《银行服务礼仪督导员训练营》
【承办单位】北京华诺财视有限公司
【适合对象】专为银行营业网点服务礼仪督导人员设置 【授课方式】 小班授课，个性打造
现场模拟，大量试讲 专家点评，及时纠正 充分体验，迅速提高
【考试取证】经考试合格者可申请由全国高科技教育培训工作委员会颁发《银行服务督导师资格证》，此证书可在全国人才网查询。 此证书需另付费550元 【时间安排】课程连续5天 【参加人数】不超20人 【培训费用】 4800元/人
课程特色：
一、系统教学，突出实用！
5天的课程容量，使得课程内容更加系统，更加完善，更加适用于银行提升服务质量；全部内容均来自于一线银行服务礼仪培训师多年的礼仪授课经验，突出实用性，讲究适用性，更具针对性。
二、为人师表，言传身教！
资深导师将从专业角度、细微环节进行综合阐述，并充分展示自身独有的职业风范；同时通过全面、系统、专业、严格的训练，塑造每一位学员的优雅、端庄、富有内涵的银行服务督导师职业形象。
三、封闭训练，彻底改变！
配合大量的互动内容，将音、视、图、文、色彩、数字等素材进行全方位展示，将充分针对每一个学员的个体差异，进行深层次、多角度、有针对性的个性化打造，塑造独特的个人风格，为日后银行服务监督管理工作提供有力保证。
课程背景：
——为什么要学习本课程?
在市场竞争条件下，现代竞争首先是企业形象、人员素质的竞争
金融业作为窗口行业出售的是服务--一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈，银行服务的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高，不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务。
在银行各网点人员的服务工作中，举手投足间，每位员工都在无声地向客户展示着他的职业素养和个人魅力，同时也在展现着自身银行的整体形象。
规范化的服务行为是金融企业在营销活动中保证客户利益，提高企业社会形象，发展长期客户的重要方式。服务行为一方面体现企业员工的自身素质和修养，另一方面体现企业的服务水平和经营理念。
礼仪，可以提高个人素质、培养个人修养，更可以改善银行形象！正基于此，现今社会，银行对于服务礼仪培训的需求，越来越旺盛。作为中国最早从事礼仪培训的机构，十年的发展，在进行银行礼仪培训的过程中深感礼仪不是一次或者几次课所能彻底改变的，为此我们特别针对银行营业网点推出银行服务礼仪督导师训练营这样的课程。本课程将通过系统的礼仪学习及训练，让学员全面掌握银行服务礼仪督导的基础知识，深入了解对网点职员的培训与督导技巧。
课程内容简介：
第一天
一、《银行服务督导师训练营》开营典礼
开课动员，讲师介绍，课程介绍
二、银行礼仪与服务形象 1.银行服务礼仪的概念 2.银行服务礼仪的作用 3.银行服务礼仪的内涵 4. 银行服务礼仪带来的收益
5.人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 6.内强个人素质、外塑组织形象
7.银行竞争的附加值，人际关系的润滑剂 8.银行职业的构成要素、传达的信息及作用 9.银行职业中应普遍遵循的礼仪原则 10.分享知识和经验；在学习中找到乐趣
三、培养良好的工作意识
1.银行礼仪的关键——服务意识与心态 2.将礼仪成为自己的一种身体语言 3.如何培养良好的工作意识 4.我为什么而工作
5.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 6.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 7.打造阳光心态，树立危机意识 8.生于忧患、死与安乐
四、银行礼仪知识
1.致意礼仪 2.问候礼仪 3.鞠躬礼仪
4.握手礼仪 5.称呼礼仪 6.介绍礼仪 7.名片礼仪 8.递送礼仪 9.接待礼仪
五、打造优美的银行形象—仪容仪表、化妆、着装技巧 1.个人形象是成功不可或缺的因素 2.银行服务妆容的要求
3.银行服务发式发型的职业要求 4.银行服务仪容的禁忌 5.银行服务着装原则
6.银行服务常见着装误区点评
7.银行服务首饰、配饰、的选择和使用规范
第二天
一、银行服务礼仪督导师的礼仪 1.银行服务礼仪督导师的基本要求与素质 2.银行服务礼仪督导师的基本礼仪 3.银行服务礼仪督导师的授课礼仪
4.银行服务礼仪督导的角色-银行服务的管理者、引导者、指导者、协调者
二、礼仪培训组织流程
三、礼仪培训开发项目
四、课件开发制作 1.培训课程开发流程 2.标准课程结构模型 3.主体结构设计
4.颠峰设计与重塑内容技巧
五、培训手册的制作 1.手册的作用 2.手册的开发与制作
六、课程提纲的开发与制作 1.提纲的作用－课程的试金石 2.提纲开发与思路突破 3.掌握课程包装秘籍
七、优雅的行为举止-仪态训练 1.银行服务礼仪督导师的举止要求 2.银行服务礼仪督导坐姿的要领与训练
第三天
一、塑造具有个人魅力的礼仪教学风格 1.银行礼仪督导师的独特教学风格
2.与时俱进的礼仪知识更新与研究
3.塑造独具魅力的礼仪讲师
－自我定位：个人优、劣势分析及深度发掘 －寻找自己：明确个人风格及努力目标
－塑造形象：让自己看上去像个优秀的礼仪讲师
－身体力行：全方位打造自己
二、礼仪培训技巧 1.精彩的培训开场
2.提升现场感染力的方法与艺术 3.困难局面的应对技巧 4.创造积极愉快的课堂气氛 5.余音绕梁的收课技巧
三、培训方法应用要领 1.课程破冰法 2.课堂讲授法 3.现场演示法 4.游戏带动法 5.头脑风暴法 6.案例分析法 7.五步教练法
8.8.三分钟MINI课程演练
四、优雅的行为举止-仪态训练
第四天
一、客户投诉
1. 客户投诉的心理 2. 如何解决投诉 3.怎样转化投诉危机
二、优雅的行为举止-仪态训练
1.礼仪讲师的举止要求 2.蹲姿的要领与训练 3.眼神的运用与规范 4.微笑的魅力 5.微笑的训练
三、语言礼仪 1.银行服务礼貌语
2.银行服务语言表达的要素 3.银行服务语言禁忌
4.银行服务怎样使交谈充满魅力 5.银行服务怎样说服别人
四、银行服务言谈礼仪
1.言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 2.谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 3.使用敬语、谦语 4.倾听与赞美
5.适度的肢体语言与脸部表情 6.礼仪的用语及避讳原则 7.了解学员 8.成人的学习特点
9.建立安全、严谨、融洽的学习气氛
第五天
一、学员试讲、点评
二、培训成果考核
笔试30分钟
三、毕业典礼
