软件售后服务规范
软件售后服务规范
一、适用范围
一、服务要求
原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心
1、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺；
2、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；
3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题；
4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”；
5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出；
6、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便；
7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和；
8、回答用户问题时要专业、自信；
9、严禁使用不文明的用语；
10、严禁相互推托责任。
二、培训服务规范：
1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务；
2、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料
和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培训考核，培训后做好培训工作总结；
3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用
户对培训内容的掌握程度达到85％以上，并能正确使用《YYY系统》；
4、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训
质量调查。
三、热线服务规范
（一）热线服务要求
1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户；
2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录（记录包括用户单
位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况），服务
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期间不得擅自离开工作岗位；
3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无
关的话；
4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决；
5、服务满意度应大于85％。
（二）行为规范
1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。
2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，10分钟内做好值班准
备（记录单、电话、笔、环境整理）。
3、工作时间不得随意走动，未经许可不得擅自离岗。
4、电话铃响三声内必须接听。
5、完成电话咨询必须立即挂好电话，保持电话畅通。
6、每个来电必须记录。
（三）答询规范
1、接听电话第一句话“您好，XX公司，我是x x号值班员。请您留下您的联系电话
以便以后联系，记录好单位名称、地址、电话、联系人之后，“请问您有什么问题？”
2、用户叙述问题时不得打断用户叙述，未听明白时，“对不起，我没听清楚，请您再
说一遍好吗？”。
3、用户问题必须耐心、热情，不得说任何与解答问题无关的话。
4、电话中无法解决时，“对不起，您的问题电话中无法解决，我们三天内派人上门解
决可以吗？”。
5、用户同意，询问用户“这三天内您都在单位吗？”，填“现场服务请求单”。
6、用户不同意，并提出具体要求，“您的要求我记下了，我请值班经理为您安排，值
班经理安排好后，会电话通知您。”
7、用户要求当日上门和次日上门的请求，必须马上交值班经理，值班经理必须在一
个小时之内回电话。
四、上门服务规范
（一）服务要求
1、按售后服务协议中的上门服务承诺提供服务；
2、服务工程师上门服务必须挂牌；
3、服务满意度应大于85％。
(二)服务规范
1、确认：接到派发的服务单后，确认服务单上记录的问题自己能否解决，用户的地址
自己是否知晓。如不能确认，须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方
可上门。
2、挂牌：到达用户场所，在见到联系人之前，将公司的服务标识牌挂在胸前。
3、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌地询问：“对
不起，打扰了，我是XX服务工程师，请问XXX先生（女士、小姐）在吗？”
4、介绍：见到用户联系人后，证实联系人身份，介绍自己：“请问，您是XXX先生
（女士，小姐）吗？（朝前拿起服务标识牌说）我是XX服务工程师，我姓
X叫XX，很高兴能为贵单位服务。”如是多次服务的熟人，可免去自我介绍
过程、直接说：“很高兴能再次为您服务。”
5、问题：向联系人询问，核实服务单上记录的问题和故障，以及使用过程中遇到的其
它问题和疑惑，并请用户开机演示问题和故障。
6、解决：首先做好用户文档和数据备份，然后查找原因、解决问题，排除故障，解答
疑惑。如遇自己无法解决难题时，一面向用户歉意地解释问题复杂，解决需
要花费一定时间，取得用户谅解，一面即刻向热线值班经理请求支持，尽快
拟定方案，予以解决。
7、试运：请用户操作试运行软件系统，当面检验解决结果。
8、讲解：向用户详细讲解问题和故障产生的原因，排除和解决的方法，以及今后使用
中应注意的事项。
9、签字：请用户在服务单上签字认可本次服务，并对服务质量进行评价。
10、辞别：向用户告辞。规范用语为：“今后有问题，请随时打服务热线电话联系，
再见。”
五、技术支持规范
1、必须以书面的方式（可传真）向XXX公司提出请求支持，服务请求要盖有服务商公
司公章和服务代表签字。
2、提出申请后必须向XXX公司确认是否收到技术支持请求（以免这些资料在传递过程
中丢失导致问题无法得到及时的解决）。
3、获得了问题的解决方案后，服务人员应立即告知用户，必要时再次上门对用户进行现
场服务，直至问题完全解决。
4、各地服务商的热线值班人员和现场服务工程师要定期整理《YYY系统》常见问题及解
决方案建议并以书面方式反馈给XXX公司实施服务中心，以便核查和向用户公布。
