2017年红蜡烛服务技能大赛题库
一、基本服务知识
1、基本礼貌用语5个
答：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、服务态度的主要标准
答：主动、热情、耐心、周到
3、三轻一快
答：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快
4、餐饮服务“四勤”
答：眼勤、口勤、手勤、脚勤
5、服务态度“五声”
答：进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离店有送声。
6、餐饮服务“六觉”
答：视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉、感觉。
7、八种服务用语
答：
1、欢迎
2、问候
3、告别
4、直接称谓
5、间接称谓
6、询问
7、道歉
8婉转
8、餐饮服务“八知”“三了解”
答：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位、知收费标准、知邀请对象。
9、6种代表性“称呼语”
答：先生、女士、阿姨、叔叔、姐姐、哥哥
10、5种代表性“道歉语”
答：对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、失礼了。
11、服务员站立要求
答：头正、肩平、双手体前交叉（体后交叉）
12、服务员的行走要求是什么？
答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。
13、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？
答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。
14、托盘的操作要求？ 答：平、稳、松。
15、铺台布有哪几种常用方法？
答：有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。
16、上菜、走菜有哪些要求？
（32个字）
答：端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
17、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？
答：上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。
18、上菜应掌握的原则是什么？
答：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。
19、电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过几次，应拿起电话？ 答：三次、
19、如电话超过4次铃响后才接，服务员应该怎么说？ 答：对不起让您久等了，红蜡烛XXX店24小时为您服务！
20、服务员再开餐前应做好哪些准备工作？
答：
1、做好环境卫生
2、准备好餐具、用具；
3、准备好调料、配料；
4、了解当天供应的品种、价格；
5、仪态仪表的整理。
21、客人在餐谈过程中，服务员应注意 答：不窃听、不窃视、不插嘴、不议论。
22、散台看台因怎样防止跑单
答：
1、就单人就餐注意；
2、对靠近餐厅门口就餐注意；
3、就餐完毕注意；
4、对陌生客人注意。
23、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？
答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。
24、服务中杜绝的四语？
答：
1、不尊重顾客的蔑视声；
2、缺乏耐心的烦躁声；
3、自以为是的否定声；
4、刁难他人的斗气声。
25、餐饮的服务公式是？并分析回答。 答：100-1=0 从顾客消费角度分析：在顾客消费过程中，又有一个环节不满意，整体消费都会感到不满。 从服务角度分析：各方面服务做的都很好，但由于一项差的服务，使所有好的服务都付之东流。
26、铺台布有三种方法，站在哪个位置进行铺设？ 答：抖铺、撒网、板拉
主位
27、托盘的操作程序按顺序分为 答：理盘、装盘、起托、行走、落托
28、托盘时，掌心为什么不能与盘底相接触？
答：因为可以随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。
29、上菜、摆菜的形状？
答：两道菜摆成一字型、三道菜摆成品字形、四道菜摆成口字型、五道菜摆成梅花形、无道菜以上时要以汤为中心方便客人夹菜为前提摆盘。 30、上菜的顺序一般是
答：一凉菜、二主菜、三热菜、四汤菜、
五、甜点、粥、
六、水果(必须报菜名)
31、点菜时应注意几个方面的搭配？
答：
1、冷热菜；
2、烹调方法；
3、颜色；
4、形状；
5、味道；
6、荤素。
32、传菜员上菜应把好关，掌握五个不端
答：菜不熟不端、量不够不端、颜色不对不端、不合卫生要求不端、菜不够热不端。
33、在为顾客点菜时，掌握的基本技巧。 答：一看二听三问
一看：客人年龄、本地或外地、宴请或便餐、主人或客人。 二听：听口音、从顾客的交谈中知道与同行就餐的关系。 三问：征询顾客的饮食要求，做出适当的菜品介绍。
二、红蜡烛应知应会
1、顾客进门第一时间怎么说？ 答：贵宾您好，欢饮光临红蜡烛。
2、顾客走时怎么说？
答：谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！
3、顾客问还有包房吗？
答：您好！请稍等，我帮您看一下预订单。
4、顾客入座后，要求点菜。
答：您好，咱们这里是展台式实物点菜，请到这边展台区点菜。
5、顾客喊服务员时，服务员该怎样？
答：在十米以内声先到，迅速到顾客面前保持1米距离，您好，请问有什么需要吗？
6、给顾客上菜时怎么说？
答：您好，给您上下菜，这是----菜，请慢用！
7、顾客买单怎么办？
答：您好，稍等我马上为您打张清单，先请顾客核对账单，再报金额，顾客交完钱后一定要说谢谢。（双手接递账单和钱款）
8、巡台巡些什么？
答：增减收费筷子，加凉菜拼盘，跟踪菜品及时上桌，加茶水，询问是否加酒水饮料。
9、顾客问你们这里会员卡怎么办？
答：您好，红蜡烛会员卡申办工本费38元，长期有效，在我们所有红蜡烛连锁店通用，
现有充值活动：充500送38并送餐巾纸一提；
充1000送100并送餐巾纸一提；
充3000送450并送餐巾纸一提；
充10000送2000并送价值1288元生日套餐及餐巾纸一提。
三、基本应对：
1) 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？
餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。
2) 客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？ 餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。
3) 服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？
一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。
4) 客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？
客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。
5) 客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？ 客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。
6) 客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？
服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。
7) 发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？
服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。
8) 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？
客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。
9) 餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？
用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。（多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。）在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
10) 餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？
作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。
11) 客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？
客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。
12) 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？
客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。
