前台接待工作流程
根据前台接待的相关工作内容与要求,现制订前台接待工作流程细则:
一、客户的接待与服务
前台人员负责来访客户的接待工作,包括引领客户就座、提供茶水,咨询客户来访意图,客户来访登记。
1、客户及来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候词。如站着则先于客人问话而致以问候词。比如:
A、单个人问候标准语如下:“先生/小姐,您好!欢迎来到******。”
B、来者是二人,标准问候语则为:“先生、小姐,你们好!欢迎来到******。”
C、来者为三人,标准问候语则为:“大家好!欢迎来到******。”
D、对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐,您好!”
2、接待来访者时,先询问有无明确造访者及有无预约。
1)、有预约者,先带客人就座,提供茶水服务,递上公司资料,再通知被访者,给客人转达面谈时间。
2)、无预约而有明确造访者时,先让客人稍等,再通知被访者,决定是否接待。若接待,招呼客人就座,提供茶水服务;若被访者在忙,告知客人不便接待,希望另约时间。
3)、遇到无明确造访者,通知行政部经理接待处理。
4)、如遇到会议时间,先请客人就座等待,提供茶水服务并递上公司宣传资料,尽可能少打扰会议。
3、当客人离开后应马上整理接待区域的环境,包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。
4、前台台面、周边保持清洁、整齐,注意抽屉整洁。
5、每天上下班前,前台人员要注意查看茶水供应(包括桶装水、各类茶叶和饮料等等)是否充足,通知行政部及时补足
二、电话接听工作流程
1、员工应做好相关的电话来访登记。
2、员工应在三声电话铃声内接听。
3、接听总机时的标准用语是:“您好!,请问有什么可以帮您?”; “请稍等”。
4、正确转接来电,如分机无法接听,可让来电者留言,记下后转告。
5、如涉及公司经营业务的电话,做好登记,并及时转达业务部门人员。
6、如需暂时离开前台,应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。
三、信件收递规定
1、前台接待负责邮件快递接收。
2、私人信件,一律实行自理、自费。
3、公司所有公发信件、邮件,统一递送到前台进行登记寄发,需带有部门经理的签名确认字函,送寄者须在登记表上签名。
前台接待的礼仪规范
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
1)站姿
男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
2)行走
靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。
2、体态语
1)目光
与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,作为职场人士,运用成人的视线与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。
2)手势运用
适当运用通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。
3、定位前台接待的职业形象
1)、上班前按规定更换好制服,一律在休息室梳妆打扮,。
2)、发型应梳理整齐、干净,长发要盘起,短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇 异发型。
3)、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。
4)、不得浓妆艳抹,务必化淡妆,使用淡雅香水,身上不得有异味;手部和面部 要始终保持卫生,不留长指甲,不涂有色指甲油。以给人精神、亲切的形象。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作 1)迎接礼仪
应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
2)接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
(一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。 请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时,
我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。
(三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。 A、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 B、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
C、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
D、客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后, 才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。 ”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明, 尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。
3、基本礼貌用语
服务语言规范的基本文明用语,包括请、您好、对不起、谢谢、再见。在文明用语基础上,执行以下规范:
1、工作场所恰当使用文明用语 (1)客人进门应声:“您好”等。
(2)要主动与客人答:“您好,我能帮您做些什么?” (3)忙时须表示歉意:“对不起,请您稍等一下好吗?”
(4)工作出现错误,要立即加以更正,同时表示抱歉:“非常抱歉,我马上处理。请您稍等。”
2、使用电话时语言规范:
(1)在振铃响三声之内必须接起电话;
(2)接听电话要礼貌地说:“您好,******请问有什么可以帮到您,声音温和,语气友善,态度和蔼,热情。使用普通话,问答简洁;
(3)听电话时,另有电话铃响,需中断谈话,应对正在接听电话的对方说:“对不起,请稍候”。 之后,接起另一电话询问情况,则告知对方:“对不起,我正在接听另一个电话,及对等候的客人说“对不起,让您久等了,请继续好吗?”