。
８、即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼 物较好。 如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不 快，同时也会令两份礼物失去意义。 接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此， 送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。
９、谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包 装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。
１０、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。
（二）鲜花赠友人
爱花是人类的天性。一束花，几枝玲珑剔透的枝叶，配上色彩调和的花器， 忽地眼前一亮，就能把阴沉、烦闷、忧郁一扫而光，而带来了满眼的光辉和整室 的生气，使人们在赏心悦目之余，陶醉在安静祥和之中。这时的一盆花，不仅会 带给你心灵的舒适，更是精神的寄托。这就是插花的功效。在节日期间，送给对 方一束花，对增进彼此的感情大有好处。因此，什么节日、什么季节送什么样的 插花，很有讲究。 圣诞节：在严寒的冬天，百花凋零，只有细长的圣诞红随风摇曳。因此12月 份的花，最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。 春节：这是合家团聚，一家大小互道新年快乐的好时节，以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。 母亲节：这是感谢母亲恩情的节日，应用插花来表达孝心，可以康乃馨为主。 仲夏插花：夏天阳光高照，炙热难当，我们需要的是清凉舒适，插花亦以莲 花、康乃馨、玫瑰为主，花材不宜多，以清淡感为佳。 秋季插花：秋天枫叶红满山，金风送爽，宁静飘逸，是诗人的季节。插花以 百合、黄菊为主，具有秋天特有的风情。
冬季插花：冬天瑟瑟寒风，人们多愿意留在家中，不妨以红玫瑰、铁树叶等 代表冬日之太阳，令人们心中充满暖意。
道德礼仪知识
日常礼貌用语 见面语
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等 感谢语
“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等 致歉语
打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等 告别语
“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等 忌用语
“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等
礼节
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯有形式。 [一)见面时的礼节 1•介绍。
可分为由第三者介绍和自我介绍两种形式，无论自我介绍还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。
为他人介绍，一般只介绍姓名和单位，有时还要说明自己和被介绍者的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要注意秩序，应把年轻的介绍给年长的，职务低的介绍给职务高的，男同志介绍给女同志，自己熟悉和关系密切的介绍给新认识的或关系不密切的。在没有第三者介绍的情况下，也可以通过自我介绍的形式结识新的朋友。在很多场合中可以先送名片，起自我介绍作用。出示名片应严肃认真，不能象发传单一样;接受名片也要毕恭毕敬，既不能当着客人的面乱扔或折叠，尤其不能往裤袋放，应放在盒子里或上衣胸袋，以示尊重。 2•握手。
一般情况下，遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。但男同志对女宾一般不用。握手也有次序，一般来说，应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。 3•致意。
致意是见面时的一种交际礼节，在办公大楼或公共场合遇到相识的朋友或熟人但距离较远时，一般是举起右手打招呼 (不可大声喊)，并点头致意。有时候距离较近或者侧身而过，可以说声\"您好\"，别人向你说\"您好\"时，你也应立即回答 \"您好\"，或者说\"谢谢，您好\"。有时两人相遇，面孔熟但一时叫不上姓名，也应点头致意或说一声 \"您好\"，不可失礼。 4，告别。
熟人间说话结束时，一般说一声 \"再见\"，握手告别。但有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。 (二)交往时的礼节 1•仪表。
讲究仪表美，不仅要 \"修身\"\"养性\"，也要学会从外观打扮自己。一是要符合自己的职业特点和出现的场合环境。二要注意扬长避短。得体的修饰可以充分展现自己的长处，也能掩饰自己的弱点。以女性为例，\"颈短粗的人不宜穿高领服装;腿短、躯干长的女子不宜穿连衣裙等。三要了解西装着装须知。在社交场合中，所穿西装须同色、同质，再配黑色皮鞋;穿着西装，如果是双排扣上装，要将扣子全部系好或不系最下面一颗;如是单排扣上装，只扣上面一颗扣子或全部不扣;与西装配穿的衬衣应力求素雅，衣领要平整挺括，下摆应系在裤子内;打领带时，要先扣好领扣、袖口。 \" 2•待客。
接待来访客人用的物品茶杯、茶盘、烟灰缸等，要擦试干净。如果主动约朋友来更要早点做好准备。客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。如果是按约定时间到来，应主动出门迎接，并互致问候，进门后应立即请客人落座。端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上弄脏客人衣服。客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口，对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。 3•访友。
要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前到达，以免因主人未准备好而陷入尴尬境地;不可迟到，避免因对方等待太久而浪费时间;更不可失约，如有特殊原因造成不能按时前往或失约，应及时向对方说明情况并请求原谅。访问亲友或同事，要注意仪容整洁，服装要朴素，以表示对朋友的尊重和礼貌。到别人家中作客，对于主人的兴趣、爱好、生活习惯等，无论自己喜不喜欢，都应尊重。对于不太熟悉的朋友，较少有共同兴趣的话题，拜访时间更应短一些，拜访别人特别是陌生人，第--次见面应简短一些，谈话内容不宜过多，给对方留下一个好印象。
4;赴宴。
入席时，不要 \"捷足先登\"急于就座，要听从主人招呼和安排，入座时，应向其他人让礼，要从椅子左侧入座，入座后可将椅子调整到舒适的位置。就座后，坐姿要端正，不要两腿不断摇摆、伸懒腰，头不要太高。也不要旁若无人儿然独坐，眼睛盯着桌上的菜，显出一副迫不及待的样子或摸弄餐具。用餐要等主人示意后开始。夹菜要得体，应让菜转到面前时，再动筷夹菜，不能站起来夹菜。进食应该从食进嘴，不要以嘴就食，不要发出不必要的声响。席间如主人或主宾讲话和祝酒时，应暂停迸餐和交谈。主人向客人敬酒时，作为客人应起立回敬。在正式宴会中，是不允许边进餐边吸烟的，吸烟是在进餐前或进餐后在休息厅吸。参加任何宴会，一般不可中途退席，如有急事，必须退席，应先向本席的主人和其他客人告辞，表示歉意才可离 去。
5•参加舞会。
着装应整洁大方，宜穿宽松自然点。男同志的头发应该梳理整齐，不能满脸胡茬上舞场。女同志切忌浓妆艳抹，不宜酒过浓的香水。要保持肌肤、口腔的清洁卫生。邀请舞伴时
一般都是男方向女方主动发出邀请。 社会公德：
文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法、讲究卫生。 职业道德：
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 家庭美德：
尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。
电话礼仪知识
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交 谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
一、电话的基本礼仪
（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。
（六）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
（七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
二、使工作顺利的电话术
（一）迟到、请假由自己打电话；
（二）外出办事，随时与单位联系；
（三）外出办事应告知去处及电话；
（四）延误拜访时间应事先与对方联络；
（五）用传真机传送文件后，以电话联络；
（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；
（七）借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接 打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
仪容礼仪知识
一、美容化妆
化妆是生活中的一门艺术，适度而得体的化妆，可以体现女性端庄、美丽、温柔、大方的独特气质，是女性在政务、商务、和社交生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。
（一）肌肤的基本护理
１、面部的清洁
清洁面部可以去除新陈代谢产生出的老化物质、空气污染；卸妆等残留物，同时也可以清洁肌肤。洗脸时应遵守以下几点：
１）使用洗面乳的方法适应将洗面如放在手上揉搓起泡，泡沫约细越不会刺激肌肤，泡沫需揉搓至奶油般细腻才算合格，让无数泡沫在肌肤上移动以吸取污垢，而不是用手去搓揉。
２）基本上是从皮脂分泌较多的T字区开始清洗，额头中心部皮脂特别发达，要仔细清洗。手指不要过分用力，轻轻地由内朝外画圆圈滑动清洗。
３）用指尖轻柔仔细地清洗皮脂腺分泌旺盛的鼻翼及鼻梁两侧，这一部分洗不干净将导致脱妆及肌肤出现油光。
４）鼻子下方容易长青春痘，须仔细洗净多余的皮脂，用无名指轻轻画轮廓，既不会刺激肌肤又可完全去除污垢。
５）注意，嘴巴四周也要清洗，脸部是否仔细洗净，重点在于有没有注意细小的部位，清洗时以按摩手法从内朝外轻柔描画圆弧状。
６）下巴和T区也一样，也容易长青春痘及粉刺。不但如此，这还是洗脸时，往往容易忽略的部位。洗脸时应由内朝外不断画圈，使污垢浮上表面。
７）面积较大的脸颊部位需要特别仔细的关照。清洗面颊的诀窍是，不要用指尖，接触皮肤而是用指肚，使指肚仅有的面积充分接触脸颊的皮肤，以起到按摩清洁的作用，洗脸的重要技巧是在于不要太用力，以免给肌肤带来不必要的负担。
８）洗时要记得洗到脖子部位，下巴底部、耳下等也要仔细洗净，粉底霜没去除干净将使肌肤引发各种困扰。
９）冲洗时用流水（水龙头不关）充分地去除泡沫，冲洗次数要适度，在较冷的季节，需使用温水，以免毛细孔紧闭而影响了清洗效果。
１０）洗脸后用毛巾擦拭脸上水份时，不可用力揉搓，以免伤害肌肤。正确使用毛巾的方法将毛巾轻贴在脸颊上，让毛巾自然吸干水分。
（二）面部营养的补充
通过卸妆及洗脸去除污垢后，便是补充随污垢一起流失的水分、油脂、角质层内的ＮＭＦ（天然保湿因子）等物质，使肌肤回复原来的状态，化妆水和乳液可以发挥它们的功效。
化妆水的任务绝对是补充水分，它的首要职责是补充洗脸时失去的水分，用充足的水分紧缩肌肤，使它变得柔软，紧接在其后的乳液才容易渗入，使用化妆水的方法是：
１、将二片化妆棉重叠、倒入充足的化妆水，使水分刚好浸透整片棉花。
２、两指各夹一片沾满化妆水的化妆棉，按在整个脸上、使肌肤感受到冰凉感。每半边脸用一片化妆棉。
３、首先，由两中心朝外侧浸染，接着，浸湿易流汗的Ｔ字区及鼻翼四周，其次，由下而上拍打整个脸部，直到肌肤觉得冰凉为止。
４、容易因水分不足而干燥的眼部周围要集中浸染，唇都也要补充水分，眼睛四周及唇即在白天也要记得用化妆水补充水分。
用化妆水充分补充洗脸所失去的水分后，再用乳液补足水分、油分、使肌肤完全恢复原来的状态，这点相当重要。乳液有水分、油分、保湿等肌肤必要的三种成分，而且这三种成份调配得十分均匀，是每日保养肌肤不可缺少的产品，它的主要目的是恢复肌肤的柔软性，并为接下来的化妆做好准备。
乳液的使用方法是：
１、先用手掌温热使毛细孔较易张开，乳液也容易浸透且能加强滑润感。
２、分别贴在脸上５处部位，由中央朝外、由下朝上的要领边画圆边涂抹均 匀。
３、轻柔地按摩眼睛四周的敏感部位，脸部都涂好后，用手掌裹住脸部，让乳液渗人并去除粘腻感。
除去化妆水与乳液以外，面霜也是一种护肤的佳品。一般人认为面霜属油性，因此油性肌肤的人不应选用，其实这是不完全的认识。本来，面霜的目的是在肌肤渗入含有水分的保湿剂后，制造油分保护膜，使它继续保持湿润。因此一般认为它是替皮脂分泌少的干性皮肤补充人工皮脂膜，但它对天然皮脂膜十分充裕的油性皮肤也是不无益处的。特别是脂多但水分相当缺乏的油性皮肤，面霜更是帮助皮肤保持水份的良好营养品。
（三）肌肤的特殊护理
１、按摩
按摩最大的效果是提高新陈代谢，加强血液循环。因为夏天强烈的紫外线及户外空气与冷暖气房间的温差所引起的生理机能下降，，会引起肤色暗沉、肌肤干燥等有碍肌肤健康的现象。按摩的确是有效的保养法，不但如此，要使化妆品充分溶合，按摩是最适度的手段。
有些人认为按摩是产生皱纹的主要因素，其实他们所担心的是过度按摩会对肌肤造成负担。利用毛细孔张开，皮肤柔软的沐浴时间。在3～5分钟内边放松心情边按摩，将不致给肌肤带来任何负作用，
按摩的决窍是手肘尽量伸展，手平行地朝内拉回，指尖不要大用力，手指横向移动，自然能防止肌肤产生皱纹。手指由下到上、自内向外轻轻触摸，以逆时针方向做螺旋状动作。整个手掌推压皮肤，对深部皮肤施压，可加速血液流动，也能收到效果。
按摩的步骤是：
１）将适量的按摩面霜取出
２）先用手掌温热面霜，然后迅速点在额、两颊、鼻、下巴等五部位；
３）以中指及无名指，两手同时从下巴朝脸颊处画螺旋状，颊部面积大，可分二阶段进行；
４）从额中心朝太阳穴画螺旋状，左右两边同时进行。基本上应以双手的中指及无名指按摩；
５）鼻翼力量强些，作圆形运动，凹凸的细部仅用中指即可；
６）由下巴处朝左右脸侧分开，经过嘴唇边直达鼻子中央处；
７）左右中指与无名指交互使用，由鼻梁上端抚到鼻梁下端、鼻侧也用同样的方法；
８）上眼睑由眼端移向太阳穴，下眼脸由眼端接向眼尾，眼端及太阳穴轻压即可；
９）脖子朝下巴处轻扶。由于皱纹容易沿横方向出现，所以按摩方法是往上轻抚。
２、得了化妆品皮炎怎么办？
由于皮肤接触化妆品而发生的皮肤炎症反应，称为化妆品皮炎。其症状轻重不一，轻者只见潮红或丘疹，按上去微热；重者可引起明显的红斑、水泡。严重者会出现红肿，甚至形成糜烂、浅溃疡，愈后留下色素或短痕。由于一般化妆品的含有成分对一些皮肤较敏感的人有刺激作用，一些长期使用化妆品的人便会发生化妆品皮炎。如染发剂中的苯二胺、镍，唇膏、眼影、胭脂中的香料，脱毛剂中的硫化物，戏剧化妆的油彩，以及绿色、深红色颜料等均可引起皮炎。
一旦得了化妆品皮炎，若面部有明显的红肿和流水时，可先用清水冲洗干净，再以３％浓度的硼酸水作湿敷，并可涂一些氧他锌油剂，也可在短期内服用强的松片和抗过敏药物。
在预防上，凡疑有化妆品过敏的人，可做皮肤敏感试验，即将化妆品取少许涂在手部较柔嫩处，待两小时后观察涂抹处有无发红、发痒的现象。如确属过敏，应更换其它化妆品，或在化妆前用凡士林打底，并均匀地涂抹一层薄薄的皮肤防护剂，以减轻发病。卸妆时，可用精制而成的石蜡油。若过敏较严重的人，最好避免再次接触致病的化妆品。
二、化妆技巧
脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美丽，另一方面要掩盖或矫正缺陷或不足的部分。经过化妆品修饰的美有两种：一种是趋于自然的美，一种是艳丽的美，前者是通过恰当的淡妆来实现的，它给人以大方、悦目、清新的感觉，最适合在家或平时上班时使用。后者是通过浓妆来实现的，它给人以庄重高贵的印象。可出现在晚宴、演出等特殊的社交场合。无论是淡妆还是浓妆，都要利用各种技术，恰当使用化妆品，通过一定的艺术处理，才能达到美化形象的目的。
１、椭圆脸怎样化妆？
椭圆脸可谓公认的理想脸型，化妆时宜注意保持其自然形状，突出其可爱之处，不必通过化妆去改变脸型。胭脂，应涂在颊部颧骨的最高处，再向上向外揉化开去。唇膏，除嘴唇唇形有缺陷外，尽量按自然唇形涂抹。眉毛，可顺着眼睛的轮廓修成弧形，眉头应与内眼角齐，眉尾可稍长于外眼角。
正因为椭圆形脸是勿需太多掩饰的，所以化妆时一定要找出脸部最动人、最美丽的部位，而后突出之，以免给人平平淡淡、毫无特点的印象。
２、长脸型怎样化妆
长脸型的人，在化妆时力求达到的效果应是：增加面部的宽度。胭脂，应注意离鼻子稍远些，在视觉上拉宽面部。抹时，可沿颧骨的最高处与太阳穴下方所构成的曲线部位，向外、向上抹开去。粉底，若双颊下陷或者额部窄小，应在双颊和额部涂以浅色调的粉底，造成光影，使之变得丰满一些。眉毛，修正时应令其成弧形，切不可有棱有角的。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翘。
３、圆脸型怎样化妆？
圆脸型予人可爱、玲珑之感，若要修正为椭圆形并不十分困难。胭脂，可从颧骨起始涂至下领部，注意不能简单地在颧骨突出部位涂成圆形。唇膏，可在上嘴唇涂成浅浅的弓形，不能涂成圆形的小嘴状，以免有圆上加圆之感。粉底，可用来在两颊造阴影，使圆脸削瘦一点。选用暗色调粉底，沿额头靠近发际处起向下窄窄地涂抹，至颧骨部下可加宽涂抹的面积，造成脸部亮度自颧骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛，可修成自然的弧形，可作少许弯曲，不可太平直或有棱角，也不可过于弯曲。
４、方脸型怎样化妆？
方脸型的人以双颊骨突出为特点，因而在化妆时，要设法加以掩蔽，增加柔和感。胭脂，宜涂抹得与眼部平行，切忌涂在颧骨最突出处。可抹在颧骨稍下处并往外揉开。粉底，可用暗色调在颧骨最宽处造成阴影，令其方正感减弱。下颚部宜用大面积的暗色调粉底造阴影，以改变面部轮廓。唇膏，可涂丰满一些，强调柔和感。眉毛，应修得稍宽一些，眉形可稍带弯曲，不宜有角。
５、三角脸型怎样化妆？
三角脸的特点是额部较窄而两腮较阔，整个脸部呈上小下宽状。化妆时应将下部宽角“削”去，把脸型变为椭圆状。胭脂，可由外眼角处起始，向下抹涂，令脸部上半部分拉宽一些。粉底，可用较深色调的粉底在两腮部位涂抹、掩饰。眉毛，宜保持自然状态，不可太平直或太弯曲。
６、倒三角脸型怎样化妆？
倒三角脸型的特点是额部较宽大而两腮较窄小，呈上阔下窄状。人们常说的“瓜子脸”、“心形脸”，即指这种脸型。化妆时，掌握的诀窍恰恰与三角脸相似，需要修饰部分则正好相反。胭脂，应涂在颧骨最突出处，而后向上、向外揉开。粉底，可用较深色调的粉底涂在过宽的额头两侧，而用较浅的粉底涂抹在两腮及下巴处，造成掩饰上部、突出下部的效果。唇膏，宜用稍亮些的唇膏以加强柔和感，唇形宜稍宽厚些。眉毛，应顺着眼部轮廓修成自然的眉形，眉尾不可上翘，描时从眉心到眉尾宜由深渐浅。
７、少女怎样化妆？
少女妆的特点应在于自然，予人以青春朝气和不加修饰之感。
由于少女的皮肤细腻、娇嫩而富有弹性和光泽，在化妆时宜突出两颊和嘴唇处，不宜描眉、涂眼影和上较夸张的粉底。在技巧上，应清淡自然、似有若无，切忌浓妆艳抹，反倒失去自然美。
具体的方法是：清洁皮肤，一定要彻底洗净，因为青春期皮肤油脂分泌较多，若不保持清洁易生粉刺等。涂上润肤剂，以轻拍方式施以化妆水，以整理肌肤；涂上一层薄薄的浅色调的粉底，双颊扫以淡淡的棕红色胭脂；唇部画好唇形后，宜涂上粉红色、橙色等富有朝气色彩的唇膏；睫毛上可涂上淡淡的黑色睫毛膏，强调明亮的双眼；在整个以粉红色和棕色为基调的脸部，还可略施薄薄的透明状松粉，更显露出柔和鲜艳的肤色。
清新而艳丽是少女化妆的目标。
三四十岁正是保青春、延缓衰老的关键时期。这一时期的女性除要注意皮肤的保养外，还应借助化妆留住青春。
7、中年妇女怎样化妆？
由于中年妇女面部普遍布有皱纹，因而化妆重在掩饰。可选用稍暗色调的粉底，在有皱纹地方轻轻涂抹，应沿着皱纹纹路的起向轻涂，否则垂直涂抹粉底会使之存留于稻纹之中，使皱纹更为明显。粉底宜涂得薄而均匀。为进一步掩饰皱纹，必须降低皮肤的亮度，所以应用质好细腻的香粉扑面。
选用胭脂时应视面部的不同情况而定。液状胭脂有湿润作用，粉状胭脂则能掩饰粗大的毛孔。
中年妇女的化妆宜突出自然、优雅之感。
８、少妇化妆要注意什么？
有人说：女性最令人着迷的阶段就是少妇时期，因为这时她们身上既保持着青春，又添加了成熟之美。此话确有道理。但女到了这一时期，皮肤已或多或少地出现细小的皱纹，肤色也不少女时红润和有光泽，因而要展示成熟的美感，需掌握化妆的技巧。
少妇化妆的原则是，白天讲究化妆的整体淡雅，晚间则可稍微浓重一些。
具体操作时，则应视五官不同情况强调优点、掩饰缺点。选择的粉底，应是稍带粉红色调的，以增添面部的青春气息；使用的香粉则应是淡紫色调的，可令皮肤色泽更柔和白皙。涂搽胭脂时，宜面对镜子做微笑状，找出脸颊鼓起的最高处施以服脂，胭脂的色调宜与自然肤色相近，以求淡雅效果。
少妇化妆时，最忌效仿少女妆，而应重在展现其青春风韵犹存、成熟之美初生的风姿。
９、五十岁以上妇女怎样化妆？
50岁以上的妇女，尤其是过了60岁的妇女，已步入老年行列。我国的老年妇女大多不加打扮，认为人老珠黄再美容化妆会惹人说笑，这是极为错误的观念。其实即使老年人，也可借助巧妙的化妆技巧来美化自己。展现“黄昏”之美，白发红颜更予人强烈的美感。
老年妇女，应选用接近自然肤色的粉底，过深或过浅色调的粉底反而会使皱纹更为显眼；眼影不可选用油质的或带有闪光的，否则会使眼部油腻无神而显浮肿；唇膏宜选用颜色柔和的，忌用过于艳丽的色彩，最为经常使用的是润仪容唇膏，另外，在涂唇膏时不宜画唇线；在修正眉形时，可将眉毛稍稍描一下。
老年妇女的装饰应上下统一而协调，给人高雅之感。在穿衣时，最好将皱纹较多、肌肉松弛的颈部掩饰住，使面部化妆效果更为明
推荐第8篇：礼仪培训
博物馆礼仪培训
培训受众
博物馆礼仪培训对象员：博物馆工作人。
课程收益 博物馆礼仪培训目的：
1、通过培训使博物馆工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和博物馆礼仪
2、通过培训使博物馆工作人员提高博物馆化素养，从而提升精神面貌
3、通过培训使博物馆工作人员进一步将文化精神理念与博物馆礼仪落实到行为规范中
4、通过培训使博物馆工作人员规范的博物馆工作人员礼仪知识
课程大纲 博物馆礼仪培训背景：提高博物馆工作人员礼仪水平，更好、更快的发展博物馆工作人员礼仪水平。
博物馆礼仪培训前言：
学好博物馆礼仪，提高礼仪修养！
博物馆服务礼仪培训大纲：
博物馆服务礼仪篇
模块一：博物馆基本的职场礼仪
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
模块二：博物馆服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
模块三：博物馆服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说\"欢迎光临\"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
模块四：博物馆服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感
博物馆服务礼仪培训之着装篇
1、服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备
博物馆服务礼仪培训篇
模块一：要做好博物馆服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的博物馆服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
模块三：博物馆服务礼仪培训
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块四：博物馆服务技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：博物馆服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
培训师介绍
王思齐老师是著名企业培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学特约讲师，资深课程顾问，中华礼仪培训网主推讲师，中华礼仪培训网礼仪顾问，多家大型企业集团礼仪培训顾问。讲师介绍讲师常住地：郑州，北京擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院授课风格讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；学员感言王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。企业培训讲师主讲课程礼仪方向《公关礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《销售礼仪》；客户服务《客户服务与沟通技巧》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；职业素养《新员工职业培训》、《情绪压力管理与自我激励》、《职业意识与道德素养 》。
推荐第9篇：礼仪培训
银川盛世华新置业有限公司组织员工进行专业礼仪培训
2011年6月11日，为进一步提升员工职业形象，创建健康向上的企业文化，促进公司和谐稳定发展，公司特邀请中国高级礼仪讲师杨扬为员工讲授专业礼仪知识。
杨老师将理论讲解和实战演习完美的融合到培训中，把单调枯燥的礼仪知识用通俗诙谐的语言表达出来，通过一个个生动的案例，让员工掌握在交往中接待客户、交换名片、得体着装等方面的标准礼仪。
本次礼仪课程分为四个主要内容：一是做个知礼的职业人，二是职业形象塑造，三是服务接待礼仪，四是沟通礼仪。
通过此次专业的礼仪培训，使每名员工都能熟练掌握和运用职场礼仪，在个人形象、接人待物等方面有了进一步提高，真正认识到良好的礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引，展现了一个积极地向上的企业精神面貌。（马秋华）
推荐第10篇：礼仪培训
礼仪培训：
一、公司内部人员培训：
作为我们公司的一份子，不管是内勤人员还是业务人员，我们都要注重自身的素质和修养，这样在客户心里，才会有一个积极的公司形象。
公司内部人员培训的目的：
1、在正式场合，学会如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体；
2、当我们要接待客户或者拜访客户的时候，明确要特别注意的几个方面；
3、我们与陌生人或者客户初次见面时，了解如何恰当的作介绍；怎样按照正确的顺序和
礼貌的方式与对方握手；当我们互相交换名片式，知道需要注意和特别忌讳的几个要点。
针对我们公司对员工的要求，主要从以下几个方面进行培训：
（一）、个人礼仪
个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。个人礼仪培训包括个人仪表（男士面容仪表、女士面容仪表）、个人服饰（男士着装礼仪、女士着装礼仪）、个人举止礼仪（站姿、坐姿）、个人举止行为的各种禁忌的培训。
（二）、社交礼仪
社交礼仪的培训内容有：
1、握手礼仪（与女士握手应注意的礼节、与长辈或贵宾握手的礼仪）
2、介绍礼仪（正式介绍、非正式介绍）
3、名片礼仪
4、引导客人要领
5、接待来访礼仪
（三）、公务礼仪
1、上岗礼仪
2、拜访礼仪
3、赴宴礼仪
4、汇报工作礼仪
5、听取汇报时的礼仪
6、办公室礼仪
二、对公司客户进行礼仪培训指导
在给客户提出活动营销策划方案时，针对客户的需要，对其营销活动时涉及的服务礼仪进行培训指导。
对营销活动工作人员的礼仪培训包括以下几方面：
1、理解什么是礼仪及礼仪的基本原则；
2、认识良好的礼仪能够给公司活动带来的积极影响；
3、简单的礼仪培训（仪表、仪容、仪态、礼节、礼貌、礼仪）
（1）仪容、仪表是对营销工作的男员工和女员工的头发、化妆、饰物、着装、个人卫生，及面带微笑的相关培训。
（2）仪态是针对站姿、坐姿、走姿、蹲姿的简单培训
（3）礼节、礼貌、礼仪主要是让工作人员学习工作中会用到的常用礼节、服务态度、常见服务用语或根据客户需要培训电话礼仪、处理投诉礼仪等方面内容。
第11篇：礼仪培训
礼仪培训
主办单位：自动化与电气工程学院团委承办单位：自动化与电气工程学院团委
策划书学生会学生会生活部
一、活动目的及背景：礼仪是人际关系和谐发展的调节器，通过此次礼仪培训，使学生会的新成员们理解现代礼仪文明，掌握人际交往中的基本礼仪，塑造良好的个人形象，更容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，最终营造一个和谐的校园环境。学生会是学校中的组织结构之一，是学生自己的群众性组织，是学校联系学生的桥梁和纽带。因此学生会成员的行为举止必须严格要求。
为了提高学生会新进成员的素质，提升学生会在广大学生群众心目中的形象，这次礼仪培训则显得尤为重要。
二、活动组织:
自动化与电气工程学院团委 学生会生活部
三、活动时间:
2013年9月29日
四、参赛对象:
学生会副部及干事
五、活动流程：
A、.介绍文明的出现，古代文明和现代文明
B、文明所带来的问题
C，物质文明和精神文明
D、介绍政务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪、商务礼仪、社交礼仪 E、大学生面试方法及技巧
F、美好举止形象 助你成功
G、仪容仪表的礼仪及禁忌
H、握手、鞠躬、称谓
I、学生提问环节，解答学生的一些问题
J、讲座结束，全体起立鼓掌
六、活动可行性：在现代礼仪交往中，礼貌是对别人的一种尊重，也是一种非常重要的礼仪，而在个人生活中，敬重之心人皆有，可以通过肢体的表达，来获得更多的自信，更多不同的经历。通过这次培训，使学员掌握基本礼仪知识，让他们更好的适应社会。
七、活动中应注意的问题及细节 1.提前一周左右排练节目。
2.培训结束后，把场地台椅摆放原位，然后认真总结本次培训的经验以及教训,将培训的所有资料整理，保存。
3.提前通知各部门副部及干事参加。
4.PPT进行多方面备份，以防出现小故障。
5.活动期间要做到井然有序,秩序良好,作好安全保障工作。
主办单位：自动化与电气工程学院团委 学生会
承办单位：自动化与电气工程学院团委 学生会生活部
第12篇：礼仪培训
AA培训
一、公司文化、概况培训
二、服务礼仪指引
1.坐姿：动作要领：从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下；
女士：身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢，两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧；
男士：可将双腿分开，与身体保持90度；
2.走资：头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双脚内侧尽量产生摩擦，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度；
在公共场合遇到客人时须主动让路，在客人人群中间穿过时要事先向客人示意；
在走廊指引时：应走在客人左前方的
2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上，引路时要注意客人，适当地做些介绍；
在楼梯间指引时：上时客先，下时客后，保证安全 ，途中注意引导提醒，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等；
3.站姿：抬头，两眼平视前方，下颚回收，嘴角向上扬，挺胸收腹提臀，双肩向后展，双臂自然垂下，双膝靠拢，脚跟靠紧
站姿注意男女区别
微笑培训：注意措词和基本礼貌用语
“您好、欢迎光临、请、请进、请坐、请用茶、请随便参观”
注意声音音质，嘴角向上扬
三、纪律培训（公司规章制度手册）
参考各部纪律守则，具体根据实际情况而定。注意讲解误区及细节。
四、培训总结
填写反馈表
第13篇：礼仪培训
商务公文及礼仪培训心得
我参加了公司7月28日--29日组织的商务公文及礼仪培训，在此次培训中学到很多知识。
首先是公文培训，听了讲师讲过之后才发现，原来公文不是千篇1律的严肃，让我对公文写作有了新的认识，之前还一直认为公文都应该像红头文件一样严肃，一丝不苟。现在知道公文原来包括决定、通知、报告、领导讲话稿、总结等等
通过老师的讲解，我发现公文写作的目的性很强.要想写好公文首先要搞清楚领导的意图，只有在你清楚了意图之后才会有写作的方向，因此，当我们要写一个公文之前需要积极采取各种有效的途径和方法来努力获取领导的正确意图。打个比方，如果领导在年终会上需要一个演讲稿，需要他的秘书来完成，那这时他的秘书尽可能多地了解他的语言风格，尽可能多地在文稿中采用他的原始语言、常 用语言，真正把文稿变成领导自己的思想和语言，这样的文稿才能与领导本人有机地融为一体，让人听起来自然、亲切。这才是一篇成功的公文。
公文写作涉及到的知识面很广，比如时事、政策、法律、礼仪、专业„„等诸多领域，考验的是我们的综合素质和能力。然而，文字工作在很大程度上代表了一个单位或一个领导的经营管理水平或领导能力和风格，其重要性不言而喻，要求文字工作更加严谨。所以，我们必须不断地加强各方面知识的学习，并学会在学习中思考，在思考中完善，在完善中进步。
现在说说礼仪，我们生活在一个文明、进步、信息的时代，那么礼仪是体现相互尊重的行为准则。用来约束我们日常活动的方方面面。礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。它是一种交往的艺术，又是一种道德修养。这样我们学习礼仪就显得更为重要。我们要生活，要工作，就会与人有交集，会参加各种活动，那么我们就必须懂得商务礼仪。
懂得礼仪之后会提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。
懂得礼仪之后方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。
懂得礼仪之后有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。
可见，懂得并学会礼仪，是我们每个社会人应该具备的，让它成为一种习惯，让我们具备职业化的素养。 我相信，不管是公文还是礼仪，只要坚持多学习、多思考和多实践、多体悟，我们的道路一定会越走越宽广。我们所在的公司会因为我们的宽广而更加宽广！
第14篇：礼仪培训
职场礼仪之---------应聘礼仪
时下，正是大中专毕业生为自己谋求职业的季节，对于众多已经上班的人来说，重新求职、应聘也是屡见不鲜。应聘，在很多情况下是与别人最直接的“短兵相接”，并且要求这种接触和谐、融洽。但许多人在应聘中的礼仪知识知之甚少，直接影响到求职效果。礼仪是个人素质的一种外在表现形式，应聘礼仪在求职中更具有不可忽视的作用——
1应聘的“面子”很重要
应聘是正式场合，应穿着适合这一场合的衣服，着装应该较为正式。男士理好头发，剃好胡须，擦亮皮鞋，穿上干净整洁的服装。女士穿着应有上班族的气息，裙装、套装是最合宜的装扮，勿浓妆艳抹。如果你要去应聘一些非常有创的工作，你可以穿得稍微休闲一点，时髦一点。
2到达应聘地点的时机及调适
参加应聘应特别注意遵守时间，一般提前5一10分钟到达面试地点，以表示求职的诚意，给对方以信任感。进入应聘室之前，不论门是开是关，都应先轻轻敲门，得到允许后才能进入，切忌冒失入内。入室应整个身体一同进去，入室后，背对招聘者将门关上，然后缓慢转身面对招聘者。见面时要向招聘者主动打招呼问好致意，称呼得体。在招聘者没有请你坐下时，切忌急于落坐。请你坐下时应道声“谢谢”，然后等待询问开始。
3应聘过程中应保持的体态
坐姿要端正，切忌跷二郎腿并不停抖动，两臂不要交叉在胸前，更不能把手放在邻座椅背上，不要给别人一种轻浮傲慢、有失庄重的印象。面部表情应谦虚和气，有问必答，眼睛是心灵的窗户，应聘过程中最好把目光集中在招聘人的额头上，且眼神自然，以传达你对别人的诚意和尊重。
4应聘时如何回答对方的问题
在应聘中对招聘者的问题要一一回答。回答时尽量不要用简称、方言、土语和口头语，以免对方难以听懂。切忌把面谈当作是你或他唱独角戏的场所，更不能打断招聘者的提问，以免给人以急躁、随意、鲁莽的坏印象。当不能回答某一问题时，应如实告诉对方，含糊其辞和胡吹乱侃会导致失败。
5应聘时要处理的一些细节问题
毕业生参加应聘要自然、放松，切忌做一些捂嘴、歪脖之类的小动作。应聘结束时，毕业生应一面徐徐起立，一面以眼神正视对方，趁机作最后的表白，以显示自己的满腔热忱，并打好招呼。比如说：“谢谢您给我一个应聘的机会，如果能有幸进入贵单位服务，我必定全力以赴。”然后欠身行礼，说声“再见”，轻轻把门关上退出。特别要注意的是，告别话语要说得真诚，发自内心，才能让招聘者“留有余地”，产生“回味”。最后，别忘了应聘归来之后写一封感谢信，招聘者的记忆是短暂的，感谢信是你最后机会，它能使你显得与其他想得到这个工作的人不一样 职场礼仪之------仪容装扮
一、职场礼仪
1、良好的形象
2、容貌
3、姿态
4、风度
5、仪表形象
一个注重仪表的人：自信、热情、认真、向上。一个人的外表是天生的，但是你的言谈举止、赢容笑貌是后天培养。一个人的第一印象代表着一个人的成功与否。
第一印象代表
成功的第一印象：温文尔雅、朴实大方、彬彬有礼、富贫不抗、穿着得体。 健康和得体代表
整洁，有损第一印象的：衣服皱褶，形体。
二、仪容
1、健康身体，均匀肤色，身材标准
2、干净：（没有体味）
保持个人卫生，不散发特殊气味；
上班期间不食用有强烈气味的食品；
上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；
口腔保持清新（注意饭后）；
忌用香味过浓的香水和化妆品；
体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
3、面容：（销售里要有健康）
化妆要自然，不浓装艳抹；
口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；
牙齿保持清洁；
面带微笑，目不斜视，表情亲切。
4、手部：
保持手部清洁（包括双手及手腕）；
经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；
不可涂抹带色指甲油。
5、服装：
职业女士着裙装注意事项
1、绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；
2、不光腿；
3、袜子上不能有洞
4、套裙不能配便鞋；
5、穿凉鞋不要穿袜子；
6、正式场合要穿正式凉鞋——前不露脚趾，后不露脚跟；
7、不能出现三截腿——裙子一截、腿一截、袜子一截；
8、不能拿健美裤冲当袜子；
9、不能将长筒袜卷曲一截。
我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。
男士着装相关事项
1、符合三色原则： 全身服装颜色不能超过三大色系（首先蓝色，次选灰色，再选黑色）。
2、三一定律：
袜子、腰带、公文包三件颜色相同。
3、三大禁忌
a) 袖上不能带标签；
b) 袜子不能是尼龙袜；
c) 不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致；黑色西装绝对不能和白色袜子搭配。
职场着装六不准
1、过分杂乱——有制服不穿制服，穿制服不像制服
2、领带拉开一半
3、下摆露在外面
4、戴帽子斜穿衣
5、保暖内衣要穿U领或V领的
6、过分鲜艳
7、不能裸露太多——不能穿无袖装，跨栏背心，吊带裙，太阳装，露背装
8、过分透视
9、过分短小
10、过分紧身
6、头发：
保持头发清洁，不油腻；
不染夸张的颜色；
不作怪异夸张的发型，并保持整齐；
不披散，不遮盖面庞；
头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间
7、饰物：
只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；
如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；
只可佩带一枚戒指；
项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；
项链宽度不超过1厘米；
除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；
手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边
三、仪表
姿态：①
面容
② 双手 ③ 身体
④ 腿脚
注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼： A:对不起(注视对方行注目礼) B:您好,请进! C:谢谢,再见! D:抱歉!（抬头挺胸，背伸直，目光温和。不抬下颌，右手放置下方,双手重叠；膝伸直；后脚跟对齐成45度。） 应避免出现的姿态： 面容：
不恰当的姿态：昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；
不端正的任何姿态。
不恰当的表情：目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；除微笑外的任何表情。 双手：
不恰当的位置：裤兜衣袋中、胸前、背后等。
不恰当的动作：托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。 身体：
不恰当的姿态：扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。
不恰当的动作：颤抖、摇晃等。 腿脚：
不恰当的位置：除地面外的任何地方。
不恰当的动作：颤抖、摇晃等。
第15篇：礼仪培训
握手的礼仪：
1、起源：最早发端于原始时期，当时人们尚处于刀耕火种的状态，人们在狩猎或战争时， 石
块、棍棒等武器不能离手，以提防不测。遇到陌生的人时，如果双方均无恶意，大家都要放下手里的武器，并且伸开手掌，让对方抚摸一下自己的手掌心，以表示手中没有武器，这种提防的习惯几经演变，就成为了当今最为流行的国际礼仪。
2、姿势：向对方点头，表示对对方的尊敬；或用力摇晃几下，以示热情。纯礼节意义上的
握手姿势是：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低。亲切地说声“您好”“谢谢”“欢迎”等致意的话语。
3、时间：3~5秒。男女之间稍短，用力要轻。不习惯握手的，可用点头致意来代替。
4、清洁：会客之前，若时间许可，做手部的准备。先洗手，然后用护肤品滋润，这样与客人握手时，就会给对方留下较好的触感印象。有些人有手汗，汗湿的手与人相握是很失礼的。伸出右手之前，先做整理衣袖或衣襟的模样，把汗拭干，然后在握手，这样可免尴尬。
5、故事：美国著名盲女作家海伦·凯勒曾以自己独特的感受描写与人握手的经验，她说：
“我接触过的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里，我握着冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”
6、要诀：七要诀：尊者先伸手、大方对虎口、眼睛看对方、微笑加问候、力度六七分、三五秒就够、男女都平等、微笑泯恩仇。
7、次序：先上级后下级、先长辈后晚辈、先主人后客人、先女士后男士。
自我介绍的形式：
1、应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。例：“你好，我叫**。”
2、礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。介绍内容包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞和敬辞。例：“各位来宾，大家好！我叫**，是河南鼎云置业有限公司的行政文员。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的新闻发布会。”
3、工作式：适用于工作场合，介绍内容包括姓名、供职单位及部门、职务或从事的具体工作等。例：“你好，我叫**，鼎云置业的工作人员。”
4、交流式：适用于社交活动，希望与交往对象进一步交流与沟通。这种介绍方式大体应包括介绍的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。例：“我叫**，是***的同事，也在鼎云置业工作。”
桌次与座次：
1、桌次：就座前应首先辨别出主桌。以右为尊、以门定位、以远为上。坐，请坐，请上座。
2、座次：在我国，从古至今，尊左还是尊右不是一成不变的，有年代和地域的区别，至今仍存在争议。因此，不能简单地认为我国是以左尊。在座次安排上，首先要看会议的性质。政务会议、国企内部的大型会议，一般仍然遵守左为上的原则；其他商务、社交、涉外活动，一般遵循以右为尊的国际惯例。
3、车次：司机开车，秘书应在副驾驶位，驾驶位后面的座位为第一尊位，旁边座位为第2尊位。如果司机是张总，张太应坐副驾驶，如果中途张太下车，要第一时间打开车门，在副驾驶座坐下。如果女性是驾驶，应有男士坐她旁边。用汽车接送客人时，应主动为对方开车门。手背贴车厢上沿，防止客人碰头。
4、位次：与客人并排行进时，位次排列的要求是职务高者走在中央，其次是内侧，再次是
外侧。接待方人员应走在主宾一方的稍靠前处。走楼梯时应靠右，男女同行时，
女士居后。客人不认路的情况下，陪同引导人员要在前面带路。
5、电梯：陪同客人或者长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。门开时，若客人不止一
个，自己可先进电梯，一手按住开门按钮，另一只手拦住电梯侧门，礼貌地说请
进。如果是和自己领导一同，应先按住按钮，请领导先进。上座下座之分，视按
钮在门的一侧或两侧而不同。如果上级先进，该位置就是上座，下座就是离上级
最远的位置。如果上级后来才上电梯，就让出上座位置。电梯有专门司机时，要
先请来宾进入，自己最后。到达目的后，应先请来宾走出电梯；若比较挤，自己
应先出来给来宾让路。
接电话的礼仪：
电话铃响之后，一定要在三声铃声之内拿起听筒，否则会有怠慢客人之嫌。对方如
果没有报上自己的姓名而直接询问领导，此时你应客气而礼貌地询问：“对不起，苏董
不在，请问您是哪位？”避免产生误会。
接到野蛮电话，如“让你们老总接电话”“你们经理家电话是多少”“对不起，我经
理正在开会，不方便接电话，我可以帮您转告，请经理打给您。”“对不起，我不知道他
家里的电话，如果您有急事，我可以帮你找找他，看是不是可以找到。”
接到难以应答的电话“这件事情很重要，我要和领导商量一下再给你回复，好吗？”一定要懂得替老板过滤电话。有一点原则需要遵守，就是永远不能先问对方是谁在说老板不在，因为对方会有不被尊重的感觉。因此应先说：“陈先生正在接听另一部电话，有什么事我可以帮忙？”然后才慢慢问清楚对方是谁，找老板有什么事。
另外，他现在很忙、我不知道也是不能说的。因为说老板很忙对方可能回一句谁不忙啊。只能说：“这个我也不肯定，等老板回来给你回复好吗？”
对方留口讯时一定要用纸记下。
挂电话的时候要等对方先挂。
跟上级汇报工作的礼仪：
坐下平视上司，然后汇报工作，双手递送文件，腰背挺直，双手放在腿上。
正谈工作时，如果领导有重要电话要接听，下级应用眼神向领导示意一下，随即离开办公室。
领导遇到尴尬事时，主动帮助是不合礼仪的。对于性格偏内向的上级，可用手机短
信或者写成文字。外向的，可用眼神或者手势指自己身上相同的部位，暗示他。
被领导训斥时，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评。
坐立行走的礼仪：
1、坐姿:若有裙装，应用手将裙摆稍稍捋一下，至少坐满椅子的2/3，坐下后上身正直
并向前倾，头平正，两手交叠放在腿上，双膝并拢。也可大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起
斜向自己身体的一侧。或者大腿并拢，膝盖与小腿也并拢，并斜向一侧也很雅观。鞋底不外
漏。
2、站姿：平肩、直颈、下颌微向后收，两眼平视；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双
腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。女性双手在腹前交叠会显得亲和稳重，在胸下交叠会让下
半身的视觉比例拉长，更显优雅。脚尖分开一拳的距离。右手压在上面。大拇指放在肚脐上
下一厘米范围之内。
3、走姿：目视前方，双臂自然下垂，掌心向内。我们可以试着将一本书放在头顶上，放稳后在松手，接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢的从基本站立姿势起步走。这样虽然不自然，但却是一种很有效的训练方法，关键是走路时要摆动大腿关节而不是膝关节，这样才能使步伐轻捷。手臂与身体的夹角在10-15 度。
4、蹲姿：双腿和膝盖并在一起，左手请挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆。静静地蹲下去，上身保持直立。双手奉还物主。
女士商务形象
1、发型：职业女性在办公环境中最好不要披散着头发，发型以干练利落为佳。刘海切忌遮挡眼睛，否则会让你的商务形象大打折扣。附在肩头的头发一定要随时清除。
2、前胸：若有公司徽章，一定要佩戴在最显眼处。胸针与吊坠式项链不可同时佩戴。
3、裙子：裙长及膝，不要过长或过短。
4、鞋子：鞋跟不要过高过细，不要有磨损、破裂，避免漏脚趾、脚跟的款式。
5、妆容：干净的淡妆。
6、配饰：耳环和戒指，力求精致，式样简单，避免过于花哨。
7、内衣：要特别注意衣裙表面不可留下内衣的痕迹。
8、指甲：透明、淡粉色、不易剥落为佳。
9、连裤袜：配合西服的素净颜色；穿前可先用醋浸泡，以免线头破散；袜口不可露出。
10、上衣：合身，活动方便、不易皱褶。应避免牛仔布料。对商务女性来说，还应讲究布料质地优良，熨烫平整。
11、手提包：定期整理，作为耐用商品，对质地的追求应大于对款式的讲究。
12、鞋袜的色彩：有许多特殊的要求。与套裙相配的皮鞋以黑色最为适宜。但是鲜红、明黄、艳绿、浅紫的鞋子最好避免。穿套裙所穿的袜子有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择，而多色、彩色、白色等都不合适。与套裙相配的鞋子为高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式；系带，丁字、皮靴、凉鞋都不宜。高筒袜和连裤袜是与套裙的标准搭配，而中筒的、低筒的不能穿。
西餐礼仪
左叉右刀是吃西餐的基本姿势，叉子的拿法是将食指伸直按住叉子的背部。刀子也可以这样拿，也可以用拇指与食指紧紧夹住刀柄与刀刃的接合处。、在点完餐，第一道菜尚未被端上来之前，先将餐巾展开。餐巾对折后放于膝上，折痕对着自己，开边朝外。如果暂时离开，可将餐巾折叠一下放在椅子上或椅背上。用餐完毕，只需将餐巾折好放在桌上即可。递送刀叉时，刀刃朝向自己，双手奉上。刀叉掉在地上要让服务生替你捡起。
中餐礼仪：
传统常见的中餐上菜顺序：
1茶生果：瓜子、花生等，客人用于消磨时间。
2、酒水：客人专点的酒水，不仅应上桌，还应斟上。
3、凉菜：凉菜上桌意味着客人可以开席。此时有主人祝酒， 举杯后开始用餐
4、热菜：头菜（最名贵的材料烹制）、二菜（次名贵的材料烹制）、二汤（用于醒酒、提神避免客人过快喝醉）、其他热菜。
5、主汤：热菜的终结。
6、小吃：可最后上，也可间插在热菜之间上。
7、水果。
进餐礼仪：
1、坐在餐桌旁，身体应该保持挺直，两脚齐放在地板上。不能太笔挺也不可弯腰驼背
地瘫在座位上。
2、进餐时，不要用手臂环住盘子。
3、主人打开餐巾铺于自己腿面之后，宾客才可以将自己面前的餐巾取下。主人或者长
者动手后再去取食。
4、就餐时，如果他人正转动桌上的转盘，你不能按反方向转，也不能用手固定转盘，
不停的夹自己喜欢的菜。不要刚夹一道菜又夹另一道菜。偶尔掉一些在桌子上切不可将其放在盘子内。
5、吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声。
6、拿杯子时不要翘起兰花指。
7、茶水杯应放在菜盘左上方，酒杯放在右上方。
8、若有外宾，不要反复劝菜，也不要为其夹菜。
9、吃晚饭退席时应说：“我吃完了，你们慢吃。”
10、给别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。
11、遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推。
12、盛饭或端茶给别人的时候，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从
别人后面绕过递。
13、在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是领导长辈。
14、擦桌子的时候要往自己的方向抹。
办公室礼仪圣经：
1、在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听
到为好，避免打扰他人的工作。
2、不要在公司范围内谈论私生活，无论是办公室、洗手间还是走廊。
3、如果同事已经成为了好朋友，不要常在大家面前和他亲密接触。尤其是涉及到工作
问题要公正，有独立的见解，不拉帮结派。
4、在用完复印机后，把你使用过的彩纸取出来，换上干净的白纸。
5、不要对你的电话置之不理让他响个不停。
6、重视给其他同事发来的传真，收到之后立刻交给指定的接收人。
7、不要跟同事议论上司或其他同事的是非，你的无心之言很可能成为别人打击你的证
据。
男士标准商务形象：
1、表：配合身份、服装与场合，避免戴不合时宜的手表。
2、衬衫：纽扣或者袖扣必须扣好。整洁，领口与袖扣要更注意无瑕疵，用熨斗烫平，
确认纽扣没有短少。
3、领带：起码应是真丝材质，不要露出领带夹。
4、口袋：不要放零钱和杂物，西装口袋最多只能临时存放单张名片。
5、头发：发型大方、头发清洁、无异味、无头屑、不抹过多的发胶。
6、眼镜：选择合适自己脸型的镜片，随时擦拭干净。
7、胡须：鬓角与下巴要剃干净。
8、上衣口袋：不要插入笔、更不要放入其他物品，只能放西装口袋巾。
9、正装：朴素、素面、没有花纹。
10、皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简洁。
11、公文包：收拾整齐
12、裤子：要烫出裤线
13、鞋子：整洁的商务款式，避免穿过于豪华或休闲的鞋子，鞋面、鞋侧面都须保
持清洁。
14、袜子：穿西装的袜子应为深色的棉毛袜，忌穿白色或其他浅色袜，也不能穿尼
龙袜。全身颜色不能超过三种。
15、深色系的西装：深灰、藏青、蓝黑、黑色都是比较理想的颜色。
说话的艺术与礼仪：
1、眼神：恰当的眼神应当是：友善尊敬、清澈坦荡、真诚热情、炯炯有神。要根据
不同语境，灵活运用目光来表达自己的感情。谈话时若对方是与你一般关系的同性，应不时与对方目光对视，以示尊重；若是异性，双目连续对视不宜超过十秒，目不转睛长时间注视是失礼的。
2、谈话方式：有人说人类的感情和理性之比是7:3.的确人类有许多行动是受感情支
配的，要刺激一个人，感情比理性容易。我们说话时要达到预期目的，就必须使自己所说的话能够真正打动听着的心。比如对方的意见不对，你与其说你的意见是错误的，倒不如站在对方立场思考说：“你说的有一定道理，但是由于什么所以什么我还不能赞成。‘这样语气委婉了，既符合交谈的礼仪，也给对方以通情达理之感。想取得听着的好感，首先依靠理性，既说话必须根据事实，以理服人，切忌睁着眼睛说瞎话，企图以势压人。其次，说话必须和颜悦色，语气明朗。和颜悦色可以消除对方的戒心，语气明朗可以唤起听着的共鸣。此外，如果说漏了嘴或有所疏忽，应表示歉意。
3、与人相处六句箴言：是、好的、让我来、马上改进、我会注意的、谢谢您的关照。
4、学会听别人说话：调整自己的情绪使自己静下心来仔细听别人说话。借助一些眼
神和动作，如赞许地点头、鼓励的手势等，使说话人感到轻松自然、没有顾虑的把话说完。谈话人说道兴头上时会留下许多空档，你若能及时谈出对方想要谈出的内容，就会同他的喜怒哀乐融为一体，这样对方会把你看做知己。在说话人停顿时，提出一些与谈话内容有关的问题来请教，证明你不仅在听，而且在思考，这种情况会使说话人大为感动。当然，提问和插话的时机要把握好。听别人说完并加以分析，听出弦外之音。即使对方的话不准确也不必当面妄加评论，这是一种修养。
5、其他应注意的问题：出现争辩时，不要把对方逼到山穷水尽的地步。不要说大话，
过于卖弄自己。不要喋喋不休的诉苦发牢骚。别人失意时，不要谈自己的得意事。不要用训斥的口吻。不要扬人隐私。交谈时，不要伴随一些不礼貌的动作。
职场礼仪五大原则：平等、互尊、诚信、宽容、自律。
请：小请：手在胸前划半圆之后打出去、定格。请坐：指向凳子。
鼓掌：左手打开，右手先一根手指，接着往下，用力。
拥抱的礼仪：左脚在前、右脚在后，重心放在左脚；左手在下、右手在上；胸贴胸、手抱背；贴右颊，才正规。
职位称呼：王总经理、吴局长、李董事长等在我国，人们熟识后将职务简称为王总、吴局、李董等，也是很得体的。
催菜：帅哥，你的笑容好好（增加印象），你的服务态度好棒，我们的菜还没上，麻烦你帮
我问一下
第16篇：礼仪培训
12.15商务礼仪仪容培训通知
讲文明，知礼仪，是弘扬优秀传统文化告别各种行为陋习的重要途径。为塑造公司品牌服务形象，提升企业公众形象和美誉度，展现员工的整体精神风貌，根据公司培训工作安排，定于2011年12月15日举行商务礼仪培训讲座。
现就有关事项通知如下：
一．培训时间：12月15日 19：30 ——21：00
二．培训地点：尚好家办公室（盼盼门业）
三．培训老师：邱宗陵（安利雅姿职业化妆讲师）
四．培训内容：商务妆、淡妆、讲解与现场演示；服饰搭配
与发型设计；商务着装礼仪。
五．培训对象：尚好家公司全体女性职员；男同胞自愿参与。
六．注意事项：
1.请自带笔记本、笔。
2.有特殊情况需请假者，请于12月15日前向所在部门
经理申请。
经营管理部2011-12-12
第17篇：礼仪培训
礼仪的含义
1.礼仪是人们在一定交往场合中的行为规范和交往准则。 2.‚不学礼，无以立。‚礼仪是一个人道德水准和教养的重要标志，是一个人立足社会、成就事业、获得美好人生的基础。懂礼仪的人具有绅士风度，淑女风范;懂礼仪的人总是温文尔雅，彬彬有礼;懂礼仪的人展示的是落落大方、高贵典雅的形象;懂礼仪的人态度自然得体，充满自信，令人有说不出的舒服与自在。我们通常所说的气质、风度，是指人的内在美与外在美的和谐统一，是一个人德、才、学识诸方面修养在行为上的外化，从而产生了一种使人妙不可言的美好感觉。要提高一个人的气质、风度，应从礼仪修养入手。
3.礼仪是内容与形式的统一。(1)外在：相貌、服饰、言谈、举止。(2)内在：文化修养、道德品质、精神气质、思想境界。使外在的气质与内在的修养相统一，展现出一个人的风度、修养与魅力。
仪容仪表
服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方；注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西；勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。
仪容礼仪：
1.仪容礼仪是指人的面容表情。在社会交往中人的面部表情起着传递信息、沟通感情的重要作用。
2.表情礼仪表情是指面部表达出来的感情。
3.从礼仪的角度讲。表情的基本要求是自然、诚恳、和蔼可亲，主要表现在微笑和眼神两方面。(1)微笑是最重要的表情礼仪;(2)微笑有效的能够缩短人际交往中的距离;(3)微笑能够表现真诚友善。
4.为何说‚微笑助你成功‛ 微笑的训练方法是笑不露齿，诱导练习，借助技术辅助。
眼神礼仪：
(1).目光要亲切、自然、坦诚; (2).注视时间要适当; (3).注视的位置要得体; (4).目光要集中; (5).目光的运用要注意场合。
(6).化妆礼仪追求仪容美是人类永恒的天性，在一切打扮装饰中脸部最重要。
化妆的方法：
洁肤、护肤、修眉、抹粉底、画眉、画眼影、画眼线、刷睫毛、涂颊红、定妆、抹唇彩、修妆。
化妆要注意的礼仪：
(1).不在公共场合化妆; (2).不在异性面前化妆; (3).不讨论他人的化妆; (4).不要过分热情的帮他人化妆; (5)不借用他人化妆品; (6).不要使妆面出现残缺; (7).男士化妆切忌男扮女妆; (8).工作时不宜使用气味浓烈的香水。
如何微笑
微笑的意义：
微笑服务是指从事服务行业者为每一位抵离店的客人提供的真诚服务。
二、微笑的基本要领：
微笑的基本要领：
微笑完全可以被称为服务人员在工作岗位上的一种常规表现或者标准表情。 微笑的主要特征：面含笑意，但笑容不甚显著。
微笑的基本方法：
（1）先要放松自己的面部肌肉，然后是自己的嘴角微微向翘起，让嘴角略呈弧形，最后，在不牵动鼻子·不发出笑声·不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑，或者是露出8科牙齿。
（2）微笑必须整体配合，微笑虽说是一种十分简单的表情，但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，还需注意面部其他个部分的相互配合。微笑其实也是人面部各部位的综合运动。若忽视其整体的协调配合，微笑便往往会不称其微笑。
（3）通常，一个人在微笑之时，应当目光柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，除此之外，还避免耸动自己的鼻子和耳朵。
微笑四结合：
（1）微笑和眼睛相结合
（2）微笑和仪态·仪表相结合 （3）微笑和行为举止相结 （4）微笑和语言相结合
微笑服务的作用：
（1）微笑可以帮助人镇定
（2）微笑可以提供思考的时间 （3）微笑是信任之本
（4）微笑服务对客人的心情会产生向愉快方向发展的作用 （5）微笑服务对经营会产生经济效益
微笑的魅力：
体现真诚友善——可以消除隔阂，缩短心里距离 体现心境良好——帮助建立自信，益身心健康 表现敬业乐业——为你带来意外收获机会
微笑的十大理由：
（1）微笑比紧缩眉头要好看 （2）令别人心情愉悦
（3）令自己的日子过得更有滋有味 （4）有助结交新朋友 （5）表示友善
（6）留给别人良好的影响
（7）送给别人微笑，别人也自然报以你微笑 （8）令你看起来 更有自信和魅力 （9）令别人减少忧虑
（10）一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊 真正的微笑
只有理解客人的某些心里需求心里之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提高微笑服务 真正的微笑是发自内心深处的微笑、是一种真情流露
微笑的练习：
（1）发‚一‛‚七‛‚钱‛‚茄子‛练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑 （2）多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑
（3）情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑 （4）照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑，把手指放在嘴角并向脸的上方，轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意
（5）筷子学习法：咬住筷子，在30秒内反复说‚
一、
一、
一、、、、‛以不断提升嘴角
仪态礼仪
仪态是指人们的举止和体态，包括站姿，坐姿、走姿、蹲姿和手势等。优雅的举止和体态，即可以塑造形象，又可以展示风采。
站姿礼仪：
站姿礼仪是人的最基本的姿态，是培养优美仪态的起点。规范而典雅的站姿是一种静态美，是发展不同动态美的基础。古人主张‚站如松‛，也就是说，规范的站姿应给人一种挺直高的感觉。
站姿的基本要求：
（1）头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。
（2）男士站姿：叉手式站姿、背手式站姿、背垂手式站姿，V字步60—70°。 （3）女士站姿：叉手式站姿、丁字步。
站姿的禁忌：
（1）站立时忌头歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。 （2）忌双腿叉开超过双肩，双脚乱动或交叉地站立。
（3）忌将手插在裤袋里，或交叉在胸前，那样会给人一种敌对的感觉，貌似盛气凌人。
（4）忌自由散漫，无精打采或下意识地做些小动作，那样会显得拘谨，缺乏自行。
坐姿礼仪： 坐姿要点：
(坐如钟)端庄、头正，膝盖并拢，入座要轻、稳、缓。
坐姿的禁忌：
(1)不要满座，不要抢座，频繁变换坐姿。
(2)双腿不能抖动，脚尖不能伸出过远，脚尖朝上。
(3)不可将整个人堆入沙发里。女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。
(4)双手抱在胸前或脑后，或夹于大腿中间。
行走礼仪：
(1) 行如风来形容轻快自然的步态。
(2)行姿要求：轻盈自如，稳健大方，有节奏感。
基本行姿：
(1) (2) (3) (4) 头正 (2) 肩平(3) 躯挺 (4) 步位直 (5)步幅适度(6)步速平稳(7)膝盖朝前
男士走姿：要抬头挺胸，显出稳健有力，显示出刚强、雄健、英武、豪迈的阳刚之气。
女士走姿：收腹，摆动幅度小，走成直线，步态自如、均称、轻盈，显示出女性庄重，文雅的阴柔美。
不同情境与不同着装德尔规范走姿。
行姿禁忌：
(1)方向不定，忽左忽右，变化多端，手插口袋。 (2)摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀 (3)瞻前顾后，左顾右盼 (4)速度多变，忽快忽慢 (5) 脚蹭地面，发出声响 (6) 忌内八字和外八字步伐
蹲姿： 正确的蹲姿：
(1)上身保持正直，两脚合力支撑身体，靠紧向下蹲 (2)蹲姿类型：交叉式蹲姿、高低式蹲姿 注意纠正不良蹲姿：
(1)不要突然下蹲
(2)不要有弯腰、臀部向后撅起的动作
(3)不要东张西望，捡东西时走到东西旁再蹲下 (4)不要两腿叉开平衡下蹲
手势：
手势是人们交往时不能或缺的体态动作，是最具有表现力的一种形体语言;手势美是一种动态美，恰当的运用手势来表情达意，不仅可以衬托、强调关键性语句，还能为交际形象增辉。手能传递的信息很多，手势暗示的情感也不少，如招手致意、握手友好、拍手称赞、拱手答谢、手托是爱、手捧是敬、挥手是别、手指引路。
手势的原则：
手势明确、面带微笑、目光与对方交流，态度恭敬而友好。
常用手势：
(1)横摆式(2)双臂横摆式(3)前摆式(4)斜摆式(5)直臂式
手势禁忌：
(1)将手指指向别人，或将拇指指向自己的鼻尖，意味着自大或藐视对方 (2 )不宜掌心向下挥动手臂，勾动手指招呼别人，双手叉腰，指手画脚。(3)折压手发出声响，打指响，用手指点人数等。
如何优雅的捡东西
在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为一个懂礼仪的人对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。
(1)下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
(2)下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
(3)下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
(4)女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
交叉式蹲姿：
在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾
高低式蹲姿：
下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体 蹲姿禁忌：
(1)弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。
(2)下蹲时注意内衣‚不可以露，不可以透‛。
蹲着三要点：
迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
礼貌用语
‚七声‛即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声 ‚十字‛即您好、请、谢谢、对不起、再见
礼貌用语注意项：
①注意面向宾客微笑，目光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉 ②要垂手恭立，礼仪站姿，身体微微前倾，双手交叉握于腹部，不要倚靠他物 ③要举止温文尔雅，态度和蔼，能用普通话说清楚的，绝对不可以加手势 ④要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，以表示对宾客的尊重，不要扭头就走
⑤说话要说普通话，切勿带方言，以免客人听不懂。
礼仪接待
前厅接待礼仪：
①前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。 见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：‚您好！欢迎光临！‛并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表达对客人的尊重。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，尊重其教规习俗，不能为其护顶。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并拉门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关门，微笑道别：‚谢谢光临，欢迎下次再来，再见！‛目送离去。
⑧主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
进店服务礼仪：
①陪同客人进店时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
②引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。
③乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应李让客人先步出电梯。如果有大件物品挡住出路，则先运出物品，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。
④引领客人进入包厢时，扫视一下房间无问题后，再请客人进入包厢。
⑤进入包厢后，将客人的包放好后，与客人核对，确认无差错后，可简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天，不准暗示或索要小费，应礼貌告别及时离开包厢。
⑥离开包厢前应向客人微笑礼貌告别，目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。
餐前准备服务礼仪：
客人前来就餐，除了菜肴的色香味和服务之外，最关心的就是餐饮的卫生状况。从礼仪的角度来看，餐前准备服务中最重要的就是做好卫生工作，以真正体现对客人的尊重。
餐饮卫生：
①、环境卫生
整个餐厅中，包括食品服务区和食品准备区，都应该做到卫生洁净、光线明亮、空气清新，墙面、地面、桌子、椅子、布件等应没有油污水渍、灰尘蛛网等杂物，没有苍蝇、蟑螂、蚊子、蚂蚁等昆虫，让客人能感受到温馨、舒适和愉快。
②、餐具卫生
餐具应按照规范程序进行清洁和消毒，服务员在摆放餐具时要按规范动作操作，保证提供给客人安全卫生和完好的餐具。
③、食品卫生
在食品制作和服务环节都应该讲究职业道德，严格按照食品卫生操作规范进行，让客人真正享受到安全卫生的可口食品。
④、个人卫生
服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方；注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西；勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。
迎领服务礼仪：
迎领服务人员应做到着装整洁挺括，仪容端庄大方，站姿优美规范，神情专注，反应敏捷，服务热情。
（1）在客人走近餐厅约3米时，应面带微笑注视客人；约1.5米时，热情问候客人，上半身微前倾，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。当男女宾客一起走进来，应先问候女宾，再问候男宾。
（2）征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时及时把雨具递上。
（3）问清客人有几位，是否有预定，然后根据客人具体情况，并尊重客人的意愿，安排合适的餐桌，礼貌引客入坐。
席位安排：
重要宾客光临时，要安排在本餐厅最好的位置就座；对夫妻、情侣或谈生意的客人，要安排在靠边角比较安静不受打扰的位置；对打扮入时的女宾应安排在餐厅中心显眼的位置；对年老体弱的宾客，应尽可能安排在行走线路较短，出入比较方便及安静的位置；对带小孩的宾客，应安排在孩子声音不易影响到其他宾客的位置，尽量把小孩安排在靠墙角、不易随便下位乱跑的座位；当餐厅里空位较多时，可由客人自行选择，若宾客中意的餐桌已先有人订用，应加以解释并致歉；当用餐客人较多，只能将客人引领导靠进厨房入口这样不大受欢迎的位置时，要对客人表示歉意。
（1）主动请宾客入座，按照先主宾后主人，先女宾后男宾，先年长者后年轻者的顺序拉椅让座。
（2）客人入座后，应及时递送香巾、茶水，并礼貌地招呼客人使用。递送时按顺时针方向从右到左进行，递送香巾要使用毛巾夹；端茶时要轻拿轻放，切忌用手指触及杯口。
（3）迎领客人应注意‚迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道‛的基本礼仪。引领时应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。
（4）当餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，并询问宾客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，应让客人到休息室或想法设椅让客人暂坐等候；如果客人无意等候，应热情相送，并欢迎再来。
点菜服务礼仪：
（1）服务员要关注宾客的需求，适时地递上干净、无污损的菜单。递送菜单应双手递送到客人面前，并说：‚请您点菜。‛不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人。如果男女客人在一起时，应将菜单先给女士；如多人一起用餐时，应将菜单递给主宾。
（2）客人考虑点菜时，服务员不要以不耐烦的语气或举动来催促，应耐心等候，让客人有充分的时间选择菜肴。
（3）为客人点菜时，应准备好纸和笔，微笑站立在客人一侧，认真记录客人点的每一道菜和饮料，点菜结束后要复述一遍，杜绝差错。
（4）同客人说话时，要热情亲切，面带微笑，有问必答。当客人犹豫不定征求服务员意见时，应视时间、客人人数、大致身份、就餐目的等具体情况，善解人意的为客人推荐合适的菜肴，并注意观察揣摩客人的心情和反应，不要勉强或硬性推荐。讲究说话方式，例如不要讲‚这个菜你吃不吃？‛‚这个菜很贵的‛等等让人感到不愉快的话语，真正为客人当好参谋。 （5）了解每日菜肴供应情况，如果客人点的菜当日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得宾客谅解，并向客人建议点其它类似的菜肴，防止出现客人连点几道菜均无货可供的尴尬局面。
倒茶礼仪：
中国人习惯以茶待客，并形成了相应的礼仪。俗话说‚倒茶七分满就好，‘杯满就欺人’了‛。日常生活中，不管是客来敬茶还是接待贵宾时我们常常忽略了一些该有的礼仪，这可能会让客人觉得不够礼貌，甚至有可能让别人误认为是一种常识的缺失。 (1)茶具要清洁
客人进屋后，先让客人座，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。如果是一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。 (2)茶水要适量
放置的茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。倒茶时，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。 (3)端茶要得法
按照我国人民的传统习惯，都是用双手给客人端茶的。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后要左手托住杯底，右手端着杯身，腰要稍微弯着，和客人对视，礼貌的请她喝茶。 (4)添茶要及时
泡茶时，客人的杯子里需要添茶了，你要及时的续杯。添茶的时候要先给主客添茶，最后再从右依次给其他客人添茶，如果是一男一女客人，应该先给女士添茶，这样也体现出对女士的尊重。
上菜礼仪：
（1）餐厅服务要讲究效率，缩短客人的等候时间，一般客人点菜以后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。传菜时必须使用托盘，热菜必须热上，凉菜必须凉上。
（2）服务员对厨师做出的菜肴要做到‚五不取‛，即数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。
（3）服务员要做到‚三轻‛，即走路轻、说话轻、操作轻。传菜时要做到端平走稳、汤汁不撒、忙而不乱，上菜和撤菜动作要干净利落，做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘。
（4）上菜时要选择合适的位置，宜在陪座之间进行，不要在主宾和主人之间操作。同时报上菜名，必要时简要介绍菜肴的特色典故、食用方法、风味特点等。
（5）如菜肴较多，一般在一道菜用过1/3以后，再开始上下一道菜。每上一道菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。菜上齐后，应礼貌告诉客人：‚菜已上齐，请慢用。‛
席间服务礼仪
（1）席间服务中，服务员要做到‚四勤‛，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于关注宾客，通过细心观察发现问题；嘴勤指热情有礼，问好和礼貌接待的语言不离口，有问必答，不厌其烦；手勤指操作娴熟，得心应手，干脆利索，不拖泥带水，不计较份内份外；腿勤就是要在服务区域内经常走动服务，以便及时发现和处理问题。
（2）工作中要注意仪态，多人站立时，应站在适当的位置，排列成行。正式宴请中，主方或客方代表发表讲话时，应停止上菜斟酒和服务；若演奏国歌，应自觉肃立，停止一切活动。
（3）服务操作要按照规范要求，斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行。服务顺序是先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客。如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次服务；如果是两名服务员同时服务，应一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，依次绕台服务。
（4）为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认核对选酒有无差错，表现了对客人的尊重，也证明商品质量的可靠。
（5）斟酒的多少，要根据酒的类别和要求进行。斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，倒香槟或其他冰镇酒类，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落到宾客身上。
（6）派菜由服务员左手垫上布将热菜盘托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。派菜要掌握好数量，做到分派均匀，要做到一勺准，不允许把一勺菜分给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。
（7）撤换餐具时要注意：用过一种酒，又用另一种酒时，须更换酒具；装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时须更换；吃甜菜、甜汤之前须更换餐具；风味独特，调味特别的菜肴，要更换餐具；芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具；骨碟内骨渣超过三块时，须更换骨碟。
（8）更换餐具时，如果客人正在使用应稍等片刻或轻声询问，更换时动作要轻，不要将汤汁洒在客人身上。
（9）撤菜要征求宾客的意见，撤盘一次不宜太多，以免发生意外。不要当着宾客的面处理餐盘内的残物或把餐具堆起很高再撤掉。
（10）上点心水果之前，将餐台上用过的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、烟缸和牙签筒。水果用完后，可撤掉水果盘、餐盘和刀叉，在餐桌上摆好鲜花，表示宴会结束。
（11）就餐过程中如有客人的电话，服务员应走到客人身边，轻声告诉客人，不可图省事而在远处高声呼唤。
（12）宾客有意吸烟时，应主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时放置到客人执烟的一侧。用火柴点烟时，划火后要稍停片刻等火柴气味散发后再给客人点烟。为礼貌起见，一根火柴只给一位客人点烟。烟缸内如果有两三个烟头，要及时更换。
斟酒礼仪
斟酒是餐厅服务工作的重要内容之一。斟酒操作技术动作的正确、迅速、优美、规范，往往会给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时，一定要掌握动作的分寸，不可粗鲁失礼，不要讲话，姿势要优雅端庄，注意礼貌、卫生。服务员姻熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使参加饮宴的顾客得到精神上的享受与满足，还可强化热烈友好的饮宴气氛。
斟酒姿势：
斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶的手法、站立、行走及时为顾客向酒杯中斟酒时的动作。斟酒姿势的优美来源于服务员广博的酒品知识、文化修养和表演才能。斟酒前的各项准备工作 应做到优美娴熟。
斟酒服务的基础 : 斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净。从冰桶 里取盅的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行包垫。其方法是 : 用一块 50x50 厘米见方的餐巾折叠六折成条状，将冰过的酒瓶底部 放在条状餐巾的中间，将对等的两侧餐巾折上，手应握住酒瓶的包布，注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认。斟一般酒时，左手持一块折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可进行斟酒服务。斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外易产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。使用酒篮时，酒瓶的颈背下 应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液滴漏。
(1) 持瓶姿势 持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。 (2) 斟酒时的用力 斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是 : 右侧大臂与身体呈 90 角，小臂弯曲呈 45 角，双臂以肩为轴，小 臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如 腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。
(3) 斟酒时的站姿 斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 小臂呈 45 角 向杯中斟时，上身略向 前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧 同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。
斟酒站位：
斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后。规范的站位是 : 服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地 左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式 服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。
斟酒服务的姿势、站位都是有规律性的，但是，斟酒的方法、时机、方式往往需要掌握一定的灵活性。
斟酒方法：
斟酒方法一般有两种 : 一种是托盘端托斟酒， 即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸宾客酒杯中。
斟酒时机：
斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒 另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中 ( 斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会 开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒， 应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。
斟酒方式：
斟酒的基本方式有两种 : 一种叫桌斟，一种叫捧斟。 桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜 斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。
捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶， 左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方。
斟酒的分量：
斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟3—4分满；红葡萄酒类一行般斟满杯底脚；洋酒，如白兰地、威士忌的酒，一般斟2—3分满；香槟酒斟6—7分满；白酒斟7—8分满。
特殊情况服务礼仪
客人投诉服务礼仪：
（1）餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳，态度温和，认真倾听，及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快报告给有关管理人员。
（2）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢。
（3）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬。
残疾宾客服务礼仪： （1）遇到残疾宾客用餐，应派专人进行接待服务，并选择合适的餐桌、座椅和餐具。
（2）对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯，而应该让宾客感受到温暖、热情、周到、快捷。
（3）在就餐过程中要关注宾客，如果发现宾客身体不适，应保持镇静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员来帮助。不要自作主张给客人用药，应安抚宽慰客人，同时应尽量避免打扰餐厅内其他用餐的宾客。
客人醉酒服务礼仪：
（1）在餐厅中对客人饮酒过量的问题，应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。要谨慎判断客人醉酒的程度并采取及时有效的措施。
（2）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。
（3）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。
（4）如果醉酒客人提出一些非份要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。
汤汁洒出服务礼仪：
（1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。
（2）如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭，如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。
（3）如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。
递接物品的礼仪：
1.递接物品的基本原则是举止要尊重他人。如双手递物或接物就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。
2.递接物品的方法及注意事项：递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。如果是学生把作业交给老师，应该将作业的正面朝上，用双手递上。
3.如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声‚请用茶‛，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说‚谢谢‛。
结账服务礼仪：
1、客人用餐完毕要求结账时，服务员应核实账单，账单无误后放在收款盘里或收款夹内，请客人过目。账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，表示礼貌和敬意。
2、客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地向客人表示感谢。
3、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅，并注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品。
4、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别，可说：‚再见‛、‚欢迎您再来‛等，目送客人离去。
注意事项
服务中需要注意的‚五要，五不要‛：
‚五要‛
① 要面带微笑，和颜悦色 ② 要给人以亲切感，
③ 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感 ④ 要沉着稳重，给人以镇定感
⑤ 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感 ‚五不要‛
① 不要给客人以不受经心，给客人以不受重视感， ② 不要面孔冷漠，表情呆板
③ 不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感 ④ 不要慌手慌脚，给客人以毛躁感
⑤ 不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感
服务中需要注意的‚三轻‛：
‚说话轻、走路轻、操作轻‛。
递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不絮，开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
第18篇：礼仪培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
礼仪活动的三个重要程序 人与人之间=接触.了解.沟通 礼仪的三大要素
语言、行为和表情、服饰器物。 礼仪的亲和特征 真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
礼仪的基本要求
尊重为本
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
礼仪的意义
修养：修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。
交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。
传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。 基本的礼仪
（一）仪容仪表仪态
仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态） ?使人厌烦的最常见情况 …… ?说话、呼吸粗鲁； ?胡子拉茬； ?指甲不修整； ?到处头皮屑； ?目光不专注； ?小动作多； ?身上有异味； ?走路摇晃；
?坐姿不雅；
?仪态——人在行为中的姿势和风度
? 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 ? 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 ? 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 ? 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
? 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 ? 双臂以身为轴前后摆动30－35度。 ? 注意：有急事不要跑可小步快走 仪表美的含义：
容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现
着 装 要 求
1、文明大方。
2、搭配得体。
3、个性特征
4、职业要求
* 搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
* 个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。
人的各种姿势
基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。
基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。 基本走姿是：要求注意稳重与干炼。
? 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 ? 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 ? 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 ? 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
? 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 ? 双臂以身为轴前后摆动30－35度。 ? 注意：有急事不要跑可小步快走
打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。 握手的正确姿势
一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。 服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前 热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微 排忧解难 个性服务——因人而异 超常灵活 服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微 笑 服 务
微笑是自信的象征
微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志
在人际交往中微笑的作用：
表示心境良好——产生吸引别人的魅力 表示充满自信——容易被人接受
表示真诚友善——缩短心理距离 表示乐业敬业——创造融洽气氛 微笑的力量
给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色
——应该将每一程序、每次微小的服务工 作做得很出色。 准备——随时准备好为病人服务。
看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意
创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务
主动服务周到服务 ——当救护车铃声响时 ——当病人左顾右盼时 ——当危急病人来院时 ——当老年病人来院时 ——当残疾病人来院时
语言文明 礼貌待人 有问必答 有请必到
——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。 语言的目的性原则： ——传递信息 表达情感 ——引起注意 唤起兴趣
——取得信任 增进了解 ——进行鼓励 大力激励 ——予以说服 加以劝告
对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异
适应性原则： 社会环境 自然环境 具体场景（时间 空间 氛围） 1 .态度诚恳、亲切
2、用语谦逊、文雅
怎样说话才不失\"分寸\"？ 1、说话时要认清自己的身份 2、说话要尽量客观 3、说话要有善意
怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。
1、注视说话者,保持目光接触；
2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打断对方；
5、适时而恰当地提出问题；
6、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
亲密区（0——45CM） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。 个人区（45——120CM）用于关系较好的朋友 社交区（120——360CM）
用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲 怎样礼貌回答他人的询问？
热情回答他人的询问；
遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复 在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待 回答问话：耐心.细致.周到.详尽； 文明语言的运用技巧
一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义 二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷 四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云 六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调
体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是 一种无身声的\"语言\"。
1 眉毛能表达人们丰富的感情 2 舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气
3 眼睛是人体传递信息最有效的器官
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。 相互正视片刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬 相互瞪眼：表示敌意 斜着扫一眼：表示鄙夷 正视逼视：表示命令 不住地上下打量：表示挑衅 白眼：表示反感
眼睛眨个不停：表示疑问 双眼睁大：表示吃惊
眯着眼看：表示高兴或轻视
4 嘴巴可以表达生动多变的感情
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志 嘴巴张开成\"O\"形：表示惊讶 噘起双唇：表示不高兴 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜
5手势是语言的最好辅助
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬 连连摆手：表示反对
握紧拳头：表示愤怒、焦急 招手：表示叫人过来
挥手：表示再见或叫人走开 搔头：表示困惑
用力挥手或拍额头：表示恍然大悟 道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。
3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。
4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
工作中的礼节和道德
1 ．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
2 ．不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。
3 ．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。
4 ．不要把粗俗的话带到办公室里。
5 ．不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。
6 ．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7 ．不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
第19篇：礼仪培训
礼仪培训教材——员工礼仪礼节
一、仪容仪表
二、礼节礼貌
一、仪容仪表
仪表仪容主要指的是人的外表，包括礼貌、姿态、风度、服饰，是一个人素质和修养的外在表现。对酒店员工来说，仪表仪容就不仅仅是反映个人的素质和修养，而往往是客人对酒店的第一印象，直接反映着酒店的素质和管理水平。
1、文雅的仪表
仪表是礼仪中基础的基础。一个的仪表如何，不仅影响着别人对他的看法，而且还代表着他的礼仪素养。重视仪表，是提高礼仪素质的第一课。一个知书达礼的人，应该做到仪表堂堂，落落大方，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
2、优美的仪态
对仪态的总的要求是：大方、得体、自然。具体来看，对走、立、坐三种姿态又有不同的要求。
走姿：对男性来说，走路时应昂首，闭口，两眼平时前方，挺胸，首付，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显示男性的风骨美。对女性来说，走路时应当是;头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收复，两手摆动幅度要小，两腿靠拢，走成直线，步态要自如、匀称、轻盈，显示出女性的窈窕美
立姿：双脚脚跟着地，双脚尖成45度角，腰背挺直，胸膛自然：颈脖升值，颌微向下：两臂自然下垂，手指平生，大概贴住裤分，身体重心保持在两脚之间。
有损于仪态美的习惯
抓头，皱眉、剔牙、打饱嗝、抓指甲、架腿、挖鼻孔、抠耳朵、冲着人咳嗽、打喷嚏、搓垢泥等到。
动态仪表和动态表情
1、动态仪态和动态表情是指在服务过程中，在走路、动手服时的仪表和表情。这是在服务做事、侍候客人时表露出来的自己本身的仪态和表情，这应该是一种遇事镇静、放错不乱的仪态，并保持一种机警、专注和有好的表情，动态服务时能预料并防范发生意外。
2、静态一台和静态表情
是指在尚未动手做某事而处于等候做实时的仪态和表情。这种素养尤为重要。要保持服务员在服务时和准备着随时服务时的良好仪态和表情。切忌聚在一起聊天、高谈阔论，这是绝对不能允许的。既要在“静”时，让客人仍感到你的热诚，你正在时刻准备着为顾客提供满意的服务。
得体的着装
1、鞋
酒店服务员不易穿高跟鞋，鞋以黑色为宜。所传鞋应擦亮，每次上班前均要擦光鞋子，保持新鲜感。
2、袜
袜子要天天换洗，绝不是脚有味儿。女性服务员不穿托斯松垮的袜子。男服务员应穿深色袜子，最好是黑色的，
3、服装
应将制服的所有纽扣扣好，拉链拉好。所穿制服、都应是新洗净和躺平了的。衣领要保持干净、烫平。总之，切忌穿未洗过的制服。那样会使客人倒胃口和留下很坏的印象。 良好的卫生习惯
1、制服清洁，
2、头发
不易留肩批发，应留短发或把长发束短发， 礼节礼貌
1、亲切的微笑
笑容是美丽的，真诚自然的微笑，使人感到和蔼可亲，品易近人，充分表达出对对方的诚意和好感。在酒店行业中，服务人员的微笑可以带来经济效益和美好的公众形象，起着软广告的作用。所以，在酒店经营中，都十分重视微笑服务。无论任何岗位的服务员，无论在任何工作中，为客人面对面服务时应始终保持微笑、亲切热情的态度，微笑时一种无声的语言和无形的服务，
2、热情迎送客人，正是出售一种无形的但意义颇大的商品。迎接客人时，大家初次见面，服务员应主动走桑前去向客人问好，并表示欢迎他们光临酒店。对他们旅途辛苦表示慰问。关心他们的需要和困难，随时提供周到的服务。
3、致谢和道歉
只写个道歉是两种常用的礼节，“谢谢”和“对不起”是日常生活和工作中使用频率很高的礼貌用语。向人致谢和道歉时，要发自内心，诚心诚意，还要注意场合，把握适当时机。致谢和道歉运用得当，会收到良好的效果，并体现出一个人良好的素质和优雅的风度。
4、问候语称呼
问候语很多，运用时一定要慎重、自然、合乎情理，一定要口语化，还要注意时间、地点、场合。
5、介绍的方法，
当主人分别向客人介绍时，被介绍人一定要站起来致意并主动向对方说清自己的姓名、职业等。
对一些自己不认识的长辈或领导同志，要主动站起来，作自我介绍，让对方了解自己 。 自我介绍
介绍自己呀亲切有礼，态度要谦虚，可以大方地向对方说：您好！恕我冒昧。我是**单位的***。如果在单位担任领导职务，只能介绍自己所在单位，不能介绍职务。
客人初到，应主动热情地对客人说：我是这里的工作人员，性*，负责**方面工作，如果需要帮助，请随时叫我。若备有名片，还应该将自己的名片向客人递上。递名片时应用双手把名片托住，让客人能正面看到名片上所写内容时方向为准。
一、称呼客人的礼仪
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、称呼第三者不可用他 她而要称那位先生，那位小姐。
4、只有少数社会名流才能成 夫人
5、对客人称，你的先生，你的太太是不礼貌的，应称刘先生。林太太
三、敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临，欢迎您来这里用餐，欢迎您住我们的酒店。
2、问候语：您好，早上好。下午好，晚上好。
3、祝愿语：祝你生日快乐，祝你旅途愉快，祝您玩的开心，
4、告别语：再见 祝您一路平安，欢迎您再次光临。
5、答应语：好的，是的 ，马上来，请稍等。
6、道歉语：对不起，很抱歉，这是我们工作的疏忽，
7、答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作
8、征询语：我可以帮您吗，可以开始点菜了吗 一：为客人介绍的礼仪
1、把年轻的介绍给年长的，
2、把职位低的介绍给职位高的
3、把男士介绍给女的
4、把未婚的介绍给已婚的
5、把个人介绍给团体
6、先把己方人员介绍给客房人员
7、一般的人介绍给重要的人。
二、被介绍时的礼仪
1、如果自己正坐着，应立即站起来。
2、被介绍双方互相点头致意。3．双方握手，同事寒暄几句。 握手礼仪：
1、时间要短，一般3~5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。
2、用力适度，不可过轻或过重。
3、面带微笑，注视对方并问候对方，切忌看着第三者行握手礼
4、上、下级之间，上级先伸手：年长、年轻之间，年长者先伸手：先生、小姐之间，小姐先伸手
5、冬天要先脱手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，要客人先主动伸出手
6、不可双手交叉和两个人同事握手， 递送账单礼仪：
1、上身前倾
2、账单文字正对着客人。
3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人， 入座礼仪
1、从椅子左边入座，
2、女士用手抓住裙边慢慢落座，把裙子理平。
3、双手放在桌上或膝盖上
4、双脚并拢，稍微内缩
5、谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。
6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来，
问候语
接电话问好、报单位后要讲问候语，例如：请问我能帮助你什么忙吗，切忌自己什么都不说，只是一味的询问对方：你叫什么名字？你是哪个单位的？你找他时工事还是私事啊？这种做法极不礼貌，另外需注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能弄颠倒。这样显得彬彬有礼，给一种亲切感，
二，避免使用过于随便的语言，
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，所以，不能用非正规的、非专业化以及不礼貌的词语。
假如你打电话，如果碰到对方说话生硬，很不礼貌的问，“哎，找谁？不在，咔嚓一声将电话挂了。如果你在打过去询问：”“他打哪里去了，”“对方便不耐烦的回答说不知道真啰嗦，或者说：不是告诉你他不在吗？怎么又打来了，真讨厌，此时你的心情如何呢，肯定会感到不愉快，接电话要遵循”|“己所不欲，勿施于人”的原则 三．注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对没有清楚地内容，要复述客人的话，以免搞错。 听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复和复合，应不时的用：恩，对，是，来给对方积极反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题伙食客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要特别注意语气和措辞，要显得热情，诚恳，亲切，并使对方能体会到你对他的关注，
四、作好记录
对重要的事，应做好记录，记录时要重复对方的话，以检验是否无误，然后应等对方来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方请示领导后，在同电话决定。
五、通话完毕
通话结束时，应说：谢谢您！通电话以对方挂断电话为通话完毕。任何时候不得用力扔听筒。
一、结束的话要婉转
通常是由发话人先结束谈话，如果对方还没有讲完，自己便挂断电话，就显得欠礼和不文明如果得电话来的不是时候，自己正忙着办其他更要紧的事，二对方谈兴正浓，还不想结束通话，擅自打断对方或要求停止交谈是不礼貌的这时可以十分委婉的方式告诉对方，“对不起，我真想和你多谈谈，可真不巧，现在有件急事要处理，改日我在打电话给您，好吗？或者可以说您还有事的话，希望以后在聊，这样就显得有礼貌。
二、转受电话礼仪
如果自己不是受话人，这时应讲。请稍等，我去叫，但不能话筒尚未放下，就大喊大叫“某某某，你的电话”这样显得就缺乏教养。如果要找的人正忙着，则应该郑重的拿起电话告诉实情并请对方稍等片刻再打，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人。如果自己既吧电话一挂了之，而应征求对方意见，是否需要转告，如需要则要问清对方姓名和电话号码即可，大可不必问你是他的什么人呀，是私事还是公事，想审问一样大厅别人的事情，对方一定会很不舒服。
三、拨错电话时的应答礼仪
电话拨错以后，作为发话人，按礼节应当向接电话者表示歉意，说：对不起。、而作为为宾馆酒店总机接线员，应冷静的告诉对方，对不起，这里是某某酒店，您可能打错了，火星和讲：很遗憾，这里是某某酒店，可能是电话跳线了，而不能粗声粗气的将：错了，大力将电话狠狠地一挂。
职业道德与修养培训 一． 道德 二． 社会公德 三． 职业道德
四． 服务业的职业道德意识
五． 树立“宾客至上”的服务观念
一、道德
一是规定人们应该做什么，不应该作什么的标准，用以调整人们生活行为的规范：二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系它包含义务、良心、荣誉、情操、幸福等内容：三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善策、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。 二．社会公德
社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重、仪表端正、讲究卫生等等。作为社会中的一员，应该自觉的遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。
三、职业道德
职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，其职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映以及在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现。
四、职业道德意识
1、敬业意识
职业道德观念、意识和修养的核心主要表现在，员工正确看待所从事的职业和岗位，正确对待岗位要求及与之联系的责、权、利关系。酒店敬业意识具体体现为对宾客时上帝和宾客在酒店的主人地位和个人在酒店的主人意识。充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。
3、乐业意识
热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，自觉维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献。
4、勤业意思
在工作中认真负责、忠于职守、执行规则、坚持不懈，对于本职工作业务纯熟、精益求精、不断改进。自觉采取勤业的职业态度，在工作中勤勤恳恳、兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本质工作中做出成绩。
六、树立“宾客至上”的服务观念
1、服务仪表
所谓服务仪表，是对服务人员在服务站那个的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
1、微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，撅着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。
2、要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗脸、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，等等
二．服务言谈
1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：您好，早上好，晚上好等不要说：您干什么去，您吃饭没有？不要主动与宾客握手如果宾客伸出手一你握手时，也应按我手里的要去进行。不要过久的盯住某一个部位大量客人，特别是女宾客。
2．和宾客谈话时，与宾客保持一部半的距离为宜。听别人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方上三角区。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客在重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能挺清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，此语气要明朗，表述要得体、简洁明了。 3．向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，有几个人？应该说：我该怎么称呼您呢？你们有几位，如问宾客吃饭需要什么调料时，应说：您需要酸一点还是咸一点呢？不能说：您吃醋吗？一面冲撞宾客。
4，与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚在回答。
5．宾客之间交谈时，不要旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。及时有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话而应在一旁稍候，待宾客说完后，先说声：对不起，打搅一下，在得到宾客容许后在发言。
第20篇：售楼中心接待员岗位职责和服务标准[优秀]
售楼中心接待员岗位职责和服务标准
（一）保安礼宾岗
1、岗位地点：营销中心大门岗台
2、岗位职责
1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2) 负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3) 负责客户的接待和引导，热情正确解答客户的咨询； 4) 负责本岗位及周边的安全防范工作； 5) 负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 6) 维护好岗位和周边的环境清洁； 7) 积极配合营销部提出的其他要求。
3、服务标准
1) 军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方。
2) 当客户走进售楼部外廊或车辆驶入时，形象岗要提前做好准备。当客户距离3-5米时，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。 3) 用标准的指引手势将车辆指引至车场，并通知车场操作岗位工作人员注意接待；
4) 如遇客户询问应及时为客户解答或指引，如遇不清楚的情况，可指引客户到销售中心咨询。
（二）车场操作岗
1、岗位地点：营销中心前停车场
2、岗位职责
1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌；
2) 负责停车场车场秩序维护，正确指挥车辆停放，确保车场车辆停放有序； 3) 做好客户接待，为客户开车门并指引方向，下雨天撑伞护送客户； 4) 负责销售接待处临时停放车辆安全，为客户车辆的遮阳； 5) 热情正确解答客户的咨询；
6) 负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 7) 维护好岗位和周边的环境清洁； 8) 积极配合营销部提出的其他要求。
3、服务标准
1) 客户驶入车辆距离3米左右时，应立正敬礼，然后使用标准的交通指挥手势，礼貌而大声的引导车辆规范停放于车位上。待客户将车辆停稳，车场操作岗工作人员需迅速上前，左手帮客户打开车门，同时右手遮挡于车框上沿处，谨防顾客碰头，致以微笑问候：“您好！欢迎光临奥林匹克花园”。客户下车后应一路为客户指引方向，如遇下雨天气，应及时打开雨伞，护送客户到达销售中心，并交回销售人员手中。 2) 客户将车辆驶出时，应及时为客户指挥车辆，形象岗立正敬礼直至目送车辆离开。
（三）样板房接待员
1、岗位地点：电梯门口或大堂
2、岗位职责
1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2) 负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3) 负责客户的接待和引导，热情解答客户提出的问题； 4) 负责本岗位及周边的安全防范工作；
5) 负责维护样板房内和公共区域的治安及设施设备的完好； 6) 负责样板房看楼电梯的秩序维护和环境清洁；
7) 掌握电梯正确的使用方法和电梯运行状态，积极配合电梯公司的维保工作；
8) 维护并监督岗位、看楼通道及“样板房”的环境清洁； 9) 积极配合营销部提出的其他要求。
3、服务标准
1) 样板房形象岗全天执军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方，面带微笑。
2) 当客户走进样板房通道时，形象岗要提前做好准备。当客户离形象岗3-5米处，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。 3) 参观样板房客户需由配戴“工牌”的销售人员带领方可进入参观。如遇未有销售人员跟随的客户，应礼貌拒绝，热情解答客户提出的问题并引导客户到销售中心或通知销售人员前来接待。
4) 快速核实身份后引导客户进入电梯；电梯进出应遵循先出后进，可先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下样板房楼层按钮；行进中严禁有施工人员或物品进入。
到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」
5) 客户离开时，应将客户送至门口，并微笑致意：“谢谢光临，请慢走。”并目送离开后回到岗位。
6) 如乘电梯过程中遇到电梯故障，应快速安抚客户情绪，冷静呼救，并按下每层按键按钮，进行自救措施，在等待救援的过程中，以与客户介绍或者聊天的方式安抚客户。
