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怎么做好软件售后工作
1 软件行业如何开展售后服务工作
1.1 售后服务的目的
安装、调试系统,培训客户,配合市场部完成系统的验收工作。
高效快速地解决用户在使用系统时出现的各种系统程序问题,保证用户的系统高效地运
行;最大限度地保护用户投资,为用户提供系统扩充和升级服务等。
维系客户关系,争取有更深入的合作。
挖掘客户的潜在需求,为公司的市场定位提供一些帮助。
认真提取用户的反馈意见,并形成客户的后续需求,并有效的处理客户的后续需求。 售后服务的宗旨
以最优异的服务,最大限度地满足客户的需求。
1.2 软件售后人员必备要求:
售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作,对售后服务人员的要求也相当高,从事售后工作必须具备以下条件:
在相关行业中有工作经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服
务途径。
个人修养较多,有较高的知识水平,对相关软件知识熟识,并且具备所使用销售产品的
安装、调试等知识。
个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何
种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
头脑灵活,现场应变能力好,能够及时处理客户提出的问题。
电话:0551-67132559 67122345xuhuaqing@itonghui.org
工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
1.3 软件售后的难题:
售后服务范围
由于客户的IT应用水平参差不齐,用户或第三方经常自己进入程序导致程序不能使用,或者程序之外的硬件软件遇到问题,都会要求我们进行修复。
故障的判别
对于软件商来说,有相当部分的客户报障是与应用软件无关的,而对于电脑系统原因所引起的软件使用问题,并不属于软件服务商的售后服务范围。经常与公司售后来回推诿。 客户满意度
从用户的体验来说,等待时间过长会直接影响服务质量,而应用软件的使用者往往对服务的质量要求较高,希望在软件安装、布署、使用支持和培训方面得到商家快速有效的响应。 售后人员能力不足售后人员能力不足,导致无法立即有效解决客户提出的问题。
1.4 售后处理问题 三原则和六步骤
原则
1、不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
2、换位思考,站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。
3、坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。
步骤
1、让客户发泄
要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你让客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。
2 /
3道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。
你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?
你要做到:知道问什么样的问题。 问足够的问题。倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店 老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多 选择,比如:打折。免费赠品,包括礼物、商品或其他。名誉。对顾客的意见表示感谢。私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,我们还得继续跟踪。
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