1.办公室：是党政机关、社会团体和企事业单位内办理行政性事务的综合部门，直接协助上司综合办理行政事务和辅助管理。 2.办公室的特点：（一般特点）政策性、服务性、综合性、繁杂性、保密性、严谨性；（现代特点）信息化、效率化、多功能化。
3.办公室的职能：服务协调、管理指导、参谋咨询、监督职能。
4.简述办公室工作的内容：办理事务、公文处理、立卷归档、会议办理、公务接待、信访工作、机要保密、信息处理、调查研究、协调工作、印信工作、其它工作。
5.简述办公室工作的基本原则：①准确原则；②迅速原则； ③保密原则； ④密切联系群众原则； ⑤精简高效原则； ⑥协作配合原则。 6.办公室环境：办公室中影响办公室人员心理态度、行为以及工作效率的总和称为办公室环境。办公室环境包括硬环境和软环境。
7.简述办公室环境空间设计原则：①整洁、舒适原则；②规范、和谐原则； ③个性、合理原则 ；④安全、环保原则； ⑤时尚、美化原则。 8.封闭式环境布局的优缺点：（优点）工作环境相对安静，易于集中精力进行细致和专业的工作。员工拥有相对独立的私人空间，工作环境显得相对安全，有利于保密和保护个人隐私；（缺点）各职能部门之间的信息难以得到及时有效的沟通，工作协调不够快捷灵便，使工作效率受到一定程度的影响。非办公空间的占用率较大，无形中提高了行政费用。
9.开放式办公环境布局的优缺点：（优点）所有员工集中于一处，彼此没有墙壁的阻隔，淡化了等级差异，交流的心理障碍小，便于部门与部门、管理者与员工、员工与员工之间的沟通与协调、监督与管理，可增进人际感情，提高工作效率；开放式布局共用一个大的办公空间，可以提高办公设备的共享性，降低能源的消耗，可以节省办公空间和办公经费；没有固定的隔间，可以对办公区间根据需要进行分割、调整乃至重新布局，布局方式灵活，布局成本较低。（缺点）噪音干扰大，容易分散工作注意力；缺乏单独办公的条件，私密度低，工作人员又被窥视、监控之感，不利于工作保密和处理个人事务。法律会计等要求高度保密和集中的部门不适合这种布局模式。 10.办公室布置要注意哪些事项：（1）采用一大间办公室，对于管线、通风、监督、沟通，比采用同样大小的若干办公室为优；（2）使用同样大小的桌子，可增进美观，并可促进员工的相互平等感；（3）是同一地区的档案柜与其他柜子的高度一致，以增进美观。对于各类柜子宜采用直线对称的不值，避免不对称、弯曲与成角度的排列；（4）工作流程应成直线，避免倒退，交叉与不必要的文书移动；（5）相关的部门应置于相邻的地点，并使性质相同的工作便于联系；（6）将通常有许多外宾来访的部门置于入口处，若不可能时，应规定来客须知，使来客不干扰其他部门的工作；（7）将自动售货机、公告板等置于不致引起员工分散注意力或造成拥挤之处；（8）主管座位应位于部署座位之后方，使主管易于观察工作地点发生的事情；（9）尽量使员工的座位面对同一方向，避免面对面；（10）自然光应来自桌子的左上方或斜后上方；（11）勿使职员面对窗户、太靠近热源或坐在通风线上；（12）采用屏风当墙，易于架设，且能随意重排。可采用平滑或不透明玻璃的屏风，这样可提供良好的光线；（13）装设充分的电源插座，供办公室设备与机械之用，将需要使用嘈杂设备与机械的单位设于防声之处，以避免干扰其它部门；（14）常用的设备与档案应置于使用者附近。档案柜应背对背放置。考虑将档案柜放置于墙角的可能性；（15）如可能，应设休息处，作为公余休息，自由交谈及用午餐之所。 11.办公室人员应具备的能力：（1）基础能力：观察力、记忆力、思维能力；（2）专业能力：①阅读能力：准确理解的能力、快速阅读的能力；②写作能力：准确、简洁、规范。 12.办公室人员应具备的道德素养：①服从领导；②埋头苦干； ③廉洁奉公； ④严守机密； ⑤公道正派。
13.处理好办公室人际关系应遵守的原则：①平等原则；②相容性原则； ③主动性原则；
④事业性原则； ⑤互利性原则。
14.简述影响办公室人际关系的因素：①年龄；②个性品质； ③思想观念； ④兴趣爱好；
⑤利益因素； ⑥心理障碍；⑦角色冲突。 15.“二八原则”：19世纪末20世纪初，意大利经济学家帕累托提出著名的“二八”原则，又称2/8定律，即20%的目标具有80%的价值，而剩余的80%的目标只有20%的价值。 16.领导工作日志的主要内容有：会议活动、接待活动、上司个人事务等。 17.秘书工作日志的主要内容有：除了包含上司的日志内容外，还包括上司的各项活动需要办公室人员协助准备的事宜、上司交办自己的工作以及自己职责中应做的工作、应从事的活动等。
18.简述会议记录的内容：①会议描述，主要介绍会议的基本情况，包括会议类型、时间、地点、与会者姓名、会议主题等；②会议议题； ③会议具体发言内容与决议； ④会议上的临时动议； ⑤主席签名，在主席签上名后应在会议记录上写上会议日期。 19.会场布置内容包括: ①会场的整体布局；②主席台的座位布局；③场内其他人员的座次安排；④会场装饰。
20.会前准备工作的内容：①制定会议方案；②确定开会时间；③确定会议地点；④确定会议的议程和日程；⑤会议文件的准备；⑥会场准备；⑦会议通知写作。
21.接待规格：是指有关接待的规格与标准。主要指接待和陪同人员的规格，同时包括接待的隆重程度（规格即规定标准）。 22.简述办公室接待工作的任务：①办公室日常事务接待；②为本单位接待工作进行过滤与分流； ③为本单位领导的接待工作提供辅助性帮助； ④为本单位重要的来访活动提供服务
23.简述办公室接待工作的指导原则：①诚恳热情；②讲究礼仪（自然大方，文雅）③细致周到；④照章办事；⑤减省节约；⑥保守秘密 .24.简述帮助领导结束约见的方法：①打便条进去，把来客的姓名或名片，到达时间打在纸片上递给领导，无需说话；② 直接进去说：客人已到；③用内线电话通知领导。 25.简述接待方案的内容: ①接待指导思想方针；②组织者和实施者； ③接待规格； ④活动内容和日程； ⑤住宿、膳食、安全、交通、路线、用车等后勤保证； ⑥人员安排和责任落实；⑦其它。
26.国家秘密：国家秘密指关系国家的安全利益，依照法定程序被确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的信息。 27.简述计算机保密工作：①以确保计算机工作人员的纯洁可靠②确保电子计算机房的安全保密③计算机启用前要进行安全保密检查④加强教育，建立健全制度⑤维护计算机网络的保密安全
28.如何做好会前保密工作：①严格审定到会人员；②联系保卫部门；③选择会址，确保设施；④通知保密；⑤文件保密。 29.办公室阅文保密工作：①秘密文件应由机要人员或指定人员统一掌握②确定秘密文件的阅知范围③规定秘密文件的借阅地点 30.制文保密工作：①一切文件在印制前应准确定性，标明密级和保密期限，规定发放范围，注明是否可以翻印和复制②涉密文件在制文中形成的草稿、修改稿、签发稿、校对淸样等，凡需要保存，应按正式文件的密级和保密期限管理，不需要保存的，应及时销毁③打印、印刷过程中形成的蜡纸、衬纸、废页、废件应及时销毁，不能乱堆乱放④印刷时，要严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留⑤复印文件必须经过请示，履行审批、登记手续，对复印件要等同原件一样管理。 31.领导差旅要做哪些准备工作：①业务资料；②旅行相关资料；③有关资料；④办公用品；⑤个人物品。
32.简述介绍信使用的注意事项：①专人保管，放在有保险设施的柜内或抽屉中保存，随用随取，以防丢失或被盗。②出具介绍信必须经过严格的审批程序，待主管领导批准后方可开具③必须在介绍信正件和存根上认真填写前往单位名称，派出人员的姓名、身份接洽何种事宜，开出介绍信的时间、有效期限等项，正文和存根必须一致。必须不得出具空白介绍信。④介绍信必须加盖公章方为有效。公章盖在日期以及正文与存根的骑缝处⑤妥善保存介绍信存根，以备查考
33.便函式介绍信一般包括：标题、称谓、正文、结尾、署名、日期、附注。 34.印章的启用、刻制、停用：P156-157 35.办公室人员值班时对于偶发性人为事故应如何处置： （1）较大食物中毒事件的处理；招待所、食堂、居民区发生的涉及人数较多、病情较重的食物中毒事件，得到报告后要做好下列几件事：①立即向上司报告中毒地点、人数、病情；② 通知卫生防疫部门和医院作好救治准备，并迅速派医务人员和救护车辆前往中毒地点采取措施，如果本地医院住不下，还要同外地医院联系；③报告上级领导机关和主管部门； ④协助医疗卫生部门联系抢救药品和运送中毒人员的交通工具。（2）较大的交通事故的处置：①立即将事故的地点、大致情况向上司报告，并听取上司的处置意见；②根据上司意见通知公安部门保护现场，维持秩序；③通知卫生部门组织抢救；④和事故涉及有关单位取得联系。 36.值班工作的任务与要求：①坚守值班岗位；②认真处理事务；③做好值班记录；④热情接待来人；⑤加强安全保卫；⑥应付突发事件。
37.简述接听电话的基本流程：①做好记录准备；②礼貌摘机应答；③主动自报家门；④辨明对方身份。
（另有：会议座次、握手、名片、引见、请坐、茶水礼仪等小内容。）
