银行网点职员服务礼仪
——杨兰
【授课对象】银行网点工作人员 【培训时间】1-2天 【培训地点】客户自定 课程背景
银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升网点职员的职业形象，服务意识和服务标准及能力至关重要。但在网点职员服务中我们发现了这种的现象： 1.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点； 2.缺乏良好的服务意识和观念； 3.在服务中缺乏笑脸；
4.服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 5.缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 6.柜员不知道如何应对难缠客户； 【课程收获】
1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。 2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 3.通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。 4.通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
5.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。 6.通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 【培训大纲】
第一部分
银行职业职业形象与礼仪训练的重要性
1、银行网点职员的工作行为对企业意味着什么
2、银行网点职员应具有的职业意识与职业形象
3、服务礼仪的含义、作用、基本要素
4、服务礼仪对工作产生的影响 1)你就是银行的“金字招牌”
2)你的个人形象构筑银行公众形象的基石
5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应
6、小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？ 第二部分
银行职员的仪容、仪表礼仪
1、仪容礼仪要求 1）发型 2）面部 3）肢部 4）体味
2、化妆的礼仪：
女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪：
银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
4、小组讨论：存在的问题 第三部分
银行职员的行为举止礼仪
1、银行员工的行为举止准则
2、专业仪态要求
3、男女优雅姿态图解
4、手上语言
5、表情运用准则
6、问题分析
7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、
8、标准服务手势、表情训练
9、现场示范、训练与指导
第四部分
银行职员柜面服务语言规范
1、银行服务语言规范的基本要求
2、声音运用规范
3、常用礼貌用语：五言十字
4、与顾客沟通的礼仪细节
5、现场训练：情景训练礼貌用语 第五部分
银行职员现场接待礼仪
1、现场接待礼仪
2、VIP客户接待礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、介绍礼仪
6、名片礼仪
7、现场实景模拟训练
第六部分
银行职员电话礼仪训练
1、交谈内容要清晰的表达
2、接听电话的礼仪
3、打电话的礼仪
4、传电话的礼仪
5、手机礼仪
6、现场情景模拟电话礼仪训练
第七部分
良好的职业行为－沟通礼仪
1、沟通的三个要素：文字语言、声音语言、肢体语言
2、沟通的五个动作：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
3、沟通的5种心态
