装维人员服务礼仪规范
中国移动惠州分公司
2012年4月
目录
前言 ..................................................................................................................................................3 第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范 .....................................................................................3
一、装维人员仪容仪表 ...........................................................................................................3
1、装维人员上门服务需按以下要求 .............................................................................3
2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 .........................................................................3
3、装维人员仪表要做到 .................................................................................................3
二、装维人员行为规范 ...........................................................................................................4
1、总体要求 .....................................................................................................................4
2、行为举止具体要求 .....................................................................................................4
第二部分 装维人员服务用语规范.................................................................................................5
一、电话预约用语规范 ...........................................................................................................5
1、装移机预约 .................................................................................................................5 2．投诉/故障处理预约 ...........................................................................................................5
二、上门服务用语规范 ...........................................................................................................5
1、敲门 .............................................................................................................................5
2、入户 .............................................................................................................................5
3、当发现用户要求安装的位置不适当时 .....................................................................6
4、当需要用户帮忙时 .....................................................................................................6
5、装机完成及维故障修复后 .........................................................................................6
6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 .................................................6
7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 .................................6
8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 .......................................6
9、当遇到特殊情况当天不能装通时 .............................................................................6
10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 ...............................................7
11、客户因事不在家 .......................................................................................................7
12、上门服务忌语 ...........................................................................................................7
第三部分
装维服务首问负责制...................................................................................................7
首问负责制度 ...........................................................................................................................7
前言
装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质，高效的服务，特制定本规范。装维人员进行上门安装时，必须遵守本规范，树立良好的服务形象，提高客户满意度。
第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范
一、装维人员仪容仪表
1、装维人员上门服务需按以下要求 统一的工作装 工号牌
星级服务标示
携带统一的工具包（工具配备齐全） 鞋套 抹布 垃圾袋
2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 星级服务标示:佩带在左上胸 工号牌:吊（夹）胸前
3、装维人员仪表要做到
1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋，凉鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范
1、总体要求
目视客户 亲切微笑
动作规范适度、干净、利落
不拘束、不呆板、不过度、不做作
2、行为举止具体要求
1）进出小区或单位时：
要遵守门卫制度，落落大方，主动出示有关证件，说明来意，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 2）上门服务应注意事：
敲门：要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 进门前：应检查整理仪容服饰，保持良好的个人卫生习惯。 3）用户开门入用户作业时：
应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 需穿上鞋套在入户，如遇下雨天，应将雨具放在室外。，进门后不要东张西望。 4）与用户对话时：
要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。
5）在用户家站立时：
不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
6）室内作业时：
工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
7）如施工需要搬动用户室内物品时：
必须征得用户同意，并做到轻拿轻放，作业完毕后恢复原样。 8） 在施工现场：
A、不与人进行打闹、嬉戏； B、不随便与用户开玩笑； C、不在用户家中抽烟；
D、不嚼口香糖；严禁酒后上岗。 9） 工作出现差错或欠周到时：
应主动向用户致歉，并立即予以纠正。
10）若在施工过程中发生损坏他人财产的情况： 应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜；耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
11）因（手机无信号或手机电池无电）需要借用用户电话，进行业务联系均需征得用户同意方可使用。 12）施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，做到人走地净，并与用户友好道别。
第二部分 装维人员服务用语规范
一、电话预约用语规范
1、装移机预约
装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．投诉/故障处理预约
装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您的XXX号码宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”
二、上门服务用语规范
1、敲门
敲门要轻，（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗? ”
如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证明身份，“您好，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**，现在来上门为您装机或检修故障，请问可以进去吗？（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申请登记信息是否相符；“*先生/小姐，请问您申请的电话户名（或地址）是„„ ”）
2、入户
得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说： “谢谢，请问宽带装在什么位置？”（装机） “谢谢，请问宽带在什么位置？（修机）
3、当发现用户要求安装的位置不适当时
“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?”（施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用 ）。
4、当需要用户帮忙时
“对不起，能否请您帮忙„„，可以吗?”
5、装机完成及维故障修复后
“*先生小姐，您的宽带已经安装好/修好、可以使用了，请您试用一下。”（宽带客户帐号及密码告知后，提醒客户妥善保管）。
6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 “感谢您使用移动业务，请问您是否满意我的服务？”
7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字
“感谢您对移动业务的支持和对我的肯定，这是我应该做的，请您在这里签字。”
8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手
“感谢您的配合，以后有问题您可以拨打我们免费客服热线400-1100-500联系，再见。”（再次宣传400-1100-500服务热线）
9、当遇到特殊情况当天不能装通时
“对不起，由于XX原因，您的宽带暂时不能装通/修复，我*日再来。” （要与客户说明具体原因即存在困难，暂时不能装通/修复，然后给客户一个承诺时限，争取客户的理解同意）
10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时
A、（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工” B、（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反„„规定，也会影响您的使用，对不起。”
11、到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容
12、上门服务忌语
装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损移动形象的用语，如脏话、粗话、讽刺、训斥客户等均列为服务禁语：
1）你问我，我问谁？（反问） 2）你有没有搞错？（责问）
3）刚才不是跟你说了吗？（责问） 4）我也没办法啊。（推脱） 5）你们必须/你们应该„„。（生硬） 6）说明书上有，你自己看。（生硬/推脱） 7）快下班了，明天再说。（推脱） 8）不知道，这事不归我管。（推脱） 9）这是我们公司规定的。（生硬）
10）不是我们移动的问题，你自己找人来处理吧。（推脱）
第三部分
装维服务首问负责制
首问负责制度
1、首问负责制是指第一时间受理客户咨询、投诉的人员为首问负责人，负有热情受理，妥善解决客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责任，不得以任何借口、推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理 。
2、装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打400-1100-500或向其他相关部门具体咨询反馈，不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。
3、网服管控中心 电话：0752-5780000-3。
总体要求：
一个专业的形象：
上门备齐工具、着装规范、挂好工牌，出示工作证。 两句话：
1、“您好，我是移动公司铁通宽带XX号装维员XXX，按预约现在上门为您装机（或查故障）。”
2、“谢谢您使用铁通宽带业务！” 三到位：
服务后清理现场到位；
服务后请客户试机（用）到位；
服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。 四不准：
• 不准刁难客户；
• 不准吃、喝、拿客户的东西； • 不准超时排障； • 不准违规操作。 五颗心：
• 热心、耐心、专心、细心、关心、六个一：
• 递上一张名片、说上一声请问、穿上一双鞋套、带上一块抹布、装上一个垃圾袋，征询一下意见。
