酒店保安部精细化管理与服务规范
内容简介
本书以精细化、规范化、实用化为总原则，细化了酒店保安部的各工作事项。本书内容包括酒店保安部岗位设置与岗位职责、保安部办公室精细化管理、前厅保安组精细化管理、客房保安组精细化管理、餐厅保安组精细化管理、康乐保安组精细化管理、消防组精细化管理、外保组精细化管理八个方面。
本书适合酒店管理人员、酒店保安人员、高校酒店管理专业师生参考和使用，也可作为酒店保安人员的培训教材。
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目录
第一章 岗位设置与岗位职责
第一节 保安部服务事项与岗位设置
一、保安部服务事项
二、保安部岗位设置
第二节 保安部目标分解与岗位职责
一、保安部目标分解与绩效考核
二、保安部经理岗位职责与目标考核
三、保安部副经理岗位职责与目标考核
四、内保主管岗位职责与目标考核
五、消防主管岗位职责与目标考核
六、外保主管岗位职责与目标考核
第三节 保安部精细化管理制度设计
一、酒店安全管理制度
二、保安工作管理制度
三、酒店用火管理制度
四、酒店防火管理细则
五、酒店安全检查管理制度
六、酒店消防安全管理制度
七、保安业务培训管理规定
八、保安装备使用管理制度
九、外来单位进店施工安全管理制度
第二章 保安部办公室精细化管理
第一节 办公室岗位职责与绩效目标
一、办公文员岗位职责与目标考核
二、职工通道保安员岗位职责与目标考核
第二节 办公室工作程序与关键问题
一、对讲机收发程序与关键问题
二、接受客人报案程序与关键问题
三、酒店备用钥匙领还程序与关键问题
四、职工通道保安员查包程序与关键问题
五、职工通道保安员查证程序与关键问题
六、处理店内一般安全事故的工作程序与关键问题
第三节 办公室服务标准与服务规范
一、紧急疏散处理规范
二、特别保安工作标准
三、突发事件处理规范
四、保安员对客服务标准
五、保安员警械使用规范
六、保安员对讲机使用规范
七、保安员宿舍内务管理规范
八、保安员值班用品管理规范
九、职工通道保安员工作标准
第四节 办公室服务常用文书与表单
一、保安部值班日志
二、客人投诉记录表
三、案件发破登记表
四、发案情况月报表
五、物品出店登记表
六、安全检查记录表
七、保安部交接记录表
八、值勤保安员安排表
九、保安部工作检查表
十、保安员出勤月报表
十一、安全隐患整改通知单
十二、酒店备用钥匙领用单
十三、酒店钥匙遗失登记表
十四、酒店钥匙领还登记表
十五、酒店门锁钥匙增配单
十六、夜间员工通道检查表
十七、外来施工单位登记表
十八、员工出入酒店登记表
第三章 前厅保安组精细化管理
第一节 前厅保安组岗位职责与绩效目标
一、前厅保安领班岗位职责与目标考核
二、前厅保安员岗位职责与目标考核
第二节 前厅保安组工作程序与关键问题
一、回答客人询问的工作程序与关键问题
二、代叫出租车服务的工作程序与关键问题
第三节 前厅保安组服务标准与服务规范
一、前厅保安员值班服务标准
二、前厅保安员迎接乘车客人服务标准
第四节 前厅保安组服务常用文书与表单
一、来访客人登记表
二、前厅保安员值勤记录表
第五节 前厅保安工作质量提升技巧与方案
一、前厅保安员工作技巧
二、精神病患者、醉酒者等闹事事件的处理方案
第四章 客房保安组精细化管理
第一节 客房保安组岗位职责与绩效目标
一、客房保安领班岗位职责与目标考核
二、客房保安员岗位职责与目标考核
第二节 客房保安组工作程序与关键问题
