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美容院服务礼仪培训方案
——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象
课程特色:内外兼修,与美容师工作现状紧密结合
培训目标:通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;
全面掌握美容师服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象; 统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。
培训思路
思想上重新认识自我
专业行为符合服务工作标准规范
课程模块设置:
第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 第二模块:服务人员工作意识的培养 第三模块:美容大使职业形象塑造 第四模块:服务用语及电话礼仪
第五模块:美容大使接待顾客流程规范 理论与实践相结合,简单、易学、实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣
第六模块:仪态训练 提问、解答
具体大纲
第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 内容:内强个人素质、外塑企业形象;
企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂
培训方式:分析、讲解
第二模块:服务人员工作意识的培养
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐) 培训方式:分析、讲解、演示 第三模块:美容大使职业形象塑造
一、优美的仪容仪表
个人形象的重要性分析 美容大使制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 发型的要求 工作妆要求 配饰的要求
培训方式:讲解、示范、点评
基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿 问好、致意与鞠躬 指引、指示的手势 递物、接物的手势 不受欢迎的身体语言 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练
培训方式:讲解、示范、实操 培训方式:讲解、展示
二、优雅的行为举止
三、表情
总结:自我形象检查
第四模块:服务用语与电话礼仪
一、服务用语(谈吐礼仪)
二、打电话礼仪 重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音 力求简洁,抓住要点 考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 敬人三A 的说话态度 称呼语 见面语 招呼语
三、接电话礼仪 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时
培训方式:分析、讲解、实操
第五模块:美容大使接待顾客礼仪细节
一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操 顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员) “三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 指引入座的手势 和顾客的交流(前台及其他岗位的要求) 敬人三A的态度 介绍与自我介绍 名片的递交与接收 端茶送水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 蹲姿礼仪 培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别
三、送客
二、接待中