浅论如何做好基层消费者协会工作
杨 斌
消费者运动的开展及其保护是全人类的事业，任何一个消费者保护组织，都是以维护消费者这一弱者的权益为宗旨的。保护消费者合法权益，是市场经济秩序发展的产物，也是维护市场经济秩序的根本目的。一九九三年十月三十一日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议审议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，这对于保护消费者的合法权益，加强对商品和服务的社会监督，促进社会主义市场经济的发展，维护社会安定团结都具有重要的意义。
对消费者权益的保护，消费者协会是一支不容忽视的力量，作为基层消费者协会，直接面向生产经营者、面向广大消费者，应如何充分履行职责，发挥作用，切实保护消费者合法权益不受侵害，这是摆在每一个基层消费者协会工作人员目前的一个重大而现实的课题。
一、提高自身素质是基层消费者协会开展工作的基础
消费者权益保护工作任务艰巨，责任重大，这就从客观上要求我们在基层消费者协会必须建设一支政治坚定、业务精通、纪律严明、敢打硬仗的保护消费者权益的队伍。没有一支素质高、作风硬的队伍，要做好消费者权益保护工作，只能是一句空话。就提高素质而言，基层消费者协会工作人员应该具备以下三方面的素质。
第一、良好的政治素质。基层消费者协会工作人员必须正确理解、全面贯彻党的路线、方针、政策，树立鲜明、坚定、正确的政治方向，全心全意为人民服务，全力支持改革开放，处处维护团结、和谐、稳定的大局。要有强烈的政治责任感、政治洞察力和政治敏锐性，要有“五心”即“正派心、公平心、公正心、正义心、同情心”，要把广大消费者的利益时刻放在心上，急消费者所急，想消费者所想，做消费者的贴心人和保护消费者权益工作的“领头雁”。 第
二、过硬的业务素质。基层消费者协会工作人员要进一步学习、掌握涉及消费者权益保护工作的法律法规，决不能停留在一知半解、似懂非懂的状态上，消费者权益保护工作涉及方方面面，适用法律法规很多，除《消费者权益保护法》之外，还应该掌握《反不正当竞争法》、《商标法》、《合同法》、《广告法》、《产品质量法》、《药品管理法》、《食品安全法》等法律、法规以及相关的配套规章。因此，首先弄懂并掌握涉及消费者权益保护方面的法律法规是扎实开展工作的关键。其次，在日常的工作中还要学习商品知识、服务知识、消费知识。随着市场经济的发展，侵害消费者权益的案件也越来越多，并且种类多样，我们只有尽可能多的学习、了解和掌握业务知识和法律法规知识，才能在日常工作中得心应手。
第三、严明的纪律作风。良好的作风对于如何一支队伍来说，都是一个最简单、最起码的要求，如果连这一点要求都做不到，就什么事情也办不成。因此，在基层消费者协会，必须以铁的纪律抓队伍，同时，作为基层消费者协会的工作人员，还要树立廉洁、勤政、高效、务实的工作作风。努力实现省、市提出的“服务提质、监管提力、维权提效、执法提级、形象提升”的“五提工程”。
二、依法履行职责是基层消费者协会开展工作的关键
消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督和保护消费者合法权益的社会团体，是消费者的自我保护组织。《消费者权益保护法》第三十二条对消费者协会规定了七项职能，依法履行职责是基层消费者协会开展工作的关键。
第一、认真受理消费者投诉。当消费者在市场上购买商品或接受服务，因商品或服务的质量、价格、计量、卫生、安全、规格、包装、商标、广告等方面存在问题，而使自己的利益受到损害而投诉时，我们必须认真受理并予以处理，使消费者受损害的问题及时得到解决。对于争议较大，解决不了的问题，及时移交工商部门调解或支持消费者向人民法院提起行政诉讼。 第
二、开展消费教育。一是通过公布消费者问题调查和商品比较试验结果，对消费者进行宏观消费观念和择优购买商品的引导；二是通过新闻媒体向消费者介绍消费知识，宣传消费者所应该享有的权利等，帮助消费者提高维护自身利益的自觉意识和能力；三是针对不同时期的消费热点，定期发布消费警示，加强引导。
第三、开展市场检查、商品检测。基层消费者协会应经常和有关部门一起，联合开展市场检查，对消费者关心的一些热门商品，邀请技术部门进行检测，及时发现和制止各种侵害消费者利益的行为。通过这方面工作，既可以发现市场上存在的问题，又为消费者提供了大量的商品信息，使消费者免受经济损失。
第四、采取各种措施帮助企业或经营者提高商品和服务质量。一是对少数严重损害消费者权益的企业和质量低劣的产品公开曝光和批评；二是向企业或经营者转达消费者意见，反馈产品质量信息；三是教育企业或经营者提高维护消费者利益的自觉性和积极性；四是在企业和经营者当中开展诚信教育，培养他们的诚信品质。五是完善惩罚制度，通过配合工商部门建立“红黑名单”制度和不良信息披露制度等措施，用社会舆论的力量约束经营主体的行为。 第
五、积极参加国际或国内的消费者运动，开展宣传活动，扩大消费者协会的影响，使全社会都重视和支持消费者权益保护工作，共同维护消费者合法权益不受侵害。
三、建立健全完善的消费者权益保护体系是基层消费者协会开展工作的保障
保护消费者权益工作是一项系统工程，必须建立健全完善的消费者权益保护体系，大力加强规范化建设，做到形象设计、主要任务、主要装备“三统一”，工作程序、网络建设、联动机制“三规范”，才能保障基层消费者协会工作的顺利、有序开展。
第一、健全规章制度。基层消费者协会是联系政府与人民群众、密切干群关系的一个平台，我们要把群众满意不满意、高兴不高兴、拥护不拥护作为全部工作的出发点和落脚点，建立健全日常工作的各类规章和制度，树立良好的工作和服务形象，突出规范化、社会化、系统化的特点，使基层消费者协会真正成为一个为人民服务的亮丽窗口。
第二、完善网络建设。完善“12315”消费者举报投诉网络建设，是实现消费者权益保护职能到位的必要条件。要与工商行政管理部门形成更加紧密的合力，充分利“12315” 投（申）诉网络资源，把“12315”消费者举报投诉打造成政府放心、群众满意的“放心工程”、“满意工程” 和“形象工程”。近年来，在工商部门的大力支持下、在各级消协组织的共同努力下，“12315”消费者举报投诉网络建设实现了四级联网，上下联动、信息共享。特别是“一会两站”的建设和“五进工程”（进农村、进社区、进商场、进企业、进学校）的推进，最大限度地延伸了农村市场监管触角和管理范围，方便了最基层的消费者。使群众遇到不法行为和自身权益收到侵害时，不用出村（店）就可以向12315申诉系统举报，使违法违章案件做到早发现、早处理。“一会两站”和“五进工程”的建设成果充分说明，它的建设和发展，不仅拓宽了基层消费者的维权渠道，维护了基层消费者的合法权益，而且对加强基层政权建设、密切党群干群关系、维护农村社会稳定、整顿和规范农村市场经济秩序都发挥了重要作用。
第三、建立联动体系。基层消费者协会应在当地政府的统一领导下，加强与工商、物价、质检、公安、卫生等部门的协作配合，建立相互联动体系，互相配合、互相支持，形成合力，共同保护消费者合法权益不受侵害。
总之，全面做好消费者权益保护工作并非一件易事，更不是一朝一夕的事业，面对消费者权益保护这一全人类的共同事业，作为基层消费者协会的工作人员，任重而道远。我们一定要以“三个代表”重要思想为指导，以全心全意为人民服务为宗旨，以构建和谐社会为目标，以更大的热情、更高的定位，全身心地投入到这项光荣而伟大的事业当中，不断把消费者权益保护工作推向前进
