关于下发酒店警示语的通知
HR [2009] 45号
酒店各部门：
为了进一步增强员工的服务意识，规范酒店管理，塑造酒店良好的外在形象，提高酒店的服务品质，经酒店经理办公会研究决定，从即日起下发酒店警示语28条：
1、关于员工仪容仪表及行为规范警示语
员工的着装（包括工装、班前服和工鞋工袜）、仪容仪表及行为举止必须符合标准，违者每次处罚30元，部门主管、经理负有检查责任，每人处罚20元。
2、关于随手关闭电源、门窗、水龙头的警示语
在非面客区域要做到随手关灯。下班后要关闭门窗、电脑、热水器及空调等电器设备电源。夏季室内空调温度设置不得低于26摄氏度，冬季室内空调温度设置不得高于20摄氏度。空调运行期间禁止开窗，员工进出要及时关门。使用完水龙头要随后关闭。违者每人处罚50元。
3、关于识破违纪、制止违纪、上报违纪的警示语
要求全员有辨别、识破违纪行为的意识，一旦发现有违纪行为要立即予以制止，对于性质恶劣的要及时上报。违者视情节予以50－100元的经济处罚，直止予以除名。
4、关于禁止员工私藏或倒卖酒店发票的警示语
员工不得私藏或倒卖酒店发票，对客人遗留的发票要立即上交财务部，违者将予以发票面额双倍的经济处罚，情节严重者将依法追究法律责任。
5、关于禁止相互打听工资的警示语
员工工资以“背靠背”形式发放，任何人不得相互打听、议论工资待遇，也不能把自己的工资待遇告诉其他员工，违者将予以停岗或除名处理。
6、关于禁止向客人说“不”的警示语
员工禁止对客人说“不”、“不能”、“没有”或“不知道”等消极语言，违者每次处罚50元。
7、关于禁止员工在工作场所聊天的警示语
员工工作时间在工作场所交头接耳、聊天，是严重侵害酒店利益、破坏酒店声誉的行为，一律处罚责任人50元。
8、关于做好室内通风的警示语
为了保持室内空气清新，各部门员工每天在打扫卫生前，要先打开门窗通风（大风或沙尘天气除外），每次室内通风不得少于1小时，违者罚款30元。
9、关于员工乘电梯警示语
除了为顾客上、下行李，送餐服务，洗衣服务，运送布草和运输超过3公斤以上的物品（包括空车等）以外，员工一律不准乘用电梯，违者每次处罚20元。
10、关于进入客人房间程序的警示语
任何人进入客房房间，必须经过前台进行电话确认，确认没有人的情况下，间隔三秒钟按三声门铃后，方可进入客人房间，不按程序者，一律给予责任人50元处罚，尤其是部门领导一定要做给员工看。
11、关于食品存放、托运警示语
凡是客人直接入口的食品，在户外托运过程中，必须使用酒店规范认可的保鲜膜、保温罩等遮盖，不得直接裸露在空气中，违者每次处罚责任人30元，连带直接上级20元。
12、关于不得向顾客透露处罚政策的警示语
任何员工不得向顾客透露酒店的处罚政策及处罚金额，违者一律处罚责任员工50元，连带处罚主管30元，经理20元。
13、关于禁止拖拉物品的警示语
禁止在地上、楼梯上拖拉桌椅、食品周转箱（筐）等物品，违者处罚当事人20元，连带处罚上级10元。
14、关于不可转接客人电话警示语
任何人接到客人打来电话后，对于不属于自己职责范围或无法回复的电话，应请相关同事前来接听或留下客人联系方式后再找相关人员给客人回电，不得以任何理由进行转接,违者处罚责任人100元/次，连带主管50元 ，部门经理20元。
15、关于员工使用对讲机的警示语
凡是带对讲机的员工要离开工作岗位或关闭对讲机必须在本频道向最高管理人员申请，否则每次处罚20元。未履行申请，带对讲机的员工呼而不答的，视同逃避工作，每次处罚30元。
16、关于面客区域讲话警示语
在所有面客区域：员工相隔两米以外不得讲话，员工之间谈话时声音不得高到让无关的人可以听到内容；使用对讲机或电话讲话时，声音不能大到让第二个人听到；在工作间讲话声音不能让面客区域的员工听到。违者处罚责任人50元，连带主管30元，经理20元。
17、关于面客区域质量问题当场监督整改的警示语
凡部门经理、主管以及职能部门检查人员在面客区域查出的问题，能够当即整改的，由检查者监督责任部门（责任人）现场整改直到合格，否则不得离开现场。对客人预定并即将到达的场所，必须请示上级同意后，方可暂停整改，并待营业结束后再到现场监督责任部门（责任人）实施整改，凡是发现问题未按要求跟踪整改合格的，视情节给予停岗培训直至调离岗位处分。
18、关于面客电话接听警示语
直接面客服务岗位电话（包括总机、前台、销售部以及各区域预定电话等），铃响三声内必须接起，遇忙时，必须接起向对方道歉请其稍等，并每隔半分钟向客人道歉一次，直至正式接听。违者处罚责任人50元，连带经理20元；凡是响铃超过六声才接起的，一律视为干私活，处罚责任人100元，连带经理50元。
19、关于不得使用客用电梯和客用洗手间的警示语
除陪同客人以外，任何员工不得乘坐客用电梯（工程部检修或事务部清理客用电梯时仅允许在一层），违者处罚责任人50元，经理20元。
严禁任何员工使用客用洗手间，违者处罚100元，连带主管50元，经理20元。
20、关于不得偷吃客人食品的警示语
凡是偷吃向客人提供的或被退回的菜品、食品、酒水、饮料者，一律给予责任人开除处分。部门查到而直接上级未查到的，连带处罚直接上级100元。酒店查到而部门未查到的，连带处罚部门经理及直接上级各100元。
21、对客服务中禁用“马上”的警示语
落实客人催办事项或回答客人的快捷服务要求时，禁止使用“马上”二字，而应告知所需要的具体时间：在1分钟以内可以办到的，则回答一分钟，；1～3分钟可以办到的，则回答3分钟；3至5分钟可以办到的，则回答5分钟，依次类推。违者一律给予责任人处罚20元，连带处罚直接上级10元。
22、关于处理住店客人投诉警示语
凡住店客人投诉，无论属于硬件还是服务问题，客房服务员必须亲自第一时间到场向客人致歉，同时房务部主管以上人员、销售负责人亦应到场道歉。在查明投诉原因，询问客人
诉求后立即报告值班MOD，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在平息顾客抱怨过程中，谨慎使用打折优惠，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。每日所有客人投诉及处理结果必须以文字整理汇总，报总经理审批后部门存档，并上报人力资源部。
23、关于员工吸烟的警示语
员工必须在指定区域（5楼行政办公室外阳台；员餐门前垃圾筒；爱琴海一层员工通道； 3楼男宿洗漱间）吸烟，严禁在卫生间或上班时间（不含茶歇时间）吸烟。违者一律罚款30元整。对发现违规吸烟不及时制止并上报的员工，一经发现，罚款人民币30元整。
24、关于严禁带手机上岗的警示语
一线面客区域各部门主管以下（不含主管）员工，严禁带手机上岗，违者一律处罚50元，连带经理处罚30元。
25、关于对客房内查出毛发进行处罚的警示语
凡是在住客房的面盆、浴缸、淋浴间、床单、枕套、被套等处查出毛发的，每根处罚责任主管10元，连带经理5元；在预抵房内查出的，视情况一律处罚责任主管50～100元，连带经理25～50元。
26、关于禁止班中上网干私活警示语
凡是在工作岗位中（含办公室及为客服务岗位），利用酒店内部网络、国际互联网上网做与工作无关的事，一经发现一律给予责任人100元处罚，连带主管50元，经理20元。
27、关于食品、餐具托运路线的警示语
凡是运送食品、餐具时，任何人不得走大堂自动门、旋转门或客用楼梯，违者每次处罚责任人30元，连带直接上级20元。
28、关于客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设施出现故障时急修（不须通过维修单）的警示语
凡是发现或查出客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设施出现故障，如房间门锁故障、冷热水失灵、洗手间设备设施无法使用、收视、通讯、网络系统故障、音响不灵、空调失控，以及其他各种影响客人使用的突发故障，要在30秒内打电话向工程部报修室报修，1分钟内反馈主管，3分钟内反馈本部门负责人。获得信息后，主管2分钟、部门负责人3分钟内赶到现场，并当即通知工程部负责人。凡维修人员在10分钟未到现场，或预计20分钟内修复不好或无法修复，及已过20分钟仍未修好的，必须在3分钟内反馈至酒店总经理。违者处罚50～100元。
本通知作为《员工处罚条例》的补充，其内容与原处罚条例不符的，以本警示语为准。希望酒店各部门及时组织员工认真学习，真正把警示语的各项条款落到实处，请酒店各级管理者做好监督检查工作。
人力资源部
2009年3月20日
