鑫朝汽车维修
接待礼仪规
范.doc
客户接待礼仪规范
服务顾问：
服务顾问应礼貌、热情、规范的招呼客户。
第一条 在接车接待过程中，服务顾问应该打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。必须做到：
1） 注视对方眼睛，面带微笑；
2） 向客户传达以下语言“您好，欢迎光临云鑫汽修，很荣幸为您服务（如果为老客户，则寒暄问候）”；
3） 新客户双手传递名片，名片字体正对客户。
第二条 在引领客户进入接待大厅后，请客户在接待台旁就做，并递送茶水。 1） 给客户倒水时，手不要触摸水杯内侧以及水杯外中上部，不要手拿茶叶，茶水不要太满；
2） 水杯把手朝向客户右手的方向。
第三条 工单签写完毕后，请客户在休息区就做座，让客户安心等待。
1） 向客户传达以下语言 “您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”
2） 车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”
第四条 客户结算完毕，陪客户前往车辆停泊处，向客户道别，目送客户离开 。
回访专员：
客服专员应礼貌、仔细聆听客户陈述。在播打电话过程中，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。
第一条 回访专员拨通电话后，向客户问候“xx先生/女士，您好，我是鑫朝汽车维修公司顾客关怀中心，我叫***，现在跟您说话方便吗？”如果客户不方便，则改时间进行回访。
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接待礼仪规
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第二条 向客户询问维修情况“您的车*月*日在我们公司进行了维修， xx先生/女士，我们非常关心您车现在的使用情况，您的车是不是都很顺利？”如果客户提出抱怨，了解情况后，首先向客户致歉“对不起， xx先生/女士，我将您的情况尽快向服务总监汇报，我们会用最快的时间给您答复”。
第三条 向客户询问其余服务情况“我们还想向您了解一下，您对上次维修服务还有什么不满意的地方吗”’。
第四条 挂断电话，向客户表示感谢“谢谢您对我们的支持，（我们会尽快和您联系）再见”。
第五条 再次联系客户，告知投诉解决结果后，向客户再次表示歉意“ xx先生/女士，我代表鑫朝汽修再次向您表示真挚的歉意，我们恭候您的到来（恭候您的下次来访）”。
收银员：
收银员应礼貌、仔细、规范的同客户结算。
第一条 客户到收银台前后，先向客户问好“××先生/女士，您好！”，双手交接单据；并礼貌地说：“先生/女士 ，您好！您这次维修工时费„„备件费„„其它„„共计„„”
第二条 结帐后必须向客户致谢。
