《酒店经理管理职责与领导艺术》
测试题A
一、单项选择题
1传统的管理机构形式叫：A
A宝塔式
B 螺旋式
C倒金字塔式
D平行式
D通过别人的努力去完成自己的任务
2以下不属于传统的管理功能的是：C
A 计划、组织
B 领导、控制
C 协调、人员配置
D领导、组织
3电子管理信息系统的出现，酒店企业的改变不包括：C
A改变了酒店企业的经营方式和宾客的期望值
B组织机构由垂直式改为扁平式
C使管理者有了计划、组织、领导、控制的功能
D权限和决策权的下放发生了变化
4不属于酒店经理对员工的职责的是：B
A 创造一个环境不让其受伤
B 按时完成工作指标，达到各指标的指标要求和数量要求
C向上要代表员工的利益
D尽力为员工创造一个职业发展的道路
5做酒店实际做的是：B
A员工的能力
B宾客的价值
C酒店的信誉
D产品的数量
6对“真实瞬间”的理解不正确的是：A
A关键时刻就是一个真实瞬间
B 关键时刻就是一个系列过程的真实瞬间
C真实瞬间是宾客接触酒店服务的某个方面，且对服务的这个方面能够产生深刻印象的实点 D是可以让客人感受到服务是优质服务实点
7酒店服务中获取客人姓名的一个环节：D
A 进入大堂
B 酒店门前
C 接站
D 预订
8酒店服务的前台环节的关键是：D
A认真
B礼貌
C准确
D快捷
9 由于职位权力而产生的一种权力是：D
A专业权力
B指挥权力
C强制权力
D奖赏权力
10 以下属于非物质性奖励的是： D
A奖励实物
B发奖金
C有薪休假
D写感谢信
11 如果员工对命令持有比较大的反对意见，并以不执行来抵抗的时候，这种接受权力的方式称为：A
A 抗拒
B被动服从
C服从
D 主动服从
12 传统的领导艺术是从两个方向来考虑问题的，即：A
A 个人决策和员工参与
B 高层人决策和员工参与
C 集体决策和员工参与
D 个人决策和经理参与
13 下面不属于民主式领导模式的特点的是：A
A 领导虽然跟员工在一起，但是却让员工自己来设立目标、决策和解决问题的步骤
B 员工比较能够长期的保质保量地完成工作
C 是指经理鼓励员工参与和团队合作的一种领导模式
D 员工喜爱经理对自己的信任，报以合作的态度，加固了团队的精神和高昂的士气 14 下面属于对“授权式领导艺术”的正确理解的是: A
A 指挥性行为很低，支持性行为也很低
B 指挥行为很高，但是支持性行为比较低
C指挥行为很低，但是支持性行为比较高
D 指挥性行为很高，支持性行为也很高
15 以下通常倾向于授权式或支持式领导风格的是：B
A 前厅部经理
B 市场营销经理
C 保安部经理
D 人力资源经理
二、列举题
1列举扁平式组织管理机构的特点。
2 列举酒店经理的五大职责。
3列举在结账退房过程中，客人最不愿面对的情况。
4列举领导决策的四种类型。
三、简答题
1在新的酒店管理理念中，管理技能要求的变化有哪些？
2优质的对客服务，要满足哪些条件的有形服务？
3情景化领导艺术的四种领导模式谁什么？
四、论述题
酒店服务的“真实瞬间”包括哪几个方面？
测试题A答案
一、单项选择题
ACCBBADDDDAAAAB
二、列举题
1 （1）管理层次少；（2）基层经理拥有决策权；（3）经理的职责加大；（4）信息流自下而上，或是双向。
2 （1）对上司的职责；（2）对其他经理的职责；（3）对宾客的职责；（4）对员工的职责；
（5）对自己的职责。
3 （1）排队；（2）查房；（3）账单出错；（4）打发票。4 （1）专制式；（2）官僚式；（3）放任式；（4）民主式。
二、简答题
1 （1）组织机构的变化导致经理职责变化；（2）管理功能变化导致经理职责更大；
（3）管理角色变化要求经理多重角色；（4）管理技能要求专业知识与技能；
（5）对客服务变化要求提供优质服务。
２（1）看到的：看得到；（2）感觉到的：还行吗；（3）有服务意识的：愿意为宾客提供优质服务；（4）有知识的：与舒适和信心有关；（5）个性化的：个性化的服务。
3 （1）命令式；（2）授权式；（3）支持式；（4）教练式。
四 论述题
（1）预订——获得宾客的姓名；（2）接站——确认客人的姓名；（3）酒店门前——客人抵达店时称呼姓名；（4）进入大堂——见到员工的笑脸；（5）前台——称呼宾客姓名；
（6）引领客人进房间——称呼宾客姓名；（7）叫醒服务——称呼宾客的姓名；
（8）房内用膳——称呼宾客姓名；（9）客用品借用——称呼宾客姓名；（10）客用电话——称呼宾客的姓名；（11）客房浴室——检验质量的地方；
（12）餐厅用餐——称呼宾客姓名；（13）结账退房——称呼宾客的姓名；
（14）客人离店——称呼宾客姓名。
