【行为规范】客运汽车站文明服务行为规范
作者： 发布于：2013-5-17 20:49:28 点击量：108
客运汽车站文明服务行为规范
一、服饰标志
1．按部颁标准，统一制服，着装整洁。
2．着装要求上下装配套，钮扣齐全扣好，衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。需佩戴领带领结的颜色要统一，位置要端正，不能脱节、歪戴。
3．衣袖、裤管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。钮扣不能有脱落，着装要与季节相等，春秋装与冬装不得混穿，不得在制服外罩便衣。
4．标志要明显、清晰，服务证、（工号牌）要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。
二、仪容仪表
1．男职工不留胡须、长发和留辫子。
2．女职工不得披发（头发以不超过肩部为适度），可以着淡妆，但不得浓妆艳抹。 3．上班不允许佩戴耳环。项链或其他饰物不得露出制服外。
4．保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤剪指甲。做到牙齿清洁、口气清新，不留长指甲，女职工木得涂抹有色指甲油。
5．举止文明，站务员应实行站立式服务的，站姿要正确，不倚不靠、不低头哈腰，不昂首叉腰。实行坐姿式服务的，坐姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。
6．在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。
三、语言态度
1．坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。
2．熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。禁止使用服务忌语。
3．推广和规范使用普通话。 4．实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。
5．服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。
6．解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。
四、车站设施
1．按部颁
一、二级站的要求，设售票处、候车厅、广播室（或自动语音报站系统）、重点旅客候车处、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、公共厕所、吸烟室和到站下车区，且各种标志齐全、规范。
2．车站应有如下图表、设备：
班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、市内交通图、服务部位示意图、旅客须知、禁运物品宣传画、旅客留言薄（牌）、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、日历牌、座椅、阅报栏、痰盂、果皮箱、消防器材、驾乘人员意见箱、旅客意见薄、车场限速标志牌以及飞机、火车、轮船时刻表，并确保设备完好、图表准确、标志文字规范。
3．广播设备齐全完好，广播室内消防器材齐全。
4．站房门窗齐全，车场地面清洁平坦，无堆积物，车辆停放有序。 5．车站广场整洁美观，广告宣传牌设置合理，不损害车站整体形象。
6．站内外地净、墙洁、窗明，环境美化，厕所清洁，无异味。禁烟区内无吸烟者，候车厅无流动摊贩，无赌博、封建迷信行为，无违禁物品兜售。
7．有条件的车站设立电子显示屏，实行微机联网售票。
五、操作规程 1．检票发车
⑴行车员在班车开车前10分钟核对电子显示屏上的车次、时间、到达站，并提醒旅客注意。在广播提示下，在检票口开始检票，并向旅客作包括如下内容的喊话：
A．X点X分开往X地的班车开始检票，请旅客上车对号入座； B．请旅客不要携带易燃、易爆和有毒等危险品上车； C．请旅客检查和携带好随身物品，不要遗留在候车室； D．注意照顾重点旅客优先上车。（理队宣传要求声音宏亮）。 ⑵签单发车：开车前三分钟行车员要再喊话一次，提醒迟到旅客检票上车。在上车核对人数无误后，填写行车记录，开具结算单，在行车路单上签字，准备发车。
⑶安全喊话。进行开车前一分钟宣传：
A．本次班车运行方向，沿途停靠站名及大致运行时间；
B．行车安全工作：告诫旅客在行车途中头手不要伸出窗外，高速公路运行车辆旅客要系好安全带等； C．祝旅客们一路平安，欢迎下次乘车再见。
⑷旗笛指挥。安全喊话后关好车门。查看车辆前后左右情况后进行，要求做到：
A．立位正确。指挥车辆倒车时应站立于车尾左侧，指挥车辆发车时应站立于车头右侧，持立正姿势，左手下垂执红色旗。右手上举持绿色旗，使用“嘟、嘟、嘟”笛声指挥车辆前行或倒退，停车信号为“嘟——”一长声，发车终止信号为一短一长声。
B．收旗动作标准。送发班车时应保持正位置目送车辆行驶20米或前方拐弯处至班车尾部不见为止。 ⑸有流水发班的车站要分设发车区域，管理规范，秩序良好，定时发班。 2．窗口售票
⑴按规定在售票窗口公布售票员服务工号，要求醒目、清晰。 ⑵熟悉车站所有班次途经的线路、站点、营运里程及发车时间。
⑶售票时做到“三问一唱三交待”。问到达站名、问乘车时间、问购票张数；唱收进金额；交待所购车次日期时间，交待车票张数、交待票价总额并及时找回零钞。
⑷按规定时间开关售票窗口，工作时不擅自离岗。 ⑸熟练操作电脑，进行微机售票。 3．行包托运（存）
⑴行包托运、小件寄存手续简便规范，货物堆放整齐，实行文明装卸，做到轻拿轻放。 ⑵认真检查托运，寄存行包是否夹带易燃易爆和车站其他禁运物品。 ⑶备齐作业用具，校正衡器，备好票签、绳子、方便袋、剪刀等便民措施。 ⑷对托运行包逐件挂签。做到书写清楚，拴挂牢固，按线路、车次妥善存放待运。 ⑸根据行包的种类、重量，严格按运价规定收费。 ⑹收款后及时开具发票或出据定额行李票，不得多收钱，少给票。 4．服务台导乘
⑴负责迎宾导乘和旅客旅行知识咨询服务，熟练解答旅客的提问。 ⑵为旅客提供购票、订票、候车、行包托运、寄存、检票等方便。 ⑶为旅客提供针线包、晕车药、创口贴等旅行常用物品。 ⑷及时调整车厅内的日历牌，提供旅客免费饮用开水。 5．重点旅客接待室
⑴有条件的车站都要设立重点旅客接待室。
⑵指定思想素质好、业务熟练的站务人员担任重点旅客接待室的服务员。
⑶重点旅客接待室要接待好老弱病残孕、现役军人、老干部、海外华侨、国际友人，帮助他们解决出行中的特殊困难。
6．广播宣传：
每天提前做好开播准备工作，准确发布班车信息，提前10分钟做好班次发运预报，对突发情况引起的误班、脱班及时播报并做好宣传解释工作，提供旅途有关广播服务，引导旅客文明乘车，使用普通话，音质亲切平和，音韵效果好。
六、服务标准
1．在无路障的情况下，客车正班率达99.9%以上，客车正点率达95％以上，旅客正运率达99.5%以上，始发班车无超载现象。
2．售票差错率低于0.5‰。
3．行包正运率达99.9%以上，行包丢损赔偿率低于5‰。
4．旅客意见处理率98%以上（无理取闹者不计），旅客满意率95%以上。 5．驾乘人员意见处理率98%以上，驾乘人员满意率95%以上。
